孫竹秀

引言：如果說2003 年的“非典”疫情客觀上極大地推動和培育了中國電子商務(wù)的用戶基礎(chǔ)與發(fā)展環(huán)境，那么2020 年的新冠肺炎疫情很可能成為中國移動政務(wù)普惠化的重要節(jié)點(diǎn)，特別是在政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”加速發(fā)展，政務(wù)APP 與小程序得到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與辦事群眾共同認(rèn)可的當(dāng)下。本文主要從政務(wù)APP 對政府效能的促進(jìn)作用方面進(jìn)行分析，旨在為政府更好的利用政務(wù)APP 提供一定的理論基礎(chǔ)。電子政務(wù)在疫情防控中發(fā)揮了重要作用，在信息發(fā)布方面，政府通過門戶網(wǎng)站建立疫情信息發(fā)布平臺，為公眾了解當(dāng)?shù)匾咔榍闆r、政府防疫措施及相關(guān)部署提供了重要信息渠道。與此同時，我們將大力推進(jìn)“不見面”政府服務(wù)，使一些服務(wù)在疫情期間實(shí)現(xiàn)安全零距離處理。但疫情防控也暴露出電子政務(wù)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)困難等諸多不足。本文就如何促進(jìn)我國政務(wù)APP 的發(fā)展提出了一些建議。

一、政務(wù)APP 在疫情防控中發(fā)揮了重要作用

根據(jù)智政院的調(diào)研與觀測，目前全國31 個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的政府網(wǎng)站均已開設(shè)新型肺炎疫情防控專題頁面，內(nèi)容涵蓋疫情通報、防控要聞、各地應(yīng)對舉措、防控服務(wù)、科普知識等多個方面，及時準(zhǔn)確發(fā)布中央、各省市的疫情信息和防控政策，做到各類消息公開透明，幫助群眾答疑解惑。除在網(wǎng)站設(shè)立專題外，各地充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)平臺作用，整合各地方政務(wù)服務(wù)移動端平臺、支付寶小程序、微信小程序等服務(wù)入口，搭建疫情防控專題，幫助民眾足不出戶及時掌握當(dāng)前全國疫情防控態(tài)勢。

(一）信息公開，降低公眾恐慌

當(dāng)疫情爆發(fā)初期，整個社會公眾尚未對疫情的發(fā)展形勢、防控措施以及可能影響具有初步認(rèn)識和判斷的時候，政府機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)APP、支付寶及微信小程序，率先推出疫情防控專欄，對疫情的相關(guān)數(shù)據(jù)、發(fā)展軌跡、科普知識、防控措施以及咨詢解答等進(jìn)行推送和輸出。在這個階段，移動政務(wù)服務(wù)平臺主要解決的問題是穩(wěn)定社會情緒，并有限地為疫情陰影下的公眾提供必要的在線服務(wù)，其解決的路徑多采取的是“APP+支付寶/微信”聯(lián)合推進(jìn)的模式。廣東、福建、江西、廈門等省、市級政府服務(wù)平臺為公眾提供口罩預(yù)約、免費(fèi)診斷、發(fā)熱會診等便捷服務(wù)。“無論你是在家里還是在工作，你都可以通過手機(jī)隨時打開“全省事”APP。只需輸入代碼并查詢密碼，即可查看審批流程的進(jìn)展。我不認(rèn)為在特殊場合它會那么方便。近日，黑龍江益小灣食用菌科技有限公司總經(jīng)理?xiàng)畋邡Q崗市人民事務(wù)中心網(wǎng)上申請營業(yè)執(zhí)照時，多次表示支持“網(wǎng)上辦公”。

（二）在線服務(wù)，輸出服務(wù)價值

當(dāng)疫情發(fā)展邁過初期的恐慌期，社會公眾對疫情的爆發(fā)原因、如何防護(hù)、可能影響等具備了不同程度的了解與判斷的時候，此刻相比信息，他們更需要是恰當(dāng)與到位的在線服務(wù)支持，比如如何判斷自身是否感染？如何搜索發(fā)熱門診？如何申領(lǐng)必要的防護(hù)物資等等。在這個階段，我們看到各地省市移動政務(wù)服務(wù)平臺，利用政務(wù)APP，將線上線下結(jié)合的服務(wù)模式充分運(yùn)用，從自我診斷、居家隔離、在線咨詢、物資申領(lǐng)、疫情地圖查詢等持續(xù)地進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新，從很大程度上將因防控措施升級而逐步限于室內(nèi)和線上活動的市民依然可能通過移動政務(wù)服務(wù)平臺獲取必要的服務(wù)，盡量不影響日常生活秩序。

