王 寧，沈青青

（1.中共安徽省委黨校圖書和文化館；2.上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中心）

“用戶至上”是圖書館的核心價值觀，高校圖書館既要能夠通過上級主管部門的專家評價，更要經(jīng)得住用戶的評價，讓用戶積極、主動地參與到圖書館的管理中，推動圖書館的建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展［1］。大學(xué)生是高校圖書館創(chuàng)客空間的使用主體和服務(wù)對象，是創(chuàng)客空間發(fā)展的最大受益者，是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的主觀體驗者，而創(chuàng)客的主觀評價可以真實、客觀地反映出圖書館空間管理和運營的質(zhì)量。從創(chuàng)客視角評價空間服務(wù)效能的高低意義重大，將創(chuàng)客滿意度作為評價高校圖書館創(chuàng)客空間的重要指標有著重要的參考價值。

1 研究問題及創(chuàng)新之處

1.1 研究問題

國外有關(guān)創(chuàng)客空間理論的研究體系較為完善，學(xué)者們對空間評價研究較為重視。在研究內(nèi)容上，部分學(xué)者以用戶認可度為切入點展開了深入研究［2］；一些學(xué)者對創(chuàng)客社區(qū)中創(chuàng)客的態(tài)度、興趣、習(xí)慣和技能進行了實踐調(diào)查和分析［3］；還有學(xué)者基于圖書館創(chuàng)客空間的周邊環(huán)境、選址與布局、定位與目標人群、成本與收益等內(nèi)容進行評價和研究［4］。在研究方法上，國外學(xué)者傾向于測量學(xué)和統(tǒng)計學(xué)方法，而國內(nèi)學(xué)者則習(xí)慣采用經(jīng)驗和量化技術(shù)結(jié)合的方法［5］。近年來，我國學(xué)者對空間評價也進行了相關(guān)研究，如劉哲、柴源等基于文獻研究、用戶訪談及專家訪談方法建立了空間服務(wù)質(zhì)量評價體系，并通過問卷調(diào)查探討沈陽工業(yè)大學(xué)、西安航空學(xué)院圖書館創(chuàng)客空間的現(xiàn)狀與創(chuàng)客滿意度，最后通過實證分析驗證評價體系的可行性［6-7］。孫榮華通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的梳理，基于績效理論和系統(tǒng)理論，采用層次分析法構(gòu)建以用戶滿意度為指標的評價模型［8］。王嵐運用KANO 模型分析法，從環(huán)境與設(shè)施、創(chuàng)客館員、資源與獲取、用戶服務(wù)四個維度設(shè)計圖書館創(chuàng)客空間信息服務(wù)需求調(diào)查問卷，得出圖書館創(chuàng)客空間用戶信息服務(wù)需求指標類型并構(gòu)建了滿意度矩陣［9］。楊鍇等運用凱利方格法，從用戶感知視角識別圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量影響因素，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以9 所圖書館為樣本進行案例應(yīng)用，從滿足創(chuàng)客需求和發(fā)揮特色優(yōu)勢等角度為創(chuàng)客空間服務(wù)體系創(chuàng)新提供參考［10］。儲結(jié)兵利用扎根理論方法，從創(chuàng)客感知的視角構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并運用探索性因子分析法對指標體系進行驗證與完善，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)項目及服務(wù)績效4 個層面構(gòu)建了44 個服務(wù)質(zhì)量評價指標，從創(chuàng)客感知的角度全面衡量圖書館創(chuàng)客空間的服務(wù)效果［11］。

目前，以高校圖書館創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)客滿意度為主題開展的理論研究與實踐探索并不多，針對高校圖書館創(chuàng)客空間用戶滿意度評價的研究較少，研究視角較為局限，雖有少量研究關(guān)注創(chuàng)客自身特征及屬性［12］，但缺乏系統(tǒng)科學(xué)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)評價指標，缺乏從創(chuàng)客需求和行為視角對圖書館空間管理、空間服務(wù)進行有效評價。

1.2 創(chuàng)新之處

本研究的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下四個方面。第一，研究領(lǐng)域新穎。本研究是顧客滿意度評價的延伸，即研究領(lǐng)域為高校圖書館創(chuàng)客空間。第二，研究視角創(chuàng)新。本研究從創(chuàng)客主體的行為需求出發(fā)，在研究視角的切入上具有創(chuàng)新性。高校圖書館創(chuàng)客空間的現(xiàn)有學(xué)術(shù)研究多基于政府、高校、教育主管機構(gòu)等主體出發(fā)，鮮有基于創(chuàng)客視角開展服務(wù)滿意度評價的研究，不利于發(fā)現(xiàn)圖書館空間發(fā)展中客觀存在的諸多問題。第三，研究內(nèi)容較新。本研究基于投入—產(chǎn)出效率，創(chuàng)新性地構(gòu)建高校圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)客滿意度評價體系，有助于發(fā)現(xiàn)圖書館空間運營中的新問題。第四，研究方法較新。本研究選取回歸分析法、多層線性模型進行分析，構(gòu)建創(chuàng)客滿意度的評價指標體系，在研究方法上具有一定的創(chuàng)新性。

2 研究設(shè)計

2.1 指標設(shè)立及問卷調(diào)查

首先，筆者運用第一手問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談資料，在分析高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從創(chuàng)客的行為需求出發(fā)，設(shè)立投入—產(chǎn)出效率定量測度指標（見表1），選擇館員配置、空間建設(shè)、管理、設(shè)施、創(chuàng)客業(yè)績、創(chuàng)客成果、社會價值、基礎(chǔ)性能力、提高性能力9 個一級指標和44 個二級指標，指標設(shè)置層次明晰，有助于創(chuàng)客的理解和調(diào)查研究的順利開展。其次，研究小組利用文獻研究、專家意見法構(gòu)建基于創(chuàng)客視角的高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)滿意度評價指標體系，確定指標權(quán)重，設(shè)計評價量表。最后，設(shè)計創(chuàng)客滿意度評價的調(diào)查問卷，并按照李克特五級量表將評價指標轉(zhuǎn)化為問卷問題，請被調(diào)查創(chuàng)客按照“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“很不滿意”進行打分。以高校圖書館的用戶（創(chuàng)客） 為樣本，從2017 年10 月至2019年7 月，在國內(nèi)高校圖書館開展網(wǎng)絡(luò)問卷及實地調(diào)研，共收回問卷376 份，其中有效問卷372份，有效回收率為99%。針對問卷調(diào)查的結(jié)果，運用回歸分析法及多層線性模型對投入和產(chǎn)出滿意度進行定量分析。

