徐延章

（天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院 天津300387）

《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》將公共文化服務(wù)定義為“由政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與，以滿足公民基本文化需求為目的而提供的公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動(dòng)以及其他相關(guān)服務(wù)”，反映了公共文化服務(wù)體系建設(shè)中“切實(shí)保障人民群眾看電視、聽廣播、讀書看報(bào)、進(jìn)行公共文化鑒賞、參加大眾文化活動(dòng)等基本文化權(quán)益”，突出了保障我國(guó)文化發(fā)展成果為全民共享的目的[1]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和媒體融合進(jìn)程的加速，用戶獲取公共文化信息的方式從傳統(tǒng)媒介發(fā)展到以智能手機(jī)為代表的新媒體服務(wù)方式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明：“截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)9.89億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，其中農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模3.09億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%；城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為79.8%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為55.9%?！盵2]通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，雖然城鄉(xiāng)之間的互聯(lián)網(wǎng)普及率存在差距，但是農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為用戶獲取信息的重要途徑。人工智能時(shí)代背景下，數(shù)字化、智慧化的浪潮推進(jìn)形成了萬物為媒的傳播與服務(wù)生態(tài)，為鄉(xiāng)村文化建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件[3]。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用和新媒介發(fā)展進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過智慧服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)要素優(yōu)化，從而促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)效能提升，服務(wù)于鄉(xiāng)村文化振興戰(zhàn)略發(fā)展和人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

一、服務(wù)理念創(chuàng)新：人工智能時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，以深度學(xué)習(xí)為代表的新技術(shù)促進(jìn)了移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容聚合和形式創(chuàng)新，服務(wù)設(shè)計(jì)理論在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)等領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深入。從服務(wù)理念創(chuàng)新視角分析，服務(wù)設(shè)計(jì)是繼用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)以來的一種新理念，是將服務(wù)作為設(shè)計(jì)對(duì)象的設(shè)計(jì)活動(dòng)，通過組織和規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)要素，形成有形產(chǎn)品和無形質(zhì)量的提升[4]。人工智能時(shí)代背景下，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種新興的設(shè)計(jì)理念，在對(duì)物的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上對(duì)物的使用方式和使用愿景進(jìn)行規(guī)劃，通過對(duì)用戶生活方式的改變創(chuàng)造完美的生活體驗(yàn)，反映了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合服務(wù)情境下設(shè)計(jì)創(chuàng)新的趨勢(shì)，服務(wù)設(shè)計(jì)思維作為設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新的核心理念，吸引了眾多學(xué)者從不同角度進(jìn)行研究和實(shí)踐[5]。服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施中通常是以用戶為中心，通過服務(wù)要素的協(xié)同創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)價(jià)值的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而滿足用戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)效果[6]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)思維在用戶體驗(yàn)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中發(fā)揮著重要作用，成為驅(qū)動(dòng)文化服務(wù)和設(shè)計(jì)創(chuàng)新的重要方法[7]。

人工智能時(shí)代背景下，服務(wù)設(shè)計(jì)通過智慧賦能，從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)支持、服務(wù)媒介等方面進(jìn)行整體策劃和智慧支持設(shè)計(jì)，通過思維革新將“服務(wù)”這一對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在新技術(shù)的支撐下結(jié)合用戶需求進(jìn)行服務(wù)要素協(xié)同創(chuàng)新，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足用戶需求和體驗(yàn)[8]。從用戶體驗(yàn)視角分析，服務(wù)設(shè)計(jì)思維可分為需求服務(wù)設(shè)計(jì)思維、體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思維、技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)思維和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)思維。其中，需求服務(wù)設(shè)計(jì)思維采用分層服務(wù)模型滿足用戶多層次需求，結(jié)合用戶的認(rèn)知、行為、情感等因素，需求服務(wù)設(shè)計(jì)思維可以從本體層、行為層和價(jià)值層構(gòu)建，通過用戶的感官創(chuàng)設(shè)服務(wù)觸點(diǎn)，結(jié)合用戶行為規(guī)律分析用戶目的，融合文化資源和情感體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思維從服務(wù)流程的角度，結(jié)合服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、情境和交互過程中的用戶體驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，包括服務(wù)藍(lán)圖、用戶體驗(yàn)地圖等。技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)思維是以技術(shù)支持為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)思維，主要包括人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)思維以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維為基礎(chǔ)，從服務(wù)媒介和社會(huì)化的角度出發(fā)，結(jié)合智媒服務(wù)情境為用戶創(chuàng)設(shè)全新的服務(wù)和交流渠道，主要包括用戶思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維、流量思維、社會(huì)化思維、迭代思維、融合思維和跨界思維等[9]。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化：鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)要素提煉

