劉海勇

（濟(jì)寧銀行股份有限公司，山東 濟(jì)寧 272000）

互聯(lián)網(wǎng)思維=關(guān)系平等+信息共享+功能互助。本文在個(gè)量分析的基礎(chǔ)上，選擇小微實(shí)體企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)小微企業(yè)）作為商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)全部企業(yè)中，小微企業(yè)數(shù)量占比達(dá)到90%以上，其所上繳的稅收額度占比為50%左右。然而，長(zhǎng)期以來(lái)小微企業(yè)一直面臨著融資困境，這不僅根源于其所擁有的可抵押標(biāo)的殘缺，還歸因于商業(yè)銀行在開(kāi)展資產(chǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)的內(nèi)在偏好。在互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)引下，商業(yè)銀行需在平等、共享、互助的工作理念下，努力與數(shù)量眾多的小微企業(yè)形成利益共同體，通過(guò)再造金融服務(wù)模式，以戰(zhàn)略合作的寬廣視野實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。商業(yè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)的發(fā)展中，需通過(guò)負(fù)債類(lèi)業(yè)務(wù)為自己構(gòu)筑起有力的信貸資金保障，而這其中又需要借助理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)作為橋梁，來(lái)有序吸納社會(huì)閑散資金。從而，互聯(lián)網(wǎng)思維下商業(yè)銀行需在系統(tǒng)視域下，從整體上提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。

1.當(dāng)前實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)

1.1 因宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不確定性所面臨的挑戰(zhàn)

發(fā)端于2018年3月的中美貿(mào)易摩擦延續(xù)至今，在雙方負(fù)和博弈下對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成了顯著的消極影響，這種消極影響的集中反映便是，在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中充滿著不確定性。這種不確定性直接影響到小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，并在其戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)領(lǐng)域產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。由2020年年初所出現(xiàn)的“新冠疫情”，更是以“黑天鵝”事件所獨(dú)有的影響力，增大了宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不確性程度，并在市場(chǎng)需求、資金周轉(zhuǎn)等諸多方面對(duì)小微企業(yè)造成了沖擊。

1.2 因微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非穩(wěn)定性所面臨的挑戰(zhàn)

在生物學(xué)隱喻下，小微企業(yè)類(lèi)似于有機(jī)生命體，其需要通過(guò)調(diào)適自身的內(nèi)部系統(tǒng)（微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境）來(lái)適應(yīng)外部系統(tǒng)（宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境）的動(dòng)態(tài)演化。調(diào)適的主要方式為“組織變革”，即在企業(yè)資源約束下重建組織資源的配置結(jié)構(gòu)，其最終將以提高企業(yè)的資本有機(jī)構(gòu)成為結(jié)果。資本有機(jī)構(gòu)成提高的物化表現(xiàn)為，專(zhuān)用性資產(chǎn)的投資規(guī)模將逐步擴(kuò)大。此時(shí)，便會(huì)對(duì)企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)造成壓力，并可能使小微企業(yè)的流量資金處于非穩(wěn)態(tài)的狀況，從而及時(shí)獲得外源性資金供給便顯得十分關(guān)鍵。

1.3 因企業(yè)決策主體的有限理性所面臨的挑戰(zhàn)

由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙所提出的“有限理性”概念，內(nèi)含有決策中的非理性沖動(dòng)的要義。大量存在的小微企業(yè)屬于有限責(zé)任公司類(lèi)型，在該公司類(lèi)型中決策主體往往為1人，或者1群家族成員。由于缺乏有效的內(nèi)部治理機(jī)制，決策中的主觀偏好充斥于財(cái)務(wù)內(nèi)控之中，并增大了企業(yè)微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非穩(wěn)定性程度。

2.互聯(lián)網(wǎng)思維下商業(yè)銀行服務(wù)的著眼點(diǎn)

2.1 著眼于下沉金融服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維中的“平等”要求，在這里便反映為：商業(yè)銀行與實(shí)體經(jīng)濟(jì)主體間的關(guān)系平等，所以著眼于下沉金融服務(wù)便成為了應(yīng)有之義。商業(yè)銀行下沉金融服務(wù)具體反映為，金融服務(wù)人員應(yīng)下沉工作重心，深入到小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，在金融服務(wù)中與企業(yè)主實(shí)現(xiàn)關(guān)系平等。目前，商業(yè)銀行在金融服務(wù)創(chuàng)新中較為突出流程創(chuàng)新，這種基于制度層面的創(chuàng)新，在未能充分實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)人員工作重心下沉的情形下，仍將對(duì)小微企業(yè)造成距離感。因此，當(dāng)前需以制度機(jī)制建設(shè)來(lái)激勵(lì)金融服務(wù)人員下沉工作重心。

2.2 著眼于建立點(diǎn)面形態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)思維中的“共享”要求，在這里便反映為：商業(yè)銀行與域內(nèi)小微企業(yè)間建立“點(diǎn)—面”結(jié)構(gòu)下的雙向信息共享形態(tài)。這里的“點(diǎn)”為某家商業(yè)銀行（如城市商業(yè)銀行），這里的“面”為小微企業(yè)集合（不分行業(yè)）。域內(nèi)小微企業(yè)通過(guò)共享商業(yè)銀行所發(fā)布的宏觀經(jīng)濟(jì)信息，以研判未來(lái)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的演變趨勢(shì)，商業(yè)銀行則分享“小微企業(yè)群”所提供的行業(yè)發(fā)展信息，以及小微企業(yè)業(yè)主對(duì)儲(chǔ)備金保值增值的需求信息。