2.2 數(shù)據(jù)的信度及效度分析

信度是數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標，旨在評價調(diào)研問卷或量表的優(yōu)與劣，可體現(xiàn)隨機誤差影響測量結(jié)果的程度。Cronbach’s Alpha 系數(shù)愈與1 接近，說明量表具備愈高的信度。研究結(jié)果表明，此量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.932，說明量表的可靠性較高。效度又稱有效性，指的是問卷或量表可測量出的內(nèi)容準確程度，體現(xiàn)調(diào)研活動是否具備真實有效性，量表中各建構(gòu)與問項間的合理性，在統(tǒng)計學(xué)中0.4 以上為效度較好。測量結(jié)果表明，各因子的共同度指標均大于0.4，調(diào)研中的樣本數(shù)據(jù)具有一定的有效性，可為創(chuàng)客空間的規(guī)劃設(shè)計提供依據(jù)和借鑒。

表1 高校圖書館創(chuàng)客空間投入—產(chǎn)出效率定量測度指標（按年或月統(tǒng)計）

3 投入—產(chǎn)出效率的創(chuàng)客滿意度評價

3.1 創(chuàng)客對空間投入的滿意度評價

文章通過對高校圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)客滿意度的相關(guān)影響因素分析，構(gòu)建基于空間投入—產(chǎn)出效率的評價理論框架。該框架包括空間投入滿意度和空間產(chǎn)出滿意度評價兩條邏輯線索，關(guān)注館員配置、館員/創(chuàng)客互動、管理和空間建設(shè)等創(chuàng)客滿意度投入要素，以及創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造能力發(fā)展（基本性和提高性）滿意度等產(chǎn)出要素，在此基礎(chǔ)上形成基于回歸模型的創(chuàng)客滿意度計量方法。

3.1.1 創(chuàng)客對空間建設(shè)投入的滿意度評價

在滿意度量表中，本研究采用3 個指標來評價創(chuàng)客對空間建設(shè)投入的滿意度，其中涉及空間環(huán)境和設(shè)施完備程度的有兩項，屬于空間設(shè)施投入的基本性需求，其余一項涉及空間設(shè)施的使用情況，屬于提高性設(shè)施投入需求，對設(shè)施投入的滿意度評價見表2 所示。

表2 創(chuàng)客對空間建設(shè)投入滿意度描述

由于空間的硬件投入受多方面條件約束，因此需結(jié)合實際情況對原評價指標進行優(yōu)化與調(diào)整。本文以創(chuàng)客對空間建設(shè)投入的評價得分均值為因變量，以空間占地面積、單位租金、建設(shè)資金總投入及其他經(jīng)費來源為自變量，構(gòu)建了投入滿意度回歸模型 （1）：Y=α+β1Area+β2Unitrent +β3Toinv +β4Othsour+ε。其中，Area 表示空間占地面積，Unitrent表示創(chuàng)客在空間每天每平米的租金，Toinv（Total Investment in Space Construction） 表示空間建設(shè)總投資，Othsour（Other SourcesofFunds）表示用于空間建設(shè)和發(fā)展的其他經(jīng)費來源（如政府資金、行業(yè)、企業(yè)及其他機構(gòu)投資 / 融資及社會捐款等），α 和 βn（n=1，2，3，4）為回歸模型待定參數(shù)，ε 表示回歸隨機誤差，因變量Y 是創(chuàng)客對建設(shè)投入的滿意度。結(jié)果顯示，在高校圖書館創(chuàng)客空間中，創(chuàng)客對空間硬件條件比較滿意。從總體上來看，創(chuàng)客對空間的建設(shè)投入及整體環(huán)境如空間地理位置、交通便捷性、裝修、水電通訊、通風(fēng)采光、隔音、衛(wèi)生與綠化狀況等整體空間環(huán)境最滿意，對軟硬件配套設(shè)施的配置及對應(yīng)的收費情況，如辦公家具、辦公設(shè)備的數(shù)量及大小適用性、空間布局及功能分區(qū)劃分等比較滿意，對設(shè)施的使用情況不太滿意。

3.1.2 創(chuàng)客對館員配置投入的滿意度評價

館員配置是圖書館空間發(fā)展的人員配置情況，特指參與圖書館空間管理和服務(wù)的專職或兼職館員的數(shù)量及質(zhì)量。館員配置是高校圖書館創(chuàng)客空間發(fā)展的核心要素，館員隊伍建設(shè)是圖書館空間不可或缺的投入要素。《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》第二十九條規(guī)定，“高等學(xué)校圖書館的專業(yè)人員應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，其中本科以上學(xué)歷者應(yīng)逐步達到60%以上”［13］。吳漢華等的《2018年中國高校圖書館基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析》表明，高校圖書館工作人員學(xué)歷學(xué)位的提升速率在上升，尤其在“雙一流”高校圖書館中較為明顯，高校圖書館的人力資源結(jié)構(gòu)正向高學(xué)歷、多學(xué)科與專業(yè)化方向發(fā)展［14］。綜上，國家已對館員整體素質(zhì)提出了更高要求，這也說明館員的專業(yè)素質(zhì)及技能越高，其提供的用戶服務(wù)質(zhì)量越有保障。

