雷雅敏

(上海公安高等專科學校，上海 200137)

胡錦濤同志在2011年省部級主要領(lǐng)導干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班上強調(diào)，“牢牢把握最大限度激發(fā)社會活力、最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素的總要求，以解決影響社會和諧穩(wěn)定突出問題為突破口，提高社會管理科學化水平?！盵1]隨著信息化社會的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡輿論的引導作用越來越突出，對維護社會穩(wěn)定的作用越來越大。截至2011年6月底，我國的網(wǎng)民達4.85億人，微博用戶數(shù)量增長到1.95億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%。[2]到2011年3月為止,已備案網(wǎng)站數(shù)量達到382萬個。[3]如此規(guī)模的網(wǎng)絡群體決定了網(wǎng)絡輿論的強大影響力，互聯(lián)網(wǎng)毋庸置疑地成為能夠?qū)ξ覈娮钅墚a(chǎn)生廣泛深刻影響的重要媒體。同時，網(wǎng)絡輿論對公安機關(guān)和執(zhí)法民警的活動更加關(guān)注，既有正面的宣傳報道，也有負面的批評報道，特別是當有的公安機關(guān)對一些突發(fā)性事件(事故)處置不當、信息披露不充分時，部分網(wǎng)絡開始大肆炒作，從而導致對公安機關(guān)和執(zhí)法民警形象的質(zhì)疑。根據(jù)《2010中國網(wǎng)絡輿情指數(shù)年度報告》，征地近年來，國務院發(fā)布了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，總體預案將突發(fā)公共事件分為自然災害、事故災難、拆遷、反腐倡廉、涉警形象成為民眾關(guān)注程度最大的問題。公共衛(wèi)生事件、社會安全事件四類。社會管理創(chuàng)新理念的提出，對公安機關(guān)如何進一步加強和改進公安工作提出了新的考驗。因此，在創(chuàng)新社會管理背景下公安機關(guān)如何處置日益復雜的網(wǎng)絡輿情危機，已經(jīng)成為當前一個迫切需要解決的新課題。

一、創(chuàng)新社會管理背景下的涉警網(wǎng)絡輿情危機

(一)公安機關(guān)創(chuàng)新社會管理和涉警網(wǎng)絡輿情危機的涵義

公安機關(guān)創(chuàng)新社會管理是指，各級公安機關(guān)為了適應社會形勢的發(fā)展變化而從事的以創(chuàng)新警務理念為先導，主動對警務管理體制、警務運行機制或警務管理方法進行改革創(chuàng)新的活動，目的在于通過改革提高公安機關(guān)履行職責、維護平安、確保穩(wěn)定的能力和水平。

公安機關(guān)應當結(jié)合所承擔的社會管理任務推進社會管理創(chuàng)新，在全面開展工作的同時，高度重視根本性和基礎性問題，抓好網(wǎng)絡虛擬社會建設管理。公安民警應牢固樹立法治、服務、責任和效能意識，探索多元化的社會治理機制，謀劃矛盾糾紛調(diào)解處置機制，健全完善危機應急管理機制。公安機關(guān)要努力推進網(wǎng)絡虛擬社會建設管理創(chuàng)新，利用負責公共信息網(wǎng)絡信息安全監(jiān)察的便利條件，充分認識互聯(lián)網(wǎng)在社會生活中的作用，認真研究和利用法律手段，依法保證互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展，既要把網(wǎng)絡輿情作為聽民聲、察民意的重要途徑，又要高度重視和評估輿情的影響，營造有利于社會穩(wěn)定的輿論環(huán)境。

按照我們的理解，涉警網(wǎng)絡輿情危機是指涉及公安工作和隊伍建設的負面報道以及對個別民警違法違紀問題造成嚴重影響警察形象的各種網(wǎng)絡媒介信息的危機情況。互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)決定了它的傳播面廣，影響巨大。在涉警形象問題中，2010年輿情指數(shù)超過75分的100個較大網(wǎng)絡熱點及突發(fā)公共事件中，公安在涉及主題中占比近2成。如“李剛門”、“趙作海冤案”“廳官妻子被打門”、“東莞涉黃人員游街事件”等，都使警察形象一度嚴重受損。