2.3 著眼于形成雙向互促

互聯(lián)網(wǎng)思維中的“功能互助”要求，在這里便反映為：商業(yè)銀行與小微企業(yè)間應(yīng)形成雙向互促效應(yīng)。這里的“雙向互促”反映為，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)小微企業(yè)的資金使用特點(diǎn)，定向?qū)嵤┙鹑诜?wù)創(chuàng)新；與此同時(shí)，小微企業(yè)通過(guò)獲得由商業(yè)銀行所提供的有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息，及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，以增強(qiáng)適應(yīng)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的能力。與此同時(shí)，在雙方互信基礎(chǔ)上建立有效的監(jiān)督機(jī)制，來(lái)規(guī)范雙方的經(jīng)濟(jì)行為。

這種雙向互助關(guān)系可由表1得到顯示：

表1 “雙向互促”顯示表

3.商業(yè)銀行的服務(wù)策略

3.1 提高“客戶滿意度”考核指標(biāo)的權(quán)重

為了使金融服務(wù)人員的工作重心能夠下沉，這里需其引入“倒逼機(jī)制”，即提高“客戶滿意度”考核指標(biāo)的權(quán)重。具體的實(shí)施策略為：應(yīng)將“客戶滿意度”指標(biāo)與金融服務(wù)人員的薪酬分配緊密聯(lián)系，并建立金融服務(wù)全流程考核體系，但需為金融服務(wù)人員提供申訴渠道；小微企業(yè)在商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行中對(duì)“客戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，并鼓勵(lì)他們提出意見(jiàn)和建議；針對(duì)小微企業(yè)集中反映的金融服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行管理層應(yīng)在核實(shí)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，為金融服務(wù)的模式創(chuàng)新提供領(lǐng)導(dǎo)職能；針對(duì)商業(yè)銀行個(gè)別員工在金融服務(wù)中所存在的消極因素，該員工所在部門(mén)應(yīng)首先給出問(wèn)題的解決的解決方案，在“懲前毖后治病求人”的原則下，對(duì)存在工作失范的員工進(jìn)行崗位意識(shí)幫扶，并接受小微企業(yè)客戶的監(jiān)督。

3.2 實(shí)現(xiàn)信息共享以提升金融服務(wù)匹配度

目前，小微企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的不確定風(fēng)險(xiǎn)，以及努力維持微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的穩(wěn)定性，在對(duì)經(jīng)濟(jì)信息、政策信息的跟蹤和把握上存在短板。同時(shí)，商業(yè)銀行在金融服務(wù)創(chuàng)新中也存在著信息不充分的困境。因此，商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享以提升金融服務(wù)匹配度。具體的實(shí)施策略為：一方面，商業(yè)銀行應(yīng)打破行業(yè)信息壁壘，主動(dòng)為小微企業(yè)搜集、梳理有關(guān)國(guó)家產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息，并整理近半年來(lái)的宏觀經(jīng)濟(jì)信息，針對(duì)域內(nèi)小微企業(yè)的總體發(fā)展需要，在其中提煉出有用的宏觀經(jīng)濟(jì)信息。另一方面，在信息共享中，商業(yè)銀行應(yīng)在廣泛搜集小微企業(yè)融資和理財(cái)需求信息的基礎(chǔ)上，對(duì)這些需求信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，可以定向?qū)π刨J額度、信貸周期、還本付息方式進(jìn)行優(yōu)化與創(chuàng)新。對(duì)于他們的理財(cái)需求，則可以在結(jié)合精算的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出類(lèi)似于貨幣經(jīng)濟(jì)類(lèi)的理財(cái)產(chǎn)品，以增強(qiáng)企業(yè)準(zhǔn)備金流入、流出的靈活程度，并為服務(wù)小微企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)信貸資金“開(kāi)源”的效果。最后，為調(diào)適金融服務(wù)策略提供幫助，最終促進(jìn)小微企業(yè)的發(fā)展。

3.3 結(jié)合企業(yè)資金使用特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)模式

商業(yè)銀行在為小微企業(yè)提供金融服務(wù)時(shí)，需對(duì)其實(shí)施分類(lèi)管理，即針對(duì)優(yōu)質(zhì)的小微企業(yè)應(yīng)結(jié)合其資金使用特點(diǎn)，創(chuàng)新金融服務(wù)模式。具體的實(shí)施策略為：在信息共享的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行與優(yōu)勢(shì)的小微企業(yè)建立雙向互促關(guān)系，并根據(jù)該小微企業(yè)的資金使用特點(diǎn)，定向調(diào)整信貸方案（額度、還本付息方式等），特別對(duì)于涉農(nóng)類(lèi)小微企業(yè)，并結(jié)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特征在信貸實(shí)施方案中引入滾動(dòng)放貸模式，以保障商業(yè)銀行和小微企業(yè)的共同利益；商業(yè)銀行應(yīng)委派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員與該小微企業(yè)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，深入到小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中幫助其增強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)控能力；商業(yè)銀行因深入到小微企業(yè)而獲得了其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一手資源，便可以將這些資料信息反饋到金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)，部門(mén)通過(guò)定向設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品來(lái)滿足小微企業(yè)融資需求的同時(shí)，也為商業(yè)銀行帶來(lái)金融服務(wù)效益。

4.結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)引下，商業(yè)銀行應(yīng)在提高“客戶滿意度”考核指標(biāo)的權(quán)重、實(shí)現(xiàn)信息共享以提升金融服務(wù)匹配度、結(jié)合企業(yè)資金使用特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)模式等方面完善金融服務(wù)模式，以助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。