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        警惕“野性消費(fèi)”大促“陷阱”提醒

        2021-01-13 00:52:11張?zhí)煊?/span>
        關(guān)鍵詞:退換貨定金售后

        張?zhí)煊?/p>

        2021年10月20日晚8點(diǎn),天貓開啟預(yù)售活動(dòng),打響“雙十一”第一槍。除此之外京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多、快手、抖音、考拉海購、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、餓了么、飛豬、愛回收和速賣通等紛紛跟進(jìn)。各大平臺為了吸引消費(fèi)者“野性下單”,依然套路不斷。

        10月9日,國家市場監(jiān)管總局在《對十三屆全國人大四次會議第6187號建議的答復(fù)》表示,圍繞“雙十一”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、關(guān)系民生的重要商品和服務(wù)領(lǐng)域,開展行政指導(dǎo),壓實(shí)平臺主體責(zé)任。

        預(yù)售需警惕“定金”要留意

        如今各大電商平臺玩法不斷升級,一些商家通過預(yù)付定金直減的活動(dòng)來讓消費(fèi)者提前支付定金,如未支付尾款則定金不退。一些消費(fèi)者對此了解不足,因而購物節(jié)常常伴隨著定金糾紛。

        消費(fèi)提醒

        網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示:預(yù)售通常需分2筆付款,分頭款和尾款,很多商家標(biāo)注如不支付尾款,則已支付的頭款拒不返還,這有可能侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益,如果平臺內(nèi)經(jīng)營者無任何損失,其已收到的頭款可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?,消費(fèi)者可要求返還。

        網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師(泉州)律師事務(wù)所丁秋萍律師曾表示,根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定:“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的,無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定債務(wù)的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?!币虼?,如果商家和消費(fèi)者約定的是定金,那么消費(fèi)者后期取消訂單時(shí),商家對于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的,從法律上站得住腳。

        此外,需要提醒商家注意的是,工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲,國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬于商家打擦邊球,“定金不退”仍屬霸王條款,將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。因此,在實(shí)踐中,若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款,將可能遭受行政處罰。

        直播帶貨槽點(diǎn)多售后糾紛成常態(tài)

        直播帶貨如今成了最火熱的購物渠道,“雙十一”更被商家和主播視為重兵之地,對此嚴(yán)陣以待。然而在火熱現(xiàn)象的背后,直播購物翻車事件頻頻發(fā)生,貨不對板、商品質(zhì)量難以保障、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮、商品性能被夸大等問題成為消費(fèi)者投訴維權(quán)最多的事情。

        消費(fèi)提醒

        對此,馬愷濃表示,直播購物的最大優(yōu)勢是有主播現(xiàn)場講解商品,增強(qiáng)了消費(fèi)者對商品的了解,進(jìn)而更加信任商品或服務(wù),增強(qiáng)購物欲望。但是由于直播的即時(shí)性,可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對品等情況,此外,直播購物還涉及退換貨難、售后不及時(shí)等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別,不要沖動(dòng)消費(fèi),購物前查看下店鋪的評分和商品的評價(jià),這些都能最大程度上避免消費(fèi)者被“坑”。

        摸清玩法套路謹(jǐn)防“薅羊毛”反被“割韭菜”

        活動(dòng)之所以吸引消費(fèi)者,往往展示的價(jià)格讓消費(fèi)者覺得物美價(jià)廉,甚至能“薅到羊毛”,但往往世事不予人所愿,消費(fèi)者以為“薅羊毛”,實(shí)際在商家眼里是在“割韭菜“。

        消費(fèi)提醒

        網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示,先了解優(yōu)惠規(guī)則再消費(fèi),以免因規(guī)則不明影響消費(fèi)體驗(yàn)。盡量選擇規(guī)則完善的購物平臺和資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商家購物,即使商家不愿意配合售后,平臺會為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)保障,除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會組織或撥打12315反映情況。

        馬愷濃表示,根據(jù)貨物的性質(zhì),不同種類貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同,可能存在“300-30””200-20”等多種滿減優(yōu)惠,且各類優(yōu)惠分別計(jì)量,不能互通。消費(fèi)者應(yīng)在網(wǎng)購時(shí)注意平臺優(yōu)惠種類,以及平臺優(yōu)惠可否與商家優(yōu)惠及其他種類優(yōu)惠共同使用,盡最大可能維護(hù)自身權(quán)益。

