聊城高級財經(jīng)職業(yè)學(xué)校 孫曉莉

隨著信息化進(jìn)程的深入發(fā)展，信息化的現(xiàn)代科技正在逐步影響著人們的生活，各行各業(yè)都加大了信息化設(shè)施設(shè)備的完善力度，尤其是酒店餐飲服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，人們的服務(wù)需求日益多元化，市場競爭環(huán)境日漸激烈，酒店餐飲服務(wù)加大信息化進(jìn)程的發(fā)展尤為迫切[1]。所以酒店餐飲要加大信息化技術(shù)的運(yùn)用，通過不斷完善酒店餐飲現(xiàn)代信息化設(shè)施設(shè)備，使酒店的軟硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)信息化、智能化，超出顧客預(yù)期，加大信息化系統(tǒng)建設(shè)，加大對顧客信息、喜好數(shù)據(jù)的收集，確保顧客的差異化服務(wù)，才能夠?qū)崿F(xiàn)提高顧客滿意度的目的。

1 相關(guān)概念闡述

1.1 信息化

信息化是以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，旨在發(fā)展以計算機(jī)為主的智能化工具，為人類的社會進(jìn)步提供極大的技術(shù)支持。信息化的應(yīng)用，代表了信息技術(shù)被高度應(yīng)用、信息資源高度共享，使人的智能潛力、社會物質(zhì)資源潛力被充分發(fā)揮，個人行為與組織決策實(shí)現(xiàn)合理化的理想狀態(tài)[2]。隨著信息化進(jìn)程的深入發(fā)展，當(dāng)前信息化科技被應(yīng)用到各行各業(yè)，尤其是在酒店餐飲服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)了智能點(diǎn)餐、智能點(diǎn)評、機(jī)器人上菜的創(chuàng)新功能，極大地提高了酒店餐飲服務(wù)的效率與質(zhì)量，提高了顧客滿意度。

1.2 餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平直接關(guān)乎酒店的效益和聲譽(yù)，關(guān)乎酒店的生存發(fā)展，關(guān)乎酒店能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著和諧社會理念的深入人心，當(dāng)前餐飲服務(wù)在制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化轉(zhuǎn)化的過程中，餐飲服務(wù)所追求的目標(biāo)逐漸向“和諧服務(wù)”邁進(jìn)。在信息化背景下，傳統(tǒng)意義上的餐飲服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代人的個性化需求，隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們迫切需要高效率、高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，加大餐飲服務(wù)創(chuàng)新方法研究尤為必要[3]。

2 信息化背景下餐飲服務(wù)創(chuàng)新的重要意義

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在影響著大眾生活。越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)搜索查詢地址、特色、環(huán)境及消費(fèi)者對酒店餐飲服務(wù)的評價等，并以此作為重要參考。所以在信息化背景下加大酒店餐飲服務(wù)的創(chuàng)新，不僅是順應(yīng)時代要求，更是酒店餐飲發(fā)展之路的必然選擇。隨著社會的快速發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，人們逐漸形成高效率、高品質(zhì)的消費(fèi)習(xí)慣[4]。信息化背景下，人們可以通過進(jìn)入酒店APP，或是酒店微信公眾號，進(jìn)行提前點(diǎn)餐，選擇餐飲座位等，并通過智能化的點(diǎn)餐系統(tǒng)觀看菜肴制作過程，滿足消費(fèi)者的探究心理，提高消費(fèi)者的滿意度。通過信息技術(shù)，完善酒店餐廳智能化設(shè)施設(shè)備，提高顧客體驗(yàn)度，滿足顧客不同服務(wù)需求，促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

3 信息化背景下餐飲服務(wù)存在的主要問題

3.1 餐飲行業(yè)軟硬件設(shè)施不全，缺乏創(chuàng)新

我國酒店行業(yè)起步較晚，大部分星級酒店均是建立于上世紀(jì)，部分硬件設(shè)施無法滿足時代發(fā)展需求，雖然部分酒店對其進(jìn)行內(nèi)部改造升級，更換了內(nèi)部設(shè)施，但總體建筑構(gòu)造不能滿足需求，還有一部分酒店內(nèi)部電子設(shè)備陳舊，影響視覺效果。同時，缺乏創(chuàng)新性的設(shè)施設(shè)備也是影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，尤其是針對一些建筑年代久遠(yuǎn)的星級酒店，其設(shè)施設(shè)備的創(chuàng)新性和網(wǎng)絡(luò)化更是不足，影響客戶對酒店餐飲部的滿意度。千篇一律的酒店設(shè)施設(shè)備，缺乏創(chuàng)新，不能滿足日益追求個性的消費(fèi)者的需求[5]。