當然，涉警網(wǎng)絡輿情也有正面的影響，對促進公安機關(guān)信息化、執(zhí)法規(guī)范化、隊伍正規(guī)化建設與構(gòu)建和諧警民關(guān)系發(fā)揮著重要作用。因此，公安機關(guān)民警應理解涉警網(wǎng)絡輿情危機的涵義，知曉學會與網(wǎng)絡媒體溝通與合作，執(zhí)行中央在《關(guān)于進一步加強和改進公安工作的決定》中所提出的“要正確引導社會輿論，維護公安機關(guān)的良好形象”的要求，從而利用媒體有效化解公安機關(guān)的輿情危機。

(二)涉警網(wǎng)絡輿情危機的特點

一是突發(fā)性。一方面，具體的網(wǎng)絡輿情危機往往是突然發(fā)生的，難以預料的，其產(chǎn)生的后果也很嚴重。如北京密云縣發(fā)生的元宵節(jié)踩踏事件。另一方面，網(wǎng)絡輿情危機從生成到消除，是一個累積漸進的過程，各種危機要素于此過程中進行量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換。

二是傳播性。網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表言論，只需一個賬戶名和密碼，而沒有其他更多的限制，即使自己的言論打了“擦邊球”，講了“過頭話”，受到法律追究的風險也很小，還有網(wǎng)貼具有瀏覽量大、轉(zhuǎn)帖速度快、回復人數(shù)多的特點，特別是一些人氣較旺的論壇，很容易把一些熱點、難點問題推到輿論的風口浪尖。例如倍受社會關(guān)注的“鄧玉嬌案”、“躲貓貓”等事件，都是通過網(wǎng)絡社區(qū)的傳播炒作，最終成為全國關(guān)注的輿論焦點。

三是破壞性。即對公安機關(guān)和執(zhí)法民警的社會聲譽具有破壞性，尤其是警方行為有錯誤并且還拒絕進行表態(tài)時，很容易在公眾心目中形成不良的警察形象。

四是交互性。即涉警網(wǎng)絡輿情危機的一個顯著特點就是雙向交互性。網(wǎng)民隨時可以發(fā)表觀點和看法，這就要求公安機關(guān)和民警調(diào)整心態(tài)，與網(wǎng)民平等交流溝通，及時回復網(wǎng)民的疑問與訴求，對反映的問題本著有則改之、無則加勉的態(tài)度進行交流和溝通。

公安機關(guān)必須對即將或已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡輿情危機在最短的時間內(nèi)做出反應，有效整合警力、信息等，形成一整套策略以防止危機輿情的擴散。

二、公安機關(guān)在應對涉警網(wǎng)絡輿情危機方面存在的問題

目前，我國公安機關(guān)在應對網(wǎng)絡輿情危機能力方面還顯得比較薄弱，具體來說主要存在以下幾個問題：

(一)網(wǎng)絡輿情危機處置機制不健全，未能適時果斷處理危機

從總體上看，目前不少公安機關(guān)尚未形成完善的化解矛盾、處置網(wǎng)絡輿情危機的工作機制。一是工作缺乏預見性。一些公安機關(guān)的領(lǐng)導和民警對警察網(wǎng)絡輿情危機的認識不足，缺乏完善的發(fā)現(xiàn)、判斷、處置負面輿論炒作的機制，跟不上網(wǎng)絡虛擬社會迅猛發(fā)展的步伐，對于預警性、深層次的信息沒有及時掌握或引起重視，未能及時制定出切實可行的科學對策和方案，對可能出現(xiàn)的危機后果估計不足，工作被動。而一經(jīng)網(wǎng)絡曝光，公安機關(guān)采取沉默或拒絕的態(tài)度，不但不利于問題的解決，反而增加了網(wǎng)民的對立情緒，造成矛盾進一步激化。二是指揮缺乏統(tǒng)一性。目前公安機關(guān)內(nèi)部宣傳資源的管理和利用一定程度上缺乏有效的整合，政工宣傳部門、指揮中心、網(wǎng)絡監(jiān)察等部門，都涉及到公安宣傳工作，部門之間缺乏統(tǒng)一指揮，不能及時果斷處置。三是配合缺乏協(xié)調(diào)性。這主要體現(xiàn)在由自然災害和人為因素引起的突發(fā)性重大公共危機事件中。

