萬怡納 上海市第三女子中學(xué)

引言：如今，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物，相比于傳統(tǒng)購(gòu)物方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不僅降低了商家的交易成本，為公司帶來更多銷售機(jī)會(huì)，也為公眾帶來了更多實(shí)惠，極大地方便了人們的生活。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種消費(fèi)方式有其特殊性，消費(fèi)者在交易時(shí)不能夠親身感知實(shí)物，存在較大的信息不對(duì)稱問題，導(dǎo)致不少消費(fèi)者被虛假宣傳引誘后上當(dāng)受騙。同時(shí)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中消費(fèi)者的個(gè)人信息和隱私保護(hù)也不夠充分[1]。因此，有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保障體系進(jìn)行研究，從而營(yíng)造一個(gè)更加安全、便捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

一、經(jīng)濟(jì)法下網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益分析

經(jīng)濟(jì)法既有公法的屬性又有私法的屬性，即在經(jīng)濟(jì)法中，一方面能體現(xiàn)公法的強(qiáng)制性特點(diǎn)，另一方面也尊重私法上的意思自治原則。經(jīng)濟(jì)法特別注重維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的總體效益，這也表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)法的社會(huì)本位原則，即以社會(huì)整體效益為優(yōu)先，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)利益公平，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)活動(dòng)中，任何市場(chǎng)主體都不能因過分追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益，而忽視甚至損害社會(huì)整體效益。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)法所蘊(yùn)含的公平正義理念更多體現(xiàn)在結(jié)果公平和實(shí)質(zhì)公平。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)濟(jì)法沒有將其按照同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，而是出于對(duì)消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位的考慮，賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更多權(quán)利，而線上經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)更多義務(wù)。

（一）消費(fèi)者的知情權(quán)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)是指消費(fèi)者有權(quán)了解其購(gòu)買的商品或服務(wù)的真實(shí)信息，這些信息不僅包括商品或服務(wù)的詳細(xì)信息，還包括相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的具體信息。在傳統(tǒng)交易場(chǎng)景中，消費(fèi)者通過現(xiàn)場(chǎng)獲取產(chǎn)品的真實(shí)信息，以及與經(jīng)營(yíng)者在線下實(shí)體環(huán)境中的交流來了解更多真實(shí)信息，這種信息來源較為真實(shí)可靠。而在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，消費(fèi)者所獲取的信息多為商家提供的照片等圖文信息，或者通過其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來了解產(chǎn)品。然而，在營(yíng)銷過程中，不少經(jīng)營(yíng)者會(huì)通過精美的圖片和夸大宣傳的廣告語(yǔ)來吸引消費(fèi)者[2]。另外，很多商家會(huì)通過返還現(xiàn)金紅包的方式引導(dǎo)消費(fèi)者寫下好評(píng)，這原本是正常的推廣手段，但不少商家通過私下溝通消費(fèi)者刪除不滿意的評(píng)論來粉飾產(chǎn)品瑕疵，甚至是通過“網(wǎng)絡(luò)刷單”的方式來提升產(chǎn)品的好評(píng)率，這就嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。因此有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式中消費(fèi)者的知情權(quán)進(jìn)行細(xì)化，提升經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任意識(shí)，從而進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。

（二）消費(fèi)者的隱私權(quán)

隱私權(quán)是指自然人具有決定是否將隱私信息公開的權(quán)利，而其他人在未取得信息所有者的同意情況下，不能私自泄露、傳播隱私信息。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者需要在線上購(gòu)物平臺(tái)輸入自己的真實(shí)信息以注冊(cè)個(gè)人賬戶，通常會(huì)涉及聯(lián)系電話、收件地址等信息，有些時(shí)候還需要綁定相關(guān)銀行卡信息以便支付結(jié)算。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以電子數(shù)據(jù)的形式儲(chǔ)存大量消費(fèi)者的個(gè)人信息，基于電子數(shù)據(jù)的高速度傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，一旦平臺(tái)上的個(gè)人信息被泄露，那么其所造成的負(fù)面影響將是非常深遠(yuǎn)的[3]。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中，不少商家通過不正當(dāng)手段收集或竊取消費(fèi)者個(gè)人信息，有些商家利用搜集的個(gè)人信息進(jìn)行定向營(yíng)銷，而有的商家會(huì)將個(gè)人信息販賣給第三人，然后流轉(zhuǎn)到不法分子手中，給不法分子實(shí)施詐騙等犯罪活動(dòng)提供了途徑。

（三）消費(fèi)者的公平交易權(quán)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的公平交易權(quán)是指消費(fèi)者和線上經(jīng)營(yíng)者之間基于誠(chéng)信原則完成交易，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定或合同約定，如實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者的承諾。在網(wǎng)上交易過程中，通常采用格式條款提前約定相關(guān)交易事項(xiàng)。雖然法律規(guī)定格式條款不得限制消費(fèi)者權(quán)利，但仍有很多處于模糊邊界的事項(xiàng)出現(xiàn)在格式條款中，而消費(fèi)者普遍不會(huì)詳細(xì)查看相關(guān)條款，導(dǎo)致消費(fèi)者公平交易權(quán)受到損害。例如，某消費(fèi)者被通知獲得商家贈(zèng)送的一份禮品，消費(fèi)者欣然接受后，在收貨時(shí)卻告知應(yīng)當(dāng)支付快遞費(fèi)30元，消費(fèi)者付款查收禮品后卻發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品很可能都不值30元。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困境