（三）智能應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)防控

移動政務(wù)服務(wù)重心主要是圍繞返城復(fù)工的新一輪人員流動展開。從前期的政務(wù)公開到在線服務(wù)，疫情期間的公眾已經(jīng)基本熟悉移動政務(wù)服務(wù)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與操作步驟，政府機(jī)構(gòu)與社會公眾也初步體驗(yàn)到利用移動智能技術(shù)可以如何更有效地實(shí)施疫情防控。但是，對于基層街道與社區(qū)而言，如何更有效地實(shí)現(xiàn)從“介紹信”、“出入證”等防控手段到真正利用平臺、數(shù)據(jù)、算法實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)防控”的跨越，依然存在認(rèn)知和操作上的鴻溝。除了多數(shù)城市采用的是個人、企業(yè)的復(fù)工申報、健康申報等數(shù)據(jù)采集措施，本階段也有城市開始推出創(chuàng)新措施，比如杭州的“健康碼”，以“綠碼”、“黃碼”和“紅碼”來對人流進(jìn)行分類管控，實(shí)現(xiàn)更快速的城市恢復(fù)運(yùn)行。

綜上，從疫情發(fā)展的態(tài)勢與各地應(yīng)對方式來看，各省市已基本形成了以數(shù)據(jù)共享平臺或數(shù)據(jù)中樞平臺（部分城市為城市大腦平臺）為后臺支撐，以省市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)APP 為依托，以APP 專欄、獨(dú)立H5 專頁、支付寶/微信小程序等為服務(wù)輸出端口，以城市及鄉(xiāng)村基層網(wǎng)格化工作人員為地面支持的疫情防控移動平臺支撐體系。

二、疫情防控暴露出政務(wù)APP 諸多不足

(一）互聯(lián)互通難、數(shù)據(jù)共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難

由于疫情的關(guān)注和回應(yīng)自衛(wèi)衛(wèi)生部門,首先對電子政務(wù)服務(wù),大數(shù)據(jù),公共安全的影響,民政部門和協(xié)調(diào)一致的需求相對滯后或延遲,然后在數(shù)據(jù)收集方法、協(xié)作的規(guī)則也有相應(yīng)的差異,參與整個政府部門和全社會的開放和共享公共數(shù)據(jù)成為核心話題,甚至可以認(rèn)為,數(shù)據(jù)的開放和共享是疾病防控效率、質(zhì)量、水平、能力和成果。以衛(wèi)生代碼為例。不同地區(qū)的“衛(wèi)生法典”標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)不共享，缺乏相互承認(rèn)機(jī)制，造成一種新的碎片化和低效率，浪費(fèi)社會資源，延誤復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

（二）基層治理信息化支撐水平不足

在疫情防控期間，社區(qū)社區(qū)已成為疫情防控的重點(diǎn)區(qū)域，但也面臨著社區(qū)智慧治理嚴(yán)重不足的尷尬局面。首先，我國智慧社區(qū)覆蓋率不高，社區(qū)信息化建設(shè)滯后，基層特別是農(nóng)村的信息基礎(chǔ)設(shè)施不完善。根據(jù)《第44 屆中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報告》，農(nóng)村非互聯(lián)網(wǎng)用戶占62.8%，農(nóng)村數(shù)字水平嚴(yán)重不足。第二,綜合信息平臺建設(shè)的社區(qū)公共服務(wù)全國各地不平衡不足,和很難提供信息支持的具體預(yù)防和控制疫情由于缺少信息手段支持隔離人和老年人在家里。第三，社區(qū)工作者對信息技術(shù)的認(rèn)識和運(yùn)用能力不強(qiáng)，疫情防控多采取“人山人?！钡牟呗?，導(dǎo)致防控效率低下。這一方面是由于基層員工年齡結(jié)構(gòu)老化，文化程度低，缺乏接受新事物和學(xué)習(xí)新技術(shù)的意愿和能力。另一方面，難以吸引新一代的信息技術(shù)人才。一些政府工作人員缺乏運(yùn)用數(shù)字技術(shù)解決問題的意識。