(二)不善于和網(wǎng)絡媒介溝通，缺乏危機意識和處置網(wǎng)絡輿情危機技巧的訓練

一是部分公安民警不善于和網(wǎng)絡媒體打交道，危機意識不強，短期內(nèi)難以適應新形勢下輿論引導工作的要求，導致事態(tài)進一步的惡化。二是部分公安民警不懂得處置網(wǎng)絡輿情危機的技巧，也沒有一套預防危機輿情的具體策略。三是許多公安民警沒有經(jīng)歷網(wǎng)絡輿情危機應對方面的情景模擬訓練，應變能力較弱。當公安民警在遇到網(wǎng)絡誤解或因工作過失、言行不妥引起網(wǎng)絡輿論不滿的情況時，無法采取有效的措施，導致矛盾得不到及時化解，造成事端進一步升級。如“杭州70碼”事件、巴東“鄧玉嬌”事件中警方均是在沒有充分調(diào)查取證的情況下草率地作出判斷，最終引起網(wǎng)民的質(zhì)疑,進而引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。

(三)危機輿情收集和分析工作滯后，造成危機事件處置的被動

一些地方的公安機關(guān)和民警對警察網(wǎng)絡輿情危機事件信息收集、分析工作缺乏足夠的重視，對危機事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏規(guī)律性的認識，對可能引發(fā)危機事件的問題缺乏敏感性。一些公安民警對各類網(wǎng)絡危機輿情見怪不怪，沒有積極主動地收集有關(guān)信息。發(fā)生網(wǎng)絡危機輿情事件后，有關(guān)部門難以及時獲取深層次、內(nèi)幕性、高質(zhì)量的情報信息，經(jīng)常造成網(wǎng)絡輿情危機事件處置工作的被動。

三、產(chǎn)生涉警網(wǎng)絡輿情危機的原因分析

在當前社會管理環(huán)境下，產(chǎn)生公安機關(guān)涉警網(wǎng)絡輿情危機的原因有多種，具體來說有以下四個方面(1)引發(fā)網(wǎng)絡輿情的一般原因可以參見姚偉達.網(wǎng)絡群體性事件:特征、成因及應對[J].理論探索,2010,(4).本文主要就涉警輿情的個性化場景進行分析。：

(一)個別公安民警執(zhí)法不公正，經(jīng)網(wǎng)絡媒體報道后產(chǎn)生了損害公安隊伍整體形象的效應

當前，個別公安民警由于受市場經(jīng)濟和特權(quán)思想的影響，全心全意為人民服務的宗旨意識淡薄了，世界觀、人生觀、價值觀發(fā)生了動搖，反映到職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律等方面，出現(xiàn)了許多社會群眾不滿意的不正之風，問題雖然發(fā)生在個別民警身上，但性質(zhì)惡劣，后果嚴重，影響極壞，嚴重敗壞了警察整體形象，破壞了警民關(guān)系。有些事件經(jīng)網(wǎng)絡報道后，公安機關(guān)遭到了社會的廣泛批評，人民警察的整體形象在網(wǎng)民心目中大打折扣。在當前的社會管理環(huán)境下，公安民警的執(zhí)法過錯極易成為社會關(guān)注的焦點，特別是在處理群體性事件中，公安機關(guān)如果處置不慎，不僅不能平息事態(tài)，反而會激化矛盾，甚至導致網(wǎng)民將對所有其他方面的不滿集中“發(fā)泄”到公安機關(guān)頭上。

(二)部分公安民警缺乏危機意識，不重視一些苗頭性、傾向性問題，導致失去警察話語權(quán)

現(xiàn)在，貧富分化、社會分配不公、農(nóng)民工及其他弱勢群體受歧視及其正當權(quán)益得不到有效保護等社會矛盾和問題還比較突出，這給公安機關(guān)的工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。因此，對于網(wǎng)絡媒體的批評和曝光，部分公安民警表現(xiàn)得格外敏感和脆弱，不是聞過則喜，而是聞訊大怒，責怪網(wǎng)絡媒體報道“有損形象”，經(jīng)常采取簡單的“捂、堵、躲、拖”。有的公安機關(guān)往往低估網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的作用和網(wǎng)民的理解承受能力。一些職能部門忽視網(wǎng)絡輿情分析工作，對網(wǎng)絡輿論報道的一些苗頭性、傾向性問題不重視?！皩ι稀保患皶r匯報公安決策層?！皩ν狻保瑧摻忉尩牟蝗ソ忉?，不給網(wǎng)絡媒體和網(wǎng)民一個合理的說法。直到網(wǎng)絡熱炒后演變?yōu)楣姛狳c、焦點問題、事件，形成社會性輿論壓力已悔之晚矣，其結(jié)果是警方失去了話語權(quán)。這一切都會造成公安工作的被動局面，甚至長期影響公眾對警察的客觀看法。