3.2 餐飲服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識

隨著信息化技術(shù)對人們生活影響越來越大，人們越來越享受信息化技術(shù)帶來的高效、便捷，人們對酒店餐飲服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，人們不再只講求吃飽，更追求餐飲服務(wù)的效率，強(qiáng)調(diào)餐飲飲食的健康，所以加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新力度尤為重要。但是當(dāng)前我國酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面存在不足。同檔位酒店餐飲服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，不能充分利用信息化技術(shù)，智能機(jī)器人點(diǎn)餐、上菜服務(wù)在我國酒店餐飲中鮮有使用，難以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，可替代性強(qiáng)。同行服務(wù)內(nèi)容千篇一律[6]，普遍缺乏特色創(chuàng)新服務(wù)，使顧客缺乏新鮮感，無法根據(jù)顧客情況進(jìn)行人性化服務(wù)，無法滿足不同消費(fèi)者的需求，導(dǎo)致酒店餐飲行業(yè)整體收益狀況不佳。

3.3 缺乏客戶信息收集意識，無法實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)

在大數(shù)據(jù)決定企業(yè)決策的今天，關(guān)于客人數(shù)據(jù)的相關(guān)分析和管理對酒店服務(wù)和管理來說具有重要的意義和作用。酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計、客人的消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)分析、酒店產(chǎn)品的購買量與購買人群分析、跨部門及跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析等都需要對客人數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，而不是簡單進(jìn)行孤立數(shù)據(jù)分析。但是目前我國酒店行業(yè)缺乏客戶信息收集意識，酒店數(shù)據(jù)分析方法單一，酒店沒有專門的數(shù)據(jù)采集和分析部門，而簡單依賴各系統(tǒng)的報表及酒店員工的經(jīng)驗(yàn)判斷來進(jìn)行管理和決策，根本無法保證切實(shí)了解客人對餐飲服務(wù)的真實(shí)需求，致使酒店餐飲部門無法對顧客實(shí)施個性化服務(wù)，影響酒店餐飲創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)施[7]。

4 信息化背景下餐飲服務(wù)創(chuàng)新策略

4.1 服務(wù)設(shè)施信息化、智能化，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)

信息化背景下，提升酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新意識，首先應(yīng)將信息化技術(shù)及數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用到酒店的設(shè)施設(shè)備建設(shè)中，例如餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)不僅能夠供顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，還可以實(shí)現(xiàn)視頻點(diǎn)播、信息發(fā)布及對酒店餐飲服務(wù)進(jìn)行評價等功能。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加大并完善餐廳軟硬件設(shè)施，保證餐廳的智能化進(jìn)程，良好的用餐環(huán)境可以促進(jìn)人們的食欲，提高用餐質(zhì)量，所以酒店管理部門應(yīng)該加大對酒店餐廳環(huán)境的布置，加大信息科技的利用，不斷強(qiáng)化餐廳軟硬件設(shè)施設(shè)備的科技化[8]。加大科技創(chuàng)新應(yīng)用力度，使餐飲大廳的餐桌、椅子等設(shè)施能夠智能地根據(jù)人體舒適度進(jìn)行調(diào)整設(shè)置，保證顧客就餐時的舒適度，同時加大科技手段應(yīng)用，采用智能化的煙霧處理系統(tǒng)，確保餐廳空氣清新，當(dāng)出現(xiàn)煙霧、異味等影響顧客進(jìn)餐的狀況時，自動處理系統(tǒng)則會自行進(jìn)行處理，避免出現(xiàn)油煙味，影響顧客的食欲[9]。信息化背景下，酒店餐廳還應(yīng)加大智能點(diǎn)餐系統(tǒng)設(shè)施的完善，隨著5G技術(shù)的普及應(yīng)用，人工智能、餐飲機(jī)器人的使用范圍擴(kuò)大，酒店餐飲也要加大自身科技創(chuàng)新，利用微信小程序等手機(jī)軟件，實(shí)現(xiàn)顧客在線訂餐，提升酒店餐飲部門服務(wù)效率，提高顧客滿意度。加大信息化設(shè)備的維護(hù)工作，定期對送餐機(jī)器人進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，確保機(jī)器人送餐的準(zhǔn)確性，同時提高送餐機(jī)器人的功能，實(shí)現(xiàn)與顧客無障礙溝通，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

4.2 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求，實(shí)施差異化服務(wù)