本研究中，館員配置主要反映在兩個方面。一方面，從館員配置數(shù)量上來看，廣義上指全體館員與學(xué)校學(xué)生人數(shù)的比值，狹義上指創(chuàng)客空間的館員與參與創(chuàng)客活動的學(xué)生人數(shù)的比值，直接表明館員對創(chuàng)客進行教育和引導(dǎo)的實際數(shù)量。影響創(chuàng)客滿意度的館員與創(chuàng)客比主要指在空間管理及服務(wù)中，館員數(shù)量與創(chuàng)客數(shù)量的比值，即狹義館員與創(chuàng)客比。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校圖書館創(chuàng)客空間中沈陽師范大學(xué)的館員配置人數(shù)較多，共有專職、兼職館員5 名，其次是上海交通大學(xué)、上海海事大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)等，專職、兼職館員均為3人，三峽大學(xué)、國防科技大學(xué)的專職、兼職館員只有2 人。實證結(jié)果顯示：一方面，創(chuàng)客滿意度與館員的配置數(shù)量具有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系，如果增加館員數(shù)量，相應(yīng)地，每個館員輔導(dǎo)或指導(dǎo)創(chuàng)客的時間會增加，每個創(chuàng)客獲得的知識及技能也會增加，一定程度上會提升創(chuàng)客對空間服務(wù)質(zhì)量和效果的滿意度；另一方面，館員的學(xué)歷層次、工作經(jīng)驗及專業(yè)技能等是高校圖書館創(chuàng)客空間在招聘和管理館員時密切關(guān)注的變量，它們貫穿于館員的工作行為中并影響創(chuàng)客滿意度。由于個體行為感受存在差異，館員為創(chuàng)客提供的支持與幫助也就不盡相同。根據(jù)館員與創(chuàng)客比（數(shù)量）、服務(wù)經(jīng)驗、學(xué)歷水平及專業(yè)技能（質(zhì)量）等情況，對館員配置滿意度的實證調(diào)查分析結(jié)果見表3。

表3 創(chuàng)客對館員配置投入滿意度描述

綜合館員數(shù)量和質(zhì)量的配置投入滿意度評價指標，構(gòu)建投入滿意度回歸模型（2）：Y=α+β1Lmrati o +β2Experienc e +β3Educatio n +β4Major+ε。其中，Lmratio（Librarian Maker Ratio） 代表館員與創(chuàng)客比，Experience 代表工作經(jīng)驗，Education 代表學(xué)歷，Major 代表專業(yè)技能（圖書情報專業(yè)=1，其他=0），因變量Y 是創(chuàng)客對館員配置投入的滿意度，α、βn（n=1，2，3，4）為回歸模型待定參數(shù)，ε 代表回歸隨機誤差。Y 是通過計算每名創(chuàng)客對館員配置投入評價的算數(shù)平均值生成的。結(jié)果顯示，與館員配置的數(shù)量相比，創(chuàng)客對館員配置的質(zhì)量要求更高，滿意度評價更難把握。

3.1.3 創(chuàng)客對館員與創(chuàng)客互動投入的滿意度評價

館員和創(chuàng)客是高校圖書館創(chuàng)客空間的共同行為者，館員與創(chuàng)客互動投入既與館員配置投入相關(guān)，也與管理投入相關(guān)，是圖書館創(chuàng)客空間的主導(dǎo)行為，反映圖書館創(chuàng)客空間開展的一系列創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的效率、效果和效益。館員與創(chuàng)客互動的效果不僅與創(chuàng)客的參與積極性密切相關(guān)，也與雙方的溝通渠道是否暢通、信息傳遞及反饋的時效相關(guān)，還取決于空間管理者是否能夠有效調(diào)動館員與創(chuàng)客的參與積極性。平臺傳播信息的便捷性、準確性及新穎性，平臺的硬件、軟件設(shè)施及系統(tǒng)穩(wěn)定性，活動內(nèi)容的豐富性及主題的新穎性，開展形式的多樣性，參與人員的范圍及層次，活動開展的頻率等都能影響創(chuàng)客對活動需求的滿足程度，進而影響創(chuàng)客參與創(chuàng)客空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的熱情和滿意程度。根據(jù)“館員及時向創(chuàng)客傳遞信息”“創(chuàng)客及時向館員反饋需求”“館員與創(chuàng)客交流活動的頻率”“館員與創(chuàng)客交流互動平臺的功能設(shè)置”四個方面來評價館員與創(chuàng)客互動投入的滿意度，實證分析結(jié)果見表4。

表4 創(chuàng)客對館員與創(chuàng)客互動投入滿意度描述

綜合評價創(chuàng)客參與互動的投入指標，建立館員與創(chuàng)客互動投入滿意度回歸模型（3）：Y=α+β1Pass+β2Feedback+β3Activities+β4Platform+ε。其中，Pass 表示館員向創(chuàng)客傳遞信息，F(xiàn)eedback表示創(chuàng)客信息反饋，Activities 表示創(chuàng)客參與交流活動的次數(shù)，Platform 表示館員與創(chuàng)客交流互動的平臺，因變量Y 為創(chuàng)客對互動投入的滿意度評價，α、βn（n=1，2，3，4） 為回歸模型待定參數(shù)，ε 為回歸隨機誤差。從實證結(jié)果來看，大部分高校圖書館創(chuàng)客空間都比較注重館員與創(chuàng)客的互動交流。其中，館員在及時向創(chuàng)客傳遞信息方面尤為突出，但創(chuàng)客的信息反饋不太理想。四項活動中，有兩項活動（信息反饋、交流活動）創(chuàng)客處于被動接受者的位置，均值偏低，其余兩項創(chuàng)客都處于主動參與者的位置，均值偏高，這說明創(chuàng)客的主體位置不同，對活動的評價也不同。

