長安責任保險股份有限公司、信息科技中心/ 總裁室 總裁助理楊茁

蓬勃興起的智能呼叫中心，將目前流行的AI、大數據技術應用到呼叫中心的各個領域中，從最低層的語音媒體處理到最上層的坐席工作輔助，從客戶號碼標簽性挖掘到潛在商機的自動分析，無一不體現出科技進步對客服工作的促進作用。

呼叫中心的智能化從AI的能力層次來分，一共有三個層面，感知層：ASR、TTS;交互層：智能IVR、智能外呼;運營層：坐席輔助、智能質檢。

在智能交互層，人工智能交互的兼容性、開放性、以及業(yè)務可維護性，是時下熱門的討論話題。

1.如何兼容歷史業(yè)務

現有AI公司的產品大多采用多輪填槽服務來實現IVR的業(yè)務流程，除了無法直觀表示業(yè)務邏輯之外，也缺乏人類可以閱讀的業(yè)務流程腳本規(guī)范。

在智能交互產品的設計和應用上，應沿襲傳統業(yè)內成熟模式，即“流程開發(fā)+流程腳本文件+腳本執(zhí)行環(huán)境”的產品架構，實現開發(fā)與運行分離的技術架構，從而保證開發(fā)的便捷性和流程執(zhí)行的穩(wěn)定性。

智能IVR的產品在設計的時候就要考慮能被二次開發(fā)，用戶能自己開發(fā)新的功能組件進行功能擴展和集成其他產品，包括不同的數據庫系統、消息中間件、服務接口等，以實現異構兼容。

2.如何兼容現有平臺

業(yè)內主流的呼叫中心平臺廠商的對接方案，需要仔細考慮如何對接他們的產品，如何以更小代價替換或對接其IVR產品，如何與技術架構、產品架構、應用架構更加合理地兼容，這就要求設計者對廠商的產品非常熟悉。

3.業(yè)務自維護性如何保證

現在AI產品大多專業(yè)性強，在面向最終應用的時候，要么由于產品暴露AI知識的細節(jié)過多，導致業(yè)務開發(fā)難度太高，無法由客服中心業(yè)務人員自行設置;要么由于廠商對業(yè)務的模板化封裝過于死板，導致業(yè)務靈活性受到很大限制。

AI的能力主要是意圖識別和實體解析，前者用于流程導航，而后者用于信息交互。一個能封裝AI細節(jié)，同時兼顧業(yè)務流程靈活性的AI IVR流程編輯器就顯得至關重要。以傳統VoiceXML標簽語言為基礎，增加對AI能力的封裝，應是未來智能交互產品的突破口。