郝妍妍

（中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)山東省總隊(duì)醫(yī)院，山東 濟(jì)南 250014）

近年來(lái)社會(huì)的加速發(fā)展，影響了人們的思維方式，提高了人們的自我保護(hù)意識(shí)，其也更加重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平。門診部是醫(yī)院的一項(xiàng)特殊部門，每日要接待的病患數(shù)量較多，對(duì)醫(yī)院形象建立有著重要影響。因此要提高門診部醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，將人性化管理概念落實(shí)到日常醫(yī)護(hù)工作中，才能更好的滿足患者就診需求，提高服務(wù)質(zhì)量[1]?；诖耍疚膶⑻接懭诵曰芾碓陂T診護(hù)理管理中的應(yīng)用及對(duì)護(hù)理滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照研究標(biāo)準(zhǔn)選取我院與2018年10月-2019年7月間收治的64名門診患者為研究資料，依照管理方案間的差異將其分為常規(guī)、人文兩組，其中采取常規(guī)管理的為常規(guī)組，采取人文管理的為人文組。常規(guī)組患者男女比例為18:14，年齡區(qū)間為23～64歲，平均年齡為（43.51±3.19）歲；輸液組男女患者比例為17:15，年齡區(qū)間為24～66歲，平均年齡為（45.31±3.06）歲。所有患者均已知曉研究?jī)?nèi)容，其家屬已簽署相關(guān)知情協(xié)議，性別、年齡、疾病等基礎(chǔ)資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

常規(guī)小組采取常規(guī)門診管理模式，人文組采用人性化管理模式，具體措施如下。①做好壞境營(yíng)造：第一要保持好門診部病區(qū)環(huán)境的干凈整潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生打掃，做好消毒清潔工作。第二要做好門診部的布局與布置，依照患者需要提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和飲水設(shè)施、座椅設(shè)施等，可在病區(qū)內(nèi)裝飾一些溫馨畫報(bào)，做好健康知識(shí)宣教。另外要注意保護(hù)好患者的隱私，用布簾進(jìn)行分離，減少外界干擾。②簡(jiǎn)化掛號(hào)流程：通過(guò)聯(lián)合醫(yī)院官網(wǎng)，為患者提供線上預(yù)約、排號(hào)服務(wù)，使其用手機(jī)就可查看預(yù)約日期以及排隊(duì)情況，節(jié)省看診時(shí)間[2]。③提高護(hù)理人員的服務(wù)素質(zhì)：首先定期對(duì)門診部護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其技能水平、急救能力、理論知識(shí)掌握程度等，確保其能及時(shí)配合醫(yī)生展開(kāi)救助服務(wù)。第二護(hù)理人員應(yīng)做好門診服務(wù)工作，每日提前上崗，先對(duì)自己的衣著形態(tài)進(jìn)行整理，明確好工作職責(zé)，以熱情、誠(chéng)摯的態(tài)度接待患者，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)為其提供幫助，加強(qiáng)日常工作巡視，觀察病區(qū)患者治療狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中不規(guī)范的地方，進(jìn)行糾正并細(xì)心向患者進(jìn)行解釋。第三要加強(qiáng)健康宣教工作，由于門診患者流動(dòng)性強(qiáng)，滯留時(shí)間短，所以對(duì)自身疾病了解度不高，容易因自身問(wèn)題影響治療效果[3]。護(hù)理人員應(yīng)豐富康教形式，通過(guò)搭建服務(wù)公眾號(hào)，為患者持續(xù)普及更多更有效的疾病護(hù)理內(nèi)容，叮囑其及時(shí)改正一些不良的生活作息習(xí)慣。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理滿意度：采用院內(nèi)自制的問(wèn)卷表開(kāi)展隨機(jī)調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式統(tǒng)計(jì)兩組患者的護(hù)理滿意度，