3.1.4 創(chuàng)客對管理投入的滿意度評價

高校圖書館創(chuàng)客空間基于廣義層面上的管理涵蓋了空間功能設(shè)置、日?；顒硬邉澕肮芾怼?chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)及活動安排等多個方面，實施管理的最終目的是確保創(chuàng)客空間有條不紊地運行。本研究所指的投入—產(chǎn)出計量上的管理并不涉及環(huán)境設(shè)施的改進與維護，而主要傾向于對各種實質(zhì)性活動的管理，包括基本性管理和提高性管理。基本性管理指符合創(chuàng)客發(fā)展基本要求的行為，包括指導(dǎo)和幫助創(chuàng)客獲取更多的資源和服務(wù)，輔導(dǎo)創(chuàng)客使用新技術(shù)、新設(shè)備及新工具，開展基礎(chǔ)性的政策宣傳、項目申報、創(chuàng)客比賽及工商財稅等服務(wù)，引導(dǎo)創(chuàng)客規(guī)范完成空間活動。提高性管理是指以創(chuàng)新驅(qū)動為動力，為提升創(chuàng)客的素質(zhì)及能力而提供深層次服務(wù)，包括根據(jù)創(chuàng)客的年級、性別、專業(yè)、興趣、特長等不同需求提供個性化、差異化服務(wù)，為創(chuàng)客提供專業(yè)化服務(wù)如3D 打印、3D 建模、修補及激光切割等，特色化服務(wù)如工藝美術(shù)、音樂制作等，增值性服務(wù)如作品展示、成果評價、產(chǎn)品孵化等，多渠道對接科研服務(wù)機構(gòu)、政府及企業(yè)資源等，為創(chuàng)客提供針對性培訓(xùn)項目如專項設(shè)計、創(chuàng)意課程培訓(xùn)等。在管理投入上的評價指標和管理投入滿意度描述見表5-6。

表5 管理投入評價指標

表6 管理投入滿意度描述

依托各項評價指標建立管理投入滿意度回歸模型 （4）：Y=α+β1Basics +β2Primary +β3Improve+ε。其中，Basics 表示基礎(chǔ)性管理水平，Primary 表示基本性管理水平，Improve 表示提高性管理水平，因變量Y 表示創(chuàng)客對管理投入的滿意度評價，α、βn（n=1，2，3）為回歸模型待定參數(shù)，ε 為回歸隨機誤差。結(jié)果表明，在具體管理項目上，創(chuàng)客對于提高性管理的滿意度明顯低于對基本性管理的滿意度，這是因為國內(nèi)大多數(shù)高校圖書館創(chuàng)客空間提供的服務(wù)項目僅停留在基礎(chǔ)性服務(wù)項目上，創(chuàng)客對成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動的期待和要求較高，而對于功能設(shè)置、服務(wù)策劃、安全維護等基本性管理的要求不高，故而表現(xiàn)出不太滿意的主觀評價。

3.2 創(chuàng)客對空間產(chǎn)出的滿意度評價

3.2.1 創(chuàng)客對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展的滿意度評價指標

創(chuàng)客對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展的評價及認可是評估創(chuàng)客空間產(chǎn)出效率的關(guān)鍵指標。創(chuàng)客能力發(fā)展存在眾多衡量指標如創(chuàng)客業(yè)績、創(chuàng)客成果及社會價值等，本研究將其細分為兩種，即基礎(chǔ)性發(fā)展能力和提高性發(fā)展能力（見表7）。前者是空間需要實現(xiàn)的底線目標，側(cè)重于創(chuàng)客的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新品德等；后者是空間需要完成的最高標準，反映創(chuàng)客在學(xué)習(xí)運用、溝通協(xié)作以及動手實踐等方面的能力。

表7 創(chuàng)客對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展評價指標

由表8 可知，創(chuàng)客對高校圖書館創(chuàng)客空間的產(chǎn)出效率評價，即對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展的滿意度從高到低依次為創(chuàng)新意識、創(chuàng)新認知、創(chuàng)新品行、創(chuàng)造性思維能力、動手實踐及學(xué)習(xí)運用能力等。創(chuàng)客對基本性能力發(fā)展中的創(chuàng)新意識、認知及品行的滿意度最高；對語言表達、溝通協(xié)作能力的滿意度最低。實踐表明，高校圖書館創(chuàng)客空間在營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍、強化創(chuàng)新意識以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、人才培養(yǎng)實踐等方面得到了創(chuàng)客的普遍認同。

表8 創(chuàng)客對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展?jié)M意度描述

3.2.2 創(chuàng)客對創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展的投入—產(chǎn)出效率評價

綜合回歸模型（1）—（4），考慮到數(shù)據(jù)的分層和嵌套特征，若采用經(jīng)典線性回歸模型可能無法得到準確的評價結(jié)果，故采用多層線性模型（Hierarchical Linear Model，HLM） 進行投入—產(chǎn)出效率評價分析。研究數(shù)據(jù)來自國內(nèi)高校圖書館的372 名創(chuàng)客，由于每個圖書館包含多名創(chuàng)客，數(shù)據(jù)存在嵌套關(guān)系，因而采用多層線性模型進行分析（層1 為創(chuàng)客個體，層2 為圖書館），軟件采用HLM v6.08。其中，創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展的滿意度主要涉及三個因變量：一是創(chuàng)客對自身發(fā)展的總體滿意度，二是創(chuàng)客對基本性發(fā)展（創(chuàng)新意識、創(chuàng)新認知、創(chuàng)新品行） 的滿意度，三是創(chuàng)客對提高性發(fā)展（創(chuàng)造性思維、學(xué)習(xí)運用、語言表達、溝通協(xié)作及動手實踐能力） 的滿意度。自變量為創(chuàng)客對圖書館創(chuàng)客空間16 個指標的滿意度評價：反映空間建設(shè)投入的設(shè)施配置、空間環(huán)境及設(shè)施使用；反映館員配置數(shù)量的館員與創(chuàng)客的比例；反映館員配置質(zhì)量的學(xué)歷、專業(yè)技能及經(jīng)驗情況；反映館員與創(chuàng)客互動情況的信息傳遞、互動平臺、交流活動及信息反饋；反映管理水平的基本性管理（功能設(shè)置、服務(wù)策劃、安全維護）和提高性管理（創(chuàng)新驅(qū)動、成果評價）等。