從公共文化服務(wù)實(shí)踐層面分析，服務(wù)要素是公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)以滿足用戶需求為導(dǎo)向，為用戶提供的公共文化服務(wù)設(shè)施、內(nèi)容、流程和員工技能等要素的有機(jī)結(jié)合[10]。服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下，公共文化服務(wù)要素成為服務(wù)主體、服務(wù)客體和服務(wù)媒介之間的有機(jī)聯(lián)系，通過數(shù)據(jù)和智慧的驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)按需供給和超越預(yù)期的公共文化體驗(yàn)設(shè)計(jì)。人工智能時(shí)代背景下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)要素應(yīng)以公共文化服務(wù)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的人力、物力和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過人工智能進(jìn)行服務(wù)要素智慧設(shè)計(jì)，打破千篇一律的服務(wù)模板，形成鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)特色。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)可結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，從用戶、資源、平臺(tái)、交互、傳播和保障六個(gè)要素進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

從公共文化服務(wù)主體分析，用戶不僅是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的對(duì)象，扮演著接受公共文化服務(wù)的角色，而且應(yīng)該成為公共文化服務(wù)的參與者和建設(shè)者。用戶要素是服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的核心要素，體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理念。服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下，用戶要素可通過用戶畫像進(jìn)行特征模型表征，通過文化資源與用戶需求的匹配體現(xiàn)文化服務(wù)的智慧性特點(diǎn)。從供需視角分析，公共文化資源是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)的核心要素。資源要素既包括鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的軟件和硬件資源，又包括有形的空間和無形的服務(wù)，是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的融合體現(xiàn)。資源要素要適應(yīng)用戶的媒介習(xí)慣和體驗(yàn)需求，結(jié)合新媒介新技術(shù)發(fā)展進(jìn)行內(nèi)容和形式建設(shè)，依托用戶的文化需求層次進(jìn)行適應(yīng)性供給。從服務(wù)渠道分析，公共文化平臺(tái)是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)為用戶提供的信息平臺(tái)和交流窗口。平臺(tái)要素不僅包括鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的空間和場(chǎng)館，而且包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的公共文化服務(wù)空間。從用戶體驗(yàn)視角分析，交互是從用戶文化體驗(yàn)行為角度進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯，是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)過程中優(yōu)化用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。交互要素應(yīng)結(jié)合用戶的認(rèn)知特征和行為規(guī)律進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，通過用戶體驗(yàn)流程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的智慧服務(wù)。從文化傳播視角分析，傳播要素是文化交流與推廣的媒介，是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)推廣和質(zhì)量提升的有力推手。在價(jià)值共創(chuàng)理念指導(dǎo)下，傳播要素可結(jié)合社會(huì)化思維進(jìn)行情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過用戶的深度參與實(shí)現(xiàn)公共文化傳播效能的提升。從服務(wù)支持視角分析，保障要素是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的支撐要素，不僅包括服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)、制度、經(jīng)濟(jì)、能力等方面的保障，而且包括技術(shù)條件、服務(wù)方式、創(chuàng)新理念和設(shè)計(jì)方法的創(chuàng)新支撐，是服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的服務(wù)支持的關(guān)鍵因素。

三、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

在技術(shù)驅(qū)動(dòng)實(shí)踐創(chuàng)新和理論發(fā)展的時(shí)代背景下，以人工智能為代表的新技術(shù)應(yīng)用為智慧服務(wù)設(shè)計(jì)提供了技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向通過整體關(guān)系的協(xié)同發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)化、生態(tài)化、智慧化服務(wù)[11]。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中可結(jié)合人工智能時(shí)代發(fā)展，建立服務(wù)設(shè)計(jì)思維與鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)要素的鏈接關(guān)系，以服務(wù)設(shè)計(jì)思維為指導(dǎo)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)迭代升級(jí)。

（一）拓展用戶表征維度：結(jié)合用戶體驗(yàn)進(jìn)行公共文化用戶要素設(shè)計(jì)

鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)是圍繞用戶進(jìn)行的公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)，通過整合公共文化資源、規(guī)范服務(wù)流程和協(xié)調(diào)服務(wù)關(guān)系使服務(wù)被感知和發(fā)現(xiàn)，其中用戶是服務(wù)的對(duì)象與參與者，對(duì)于用戶要素把握是服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)揮作用和體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵[12]。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，可以從用戶需求層次和體驗(yàn)旅程出發(fā)，從多維度進(jìn)行用戶畫像設(shè)計(jì)拓展，結(jié)合用戶個(gè)性特征進(jìn)行公共文化用戶要素設(shè)計(jì)。

首先，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用預(yù)測(cè)用戶需求要素。從馬斯洛需求層次理論分析，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)是從用戶精神需求和社會(huì)化角度出發(fā)進(jìn)行的文化服務(wù)，處于情感和歸屬的層次。用戶要素的確定不僅要根據(jù)用戶的年齡、性別、認(rèn)知層次和興趣取向進(jìn)行分析，而且要結(jié)合用戶多樣化需求層次進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶體驗(yàn)建立用戶多層次服務(wù)模型。在人工智能深度學(xué)習(xí)技術(shù)支持下，通過鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)用戶體驗(yàn)旅程的數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)和分析，不僅可以從本體層分析用戶的情感與歸屬需要，從行為層分析用戶的交互動(dòng)機(jī)，而且從價(jià)值層分析用戶的尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要，從而發(fā)現(xiàn)用戶的興趣愛好，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶需求，為用戶推薦相關(guān)的公共文化服務(wù)資源。

其次，結(jié)合用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析用戶行為要素。用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)的過程中，存在著可以追蹤的服務(wù)觸點(diǎn)和行為規(guī)律。智慧服務(wù)情境下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)可從服務(wù)預(yù)約、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)行為中，挖掘用戶的文化體驗(yàn)規(guī)律。通過公共文化服務(wù)觸點(diǎn)的大數(shù)據(jù)信息挖掘，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的痛點(diǎn)。結(jié)合深度學(xué)習(xí)進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析，可以結(jié)合用戶行為規(guī)律進(jìn)行智慧設(shè)計(jì)，從而協(xié)調(diào)文化資源與用戶之間的關(guān)系，提升鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的質(zhì)量。例如廣電融媒體可結(jié)合用戶搜索的關(guān)鍵詞進(jìn)行需求分析和文化內(nèi)容建設(shè)；農(nóng)家書屋可結(jié)合線上用戶閱讀的熱點(diǎn)進(jìn)行圖書資源建設(shè)，也可結(jié)合用戶多次搜索的內(nèi)容進(jìn)行圖書預(yù)約和推薦。

最后，結(jié)合用戶特征構(gòu)建用戶多維動(dòng)態(tài)畫像。用戶畫像是鄉(xiāng)村公共文化精準(zhǔn)服務(wù)的模型支撐和服務(wù)依據(jù)，應(yīng)結(jié)合用戶的社會(huì)屬性、認(rèn)知結(jié)構(gòu)、情感需求和健康情況等因素進(jìn)行智慧設(shè)計(jì)。在充分分析用戶的年齡、學(xué)歷、情感等因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的多層次需求分析用戶特征屬性，進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)用戶多維動(dòng)態(tài)畫像。運(yùn)用傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維、社會(huì)化思維，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)用戶畫像可在個(gè)體用戶畫像的基礎(chǔ)上，結(jié)合鄉(xiāng)村區(qū)域特性形成群體用戶畫像，從而形成鄉(xiāng)村文化的共同用戶屬性，體現(xiàn)區(qū)域文化服務(wù)的特點(diǎn)。例如縣級(jí)融媒體可針對(duì)區(qū)域范圍用戶進(jìn)行用戶需求和文化內(nèi)容建設(shè)，結(jié)合鄉(xiāng)村用戶群體特征進(jìn)行鄉(xiāng)村文化內(nèi)容服務(wù)，從而提升融媒體服務(wù)的區(qū)域特色。

（二）豐富文化內(nèi)容和形式：結(jié)合移動(dòng)服務(wù)情境建設(shè)公共文化服務(wù)資源要素

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動(dòng)公共文化服務(wù)豐富了鄉(xiāng)村公共文化資源要素的內(nèi)容和形式，為公共文化服務(wù)從均等化向多樣化轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件[13]。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，可以從文化資源多樣化建設(shè)的視角進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過豐富文化資源內(nèi)容和形式進(jìn)行公共文化服務(wù)資源要素建設(shè)。