（一）相關(guān)法律法規(guī)有待完善

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易本身的特殊性，其侵害消費(fèi)者權(quán)利的情況也較為復(fù)雜，信息不對(duì)稱現(xiàn)象較為嚴(yán)重。在當(dāng)前的法律法規(guī)體系下，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)定還不完善，經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)交易的不對(duì)稱性對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[4]。其次，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的個(gè)人信息安全也是需要重點(diǎn)關(guān)注的問題，很多不法分子通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)搜集竊取消費(fèi)者個(gè)人信息，然后采取向消費(fèi)者發(fā)送虛假購(gòu)物鏈接或優(yōu)惠券短信等方式對(duì)消費(fèi)者實(shí)施詐騙，給消費(fèi)者造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管制度不健全

我國(guó)大部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者都沒有在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行注冊(cè)，尤其是不少個(gè)體代購(gòu)渠道更是無法保證產(chǎn)品來源的真實(shí)性。消費(fèi)者往往不能得知這些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況，很多經(jīng)營(yíng)者也無法向消費(fèi)者提供發(fā)票和購(gòu)物憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在困難，這種情況在微商、代購(gòu)、視頻直播等渠道購(gòu)買商品時(shí)更為明顯。此外，網(wǎng)絡(luò)違法成本較低，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者懲罰力度不夠。很多網(wǎng)店或線上經(jīng)營(yíng)者在出現(xiàn)問題之后，就會(huì)注銷賬戶信息選擇跑路，或改變網(wǎng)絡(luò)地址繼續(xù)做生意。由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及的區(qū)域范圍較廣，很多還是跨境交易，導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易的監(jiān)管的難度加大，因此我國(guó)亟需建立更加完善的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管制度。

（三）傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制具有局限性

消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為我國(guó)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)展開社會(huì)監(jiān)督的權(quán)威機(jī)構(gòu)，但由于自身人員和資金的受限，導(dǎo)致其并不能高效地履行社會(huì)監(jiān)督的職責(zé)。對(duì)于消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所涉及的金額往往并不高，如果在嘗試向消協(xié)求助后仍不能解決的話，就需要利用訴訟途徑來維護(hù)自己的權(quán)益，但訴訟途徑需要承擔(dān)較高的費(fèi)用和時(shí)間成本，導(dǎo)致維權(quán)成功后消費(fèi)者的投入可能遠(yuǎn)大于收益[5]。此外，即使采用訴訟途徑解決糾紛，也存在確定管轄法院難、搜集證據(jù)難等問題，例如，消費(fèi)者根本無法知道微商群體的真實(shí)所在地以及個(gè)人真實(shí)信息，導(dǎo)致訴訟維權(quán)面臨很多阻礙。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律體系

首先，應(yīng)當(dāng)修訂現(xiàn)有的法律和司法解釋，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要，加大對(duì)虛假?gòu)V告、假冒商標(biāo)等行為的打擊力度。其次，應(yīng)當(dāng)通過立法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)，提高披露信息的真實(shí)性和全面性，既要真實(shí)披露經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息，也要披露產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息。此外，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度，打擊消費(fèi)者個(gè)人信息侵權(quán)行為，充分保障消費(fèi)者個(gè)人信息的安全性。

（二）健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易監(jiān)管機(jī)制

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的監(jiān)管機(jī)制尚不完善，各類網(wǎng)絡(luò)交易欺詐行為時(shí)有發(fā)生，因此必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管。首先，應(yīng)當(dāng)建立專門的互聯(lián)網(wǎng)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，還要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告等活動(dòng)的監(jiān)督管理[6]。其次，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)審核，堅(jiān)決落實(shí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)名制問題，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的登記工作。此外，應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的監(jiān)督作用，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提高監(jiān)管技術(shù)水平，及時(shí)處理消費(fèi)者反饋的侵權(quán)問題。

（三）改善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛解決機(jī)制

首先，應(yīng)當(dāng)完善在線糾紛解決機(jī)制，包括在線仲裁和在線調(diào)解等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源為消費(fèi)者提供爭(zhēng)議解決途徑。相比于傳統(tǒng)糾紛解決方式而言，在線糾紛解決方式更加靈活，成本較低，能一定程度上彌補(bǔ)傳統(tǒng)糾紛解決方式的不足，這有助于促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。其次，應(yīng)當(dāng)完善小額訴訟制度，進(jìn)一步優(yōu)化小額訴訟程序，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，以促進(jìn)糾紛高效解決。此外，應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益訴訟職能，健全公益訴訟的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)公益組織聯(lián)合消費(fèi)者進(jìn)行訴訟的積極性，從而促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

結(jié)語(yǔ)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易方式給人們生活帶來了實(shí)實(shí)在在的改變，也必將迎來更加廣闊的發(fā)展前景，與此同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受侵害問題也日益凸顯。因此，各方主體需要提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，通過完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法工作、開展更有效的監(jiān)督執(zhí)法工作、改善糾紛解決機(jī)制等方式，來構(gòu)建更加完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，從而促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。