(三)某些網(wǎng)絡媒體為了尋找“賣點”，刻意炒作警察話題，進行許多涉警負面報道

在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，有些網(wǎng)絡媒體為尋找“賣點”，吸引人們的眼球，千方百計地挖警察違法違紀的題材予以曝光、炒作，如佘祥林案、山西警察打死北京警察案等，諸多事件使得一時間關(guān)于警察群體的負面報道充斥著各種媒體。一些報道存在過分渲染的不良傾向，或與事實有出入，在刻意炒作關(guān)于警察的話題。個別職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德欠佳的新聞工作者過分追求轟動效應，不做深入調(diào)查，就對一些警務新聞采取偏聽偏信、以偏概全的態(tài)度，甚至放縱一些稿件中錯誤的不負責任的苗頭，致使一大批矛頭直接對準公安機關(guān)和民警的“曝光類”報道輕易出籠，造成網(wǎng)民對公安機關(guān)的誤解。同時，對剛剛發(fā)生或尚未完全偵破的案件未經(jīng)公安機關(guān)允許進行報道，暴露了公安機關(guān)的偵查意圖、偵查手段和方式，這在一定程度上增加了公安機關(guān)破案、追捕的難度。

(四)境內(nèi)外別有用心的人利用互聯(lián)網(wǎng)等進行破壞活動，挑起群眾對有關(guān)政府部門的不滿

互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”，在方便人們生產(chǎn)生活、促進經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，也給國家安全和社會穩(wěn)定帶來了一些負面影響，如在網(wǎng)上進行惡意炒作。某些人往往以互聯(lián)網(wǎng)等為平臺，對涉及侵害弱勢群體利益的事件、司法領(lǐng)域事件和案件、腐敗問題以及一些敏感事件等進行炒作，造謠惑眾，企圖制造事端，由此帶來了以前沒有的網(wǎng)上輿情問題。例如成都火車站派出所部分警察和小偷勾結(jié)事件等被互聯(lián)網(wǎng)等媒體炒得沸沸揚揚，對公安機關(guān)影響極為惡劣。同時，部分別有用心的人利用互聯(lián)網(wǎng)等進行煽動串連。目前，網(wǎng)上輿情以其特殊性對我們傳統(tǒng)的網(wǎng)監(jiān)體制提出了挑戰(zhàn)，其中，一些惡意負面輿情實質(zhì)是想制造社會輿論，把矛頭直接指向黨和政府，挑起群眾對黨和政府不滿，企圖通過網(wǎng)絡達到破壞和諧穩(wěn)定大局的目的，這些都應引起我們高度重視。

四、創(chuàng)新社會管理背景下公安機關(guān)應對涉警網(wǎng)絡輿情危機的策略

在創(chuàng)新社會管理環(huán)境下，公安機關(guān)應及時掌握涉警網(wǎng)絡輿情動態(tài)，不斷增強引導網(wǎng)絡輿論的本領(lǐng)，牢牢把握公安輿論工作的主動權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，很多市民習慣在網(wǎng)上發(fā)表言論，強調(diào)人身自由和個人隱私，因此，公安民警要適應這種新的變化，熟悉網(wǎng)絡語言，創(chuàng)新群眾工作方法，適應網(wǎng)絡媒體發(fā)展的新形勢，構(gòu)建和諧警民關(guān)系。具體來說，公安機關(guān)應對涉警網(wǎng)絡輿情危機的策略主要有：