首先，結(jié)合智媒服務(wù)情境建設(shè)多樣化的公共文化資源。運(yùn)用融合思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維、社會(huì)化思維等進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，搭載互聯(lián)網(wǎng)的文化快車傳遞文化資訊，傳播先進(jìn)的文化價(jià)值。一方面，通過廣播電視融媒體、國(guó)家公共文化云、公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)等智媒服務(wù)情境進(jìn)行資源建設(shè)，使用戶獲取有價(jià)值的文化資訊和服務(wù)內(nèi)容。另一方面，按照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智慧體驗(yàn)趨勢(shì)，為用戶創(chuàng)設(shè)多樣化的文化體驗(yàn)情境，使用戶在欣賞視聽節(jié)目、閱讀圖書報(bào)刊和體驗(yàn)文化場(chǎng)館的過程中，享受文明發(fā)展的成果，感受歷史與文化的氛圍。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中可將融媒體文化資源、移動(dòng)閱讀資源、公共文化場(chǎng)館VR資源等融入資源建設(shè)范疇，從而結(jié)合智媒時(shí)代發(fā)展和用戶媒介習(xí)慣進(jìn)行文化服務(wù)供給。

其次，結(jié)合傳統(tǒng)文化挖掘豐富鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)資源。在鄉(xiāng)村歷史文化發(fā)展與傳承的過程中，形成了鄉(xiāng)村范圍內(nèi)特有的文化氛圍，通過挖掘鄉(xiāng)村文化資源豐富公共文化服務(wù)內(nèi)容，具有積極的文化傳承與推廣意義。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對(duì)用戶搜索的關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類分析，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定位和基于位置的服務(wù)技術(shù)進(jìn)行區(qū)域文化資源采集，從而有針對(duì)性地進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化資源建設(shè)，結(jié)合鄉(xiāng)村歷史文化特色進(jìn)行精準(zhǔn)供給。例如廣電融媒體可從鄉(xiāng)村非物質(zhì)文化傳承特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行傳統(tǒng)文化和技藝視聽節(jié)目建設(shè)，通過媒介優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大用戶規(guī)模和提升區(qū)域文化服務(wù)效能，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和文化建設(shè)。

最后，結(jié)合5G應(yīng)用豐富公共文化服務(wù)內(nèi)容和形式。隨著5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以抖音、快手為代表的短視頻應(yīng)用快速發(fā)展，龐大的活躍用戶數(shù)量不僅表達(dá)出用戶對(duì)于新鮮內(nèi)容的追求，而且揭示了用戶參與內(nèi)容建設(shè)的需求變化。在國(guó)家現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的過程中，可結(jié)合智媒服務(wù)情境和用戶資源優(yōu)勢(shì)，通過用戶參與式設(shè)計(jì)的方式進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，以智能手機(jī)APP進(jìn)行鄉(xiāng)村視頻文化資源展示設(shè)計(jì)，滿足用戶尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，可結(jié)合移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行視頻文化資源建設(shè)，從而使用戶更加方便地關(guān)注公共文化服務(wù)內(nèi)容，更加直觀地體驗(yàn)文化服務(wù)內(nèi)容，更加主動(dòng)地參與內(nèi)容建設(shè)，促進(jìn)鄉(xiāng)村優(yōu)秀文化的推廣與傳承。

（三）優(yōu)化智慧服務(wù)渠道：結(jié)合傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行公共文化服務(wù)平臺(tái)要素設(shè)計(jì)

隨著媒體融合進(jìn)程的不斷加速，以融媒體智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為代表的公共文化服務(wù)快速推進(jìn)，運(yùn)用傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和公共文化服務(wù)融合服務(wù)設(shè)計(jì)成為適應(yīng)用戶媒介習(xí)慣和提升用戶體驗(yàn)效果的內(nèi)在要求[14]。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，可通過線上線下服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過搭建鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)推廣和協(xié)同創(chuàng)新。

