何陳光 薛露露 張麗琴 寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、收入的提升以及消費(fèi)人群的轉(zhuǎn)變，80后、90后成為消費(fèi)的主力軍，消費(fèi)者對(duì)于生活品質(zhì)的要求更高，對(duì)于新事物的接受能力更強(qiáng)，這類人群一般有較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到生活的方方面面，這類人能熟練操作各種互聯(lián)網(wǎng)終端產(chǎn)品，通過(guò)使用網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行跨境購(gòu)物，做到了足不出戶盡享國(guó)外好物。本文以UGC平臺(tái)為例，探究其在社區(qū)化發(fā)展策略中存在的諸多問(wèn)題并提出相應(yīng)具有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

二、UGC發(fā)展現(xiàn)狀

UGC平臺(tái)基于UGC的購(gòu)物筆記分享社區(qū)以及自營(yíng)（跨境）電商平臺(tái)，通過(guò)真實(shí)購(gòu)買用戶的體驗(yàn)分享讓消費(fèi)者獲得可靠的產(chǎn)品信息，用戶為注重生活品質(zhì)且對(duì)海淘有需求和有一定消費(fèi)能力的人群。針對(duì)這樣的用戶群體，UGC的內(nèi)容定位是為愛(ài)美的年輕女性提供時(shí)尚、護(hù)膚、生活方式上的相關(guān)指南。

數(shù) 據(jù) 顯 示，2019年1月-2020年11月UGC的用戶呈現(xiàn)小幅度下降趨勢(shì)。截至2020年11月，UGC的月活用戶為1232.19萬(wàn)人，環(huán)比下降0.32%。預(yù)計(jì)未來(lái)隨著UGC的多元化發(fā)展，平臺(tái)的月活用戶有望恢復(fù)正增長(zhǎng)。

三、UGC平臺(tái)存在的問(wèn)題與分析

（一）物流管理策略不完善

UGC的備貨形式主要通過(guò)保稅區(qū)進(jìn)行發(fā)貨，這使UGC與其他電商平臺(tái)相比，物流周期長(zhǎng)、發(fā)貨速度慢。由于進(jìn)口商品需要通過(guò)國(guó)際物流公司進(jìn)行入境派送，統(tǒng)一集中存儲(chǔ)到國(guó)內(nèi)的保稅倉(cāng)后才能提供下單服務(wù)，若不能建立及時(shí)有效的庫(kù)存產(chǎn)品反饋機(jī)制，預(yù)測(cè)產(chǎn)品的采購(gòu)狀況，將引起周期性斷貨缺貨的現(xiàn)象，而產(chǎn)品的補(bǔ)貨周期過(guò)長(zhǎng)，將導(dǎo)致用戶消費(fèi)欲望下降，從而導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度降低，滿意度下降。

（二）售后體驗(yàn)差

隨著我國(guó)跨境電商的高速發(fā)展，由于跨境電商市場(chǎng)監(jiān)督管理體系尚未健全，導(dǎo)致電商平臺(tái)存在假貨問(wèn)題的情況屢見(jiàn)不鮮，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自UGC平臺(tái)上線以來(lái)，售假的消息層出不窮，比如很多用戶在UGC平臺(tái)上購(gòu)買護(hù)膚用品后，發(fā)現(xiàn)與專賣店出售的商品存在差別，也有大量用戶質(zhì)疑產(chǎn)品真?zhèn)?，而UGC卻無(wú)法出具正品的相關(guān)證明。很多用戶反映UGC的產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，有夸大宣傳的情況；也有很多用戶反映UGC的客服回復(fù)率低，反饋的問(wèn)題難以及時(shí)跟進(jìn)，遇到退換貨問(wèn)題用戶等待周期長(zhǎng)，或者拒不退還，處理結(jié)果無(wú)法令消費(fèi)者滿意等等。

（三）客服緊缺

與天貓等平臺(tái)相比，UGC平臺(tái)的客服功能存在缺陷，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買商品前想要進(jìn)一步了解產(chǎn)品情況，客服人員則需要充當(dāng)橋梁，但是UGC平臺(tái)的客服人員數(shù)量明顯不足，這使得許多用戶在使用UGC咨詢想關(guān)產(chǎn)品信息時(shí)，消息遲遲得不到回復(fù)或者回復(fù)的很慢，這會(huì)使得消費(fèi)者的滿意度與忠誠(chéng)度下降。

四、建議對(duì)策

（一）建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)

針對(duì)售后體驗(yàn)差，平臺(tái)可以建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)，對(duì)商品質(zhì)量或真假存在質(zhì)疑的消費(fèi)者可以在消費(fèi)者反饋系統(tǒng)中進(jìn)行申訴，并能夠與客服直接進(jìn)行申訴溝通，這樣可以避免第三方消費(fèi)投訴平臺(tái)進(jìn)行介入，以至于影響考拉海購(gòu)整個(gè)平臺(tái)的形象。對(duì)于商品真假存在質(zhì)疑的消費(fèi)者，平臺(tái)可以提供國(guó)家質(zhì)檢總局或其授權(quán)的出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的進(jìn)口商品標(biāo)簽驗(yàn)證證明，或提供返倉(cāng)驗(yàn)貨服務(wù)，向消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告，以此來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者，提升平臺(tái)信譽(yù)度。

（二）靈活運(yùn)用海外直郵模式

直郵模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以靈活地控制商品數(shù)量，不至于出現(xiàn)商品缺貨或商品囤積現(xiàn)象。同時(shí)可對(duì)部分不是很受本國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)的商品可以采用海外直郵的模式，這樣這類商品既不會(huì)占據(jù)保稅倉(cāng)儲(chǔ)的空間面積，也可以滿足部分消費(fèi)者對(duì)這類非流行商品款式的需求。使用海外直郵模式既有利于提高商品的運(yùn)送效率，也能夠降低UGC的營(yíng)銷成本。

（三）強(qiáng)化在線客服功能

改善客服人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，實(shí)施必要的上崗培訓(xùn)，注重客服人員在服務(wù)客戶過(guò)程中的態(tài)度，語(yǔ)氣以及措辭。同時(shí)，建立客服團(tuán)隊(duì)，加大對(duì)客服人員的培訓(xùn)力度，對(duì)于得不到回復(fù)或者回復(fù)慢等問(wèn)題，可以在高峰期增加客服人員與用戶交流對(duì)話的窗口和選擇專屬客服以及建立客服人員服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行錯(cuò)峰一對(duì)一的專屬客服，開(kāi)發(fā)與客服行業(yè)相關(guān)的app，讓客服人員可跨時(shí)間、空間為每一位用戶便利，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

五、結(jié)語(yǔ)

UGCAPP作為跨境B2C平臺(tái)，妥善利用平臺(tái)自身運(yùn)營(yíng)等優(yōu)勢(shì)，解決了交易費(fèi)用過(guò)高和信息不對(duì)稱等問(wèn)題。通過(guò)研究UGC面臨的物流管理策略不完善、售后體驗(yàn)差以及客服緊缺等問(wèn)題，提出建立消費(fèi)者反饋系統(tǒng)、靈活運(yùn)用海外直郵模式和強(qiáng)化在線客服功能，希望能為UGC后續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新帶來(lái)一些啟發(fā)。