(三）系統(tǒng)體驗(yàn)感較差

青島市作為一個例子,防疫和控制,期間口罩成為人民生活中不可或缺的用品,青島政府事務(wù)應(yīng)用程序在線預(yù)訂面具,新聞公開,公民民事面具登錄政務(wù)應(yīng)用預(yù)約,但結(jié)果不是很理想,許多居民反應(yīng),系統(tǒng)操作顯然卡頓,接收驗(yàn)證碼延遲,試圖顯示在輸入錯誤，等等。

三、推進(jìn)我國政務(wù)APP 發(fā)展的建議

（一）深化數(shù)據(jù)“聚、通、用”。一是整合簡化政務(wù)APP 平臺，對地方政府部門開發(fā)的零散電子政務(wù)平臺進(jìn)行適當(dāng)整合，爭取統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二是圍繞醫(yī)療、衛(wèi)生、教育等公共服務(wù)領(lǐng)域構(gòu)建綜合應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的順暢流動和數(shù)據(jù)服務(wù)的協(xié)調(diào)。三是加強(qiáng)制度建設(shè)，健全政府部門、事業(yè)單位和工業(yè)企業(yè)之間的數(shù)據(jù)交易和流通制度。第四,加強(qiáng)法制和安全數(shù)字治理,促進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用等區(qū)塊鏈在數(shù)字治理、加強(qiáng)個人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù),并制定更合理的法律法規(guī)應(yīng)對非法收集、信息披露和個人隱私數(shù)據(jù)的非法交易。

（二）加強(qiáng)基層政務(wù)信息化建設(shè)。一是推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建智慧社區(qū)信息支撐體系，提高疫情防控信息收集、日常監(jiān)管和保障服務(wù)水平。二是以疫情防控為契機(jī)，探索建立常態(tài)化的社區(qū)網(wǎng)格治理模式，促進(jìn)線上數(shù)據(jù)與線下治理互動。第三，加強(qiáng)社區(qū)工作者信息化能力建設(shè)，建立基層工作者信息化技能培訓(xùn)機(jī)制。四是針對基層打造靈活高效的用人體系，凝聚一批高層次管理人才。五是將數(shù)字化疫情防控與基層社會治理相結(jié)合。構(gòu)建集人口信息、流動軌跡、社會關(guān)系和突發(fā)事件為一體的綜合性社區(qū)管理數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)對健康流動人口和潛在疾病風(fēng)險的實(shí)時檢測和控制、及時檢測和快速預(yù)警。

（三）注重利用市場力量服務(wù)社會、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。新一代信息技術(shù)在醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、社區(qū)管理等社會服務(wù)方面的應(yīng)用仍然不足。因此，應(yīng)加強(qiáng)政府引導(dǎo)、支持和投資，吸引相關(guān)企業(yè)加快信息技術(shù)在社會服務(wù)中的應(yīng)用。進(jìn)一步推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放，在保證安全的前提下探索政府?dāng)?shù)據(jù)社會化開發(fā)利用的新模式。提高社會力量參與政府服務(wù)水平。在提供政府核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大市場參與，提高市場化程度，探索政府采購服務(wù)新模式。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)和培訓(xùn)。在短期內(nèi),有必要加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)信息的知識,這樣他們就可以掌握知識和技術(shù),提高信息;必須加強(qiáng)政府的互聯(lián)網(wǎng)思維訓(xùn)練員工,以便政府事務(wù)應(yīng)用程序成為默認(rèn)的政府管理和社會治理的思想,而不是一個選擇。從長遠(yuǎn)看，我們要構(gòu)建適應(yīng)社會智慧市場需求的人才培養(yǎng)體系，以科研機(jī)構(gòu)、高校、技校等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為依托，著力培養(yǎng)各類人才。

四、結(jié)語

政務(wù)APP 在疫情防控中發(fā)揮了重要作用，在信息發(fā)布方面，政府通過門戶網(wǎng)站搭建了疫情信息發(fā)布平臺，為公眾了解當(dāng)?shù)匾咔?、政府防疫措施及相關(guān)部署提供了重要信息渠道。與此同時，大力推進(jìn)“不滿足”政府服務(wù)，使一些服務(wù)在疫情期間實(shí)現(xiàn)零距離安全處理。但疫情防控也暴露出電子政務(wù)的諸多不足，如互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)困難等。為此，要加強(qiáng)和完善基層政務(wù)信息化建設(shè)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，為政務(wù)APP 的建設(shè)提供保障。