邢臺技師學(xué)院 沈玉梅

依托大數(shù)據(jù)實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的過程中，電子商務(wù)企業(yè)需創(chuàng)建新型的服務(wù)模式。聚焦于大數(shù)據(jù)，推動企業(yè)邁向新的發(fā)展進(jìn)程。而電子商務(wù)領(lǐng)域所展現(xiàn)出的雙邊性，使其在獲取市場信息、用戶信息方面具備先天的優(yōu)勢。從某種角度來說，企業(yè)基于不同維度數(shù)據(jù)信息的集成與分析，可為電子商務(wù)模式的創(chuàng)新提供良好的市場機(jī)會。企業(yè)可依托平臺系統(tǒng)，有針對性地采集、分析與處理大數(shù)據(jù)，并在供應(yīng)鏈的上下游做好信息連接與共享。以此，使服務(wù)對象關(guān)注的焦點集中在企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)上，并通過對用戶類型的精細(xì)分類，制定不同層次、不同性質(zhì)的服務(wù)項目。而企業(yè)只有無限接近用戶的個性化需求，才能獲得更加廣闊的市場生存空間。在此背景下，電子商務(wù)企業(yè)需以大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，制定行之有效的電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新策略。

1 電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)時代特征

1.1 數(shù)據(jù)信息一體化運(yùn)作

數(shù)據(jù)信息一體化運(yùn)作，主要體現(xiàn)在線上服務(wù)與線下體驗的深度融合，以及服務(wù)模式創(chuàng)新與用戶需求的完美對接。企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，對傳統(tǒng)服務(wù)時間與空間進(jìn)行突破的同時，應(yīng)利用可靠、完整的大數(shù)據(jù)分析用戶需求?；谟脩粜畔⒌目焖俨杉?、集成與高效的整合與再加工，制定更加個性化、獨特化的電子商務(wù)服務(wù)模式。而電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)時代，將是以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向、數(shù)據(jù)為王的時代。電子商務(wù)企業(yè)必須將數(shù)據(jù)深度地滲透與應(yīng)用到各個服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)環(huán)節(jié)中，依托優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，最大程度地發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價值與作用。

1.2 資源整合能力凸顯

電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)在先進(jìn)技術(shù)的支持下，獲得更加強(qiáng)大的資源整合能力，即電子商務(wù)企業(yè)可將傳統(tǒng)的管理資源與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行科學(xué)整合；將服務(wù)范疇與客戶需求領(lǐng)域進(jìn)行合理整合；將大數(shù)據(jù)與戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行整合。將為用戶服務(wù)第一的理念貫穿到電子商務(wù)發(fā)展過程中，并以大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，制定決策、計劃、方案。以數(shù)據(jù)為主要的驅(qū)動力，助力電子商務(wù)企業(yè)開創(chuàng)新的發(fā)展格局。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為有力武器，使電子商務(wù)企業(yè)長期保持市場競爭活力與優(yōu)勢。

1.3 數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)間的競爭都需依靠數(shù)據(jù)規(guī)模，并展現(xiàn)出活性與良性的競爭。電子商務(wù)企業(yè)在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，應(yīng)切實發(fā)揮數(shù)據(jù)的效應(yīng)與價值?；诰珳?zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析，可對消費者的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)報告與呈現(xiàn)。企業(yè)可利用信息圖表直觀化地展現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)模與發(fā)展趨勢，基于數(shù)據(jù)的可視化服務(wù)，更利于了解用戶消費特點與動機(jī)。企業(yè)需從海量、復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提煉出用戶的興趣與習(xí)慣，并為其提供特色服務(wù)。從這個層面可看出，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為電子商務(wù)賦予了新的價值，并不斷催生出新興產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈。