本研究重點是了解創(chuàng)客評價對總體滿意度、發(fā)展性滿意度和提高性滿意度等產(chǎn)出效率的影響程度，因此，為了縮小不同圖書館間的差異，采用隨機截距模型。構(gòu)建HLM 模型首先要進行零模型（層1 和層2 均不納入任何自變量） 的分析，然后了解三個因變量的層2 方差占總方差的比例，即求組內(nèi)相關(guān)系數(shù)（Intraclass Correlation Coefficient，ICC），如果ICC 足夠大（通常是大于0.059），表明有必要采用多層模型進行分析，反之，則沒有必要采用多層模型進行分析。零模型結(jié)果顯示，總體滿意度、基本性發(fā)展?jié)M意度和提高性發(fā)展?jié)M意度的ICC 分別為0.358、0.986 和0.421，均明顯大于0.059，即適合采用多層線性模型進行分析。

表9 創(chuàng)客創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展多層線性模型分析結(jié)果匯總表

表9 顯示，16 項創(chuàng)客投入的評價指標對總體滿意度、基本性及提高性發(fā)展產(chǎn)出滿意度的產(chǎn)出效率均具有正向預(yù)測及相關(guān)關(guān)系，其中館員與創(chuàng)客比、功能設(shè)置、交流活動、信息傳遞、成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動等指標對總體滿意度具有顯著正向預(yù)測及影響作用；對基本性發(fā)展?jié)M意度來說，所有評價指標對其的預(yù)測及影響作用都不太顯著；設(shè)施使用、學(xué)歷水平、專業(yè)技能、信息反饋等指標對提高性發(fā)展?jié)M意度具有顯著正向預(yù)測及影響作用。這些指標的正向預(yù)測及相關(guān)關(guān)系在前期的問卷調(diào)查中也得到驗證。經(jīng)問卷調(diào)查的滿意度評價結(jié)果顯示，創(chuàng)客對空間建設(shè)投入滿意度從高到低分別是空間環(huán)境、設(shè)施配置、設(shè)施使用；對館員配置投入滿意度從高到低分別是學(xué)歷水平、服務(wù)經(jīng)驗、專業(yè)技能及館員與創(chuàng)客比；對館員與創(chuàng)客互動投入滿意度從高到低分別是信息傳遞、互動平臺、交流活動、信息反饋；對管理投入滿意度從高到低分別是安全維護、功能設(shè)置、服務(wù)策劃、成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動等。其中，空間建設(shè)投入最令創(chuàng)客滿意，這與高校圖書館創(chuàng)客空間普遍實行免費入駐或房租價格較為優(yōu)惠的情況相吻合。從評價維度來看，設(shè)施環(huán)境、安全維護、功能設(shè)置這三個維度令創(chuàng)客最為滿意；創(chuàng)客對館員配置中的館員與創(chuàng)客比、館員與創(chuàng)客互動中的信息反饋不太滿意，對提高性管理中的成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動以及提高性發(fā)展中的學(xué)習(xí)運用、語言表達、溝通協(xié)作等能力的評價指標滿意度最低。這在一定程度上反映出入駐高校圖書館空間的創(chuàng)客均對成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動及提高性發(fā)展能力有提升需求。

4 高校圖書館空間創(chuàng)客滿意度評價行為矩陣圖

通過均值、標準差、滿意度比例和回歸模型分析，得出創(chuàng)客對空間投入和產(chǎn)出效率的滿意度評價結(jié)果（按照從高到低的滿意度降序排列）。結(jié)合上述評價結(jié)果，將空間建設(shè)、館員配置、館員創(chuàng)客互動、管理納入投入方面的評價內(nèi)容，將基礎(chǔ)性管理與發(fā)展、提高性管理與發(fā)展能力納入產(chǎn)出方面的評價內(nèi)容，根據(jù)投入—產(chǎn)出及滿意度兩個角度分析改善行為矩陣（見圖1）。

圖1 基于“投入—產(chǎn)出”創(chuàng)客滿意度評價行為矩陣

（1）右上方象限為“高投入—高產(chǎn)出的優(yōu)勢保持區(qū)”，位于此區(qū)的評價因素是創(chuàng)客比較重視且最為滿意的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)項目，是高校圖書館創(chuàng)客空間應(yīng)予以保持和強化的關(guān)鍵之處，主要包括館員與創(chuàng)客互動投入中的“信息傳遞、互動平臺、交流活動”，創(chuàng)客發(fā)展產(chǎn)出效率中的基礎(chǔ)性能力“創(chuàng)新意識、創(chuàng)新認知、創(chuàng)新品行”，提高性能力中“創(chuàng)造性思維及動手實踐能力”。在這些指標中，投入與產(chǎn)出成正比，創(chuàng)客對這些指標的評價非常滿意。

（2）左上方象限為“高投入—低產(chǎn)出的比較滿意區(qū)”，即創(chuàng)客投入較多但對產(chǎn)出效率不是很滿意的部分，主要包括空間建設(shè)投入中的“空間環(huán)境、設(shè)施配置、設(shè)施使用”，館員配置投入中的“學(xué)歷水平、服務(wù)經(jīng)驗、專業(yè)技能”，管理投入中的“安全維護、功能設(shè)置、服務(wù)策劃”。但目前，這些指標中投入與產(chǎn)出不成正比，這是今后創(chuàng)客空間的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)應(yīng)該加以改進和完善的指標。