首先，結(jié)合傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維創(chuàng)設(shè)線上鄉(xiāng)村文化服務(wù)平臺(tái)。智媒時(shí)代背景下，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)可從智慧媒介服務(wù)出發(fā)，通過傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維構(gòu)建多方共贏的智慧生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。除了廣播電視和新聞融媒體、國(guó)家公共文化云、文旅云等全國(guó)數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)外，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)中可運(yùn)用用戶思維、流量思維和平臺(tái)思維等傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行公共文化生態(tài)服務(wù)布局設(shè)計(jì)，通過極致思維提升公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)用戶體驗(yàn)，依托融合思維和跨界思維提升文化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，尤其是5G技術(shù)的應(yīng)用，以微信、抖音為代表的移動(dòng)APP活躍用戶數(shù)量不斷提升，體現(xiàn)出生態(tài)性應(yīng)用特點(diǎn)，其中作為平臺(tái)內(nèi)生應(yīng)用的微信公眾號(hào)、抖音號(hào)在用戶體驗(yàn)中為用戶創(chuàng)設(shè)了多樣化的生態(tài)服務(wù)的機(jī)遇。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，應(yīng)加強(qiáng)微信公眾號(hào)、抖音號(hào)的建設(shè)，利用微信、抖音龐大的用戶流量擴(kuò)大公共文化服務(wù)的范圍，結(jié)合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和品質(zhì)設(shè)計(jì)體現(xiàn)文化服務(wù)的極致思維，以簡(jiǎn)約思維指導(dǎo)微信公眾號(hào)和抖音號(hào)建設(shè)來突出優(yōu)質(zhì)文化資源優(yōu)勢(shì)，通過融合設(shè)計(jì)和跨界服務(wù)體現(xiàn)融合優(yōu)勢(shì)。

其次，通過智慧服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化線下鄉(xiāng)村文化服務(wù)平臺(tái)體驗(yàn)。與線上鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)平臺(tái)的均等化、多樣化和智慧化建設(shè)相比，線下鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)著眼于鄉(xiāng)村廣大用戶的多樣化需求，將公共文化服務(wù)流程與用戶體驗(yàn)結(jié)合起來，采用服務(wù)藍(lán)圖、用戶體驗(yàn)地圖的方式進(jìn)行線下服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，從而統(tǒng)籌場(chǎng)館、資源、設(shè)施和人員協(xié)作關(guān)系，合理規(guī)劃用戶的服務(wù)過程。例如鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的交流中，以送戲下鄉(xiāng)、電影下鄉(xiāng)、移動(dòng)博物館為代表的等文化活動(dòng)促進(jìn)了鄉(xiāng)村公共文化建設(shè)與交流，提高了公共文化服務(wù)的用戶參與度。智媒服務(wù)語境下，可通過基于位置服務(wù)功能對(duì)送文化下鄉(xiāng)用戶定位分析，結(jié)合用戶體驗(yàn)文化過程中交通、安全等痛點(diǎn)收集，優(yōu)化服務(wù)流程和觸點(diǎn)，提升鄉(xiāng)村文化服務(wù)的用戶體驗(yàn)。

最后，運(yùn)用融合思維提供多樣化文化服務(wù)平臺(tái)。公共文化服務(wù)的過程是文化交流與情感互動(dòng)的過程，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)以融合思維為指導(dǎo)，通過文化活動(dòng)、互動(dòng)空間和生活服務(wù)空間建設(shè)體現(xiàn)平臺(tái)融合服務(wù)的特點(diǎn)。鄉(xiāng)村公共文化平臺(tái)應(yīng)將線上和線下文化活動(dòng)結(jié)合起來，以簡(jiǎn)約用戶思維進(jìn)行文化活動(dòng)策劃、預(yù)約與體驗(yàn)服務(wù)，以社會(huì)化思維進(jìn)行文化互動(dòng)空間建設(shè)，通過用戶喜聞樂見的形式為用戶提供參與和評(píng)價(jià)的窗口。例如縣級(jí)融媒體可通過文化交流平臺(tái)進(jìn)行參與式公共文化服務(wù)建設(shè)，通過融媒體的社區(qū)、發(fā)現(xiàn)等選項(xiàng)為用戶提供關(guān)注鄉(xiāng)村文化服務(wù)和參與交流討論的空間。