2 基于大數(shù)據(jù)時代電子商務(wù)服務(wù)模式的發(fā)展趨勢

2.1 電子商務(wù)服務(wù)與個體消費者的深度對接

電子商務(wù)以線上系統(tǒng)平臺為依托，為用戶提供不同類型、不同性質(zhì)的服務(wù)。無論是購買實體產(chǎn)品，還是在虛擬空間的游戲充值，甚至是專門服務(wù)網(wǎng)站上的粉絲打榜等，都可視為電子商務(wù)服務(wù)的范疇。大數(shù)據(jù)時代下，業(yè)內(nèi)人員需拓展管理理念，不應(yīng)將服務(wù)視域拘泥在傳統(tǒng)商品、物流等方面的服務(wù)上，應(yīng)將一切以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托形成的交易行為都?xì)w納到電子商務(wù)服務(wù)體系中。未來，企業(yè)應(yīng)將電子商務(wù)深度地滲透到消費者個體中，強(qiáng)調(diào)凸顯消費者的個性化服務(wù)。每一個普通的消費者，都是電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象。而企業(yè)應(yīng)通過科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)地為用戶主動提供服務(wù)。此外，在日常用品的消費、精神層面自我滿足的新型消費等方面，企業(yè)都應(yīng)創(chuàng)新與完善服務(wù)模式。如消費者購買服裝時，可向他們提供高級會員獨享的定制服務(wù)，即在線上或線下安排設(shè)計師為消費者設(shè)計獨有的服裝款式，不僅可以豐富服務(wù)內(nèi)容，還可為用戶帶來極致的享受與服務(wù)，使他們感受到來自企業(yè)的尊重與重視。

2.2 平臺系統(tǒng)需更加詳盡地記錄消費軌跡

大數(shù)據(jù)時代的來臨，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)將數(shù)據(jù)作為開展商業(yè)運(yùn)作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。將大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等科學(xué)地融入電子商務(wù)服務(wù)中，并開發(fā)更加智能化、智慧化的管理軟件?；谄脚_系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶消費軌跡的全程記錄。從登錄平臺頁面開始，系統(tǒng)能夠智能地分類、匯總，并標(biāo)注最具有價值的信息。這樣，方便管理人員更加全面了解用戶的消費動機(jī)、消費習(xí)慣、購物訴求，并以此為根據(jù)，為他們推薦符合需求與預(yù)期的商品?；诩皶r化、高質(zhì)量的服務(wù)，在極大提高用戶滿意度與認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。電子商務(wù)企業(yè)必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)服務(wù)，以完善、完整、可靠的用戶信息為參考，構(gòu)建超預(yù)期的電子商務(wù)服務(wù)模式。即不拘泥于既定認(rèn)知中服務(wù)訴求的極大滿足，而應(yīng)透過大數(shù)據(jù)挖掘客戶的潛在心理。企業(yè)若能為用戶提供預(yù)期之外的服務(wù)項目，可不斷提升自身的核心競爭力，與其他同質(zhì)化的電子商務(wù)服務(wù)進(jìn)行斷層式的區(qū)分。只有這樣，才能不斷產(chǎn)生更加具有創(chuàng)新性、劃時代性的電子商務(wù)服務(wù)模式。

2.3 大數(shù)據(jù)將成為重要的戰(zhàn)略導(dǎo)向

新時代背景下，電子商務(wù)領(lǐng)域若要與時代對接，不斷獲得良好的發(fā)展契機(jī)與機(jī)遇，就必須認(rèn)識到大數(shù)據(jù)的資產(chǎn)價值與作用。而對電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，既是創(chuàng)新發(fā)展策略的重要手段，更是時代發(fā)展的大勢所趨。未來的競爭，應(yīng)將服務(wù)領(lǐng)域作為主要陣地。只有充分滿足客戶的需求，才能為電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展不斷注入新的動力。大數(shù)據(jù)時代的來臨，電子商務(wù)企業(yè)必須將大數(shù)據(jù)作為重要的戰(zhàn)略導(dǎo)向。數(shù)據(jù)為王的背景下，誰能掌握最具有核心競爭力的數(shù)據(jù)信息，誰才能從同質(zhì)化的領(lǐng)域中脫穎而出。相關(guān)企業(yè)必須具備精準(zhǔn)分析、科學(xué)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的能力，以此為導(dǎo)向，制定客戶服務(wù)策略與服務(wù)內(nèi)容?；趦?yōu)質(zhì)化的內(nèi)容，找到最優(yōu)質(zhì)的載體實施服務(wù)。這樣才能生成具有特色的電子商務(wù)服務(wù)模式，而不再僅僅體現(xiàn)在商品服務(wù)、物流服務(wù)等既定的層面上。