(一)健全涉警網(wǎng)絡輿情危機管理機構(gòu)和隊伍，完善處置網(wǎng)絡輿情危機的保障機制

根據(jù)創(chuàng)新社會管理理念的要求，我們覺得需要健全專門的網(wǎng)絡輿情危機管理機構(gòu)和隊伍，每名輿情民警要在當?shù)赜杏绊懥Φ木W(wǎng)站、論壇注冊為用戶，并長期經(jīng)營，使自己在網(wǎng)站中有話語權(quán)；通過“網(wǎng)軍”和意見領(lǐng)袖進行輿論引導；建立特色專欄的警察網(wǎng)站，傳出警察強有力的聲音；加強對網(wǎng)絡聊天室、論壇、留言簿、博客等重點欄目、網(wǎng)站的管理；建立健全網(wǎng)絡民警隊伍培訓機制、網(wǎng)絡輿情指揮協(xié)調(diào)機制、獎懲機制等。平時，網(wǎng)絡危機輿情管理機構(gòu)通過對潛在的危機輿情進行預測和監(jiān)測，一旦出現(xiàn)涉及公安機關(guān)和公安民警的重大、敏感問題，一定要左右權(quán)衡，不要一味地刪除文章或帖子，為有效處理危機輿情制定措施。

我們可以借鑒我國香港和其他國家的先進經(jīng)驗，設立“新聞和公眾事務處”或新聞組。如香港警察公共關(guān)系科設有24小時運作的新聞室以及全日提供實時警隊信息的網(wǎng)頁，每天提供至少900次查詢，能夠迅速和準確地向傳媒傳達正面信息、解釋相關(guān)政策及消除公眾誤解。新加坡警方成立了媒體資訊中心，一年365天不分晝夜與媒體聯(lián)絡員保持聯(lián)系，及時提供報道資訊供媒體深入采訪。

(二)發(fā)揮網(wǎng)絡傳播的優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)虛擬社會的服務和管理，形成良性互動關(guān)系

公安機關(guān)和新聞媒體是維護社會正義的兩條不同戰(zhàn)線，實現(xiàn)公安機關(guān)和新聞媒體的良好合作，既是新聞媒體自身發(fā)展的客觀需要，也是維護社會和諧穩(wěn)定的迫切要求。公安機關(guān)要通過主動邀請網(wǎng)絡媒體負責人和記者參加座談會、通氣會，組織新聞發(fā)布、參觀考察、跟蹤報道等多種形式，主動向網(wǎng)絡新聞媒體介紹公安工作情況，盡可能地為其采訪報道提供便利，發(fā)揮網(wǎng)絡傳播的優(yōu)勢，實現(xiàn)公安機關(guān)與新聞媒體“互信、互助、互動”的友好合作，利用媒體的聲音，樹立公安機關(guān)的正面良好形象。公安機關(guān)和民警也要善于利用網(wǎng)絡傳播的新方式、新技術(shù)進行輿論引導，如通過新興的“博客”、“電子郵件列表”、手機短信等多種傳播方式，與媒體記者實時溝通和在線交流，通報情況、相互提示，及時掌控涉警輿情信息，減少涉警負面新聞報道的發(fā)生，為妥善處置涉警輿情創(chuàng)造有利條件。

近年來，上海公安機關(guān)大力開展互聯(lián)網(wǎng)虛擬社會服務和管理工作，并積極探索警網(wǎng)合作、警民合作的管理新模式，努力形成和互聯(lián)網(wǎng)媒體以及網(wǎng)民群眾的有效銜接和良性互動。2010年8月，上海公民警校論壇開通，為警民交流提供一個新的運作平臺。2011年1月中旬，上海公安民警個人微博開通，“奔奔交警”林祁斌、“社區(qū)達人”徐志剛等12位上海公安“名警”通過東方微博與網(wǎng)民“直接對話”。為進一步加強上海虛擬社會的服務和管理工作，2011年1月上旬，上海公安網(wǎng)絡咨詢員、評論員、監(jiān)督員隊伍受聘儀式在上海市公安局舉行。2011年5月上旬，“上海公安”手機門戶網(wǎng)站暨派出所網(wǎng)上工作站開通，廣大市民可用手機登錄wap.police.sh.cn網(wǎng)站，就可以體驗和電腦上一樣的防范提示、咨詢求助、局長信箱、預約民警等多項服務，這是上海市公安局貫徹公安政府網(wǎng)站“微博化”要求的一項具體工作。