（四）創(chuàng)設(shè)人本交互服務(wù)：結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行公共文化服務(wù)交互要素設(shè)計(jì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，交互設(shè)計(jì)打破了以物理邏輯為代表的設(shè)計(jì)形式，直接將用戶行為作為設(shè)計(jì)的對(duì)象，通過認(rèn)知、行為、工具、媒介、目的和場(chǎng)景等要素進(jìn)行用戶交互行為設(shè)計(jì)[15]。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行交互要素設(shè)計(jì)，應(yīng)重點(diǎn)分析用戶體驗(yàn)過程中的認(rèn)知、行為和情感因素，通過智慧化設(shè)計(jì)為用戶創(chuàng)設(shè)愉悅的交互體驗(yàn)，優(yōu)化鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)交互要素。

首先，結(jié)合用戶行為習(xí)慣優(yōu)化交互流程。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)中，通過用戶認(rèn)知和行為分析建立用戶畫像模型，通過交互標(biāo)簽設(shè)計(jì)為公共文化服務(wù)個(gè)性化體驗(yàn)提供依據(jù)，例如按照鄉(xiāng)村用戶的年齡和認(rèn)知特點(diǎn)，采用交互設(shè)計(jì)智慧分類的方式，為用戶提供多樣化的交互服務(wù)。智慧服務(wù)語境下，線上服務(wù)設(shè)計(jì)中采用簡(jiǎn)約思維進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，在傳統(tǒng)的圖文界面基礎(chǔ)上為用戶提供便捷的語音交互方式，支持語音識(shí)別、圖像識(shí)別、指紋識(shí)別等多種認(rèn)證和互動(dòng)方式，例如移動(dòng)閱讀服務(wù)中可采用通俗的語言和方言結(jié)合的形式來提高鄉(xiāng)村服務(wù)的區(qū)域特性。線下服務(wù)設(shè)計(jì)中按照鄉(xiāng)村用戶的工作生活規(guī)律進(jìn)行公共文化服務(wù)的流程設(shè)計(jì)，公共文化服務(wù)場(chǎng)館應(yīng)簡(jiǎn)化自助設(shè)備應(yīng)用的身份認(rèn)證和互動(dòng)體驗(yàn)流程，例如通過調(diào)整服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容為不同年齡和工作學(xué)習(xí)任務(wù)的用戶提供多樣化交互體驗(yàn)，文化廣場(chǎng)可為用戶提供文化休閑服務(wù)設(shè)施，農(nóng)家書屋可延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間為白天工作和學(xué)習(xí)的用戶提供知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)、文化休閑和工作學(xué)習(xí)的智慧交互設(shè)計(jì)。

其次，結(jié)合用戶體驗(yàn)流程捕捉文化服務(wù)觸點(diǎn)。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)體驗(yàn)的過程是用戶與文化資源和服務(wù)交互的過程，是用戶知識(shí)建構(gòu)和情感體驗(yàn)的過程。運(yùn)用新技術(shù)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)交互要素創(chuàng)新體現(xiàn)了技術(shù)驅(qū)動(dòng)下對(duì)于用戶體驗(yàn)和行為特征的關(guān)注。人工智能深度學(xué)習(xí)背景下，通過公共文化服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)的捕捉和全過程體驗(yàn)的追蹤可以分析用戶的行為特征和交互規(guī)律。通過深度學(xué)習(xí)多層次深度挖掘用戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)線上用戶的交互服務(wù)過程中的入點(diǎn)、停點(diǎn)、斷點(diǎn)和出點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)分析找到用戶體驗(yàn)的“甜點(diǎn)”和痛點(diǎn)。例如數(shù)字電視、廣電融媒體可通過用戶行為分析獲得用戶的交互偏好，通過服務(wù)界面的優(yōu)化適應(yīng)不同用戶的體驗(yàn)需求。

最后，通過用戶參與式設(shè)計(jì)提高用戶自我效能感。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的過程中，用戶對(duì)于個(gè)體的認(rèn)知和評(píng)估直接影響著用戶進(jìn)一步體驗(yàn)的進(jìn)程。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行交互要素設(shè)計(jì)，可通過里程碑式的峰值交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)為用戶提供積極的自我認(rèn)知，通過用戶的主動(dòng)體驗(yàn)和積極認(rèn)知提升用戶互動(dòng)積極性，例如線上公共文化服務(wù)平臺(tái)建立文化體驗(yàn)里程表，融媒體建設(shè)用戶文化體驗(yàn)數(shù)字徽章，農(nóng)家書屋為用戶建立閱讀檔案和答疑排行榜等，從而通過用戶的文化體驗(yàn)等級(jí)和參與文化建設(shè)的互動(dòng)設(shè)計(jì)提高用戶的自我效能感。

