范亞南 河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院

“讀者第一，服務(wù)至上”是高校圖書館都應(yīng)該遵循的原則，圖書館不僅能為讀者豐富自我精神世界提供參考，更應(yīng)該為讀者提供全方位的服務(wù)。在信息化時(shí)代的影響下，以往的圖書館服務(wù)管理模式難以適應(yīng)不斷變化的讀者需求，圖書館的服務(wù)要根據(jù)讀者的需求不斷地進(jìn)行探索和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的積極意義

圖書館的服務(wù)大多是圍繞讀者進(jìn)行，讀者是活動(dòng)的主體，在一定程度上說(shuō)，館員服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待每一位讀者，對(duì)每一位讀者都保持尊重，努力維護(hù)讀者與館員之間的友好關(guān)系，有效地提升讀者服務(wù)質(zhì)量。為廣大讀者對(duì)知識(shí)探求提供有效路徑，是圖書館服務(wù)的主要目的，圖書館自身的良好發(fā)展離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)工作。作為圖書館館員，有義務(wù)也有責(zé)任去幫助讀者選擇適合的學(xué)習(xí)材料，為讀者提供豐富學(xué)識(shí)、創(chuàng)新能力等方面的書籍資料，增強(qiáng)讀者的綜合素質(zhì)。應(yīng)現(xiàn)代素質(zhì)教育的要求，各類高校圖書館館員必須明確工作的重心，重視人文精神的傳承，引導(dǎo)并輔助讀者發(fā)掘內(nèi)在的潛能，為建設(shè)和諧的校園文化貢獻(xiàn)一份力量。高校圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新，提高了圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量，使圖書館實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值。高校圖書館應(yīng)不斷完善各項(xiàng)服務(wù)，既要注重現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，也要時(shí)刻注重人文文化，在盡力滿足讀者需求的條件下，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高等教育理念[1]。

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）高質(zhì)量服務(wù)規(guī)范欠缺

服務(wù)質(zhì)量涵蓋了方方面面的問(wèn)題，包括文獻(xiàn)資料、軟硬件設(shè)施、館內(nèi)環(huán)境等等一系列內(nèi)容。圖書館自身存在的問(wèn)題可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的情況有效地反映出來(lái)，這為優(yōu)化高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提供了便利條件。隨著教育改革的不斷深入，各類高校圖書館館員的服務(wù)理念也有了提升，服務(wù)方式也逐漸變得多元化，這在一定程度上促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。在這種情況下，仍然有部分高校圖書館并沒(méi)有進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)變，僅僅是根據(jù)館內(nèi)現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料以及服務(wù)方式進(jìn)行簡(jiǎn)單推廣，對(duì)資料和技術(shù)沒(méi)有加以結(jié)合，在為讀者提供服務(wù)時(shí)仍然有很大局限性；高校圖書館在服務(wù)質(zhì)量相關(guān)流程以及規(guī)范方面并沒(méi)有健全的制度規(guī)定，這也阻礙了圖書館向高質(zhì)量服務(wù)前進(jìn)的腳步。

（二）館員服務(wù)理念陳舊，服務(wù)意識(shí)薄弱

現(xiàn)階段，傳統(tǒng)的服務(wù)理念對(duì)各類高校圖書館影響頗深，館內(nèi)對(duì)于資料的收集較為重視，忽略其存在的價(jià)值。隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的逐步應(yīng)用，各類高校圖書館把關(guān)注點(diǎn)多數(shù)集中在網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方面，忽視了讀者服務(wù)的本質(zhì)。館員對(duì)于創(chuàng)新服務(wù)模式的意識(shí)也相對(duì)薄弱，在平時(shí)的工作中，館員服務(wù)態(tài)度較為淡漠，為讀者提供服務(wù)的方式也比較單一，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不能隨機(jī)應(yīng)變，依舊遵循死板的服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)流程變得繁雜。館員并沒(méi)有站在廣大讀者的角度出發(fā)去提供相應(yīng)的服務(wù)，這嚴(yán)重阻礙了圖書館自身的發(fā)展。