(三)公安民警要牢固培養(yǎng)危機意識和法治觀念，樹立公安機關(guān)的良好形象

長期以來，在部分民警的觀念中存在一個誤區(qū)，認為與網(wǎng)絡媒體打交道是公安宣傳部門的事，與己無關(guān)，盡管不少民警平時都上網(wǎng)，但對一些突發(fā)事件，反應遲緩、被動應付，危機公關(guān)意識缺位。因此，要改變當前民警危機意識比較淡漠的現(xiàn)狀，增強危機觀念，明確個人在危機處理中的職責，增強危機處理能力，一旦發(fā)生危機，眾多民警齊心協(xié)力，從容應對。

同時，我們應強化公安民警的法治觀念。法國啟蒙思想家孟德斯鳩曾經(jīng)說過：“一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是萬古不易的一條經(jīng)驗?！盵4]所以，按照憲法“尊重和保障人權(quán)”的規(guī)定，樹立法律至上和嚴格執(zhí)法的觀念，避免出現(xiàn)“冷、硬、橫、推”現(xiàn)象，堅決遏制刑訊逼供、超期羈押、違法使用警械摧殘執(zhí)法對象的身體、侮辱執(zhí)法對象的人格等，從根本上樹立公安機關(guān)的良好形象。

(四)健全“網(wǎng)絡輿情危機預警研判機制”，及時靈敏地掌握社會動態(tài)

作為公安機關(guān)，在信息資源上具有“面廣、點多、腿長”的優(yōu)勢，要運用公開和秘密的手段，努力構(gòu)建靈敏、全面、快速、高效的網(wǎng)絡輿情危機預警研判機制。一是要建立以指揮中心、宣傳部門為龍頭，國保、治安、刑偵、交警、網(wǎng)絡監(jiān)察等部門、警種為依托，以派出所為基礎的輿情信息網(wǎng)絡，及時靈敏地掌握社會動態(tài)。二是一旦發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)事件或苗頭，要盡快向上級部門報告，并根據(jù)已掌握的情況，研究可能出現(xiàn)的問題，提出預防措施，為黨政領(lǐng)導正確決策當好參謀。三是要抓住預警信息的輻射功能，主動與政府和各相關(guān)部門建立預警熱線，相互通報信息，積極與社會各個領(lǐng)域“聯(lián)網(wǎng)”，努力擴大覆蓋面。

在創(chuàng)新社會管理的形勢下，上海市公安局審時度勢，及時制定了《關(guān)于建立市區(qū)兩級公安機關(guān)輿情聯(lián)席會議制度和公安機關(guān)形象危機輿情報告制度的實施意見(試行)》，使得公安機關(guān)在此類危機輿情的處置中掌控了主動權(quán)，得以在第一時間作出反應，及時向有關(guān)部門通報情況，各單位迅速聯(lián)動，為成功處置打下了良好的基礎。據(jù)悉，近年來，上海市公安局某分局信安隊在監(jiān)控網(wǎng)絡工作時，發(fā)現(xiàn)涉及警察形象的網(wǎng)上危機輿情帖子后，分局立刻采取工作措施，迅速查明，駕駛該牌號車輛系上海某廠的司法警員，分局即根據(jù)市局有關(guān)規(guī)定迅速上報市局有關(guān)部門，從而成功處置了這次涉及司法警察的危機輿情。