（3）圖右下方象限為“低投入—高產(chǎn)出的理想實現(xiàn)區(qū)”，即創(chuàng)客投入較低，產(chǎn)出的現(xiàn)狀比較滿意的目標區(qū)。主要包括創(chuàng)客發(fā)展產(chǎn)出效率中的提高性能力“學(xué)習(xí)運用、語言表達及溝通協(xié)作能力”的培養(yǎng)方面。在這些指標中，投入與產(chǎn)出成反比，是創(chuàng)客對個人提高性發(fā)展的理想和目標。

（4）左下方象限為“低投入—低產(chǎn)出的供給過度區(qū)/改善區(qū)”，即創(chuàng)客投入和產(chǎn)出都相對較低的評價指標區(qū)，主要包括館員配置投入中的“館員與創(chuàng)客比”，館員與創(chuàng)客互動投入中的“信息反饋”，以及管理投入“成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動”。在這些指標中，投入與產(chǎn)出成正比，需要空間的組織和管理者予以重視、加以完善，盡快將劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。

5 問題分析

調(diào)研及實證分析發(fā)現(xiàn)，不同高校圖書館創(chuàng)客空間的創(chuàng)客滿意度差距較大，高校對圖書館創(chuàng)客空間建設(shè)的重視程度、創(chuàng)客空間的運營管理模式、高校師生的創(chuàng)業(yè)熱情與創(chuàng)客空間項目數(shù)量的多少等因素共同影響創(chuàng)客空間服務(wù)的質(zhì)量，進而影響創(chuàng)客對空間服務(wù)的滿意度評價。通過基于“投入—產(chǎn)出”創(chuàng)客滿意度評價行為矩陣的分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)普遍存在以下問題。

5.1 館員與創(chuàng)客的配置比例不當

分析結(jié)果顯示，創(chuàng)客對館員配置投入中館員與創(chuàng)客的配置比例相對不滿意。在各項投入要素中，館員與創(chuàng)客的配置比例即館員的數(shù)量多少以及館員的配置質(zhì)量，如學(xué)歷水平、服務(wù)經(jīng)驗、專業(yè)技能在基本性發(fā)展中都會顯著影響創(chuàng)客對投入指標的滿意度評價。創(chuàng)客在館員配置投入的滿意度評價中，首先認為館員配置數(shù)量偏少，其次館員配置的質(zhì)量也不高。從創(chuàng)客對提高性發(fā)展中的創(chuàng)新創(chuàng)造能力的產(chǎn)出滿意度評價情況來看，以上幾個指標對其也有顯著影響。可知，在空間投入層面上，對基本性發(fā)展和提高性發(fā)展都產(chǎn)生直接影響的是館員配置的數(shù)量及質(zhì)量，且呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。今后，高校圖書館創(chuàng)客空間如能配置數(shù)量充足的專職館員，提高館員與創(chuàng)客的配置比例，且館員的專業(yè)服務(wù)能力強，將有利于提升創(chuàng)客對空間產(chǎn)出的滿意度評價。

5.2 空間對設(shè)施使用的投入重視不夠

從創(chuàng)客對高校圖書館空間建設(shè)投入效率的滿意度評價情況來看，設(shè)施配置的投入對創(chuàng)客的技能提升及發(fā)展沒有顯著性影響，而設(shè)施使用的投入對創(chuàng)客的提高性發(fā)展產(chǎn)生了顯著影響。這表明設(shè)施配置及硬件投入這項指標對創(chuàng)客發(fā)展的影響較小，作用偏弱。因此，國內(nèi)部分高校圖書館創(chuàng)客空間在建設(shè)和發(fā)展過程中，應(yīng)避免盲目追求大面積、配置高端的設(shè)備而忽視設(shè)施使用，造成創(chuàng)客空間出現(xiàn)“供過于求”、存在不活躍的“沉寂創(chuàng)客”等現(xiàn)象。硬件設(shè)施的配置及投入固然能為創(chuàng)客營造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，但設(shè)施的使用及軟件投入，尤其是館員對高科技設(shè)備設(shè)施的使用可以為創(chuàng)客提供更多的專業(yè)輔導(dǎo)或指導(dǎo)，注重與創(chuàng)客間的交流互動、互幫互助，才是助力創(chuàng)客發(fā)展的加速器和決定性影響指標。

5.3 基礎(chǔ)性管理與提高性管理不協(xié)調(diào)

研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校圖書館創(chuàng)客空間在建設(shè)和運營過程中針對性指導(dǎo)缺失且配套政策嚴重滯后，可借鑒經(jīng)驗不多，運營管理模式過于傳統(tǒng)，致使一些圖書館創(chuàng)客空間無法精準定位，空間存在管理人員以兼職為主、專職不足、專業(yè)性水平不高等問題。部分圖書館創(chuàng)客空間在學(xué)校寒暑假期間不開放，空間除提供基礎(chǔ)性服務(wù)之外，基本上沒有開展提高性管理與服務(wù)項目。因此，創(chuàng)客對部分高校圖書館基礎(chǔ)性管理中的功能定位、服務(wù)策劃也不是十分滿意。此外，提高性管理中的成果評價、創(chuàng)新驅(qū)動指標項是空間發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，突出體現(xiàn)在：館員及校內(nèi)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的個性化指導(dǎo)水平不足；空間與外部合作能動性較低；創(chuàng)客間交流互動、創(chuàng)業(yè)氛圍營造等略顯不足；未能充分整合優(yōu)質(zhì)資源，導(dǎo)致創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)要素無法實現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)流動。此外，空間活動能否得到創(chuàng)客的積極反饋，創(chuàng)客與館員交流互動的頻繁程度，也會顯著影響創(chuàng)客對空間管理與服務(wù)的滿意度評價狀況。