（三）圖書館缺乏服務(wù)溝通渠道

當(dāng)下，各類高校圖書館大多沒(méi)有建立與讀者友好交流的渠道平臺(tái)，這限制了圖書館改革工作的發(fā)展。部分圖書館管理人員在平時(shí)的工作中也發(fā)現(xiàn)了存在的不足之處，但是由于在員工讀者之間也沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)建議以及反對(duì)的聲音，這就充分體現(xiàn)了建立交流平臺(tái)的必要。有少數(shù)圖書館為聽(tīng)到建設(shè)性意見(jiàn)設(shè)立了相關(guān)渠道，但由于管理人員的不負(fù)責(zé)態(tài)度，有的對(duì)讀者提出的問(wèn)題視而不見(jiàn)；有的遲遲不給讀者回復(fù)；導(dǎo)致每次交流都是草草了事，長(zhǎng)此以往，圖書館根本聽(tīng)不到讀者的心聲，也沒(méi)辦法正視自身的發(fā)展問(wèn)題，為圖書館的改革發(fā)展增設(shè)阻礙。

（四）圖書館館員知識(shí)老化，缺乏技術(shù)性人才

圖書館是高校管理的重要組成部分，它不僅能為讀者提供所需文學(xué)資源，也能為學(xué)生進(jìn)行課外學(xué)習(xí)提供場(chǎng)所，圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，豐富學(xué)習(xí)的內(nèi)容。因此，館員的文學(xué)素養(yǎng)以及技術(shù)水平對(duì)圖書館的發(fā)展有著重要的影響。新形勢(shì)下的圖書館，電子資源的維護(hù)與管理很重要，這就要求從事管理工作的人員具有專業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)，需要掌握多方面的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。就目前高校圖書館的館員來(lái)看，大部分工作人員并不具備高水準(zhǔn)的工作能力，且缺少一定的專業(yè)知識(shí)，并不能合理地利用現(xiàn)代化信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供的服務(wù)也有限。

（五）新資源利用率較低

在信息化時(shí)代高速發(fā)展的今天，圖書館中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)于讀者的方式較為廣泛。鑒于網(wǎng)絡(luò)資源的范圍很廣，很多資源都可以匯聚成電子資源，這樣就形成了一種電子化的文獻(xiàn)資源共享環(huán)境。由于高校讀者使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的能力有所差異，使得部分技術(shù)性較高的設(shè)備沒(méi)有發(fā)揮真正的價(jià)值。讀者的主體都是各類高校學(xué)生，平時(shí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)也大多是進(jìn)行聊天、或看視頻等內(nèi)容，對(duì)圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資料的利用較少，這種現(xiàn)象對(duì)讀者汲取網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)知識(shí)有著很大的影響。

三、高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新路徑

（一）完善圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

要想提供全方位的讀者服務(wù)，應(yīng)建立圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制度，將提升服務(wù)質(zhì)量所涉及到的各個(gè)方面加以結(jié)合，致力打造一套全面的讀者服務(wù)體系。各類高校圖書館可以考慮制定全新的規(guī)章制度，科學(xué)合理的開(kāi)展圖書館各項(xiàng)管理工作。使例如，制定“圖書館服務(wù)承諾制度”、“圖書館員工考核制度”、“圖書館會(huì)議制度”等相關(guān)規(guī)范制度，在一定程度上約束工作人員的行為，促使其提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）培養(yǎng)館員樹立服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

