吳鳳英

（吉林市中心醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

門診靜點室是醫(yī)院的重要窗口之一，此窗口面對的患者流動量大，患者的年齡、文化水平、疾病類型等不受限定，主要負責(zé)門診所有治療護理工作，此窗口護士的工作量大，操作要求嚴格，并且每天接觸形形色色的患者數(shù)量大，很容易在實際服務(wù)過程中出現(xiàn)精力有限，照顧不周等情況，進而導(dǎo)致患者對服務(wù)的滿意度不足，引發(fā)各種護患糾紛事件，為了避免此類不安全事件的發(fā)生，在此門診室必須實施有效的護理干預(yù)[1-2]。抽選門診靜點室就診的患者為主要目標，探析優(yōu)化護理流程的干預(yù)價值及作用。

1 資料與方法

1.1 基礎(chǔ)資料

調(diào)取我院門診靜點室于2018年4月～2020年1月前來就診的患者為觀察對象，從中抽選出82例作為調(diào)查主體，以隨機數(shù)表法進行分組，對照組41例，年齡范圍19～67歲，平均（43.12±3.99）歲,男性25例，女性16例；觀察組41例，年齡范圍20～68歲，平均（44.21±4.01）歲,男性24例，女性17例。臨床基礎(chǔ)資料間的差異對比無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，有可比性，。

1.2 方法

對照組行普通護理，根據(jù)就診單完成輸液操作，輸液完成后靜坐，若患者無任何異?？呻x開。觀察組行優(yōu)化護理流程，具體流程如下：（1）調(diào)整就診環(huán)境。門診靜點室具有較大的流動性，而卻患者的病種多，在靜點輸液的過程中極易出現(xiàn)交叉感染的現(xiàn)象，對患者的治療效果有一定的影響，可間接導(dǎo)致患者的病情加重，所以護理人員要妥善為輸液患者提供安靜、舒適的治療環(huán)境，保證室內(nèi)陽光充足，空氣流通，提供舒適的治療椅和熱水。對于排隊患者應(yīng)維持好就診秩序，避免插隊現(xiàn)象出現(xiàn)，按照就診單依次叫號治療，對于年齡大，腿腳不方便者應(yīng)建立綠色輸液通道[3-4]。（2）優(yōu)化護理流程。應(yīng)為門診輸液室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生患者長時間排隊等輸液的現(xiàn)象，患者多、病情的原因加上排隊等待時間等原因，患者容易出現(xiàn)不良情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)護糾紛，所以門診靜點室護理人員要針對工作人員進行明確的分工，護理責(zé)任制詳細落實到每位護理人員，在輸液高峰期可增加護理人員的排班，來縮短護理人員等待時間。要仔細核查患者的姓名及對應(yīng)藥品，嚴格、合理的配制輸液體，然后輸液護士三查七對后進行穿刺輸液，完成后定時巡查患者的不適，及時更換藥品和拔針，護士人員明確分工，保證工作有序、順利[5-6]。（3）主動向患者說明輸液禁忌項，耐心的解答患者的疑問，詢問患者藥物過敏史，通過愉悅溝通、安慰及轉(zhuǎn)移視線的方式緩解其緊張感，控制輸液速度，叮囑患者輸液期間出現(xiàn)不適及時告知護士[7-8]。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計兩組護患糾紛事件發(fā)生率，如態(tài)度冷淡、藥品錯誤、穿刺失敗、換藥不及時等，采取問卷調(diào)查的形式計算兩組患者對護理的滿意評價。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用統(tǒng)計軟件SPSS23.0分析，用（n,%）表示定性資料，檢驗用x2，用（±s）表示定量資料，行t檢驗，P＜0.05統(tǒng)計有意義。

2 結(jié) 果

2.1 護患糾紛事件對比

經(jīng)調(diào)查對比發(fā)現(xiàn)，觀察組41例患者中，因態(tài)度冷漠發(fā)生醫(yī)患糾紛的為0例，藥品錯誤的為1例，因穿刺失敗的有0例，因換藥不及時發(fā)生醫(yī)患糾紛的有1例，觀察組患者護理糾紛事件發(fā)生率為4.87%；對照組41例患者中，因態(tài)度冷漠發(fā)生醫(yī)患糾紛的為3，藥品錯誤的為2，因穿刺失敗的有1，因換藥不及時發(fā)生醫(yī)患糾紛的有4，對照組患者護理糾紛事件發(fā)生率為24.39%；觀察組中出現(xiàn)護患糾紛事件的發(fā)生率顯然低于對照組，統(tǒng)計結(jié)果有意義，P＜0.05，詳見表1。

表1 護患糾紛事件對比（n,%）

2.2 滿意度評價

觀察組41例患者，其中對護理質(zhì)量非常滿意的有30例，對護理質(zhì)量滿意度評價一般的有10例，對護理質(zhì)量評價不滿意的有1例，觀察組患者的護理總滿意度為91.56%；對照組41例患者，其中對護理質(zhì)量非常滿意的有27例，對護理質(zhì)量滿意度評價一般的有7例，對護理質(zhì)量評價不滿意的有7例，對照組患者的護理總滿意度為82.93%；觀察組的總滿意度明顯高于對照組，結(jié)果差異顯著，P＜0.05，詳見表2。

表2 滿意度評價（n,%）

3 討 論

門診靜點室是一個工作量大，任務(wù)繁重、接診患者量多的一個門診科室，室內(nèi)有限的人員設(shè)備無法滿足龐大的患病數(shù)，因此在工作過程中容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度改變、工作責(zé)任心不強以及工作差錯等，進而造成護患糾紛隱患，為了提高門診治療護理質(zhì)量，在工作中采取護理干預(yù)至關(guān)重要[9]。

優(yōu)化護理流程是一項先進、科學(xué)的管理方法，對提高門診服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，通過規(guī)范的工作流程、合理、明確的分工、具備嚴謹?shù)膽B(tài)度，調(diào)整舒適、整齊的就診環(huán)境等方法來進一步保證患者能安全、順利、舒適的完成輸液操作，同時還能獲得滿意度的身心舒適感[10]觀察組患者護理滿意度比對照組高，其護患糾紛發(fā)生率比對照組低，統(tǒng)計差異顯著。

綜合上述，優(yōu)化護理流程不僅能避免糾紛事件發(fā)生，還能提高門診服務(wù)質(zhì)量，值得臨床廣泛采納。