（五）提升文化傳播效果：結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行公共文化服務(wù)傳播要素設(shè)計(jì)

人工智能時(shí)代背景下，新興媒體已發(fā)展到5G和萬物為媒的智媒時(shí)代[16]。傳播要素作為鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的重要媒介，承擔(dān)著傳播先進(jìn)文化的重要責(zé)任。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，可結(jié)合用戶價(jià)值進(jìn)行文化傳播設(shè)計(jì)，結(jié)合廣播電視新聞媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)行智慧傳播設(shè)計(jì)。

首先，結(jié)合用戶媒介習(xí)慣進(jìn)行智慧傳播推廣。公共文化服務(wù)傳播與推廣中，用戶接受信息的習(xí)慣直接影響著鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)傳播的效果，用戶的行為信息中蘊(yùn)藏著豐富的媒介特征和文化體驗(yàn)規(guī)律，為鄉(xiāng)村公共文化智慧傳播設(shè)計(jì)提供了條件[17]。結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)分析和挖掘不同用戶的信息習(xí)慣，采用智慧傳播設(shè)計(jì)成為鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)智慧傳播的關(guān)鍵。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)中不僅要注意結(jié)合用戶的信息習(xí)慣加強(qiáng)文化傳播的內(nèi)容建設(shè)，而且要注意采用新技術(shù)進(jìn)行信息生產(chǎn)、加工和傳遞的方式設(shè)計(jì)。一方面，結(jié)合智媒手機(jī)用戶習(xí)慣，通過移動(dòng)APP進(jìn)行精準(zhǔn)信息傳播服務(wù)，采用人工智能進(jìn)行先進(jìn)文化的語音閱讀，采用方言和個(gè)性化語音進(jìn)行價(jià)值傳遞。另一方面，結(jié)合鄉(xiāng)村用戶收聽大喇叭的廣播習(xí)慣，在人工智能技術(shù)支撐下將智能手機(jī)自動(dòng)語音合成作為鄉(xiāng)村大喇叭的語音輸入，通過大喇叭為用戶播放有價(jià)值的天氣資訊和農(nóng)業(yè)信息，宣傳黨的路線方針政策，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)文化和重要資訊的傳播設(shè)計(jì)。

其次，結(jié)合用戶資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行智慧傳播設(shè)計(jì)。智媒時(shí)代背景下，以智能手機(jī)為代表的智能設(shè)備為用戶提供了獲得新聞資訊、欣賞視聽結(jié)合和體驗(yàn)多樣化移動(dòng)服務(wù)的機(jī)會(huì)，鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)中應(yīng)以用戶思維為指導(dǎo)，運(yùn)用平臺(tái)思維、融合思維，依托用戶設(shè)備優(yōu)勢(shì)進(jìn)行傳播設(shè)計(jì)。針對(duì)用戶的設(shè)備情況，采用多樣化的公共文化服務(wù)信息傳播設(shè)計(jì)，可形成整合傳播的優(yōu)勢(shì)，例如通過縣級(jí)融媒體微信公眾號(hào)傳播公共文化服務(wù)信息，通過數(shù)字電視播放鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)預(yù)告，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為用戶提供在線公共文化體驗(yàn)課程等。

最后，結(jié)合用戶需求層次提升進(jìn)行文化服務(wù)創(chuàng)新迭代。用戶享受公共文化服務(wù)的過程既是用戶體驗(yàn)的過程，又是用戶參與和需求層次提升的過程。從需求服務(wù)設(shè)計(jì)思維出發(fā)，按照用戶需求層次的模型特點(diǎn)，為用戶提供多種形式的參與途徑。智慧服務(wù)語境下，通過鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)平臺(tái)可為用戶提供發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)和展示才華的舞臺(tái)，通過微信公眾平臺(tái)組織鄉(xiāng)村的舞蹈比賽、歌唱比賽等公共文化活動(dòng)，通過縣級(jí)融媒體組織鄉(xiāng)村文藝展演活動(dòng)等，從而激發(fā)用戶參與體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求，提升用戶體驗(yàn)的層次，實(shí)現(xiàn)傳播服務(wù)設(shè)計(jì)的升級(jí)。