6 創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造能力發(fā)展及改善措施

創(chuàng)客的創(chuàng)新、創(chuàng)造能力發(fā)展是高校圖書館創(chuàng)客空間產(chǎn)出效率的重要衡量指標，創(chuàng)客空間服務(wù)過程中只有提升創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造發(fā)展能力，才能有效提升創(chuàng)客對其服務(wù)的滿意度，本研究基于“投入—產(chǎn)出”創(chuàng)客滿意度評價行為矩陣，針對實證分析中出現(xiàn)的創(chuàng)客滿意度偏低的評價指標提出以下針對性措施。

6.1 增加館員配置數(shù)量

館員配置數(shù)量對促進創(chuàng)客的能力發(fā)展至關(guān)重要，尤其是在空間提高性管理階段，增加館員配置的數(shù)量，即提高館員與創(chuàng)客的比值，每個創(chuàng)客就能得到更多的關(guān)注，且館員可以投入更多的精力提升服務(wù)質(zhì)量，提升創(chuàng)客的提高性發(fā)展能力。館員與創(chuàng)客比的數(shù)量直接影響創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師及其他課程教師的數(shù)量與專業(yè)結(jié)構(gòu)；影響培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)置、時間安排、授課質(zhì)量及頻率等［15］。在館員創(chuàng)客的培訓(xùn)互動班級中，縮小培訓(xùn)互動的參與者數(shù)量或增加每班培訓(xùn)教師數(shù)量都是擴大館員與創(chuàng)客數(shù)量比的有效方式。如，降低每名館員及教師平均幫助和輔導(dǎo)的創(chuàng)客數(shù)，有利于館員及教師將更多的精力投入到每位創(chuàng)客的培訓(xùn)與指導(dǎo)中，并能在活動中與每位創(chuàng)客更深入地互動、交流，每位創(chuàng)客也能得到更多的關(guān)注，擁有更多的表達機會，個性化需求能得到更快的響應(yīng)。

6.2 優(yōu)化館員配置質(zhì)量

館員配置的質(zhì)量及水平是影響創(chuàng)客發(fā)展的重要因素。館員在創(chuàng)客空間的管理和服務(wù)中扮演了諸多重要角色，館員的角色分工不同，相應(yīng)就有不同的崗位職能、目標要求及任務(wù)指標，館員素質(zhì)與技能高低直接影響崗位目標及任務(wù)的完成情況，影響?zhàn)^員的教育引導(dǎo)能力及主題活動效能［16］，進而與創(chuàng)客空間的發(fā)展密切相關(guān)。學(xué)歷層次高、專業(yè)技能水平高的館員，其思維模式、創(chuàng)新理念及方法更先進，這些因素在館員與創(chuàng)客互動、管理投入中，能滲透到創(chuàng)客發(fā)展的各個方面，促進創(chuàng)客能力的提升。館員的學(xué)歷水平及專業(yè)技能直接影響?zhàn)^員對創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)（效果），如創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)論壇、創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練營、公益講座等，增強創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)業(yè)能力。此外，還可邀請企業(yè)家、高校和科研院所專家、資深管理者、天使投資人、法律服務(wù)工作者及政府相關(guān)部門等專業(yè)性人才，共同組織各類創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)活動。

目前，國內(nèi)高校圖書館創(chuàng)客空間有以文化創(chuàng)意服務(wù)為主，有以科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)為主，還有兩者兼有。相比之下，科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)對館員要求更高，不僅專業(yè)知識要扎實、專業(yè)能力要強，還需要更多的理工科專業(yè)及技術(shù)支持，此類圖書館創(chuàng)客空間更應(yīng)該提高創(chuàng)客空間專職館員的配置數(shù)量，優(yōu)先配置理工科背景的專業(yè)館員，配備更多、更精、更優(yōu)秀的技術(shù)骨干，充實空間科技創(chuàng)新服務(wù)團隊力量，與科研院所、高校、研發(fā)型企業(yè)等進行對接合作，充分發(fā)揮高校圖書館的科研及資源優(yōu)勢，滿足創(chuàng)客及創(chuàng)客群體的多元化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展需求。

6.3 強化提高性管理及增值類服務(wù)

目前，國內(nèi)多數(shù)高校圖書館創(chuàng)客空間存在服務(wù)內(nèi)容層次淺、針對性弱、收效低等問題。與基礎(chǔ)性管理和發(fā)展服務(wù)相比，提高性管理及發(fā)展服務(wù)對創(chuàng)客發(fā)展的影響顯著，特別是對創(chuàng)客提高性能力的塑造與提升影響深遠。隨著各高校對圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的要求在增加，軟性服務(wù)實力即空間所提供的增值類服務(wù)將成為影響創(chuàng)客空間持續(xù)發(fā)展的決定性因素。與基礎(chǔ)性服務(wù)相比，投融資、資源對接和培訓(xùn)輔導(dǎo)等服務(wù)，尤其是設(shè)施使用及軟件投入是難度更大、價值更高的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)增值性服務(wù)，是提高創(chuàng)客能力和發(fā)展創(chuàng)業(yè)項目的關(guān)鍵所在。高校圖書館創(chuàng)客空間要強化提高性管理及發(fā)展服務(wù)，可從以下四個方面著手。

（1）信息反饋：提升館員與創(chuàng)客互動效率。創(chuàng)客空間管理者應(yīng)注重提升館員與創(chuàng)客互動中的信息反饋效率，不斷加強對各項活動的宣傳和推廣，通過新媒體（圖書館移動App、微信、微博等）及時發(fā)布宣傳信息，做到精準施策、有效施策，同時健全崗位管理制度、工作報告制度、績效評估制度以及責任追究制度等［17］，確保信息反饋的速度和效率。館員在每場活動完成之后，要做好跟蹤記錄，梳理重點環(huán)節(jié)及組織流程，利用面對面訪談、在線問答、問卷調(diào)查或QQ 等平臺，充分掌握創(chuàng)客的真實感受，及時分享創(chuàng)客的改進建議、感悟心得等，并根據(jù)反饋結(jié)果對組織流程及活動細節(jié)進行完善與優(yōu)化，提升創(chuàng)客對空間互動效率的評價。