(五)健全“網(wǎng)絡輿情應急處置機制”，開發(fā)運用“公安網(wǎng)絡輿情引導管理系統(tǒng)”，有效指引媒體輿論傾向

公安機關(guān)對可能出現(xiàn)的各類危機輿情類型、特點、前因后果及趨勢，需要建立健全“網(wǎng)絡輿情應急處置機制”，從力量建設、技術(shù)和工作機制等方面綜合采取措施，切實加大網(wǎng)上信息監(jiān)控和情報偵查工作力度，有效防范和打擊利用信息網(wǎng)絡進行的各種危害社會穩(wěn)定的活動，還要強化對其規(guī)律性的分析和認識，有針對性地制定一系列危機輿情應急處理方案。同時，我們建議有條件的公安機關(guān)開發(fā)和運用“公安網(wǎng)絡輿情引導管理系統(tǒng)”，集外網(wǎng)涉警輿情搜索、內(nèi)網(wǎng)輿情研判和預警、網(wǎng)絡評論員管理考核、涉警輿情網(wǎng)上督辦、網(wǎng)上練兵、案例教學等多功能于一體，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)的安裝對接。在外網(wǎng)發(fā)現(xiàn)的輿情可以通過該系統(tǒng)直接傳輸?shù)絻?nèi)網(wǎng)，不再用存儲介質(zhì)在內(nèi)、外網(wǎng)間來回切換，能夠解決在互聯(lián)網(wǎng)上研討的不安全性問題，可以極大地方便駐站巡查員和網(wǎng)評人員。此外，該系統(tǒng)還可自動考核網(wǎng)評員在輿情發(fā)現(xiàn)、跟帖引導、發(fā)帖宣傳等方面的業(yè)績，有效提高了網(wǎng)上輿情研判、預警和督辦的質(zhì)量和效果。

近年來，上海市公安局制定了《上海市公安局新聞管理工作若干規(guī)定》，建立了網(wǎng)絡輿情評估機制，做到重大突發(fā)案(事)件一事一評估，平常一月一評估。上海市公安局交警總隊、刑偵總隊、出入境管理局、徐匯分局等單位，每月按時上報輿情，評估經(jīng)驗教訓，提出應對方案，為進一步做好處置工作，準確引導網(wǎng)絡輿論提供了依據(jù)。上海市公安局交警總隊建立了道路輿情分析小組，每天負責互聯(lián)網(wǎng)等媒體上對涉及到公安交通管理工作的曝光報道及群眾意見進行匯總、整理、分析和處理，并分別以《道路交通輿論信息反映快遞》和《道路交通輿論信息反映快報》的形式向總隊領(lǐng)導和有關(guān)部門傳遞及向媒體反饋。交警總隊相關(guān)部門和各支(大)隊，根據(jù)《快遞》和《快報》所反映的內(nèi)容，迅速派員到實地進行調(diào)查核實，了解原因，提出整改建議，在第一時間實施整改，成效顯著。

(六)完善“公安網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度”，掌握與網(wǎng)絡媒體溝通的“三T”原則

《中共中央關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定》明確指出：“重視對社會熱點問題的引導，積極開展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報道快速反應機制。”目前，全國有不少公安機關(guān)都建立了公安新聞發(fā)言人制度，適時召開新聞發(fā)布會，及時向新聞媒體和公眾通報警方的舉措，取得廣大群眾的理解和支持，積極引導社會輿論，提升公安機關(guān)發(fā)言的主動地位，妥善處置了一大批涉警輿情事件。我們認為警方以“網(wǎng)絡新聞發(fā)言人”的形式，借助網(wǎng)絡平臺在第一時間通報突發(fā)案情和有關(guān)重要信息，可以讓公眾及時了解事件真相和公安最新動態(tài)，進一步拉近網(wǎng)絡與現(xiàn)實生活的距離，積極主動引導網(wǎng)上輿論。

同時，我們覺得公安機關(guān)應掌握與網(wǎng)絡媒體溝通的“三T”原則，促進雙方的理解和支持?！叭齌”原則是英國著名學者里杰斯特提出的，內(nèi)容包括：1.Tell your own tale (以我為主提供情況)；2.Tell it fast (盡快提供情況)；3.Tell it all(提供全部情況) ，強調(diào)了危機處理時與媒體溝通的重要性。[5]如美國成功處置“9·11”事件，很大程度上依靠及時與媒體溝通和充分發(fā)揮媒體的引導作用，從而維護了紐約市政府及其警察部門的形象。[6]還有北京市公安局海淀分局專門將“案(事)件現(xiàn)場處置中如何與新聞媒體打交道”作為崗位大練兵的普訓課程，安排專職人員輔導民警如何保持與媒體保持良好的配合與溝通交流。[7]上海市公安局部分分局對于有的網(wǎng)站媒體內(nèi)容失實的報道，及時做出反應，積極溝通，予以澄清。通過工作，網(wǎng)絡媒體及時對報道中存在的偏差進行了糾正，對這些分局的改進情況進行了專門報道，公安部門戶網(wǎng)站也對這些分局的成功處置工作進行了宣傳報道，獲得了良好的社會反響。