3 基于大數(shù)據(jù)時代電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新策略

3.1 基于大數(shù)據(jù)對消費者進(jìn)行精準(zhǔn)畫像

大數(shù)據(jù)時代的來臨，電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)更加具有現(xiàn)代性與時代性。應(yīng)最大程度地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值與作用，在用戶服務(wù)質(zhì)量上展現(xiàn)出顯著的時代對接性。企業(yè)應(yīng)積極構(gòu)建數(shù)據(jù)化的商業(yè)運(yùn)作平臺，增設(shè)專門的用戶畫像模塊。通過分析既定期限內(nèi)用戶的消費范疇、消費行為、商品類型等，對消費者進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。無論是以年齡結(jié)構(gòu)劃分，還是按照區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點、地域地理環(huán)境等，都應(yīng)對消費者的購物習(xí)慣、消費動機(jī)，以及他們對電子商務(wù)服務(wù)的滿意度等進(jìn)行全面的了解。企業(yè)可利用平臺的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對用戶的信息進(jìn)行高度集成、分類與細(xì)致化的分析。以用戶的消費特點與個性化興趣為導(dǎo)向，對電子商務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行針對性的創(chuàng)新與優(yōu)化。通過最大程度滿足用戶不同的消費需求與服務(wù)要求，保證電子商務(wù)行業(yè)能夠深度滲透到大眾生活的方方面面。同時，企業(yè)應(yīng)及時更新用戶信息，并通過人機(jī)協(xié)同分析數(shù)據(jù)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的資產(chǎn)價值得以最大化地發(fā)揮。既要依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等智能化處理信息數(shù)據(jù)，還要探析數(shù)據(jù)背后隱藏的客觀事件的規(guī)律與關(guān)系。從而，將大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行科學(xué)的融合，逐漸形成集智能化與人性化為一體的新型電子商務(wù)服務(wù)模式，為消費者提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。且將前端服務(wù)與售后服務(wù)做好對接，使消費者在每一個環(huán)節(jié)與流程，都能享受最便利、便捷、人性化的高端電子商務(wù)服務(wù)。

3.2 進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)導(dǎo)購功能與作用

大數(shù)據(jù)技術(shù)與電子商務(wù)領(lǐng)域的深度融合，不僅衍生出新的商業(yè)運(yùn)作模式，還在客戶服務(wù)上發(fā)生極大的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)企業(yè)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，可大大提升信息處理、加工、整理與共享能力。企業(yè)通過快速集成與搜集更加全面與可靠的信息數(shù)據(jù)，支撐戰(zhàn)略決策的制定與實施。大數(shù)據(jù)時代下，針對電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，相關(guān)企業(yè)應(yīng)不斷強(qiáng)化數(shù)據(jù)導(dǎo)購功能與作用。平臺依托系統(tǒng)自動記錄的用戶消費、瀏覽過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，設(shè)計具有高效人機(jī)交互性的服務(wù)頁面，并利用數(shù)據(jù)對導(dǎo)購形式進(jìn)行創(chuàng)新與調(diào)整。平臺可根據(jù)用戶搜索與瀏覽頁面的時間，智能化地提供推薦服務(wù)。且企業(yè)通過對客戶的消費場所、金額等維度進(jìn)行綜合性分析，有針對性地調(diào)整商品導(dǎo)購模式，即將大數(shù)據(jù)與導(dǎo)購進(jìn)行科學(xué)的融合，精準(zhǔn)地制定商品推廣方案。以此，確保商品交易量獲得不斷的提升，在為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，對其在各個維度提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時，平臺可基于大數(shù)據(jù)分析，為用戶提供推薦服務(wù)，即根據(jù)每一位消費者購買商品的種類、金額，以及精準(zhǔn)畫像后獲得的用戶詳細(xì)信息，向他們推薦更加豐富的商品。基于個性化推薦服務(wù)，不僅可在一定程度上降低用戶篩選商品時花費的時間，還可實現(xiàn)在有限的時間內(nèi)促成更多的交易訂單。更重要的是，利用數(shù)據(jù)優(yōu)化導(dǎo)購服務(wù)模式，更能凸顯電子商務(wù)領(lǐng)域高端服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)的理念。以此，利用具有現(xiàn)代化、時代化的電子商務(wù)服務(wù)模式，不斷獲得消費者的信賴與信任，使他們與平臺建立更好的粘性。