（2）創(chuàng)新驅(qū)動：發(fā)揮戰(zhàn)略引領(lǐng)作用。高校圖書館創(chuàng)客空間必須以服務(wù)國家創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略為引領(lǐng)，以提高高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和人才培養(yǎng)質(zhì)量為宗旨，健全分層、分類管理體制與機制，發(fā)揮高校在技術(shù)研發(fā)、科技成果轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)活力等方面的優(yōu)勢，強化創(chuàng)客空間在新時代創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略中的地位和作用［18］。此外，與教育部門及科技部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動多方協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，利用政府和企業(yè)資源對創(chuàng)客空間發(fā)展提供政策指引和資金支持，促進教育鏈、人才鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈無縫銜接，增強創(chuàng)客空間的團體合作創(chuàng)新影響力。此外，空間應(yīng)積極開展“校校合作”“校企合作”“政校合作”共建活動，整合各方資源，提升空間運營績效。

（3）成果評價：注重績效評估的運用。作為服務(wù)機構(gòu)，高校圖書館創(chuàng)客空間要精準定位、強化服務(wù)觀念、提升服務(wù)水平，堅持以成果及績效評估為向?qū)В苿觿?chuàng)客空間可持續(xù)發(fā)展。因此，將創(chuàng)客滿意度融入評價體系，促使績效評估結(jié)果更可靠，成為考評空間、獲得政府支持的有力依據(jù)；評價過程要客觀、公正，數(shù)據(jù)要翔實、可靠，應(yīng)合理評價創(chuàng)客及創(chuàng)客群體的規(guī)模、數(shù)量和效益，避免空間建設(shè)中出現(xiàn)過度供給與資源閑置，杜絕“僵尸企業(yè)”和“沉寂創(chuàng)客”占用空間資源等不良現(xiàn)象。在空間項目認定、扶持標準制定、績效考核評價過程中，必須對創(chuàng)客空間面積、入駐團隊等指標進行科學(xué)、規(guī)范地評價，既要防止出現(xiàn)因投入不足導(dǎo)致創(chuàng)新驅(qū)動增長的動力不足而制約創(chuàng)客空間發(fā)展的現(xiàn)象；又要避免因“政績需要”導(dǎo)致的盲目建設(shè)，警惕供給過量造成社會資源的嚴重浪費，保障空間按需建設(shè)、科學(xué)規(guī)劃、按質(zhì)評估、高效運轉(zhuǎn)。

（4）提高性發(fā)展：提升創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造能力?，F(xiàn)階段，為進一步提升創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，空間的組織機構(gòu)及管理者除注重培養(yǎng)創(chuàng)客基礎(chǔ)性發(fā)展能力中的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新認知、創(chuàng)新品行外，還應(yīng)不斷挖掘創(chuàng)客提高性發(fā)展能力中的創(chuàng)造性思維、動手實踐、學(xué)習(xí)運用、語言表達、溝通協(xié)作等能力。創(chuàng)客空間的組織及管理者更要精準施力施策，指導(dǎo)創(chuàng)客在語言表達及溝通協(xié)作能力方面多實踐、多鍛煉，不斷提升創(chuàng)客的素養(yǎng)和各項技能。在提升創(chuàng)客的創(chuàng)新創(chuàng)造能力過程中，空間應(yīng)定期開展系統(tǒng)化培訓(xùn)活動，引導(dǎo)創(chuàng)客合理選材、正確使用工具進行規(guī)范操作，確?？臻g設(shè)施使用零差錯、零失誤，指導(dǎo)創(chuàng)客進行跨學(xué)科學(xué)習(xí)、合作及創(chuàng)業(yè)發(fā)展；引導(dǎo)創(chuàng)客更好地汲取外部知識、實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計、創(chuàng)造、利用及轉(zhuǎn)化［19］。圖書館還要經(jīng)常聘請外來學(xué)者、專家等對創(chuàng)客實際工作中需要掌握的新設(shè)備、新技能開展專項培訓(xùn)，強化培訓(xùn)的針對性與實用性，幫助創(chuàng)客快速掌握相關(guān)知識，正確處理各類問題。

7 結(jié)語

南京理工大學(xué)圖書館張小兵館長指出：賦能是高校圖書館實現(xiàn)涅槃重生的關(guān)鍵要素，圖書館的館長、館員和用戶等都是平等的，是交互的、協(xié)同的，賦能是雙向的，它包括了自我賦能和賦能予他人［20］。用戶（創(chuàng)客） 來圖書館做什么、館員如何為創(chuàng)客“賦能”，創(chuàng)客如何與圖書館協(xié)同實現(xiàn)“我能”“他能”“她能”，提升創(chuàng)客的服務(wù)滿意度，是高校圖書館創(chuàng)客空間未來必須實現(xiàn)的目標。可知，圖書館創(chuàng)客空間的“服務(wù)理念及目標定位、館員能力及服務(wù)意識、制度建設(shè)及管理模式以及服務(wù)內(nèi)容及評價體系”是空間發(fā)展的永恒主題，創(chuàng)客是空間發(fā)展的需求主體。鑒于此，高校圖書館創(chuàng)客空間應(yīng)在館員與創(chuàng)客比的設(shè)置、館員與創(chuàng)客互動中的信息反饋以及提高性管理和發(fā)展方面加強研究和實踐，強化服務(wù)意識，內(nèi)修館員的專業(yè)技能，跨界拓展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，將客觀指標與創(chuàng)客的主觀滿意度評價相結(jié)合，為空間績效評價體系的構(gòu)建和完善提供參考，實現(xiàn)圖書館用戶滿意的戰(zhàn)略目標和評價結(jié)果，推動空間合理、有效配置各類資源，從而提升投入—產(chǎn)出效率，促進空間發(fā)展的供需平衡。