（六）促進(jìn)文化保障建設(shè)：依托智慧賦能完善公共文化服務(wù)保障要素

隨著國(guó)家公共文化建設(shè)的快速推進(jìn)，以《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》為代表的法律法規(guī)為鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)保障提供了法律依據(jù)。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)建設(shè)中，應(yīng)依托智慧賦能完善公共文化服務(wù)保障要素，結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)現(xiàn)狀和新技術(shù)發(fā)展進(jìn)行智慧保障設(shè)計(jì)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展加強(qiáng)公共文化服務(wù)制度建設(shè)，結(jié)合鄉(xiāng)村文化發(fā)展提供財(cái)政支持和人才儲(chǔ)備。

首先，依托智媒時(shí)代發(fā)展進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)制度建設(shè)。公共文化服務(wù)制度建設(shè)是保障服務(wù)順利實(shí)施的綱領(lǐng)。鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)制度建設(shè)中應(yīng)結(jié)合智媒時(shí)代發(fā)展，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)實(shí)際進(jìn)行合理規(guī)劃，結(jié)合區(qū)域和地域特點(diǎn)進(jìn)行多樣化建設(shè)。運(yùn)用傳播服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)，除了通過廣播電視融媒體、國(guó)家公共文化服務(wù)平臺(tái)和文化共享工程提供公共文化服務(wù)外，鄉(xiāng)村應(yīng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行公共文化服務(wù)制度建設(shè)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行公共文化服務(wù)參與和評(píng)價(jià)，建立多樣化動(dòng)態(tài)化的用戶參與體制，打破村干部兼職負(fù)責(zé)文化建設(shè)的鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)現(xiàn)狀，建立鄉(xiāng)賢、志愿者和學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的鄉(xiāng)村文化服務(wù)體制，通過多方參與建設(shè)的服務(wù)體制保障鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)順利實(shí)施。

其次，以理念創(chuàng)新提供多樣化財(cái)政支持和人才儲(chǔ)備。鄉(xiāng)村文化振興的創(chuàng)新實(shí)踐中，財(cái)政支持和人才儲(chǔ)備是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)質(zhì)量提升的保證。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)，應(yīng)打破政府財(cái)政支持的傳統(tǒng)模式，建設(shè)多方共贏的鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)支持體系，以用戶思維和流量思維為導(dǎo)向，分析用戶需求和社會(huì)力量參與支持的結(jié)合點(diǎn)，運(yùn)用平臺(tái)思維和跨界思維建立多方參與公共文化服務(wù)建設(shè)的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌形象、鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)和用戶文化體驗(yàn)的共贏。與此同時(shí)，加強(qiáng)鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)人才的儲(chǔ)備，通過智媒公共文化服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村文化藝術(shù)人才資源，將文化藝術(shù)人才培養(yǎng)和鄉(xiāng)村公共文化建設(shè)、縣級(jí)融媒體建設(shè)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)合起來。

最后，通過新技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)升級(jí)。智慧服務(wù)視域下，技術(shù)支持是鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)水平提升的關(guān)鍵，應(yīng)用人工智能技術(shù)，構(gòu)建用戶和資源匹配模型，結(jié)合基于服務(wù)流程的服務(wù)藍(lán)圖、基于用戶體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)地圖、基于頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)意服務(wù)方法和用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)創(chuàng)新智慧服務(wù)。人工智能時(shí)代背景下，利用用戶的智能手機(jī)進(jìn)行公共文化移動(dòng)服務(wù)和傳播設(shè)計(jì)，通過用戶參與體驗(yàn)不斷創(chuàng)新文化服務(wù)內(nèi)容和形式，在新技術(shù)支持下通過敏捷迭代實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。

在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的進(jìn)程中，以人工智能為代表的新技術(shù)應(yīng)用為公共文化服務(wù)創(chuàng)設(shè)了廣闊的服務(wù)空間，以用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的理論發(fā)展促進(jìn)了公共文化服務(wù)管理與實(shí)踐創(chuàng)新發(fā)展[18]。鄉(xiāng)村公共文化建設(shè)可結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)要素創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過人工智能等新技術(shù)應(yīng)用智慧驅(qū)動(dòng)公共文化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)效能提升促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，從而提升人民的幸福感、獲得感和滿意度。