隨著人們的健康理念逐漸加深，當(dāng)前人們選擇酒店餐飲除了關(guān)注服務(wù)外，安全管理也越來越成為顧客選擇消費(fèi)的重要因素。要想提升顧客體驗(yàn)和競爭力，就必須進(jìn)行產(chǎn)品重構(gòu)，以顧客體驗(yàn)為核心，加大個性化產(chǎn)品開發(fā)，加大現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新，圍繞顧客對餐飲服務(wù)的核心需求，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。多角度采取“酒店餐飲+”的方式，為顧客提供個性化的創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)施人性化服務(wù)。在運(yùn)用科技轉(zhuǎn)型時，酒店也要加強(qiáng)酒店餐飲員工服務(wù)和人文關(guān)懷服務(wù)的開展。理性面對新技術(shù)，合理兼顧科技產(chǎn)品與酒店餐飲服務(wù)人性化。尤其是后疫情時代，酒店餐飲更要加大創(chuàng)新力度，早日搶占市場先機(jī)，盡快恢復(fù)客源。這就需要酒店利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，加大消費(fèi)者需求分析。后疫情時代商務(wù)餐飲剛性需求較強(qiáng)，游客流量隨著旅游市場的陸續(xù)開放也呈現(xiàn)回暖趨勢。在人群劃分上，消費(fèi)群體主要以“80”“90”年代群體為主，更多以家庭為單位。所以酒店餐飲部門要加強(qiáng)建立顧客價值體系，評估顧客用戶數(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而創(chuàng)新酒店餐飲服務(wù)。同時酒店餐飲還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā)，使顧客可以根據(jù)個人的消費(fèi)喜好，制定符合自身的消費(fèi)服務(wù)模式，為酒店餐飲開展差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，確保酒店餐飲服務(wù)的創(chuàng)新性，提高顧客滿意度[10]。

4.3 建立電子客戶信息檔案，實(shí)施一對一服務(wù)

建立良好的客戶關(guān)系是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石，這就要求酒店餐飲要多與前臺溝通，及時了解顧客的相關(guān)信息，并且平時要多留意常來顧客的信息，建立重點(diǎn)客戶檔案，這就要求酒店要完善自身信息化建設(shè)，建立顧客信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，量身打造個性化市場需求服務(wù)平臺，充分利用信息化手段建立酒店微信會員群、電子會員賬號等。詳細(xì)掌握顧客的需求，如茶品、酒水、口味等，當(dāng)顧客留下資料之后，服務(wù)人員要在顧客下次來的時候，及時將顧客喜歡的茶品提供給客戶，提高顧客滿意度。對收集到的信息進(jìn)行專門的歸類管理，并且對顧客的信息實(shí)行嚴(yán)格的保密制度，規(guī)定顧客信息只能在酒店內(nèi)部使用，不得進(jìn)行泄露。為客戶提供個性化服務(wù)。通過建立必要的顧客檔案，對顧客的口味和菜品的喜好有一定的了解，才能夠與老顧客建立良好的關(guān)系，并且在老顧客生日、孩子升學(xué)、老人生日等活動時，酒店也要及時送上祝福，以提高顧客對酒店的認(rèn)同感。

充分運(yùn)用信息化手段建立微信群、電子會員賬號等，詳細(xì)掌握客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。經(jīng)常發(fā)送電子邀請函，掌握每一位顧客的想法和實(shí)際需求。例如，在顧客生日當(dāng)天，發(fā)送電子賀卡，提供消費(fèi)的優(yōu)惠待遇，以信息化科技手段為指導(dǎo)，建立重要的客戶信息數(shù)據(jù)庫。同時酒店還應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，顧客可以根據(jù)個人喜好選擇個性化消費(fèi)，定制符合自身特點(diǎn)的服務(wù)消費(fèi)模式，加大創(chuàng)新力度，開展私人化預(yù)訂服務(wù)，運(yùn)用手機(jī)等移動終端實(shí)現(xiàn)顧客選擇下單，信息化背景下，酒店餐飲的私人定制服務(wù)將會是市場發(fā)展方向，滿足不同顧客需求。同時酒店應(yīng)加大信息平臺的建立，經(jīng)常聽取客戶的意見。為了節(jié)約客戶的時間，應(yīng)該運(yùn)用信息化手段建立客戶意見反饋系統(tǒng)，工作人員要及時回復(fù)顧客的意見，傾聽社會各界的想法，為自身的發(fā)展提供參考。運(yùn)用平臺與顧客交流，詳細(xì)記錄顧客的想法，把握與顧客的交流機(jī)會，認(rèn)真聽取顧客的想法，把各項(xiàng)工作落實(shí)到位，促進(jìn)酒店餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。

5 結(jié)語

信息技術(shù)正在逐步影響人們的日常生活，被越來越多地應(yīng)用到各行各業(yè)中，促進(jìn)各行各業(yè)發(fā)展。酒店餐飲作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在信息化背景下，更應(yīng)該加大科技創(chuàng)新力度，加大信息化技術(shù)的使用，提高酒店餐飲服務(wù)理念和管理方式。利用信息化技術(shù)，加大完善餐飲硬件設(shè)施的智能化、信息化。同時增強(qiáng)顧客信息的收集、分析處理能力，提高酒店餐飲個性化創(chuàng)新服務(wù)，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，確保顧客滿意度的提高，加大服務(wù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供全方位的餐飲服務(wù)，確保酒店餐飲在激烈的市場環(huán)境中穩(wěn)定發(fā)展。