3.3 電子商務(wù)服務(wù)應(yīng)做到線上與線下一體化

創(chuàng)新的服務(wù)既要體現(xiàn)企業(yè)的價值觀，又要使服務(wù)對象產(chǎn)生新奇的體驗與良好的消費感受?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，企業(yè)在搶占與固守核心陣地的同時，應(yīng)注重向其他服務(wù)領(lǐng)域延伸與滲透。具體來說，企業(yè)既要強(qiáng)化線上平臺的電子商務(wù)服務(wù)，又要對線下服務(wù)與體驗的重要性建立正確的認(rèn)識。基于系統(tǒng)平臺獲得的大數(shù)據(jù)，在線上高效服務(wù)消費者的基礎(chǔ)上，應(yīng)在傳統(tǒng)門店建設(shè)智能化、現(xiàn)代化的體驗店。根據(jù)商品的特色與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃等，在線下加大客戶服務(wù)力度。電子商務(wù)服務(wù)應(yīng)做到線上與線下的一體化。基于可靠的大數(shù)據(jù)，管理人員可制定科學(xué)的服務(wù)方案。一方面，企業(yè)在線上提供產(chǎn)品服務(wù)的的過程中，可適當(dāng)?shù)貪B透純服務(wù)項目。如將產(chǎn)品營銷與文娛活動進(jìn)行科學(xué)融合，吸引更多消費者參與到此項活動中。保證在線上促成交易后，將人流轉(zhuǎn)移到線下體驗店中。利用網(wǎng)紅效應(yīng)、名人效應(yīng)等，在線下強(qiáng)化企業(yè)品牌效益與影響力的同時，可為消費者的生活提供更多的趣味元素。這樣，既可利用高質(zhì)量的產(chǎn)品完成核心服務(wù)任務(wù)，還可通過組織各式各樣的娛樂活動、文創(chuàng)活動等，使消費者對品牌、企業(yè)、商品、服務(wù)等進(jìn)行多維度的點贊。同時，企業(yè)將線上服務(wù)與線下體驗進(jìn)行融合的過程中，需注意根本宗旨在于高效維護(hù)用戶，最終目的是提高品牌價值與企業(yè)社會影響力。因此，電子商務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)模式的過程中，必須以用戶需求為核心。注重從細(xì)節(jié)著手，通過精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析，摸透消費者的心理與購物習(xí)慣。由此，使電子商務(wù)服務(wù)逐漸發(fā)展成精品化、精準(zhǔn)化、多維度化?？茖W(xué)融入可吸引大眾眼球的元素，不斷增強(qiáng)他們與平臺、品牌的粘性。企業(yè)可以垂直細(xì)分的模式制定服務(wù)流程與服務(wù)項目，并及時填補(bǔ)空白領(lǐng)域。由此，才能真正創(chuàng)建具有市場競爭力的電子商務(wù)模式，推動企業(yè)乃至整個行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

總之，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，大數(shù)據(jù)將會成為重要的戰(zhàn)略導(dǎo)向。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)學(xué)會利用大數(shù)據(jù)分析市場發(fā)展規(guī)律，并對服務(wù)對象的特征、習(xí)慣、喜好等進(jìn)行全面、細(xì)致化地分析。通過電子商務(wù)服務(wù)與消費者個體的深度對接，實現(xiàn)對用戶精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)。而企業(yè)利用平臺系統(tǒng)需更加詳盡地記錄消費軌跡，實施采集與匯集利于調(diào)整與優(yōu)化服務(wù)模式的信息。通過最大程度發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢與功能，逐漸形成數(shù)據(jù)型、一體化的電子商務(wù)服務(wù)模式。