以讀者為本是圖書館館員的工作宗旨，無(wú)論時(shí)代如何變遷，圖書館都應(yīng)圍繞此宗旨開(kāi)展工作，在追求模式創(chuàng)新的同時(shí)要謹(jǐn)記不能脫離服務(wù)的本質(zhì)。在平時(shí)的工作過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注重增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)流程、行為規(guī)范等方面要嚴(yán)格遵循有關(guān)制度。建議建立圖書館業(yè)務(wù)考評(píng)機(jī)制，一切以為讀者服務(wù)為中心。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新體現(xiàn)在以下方面：高校圖書館應(yīng)積極收集有關(guān)考研和就業(yè)等方面的資源，使學(xué)生在豐富專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)有關(guān)未來(lái)發(fā)展方面的知識(shí)也有所了解，與此同時(shí)，也要及時(shí)的為讀者提供相同類別的信息服務(wù)工作，對(duì)不同專業(yè)的知識(shí)要根據(jù)讀者自身的差異情況進(jìn)行區(qū)分講解；也要為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，在信息時(shí)代的高速發(fā)展下，讀者對(duì)信息資源的需求量也在同步增加，對(duì)此，各類高校圖書館的服務(wù)形式也應(yīng)向著多元化的方向發(fā)展[2]。

（三）加強(qiáng)圖書館與讀者之間的溝通交流

圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變關(guān)系著圖書館服務(wù)模式的改革，管理員在日常的工作中要積極履行自身的工作責(zé)任，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式和態(tài)度，要注重與讀者之間的溝通交流。圖書館館員對(duì)服務(wù)工作要有正確的認(rèn)識(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度可以拉近與讀者之間的距離，在讀者對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑時(shí)，館員必須要及時(shí)處理并虛心接受讀者提出來(lái)的建議。可以合理的設(shè)置建議獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)讀者積極評(píng)價(jià)并提出相關(guān)建議[3]。圖書館管理員應(yīng)為讀者提供有效的溝通途徑，注重圖書館業(yè)務(wù)的宣傳，及時(shí)更新圖書館網(wǎng)站，將高校發(fā)展特點(diǎn)加以整合，建立具有專業(yè)特色的圖書館資源庫(kù)，為高校的科研工作提供強(qiáng)有力的支撐。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升館員知識(shí)技能

圖書館工作的開(kāi)拓與創(chuàng)新離不開(kāi)館員的專業(yè)素養(yǎng)。隨著各種文獻(xiàn)資料的更新以及先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)，館員的知識(shí)技能也必須不斷更新，應(yīng)定期對(duì)館員進(jìn)行新知識(shí)的技能拓展培訓(xùn)，使他們能夠了解最新的科研動(dòng)態(tài)以及成果等。例如，河南省高校圖書館館員在某校進(jìn)行集中培訓(xùn)活動(dòng)，活動(dòng)中某教授指出：“和諧圖書館建設(shè)應(yīng)天時(shí)、地利、人和三者具備，充分挖掘傳統(tǒng)文化的和諧思想。青年館員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)、提高能力、倡導(dǎo)科研、尋求突破、提供機(jī)會(huì)、激勵(lì)保障、促進(jìn)成長(zhǎng)、和諧環(huán)境、熔煉團(tuán)隊(duì)?！庇纱丝梢?jiàn)，技術(shù)性人才在高校圖書館中占據(jù)著重要的位置，為此館員必須加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，這樣才能發(fā)揮自身的真正價(jià)值。

（五）創(chuàng)新服務(wù)手段，保證讀者對(duì)新資源的利用

在新時(shí)代形勢(shì)的影響下，創(chuàng)新高校圖書館的服務(wù)模式急不可待。要加大力度對(duì)軟硬件設(shè)施的使用，傳統(tǒng)的服務(wù)方式具有一定的局限性，要科學(xué)的利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)帶來(lái)的高新成果，充盈軟硬件設(shè)施，也要及時(shí)的對(duì)館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保館員能熟悉利用新設(shè)施設(shè)備服務(wù)于讀者，最大限度的發(fā)揮高新設(shè)備的作用，促使讀者利用先進(jìn)的設(shè)備技術(shù)，對(duì)所需要的文獻(xiàn)資源進(jìn)行檢索，幫助讀者提高使用效率[4]。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，優(yōu)化與創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)模式，在廣大讀者心中建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，是高校圖書館未來(lái)發(fā)展的主要方向。在進(jìn)行圖書館服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，深入貫徹以讀者為中心的宗旨，從讀者的角度出發(fā)解決問(wèn)題，通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立完善的創(chuàng)新機(jī)制，力求為廣大讀者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。