1.3.2 護(hù)理質(zhì)量：對(duì)兩組醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，評(píng)價(jià)參數(shù)分為：服務(wù)態(tài)度、溝通質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、醫(yī)患關(guān)系四項(xiàng)，每項(xiàng)滿分50分，得分越高護(hù)理滿意度越高。

1.3.3 不良事件發(fā)生概率：通過(guò)臨床觀察記錄，統(tǒng)計(jì)兩組患者的不良事件發(fā)生概率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理滿意度比較

人文組患者護(hù)理滿意人數(shù)為16人多于常規(guī)組，其常理滿意度為93.75%也遠(yuǎn)高于常規(guī)組75.00%，x2=4.27，P=0.04，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度比較（n，%）

2.2 護(hù)理質(zhì)量比較

人文組護(hù)理質(zhì)量四項(xiàng)參數(shù)評(píng)分均高于常規(guī)組，P≤0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

表2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較（±s）

表2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較（±s）

組別 n 服務(wù)態(tài)度 溝通質(zhì)量 責(zé)任意識(shí) 醫(yī)患關(guān)系常規(guī)組 32 42.42±1.16 40.22±1.86 45.09±1.21 41.37±1.18人文組 32 46.12±1.23 47.09±1.41 47.35±1.43 46.12±1.48 t 12.38 16.65 6.86 14.19 P 0.00 0.00 0.00 0.00

2.3 不良事件發(fā)生概率比較

管理期間常規(guī)組發(fā)生護(hù)患糾紛3起，意外傷害1起，醫(yī)囑執(zhí)行差錯(cuò)2起，不良事件發(fā)生率18.75%；此期間人文組發(fā)生護(hù)患糾紛1起，意外傷害、醫(yī)囑執(zhí)行差錯(cuò)0起，不良事件發(fā)生率為1.32%，人文組不良事件發(fā)生概率較低，x2=3.78，P=0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

近年來(lái)隨著醫(yī)院建設(shè)質(zhì)量的提升，醫(yī)院管理者也更加注重患者的主觀感受與一些服務(wù)建議。傳統(tǒng)門診管理方式，將所有關(guān)注點(diǎn)都放在了患者病癥改善方面，因此忽略了一些患者的情緒護(hù)理需要。漫長(zhǎng)的掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間、輸液換藥時(shí)找不到護(hù)理人員、治療方案解釋不清楚等問(wèn)題，都對(duì)醫(yī)患關(guān)系建立起到了負(fù)影響，久而久之不僅降低患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感也降低了其治療配合度[4]。所以要積極改善門診部管理情況，加強(qiáng)人性化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

本次研究，人文組患者護(hù)理滿意度更高，在管理過(guò)程中出現(xiàn)的不良護(hù)理事件也較少，管理效果較好，其原因分析如下。首先簡(jiǎn)化掛號(hào)流程，能有效節(jié)省患者時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)雖然有助于提高醫(yī)院管理效率，但有時(shí)掛號(hào)人數(shù)較多，患者需要排較久的隊(duì)才能進(jìn)行治療，也會(huì)影響其配合情緒。通過(guò)采用線上預(yù)約方式，可以幫助患者依照自己的時(shí)間提前進(jìn)行預(yù)約，減少了對(duì)其生活工作造成的不便。而且在門診區(qū)域提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、熱水、舒適座椅等，也能有效改善病區(qū)環(huán)境，對(duì)患者起到情緒安撫作用，提升舒適度[5]。第二提高護(hù)理人員素質(zhì)，有助于提高服務(wù)效率。護(hù)理人員的工作狀態(tài)是對(duì)人性化管理要求的最佳體現(xiàn)，通過(guò)定期培訓(xùn)，能幫助護(hù)理人員在提升專業(yè)水平的同時(shí)提高責(zé)任意識(shí)，從而更有效的展開(kāi)治療配合，幫助患者積極解決治療過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)。

總而言之，通過(guò)在門診管理中加強(qiáng)人性化管理，能有效提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與護(hù)理質(zhì)量，增加患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)提供的認(rèn)可程度，為醫(yī)院建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。