        拼團(tuán)、秒殺或藏“貓膩”下單需謹(jǐn)慎

        拼團(tuán)、秒殺作為購物形式,仍存在大大小小的訂單中。拼團(tuán)的價(jià)格往往低于一般的銷售價(jià)格,導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。而秒殺則通過短暫的時(shí)間和低廉的價(jià)格,使得消費(fèi)者喪失思考空間,從而匆忙下單。二者形式不同,但最后的投訴問題往往大同小異。

        消費(fèi)提醒

        國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺電訴寶(315.100EC.CN)提醒大家,消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購物前最好仔細(xì)查看商品介紹,包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等,尤其是購買一些大件商品、貴重商品,以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外,消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱,低于市場價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購買,仔細(xì)甄別,盡量選擇大型、靠譜的平臺進(jìn)行拼購。

        馬愷濃認(rèn)為,先付后退,商家往往承諾前幾小時(shí)購物的給予價(jià)格優(yōu)惠,但并非購買時(shí)直接低價(jià),而是成交后予以退費(fèi)。這種情況下,大部分商家會信守承諾,按照付款時(shí)間予以退費(fèi),但也有部分商家在活動(dòng)結(jié)束后修改頁面,矢口否認(rèn)。建議消費(fèi)者預(yù)先截屏或錄屏,保存好相關(guān)的活動(dòng)頁面優(yōu)惠政策,再下單購物。

        消費(fèi)返現(xiàn)特價(jià)限購產(chǎn)品與實(shí)際不符

        除了滿減、秒殺等活動(dòng)套路外,一些商家還會推出特價(jià)限購、消費(fèi)返現(xiàn)等活動(dòng),如商品頁面顯示特價(jià)商品限購50件,前50名下單的用戶簽收后聯(lián)系客服返現(xiàn),然而實(shí)際上,消費(fèi)者牽手后,商家卻以已達(dá)上限等理由,拒絕返現(xiàn)。

        消費(fèi)提醒

        李旻律師表示,盡量選擇規(guī)則完善的購物平臺和資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商家購物,即使商家不愿意配合售后,平臺會為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)保障,除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會組織或撥打12315反映情況。

        馬愷濃認(rèn)為,如果不幸進(jìn)坑,消費(fèi)者也可以通過多種途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益,如平臺投訴、315電話舉報(bào)、聯(lián)系律師進(jìn)行訴訟維權(quán)等。

        警惕商品為“電商專供”

        隨著越來越多的平臺在互聯(lián)網(wǎng)上開通售賣渠道,“電商專供”的話題一直被大家討論和熱議。同樣的產(chǎn)品,線上較線下便宜許多,仔細(xì)一看,原來是“電商專供”,這怎能不叫消費(fèi)者生氣。

        目前“電商專供”商品存在3種情形,即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌,應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定?!半娚虒9鄙唐冯m為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn),但也面臨服務(wù)短缺問題。所謂“一分價(jià)錢一分貨”,這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量,也包括商品售價(jià)中包含的服務(wù)價(jià)值。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有7天無理由退換貨服務(wù),因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。

        消費(fèi)提醒

        國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺電訴寶提醒大家,在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣,仔細(xì)看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實(shí)際上“電商專供”商品一般是價(jià)格較低而品質(zhì)稍遜的商品。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽和箱包等品類較多,消費(fèi)者要擦亮眼睛。

        了解退換貨規(guī)則注意售后時(shí)效

        “雙十一”期間,由于訂單量大增,商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏,消費(fèi)者賣到有問題商品的概率有所增大。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”,不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而,是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險(xiǎn)”嗎?不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會遇到這幾類問題:

        商品質(zhì)量問題,消費(fèi)者申請售后時(shí)因沒有證據(jù),客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天,之后告知已過退貨周期不予退換貨;

        商品本身有問題,退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi);

        一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小,遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級進(jìn)行處理,由于對接和事件大小被推遲處理,導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限,售后困難。

        國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺電訴寶提醒大家,“雙十一”期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則,對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品,謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù),方便維權(quán),如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄有的視頻,以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的,向平臺舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

        李旻表示,保留好宣傳及購物證據(jù)。包括直播和商品頁面的宣傳內(nèi)容、促銷活動(dòng)截圖、與商家的聊天截圖,購買記錄、快遞單號、簽收記錄等,為后續(xù)維權(quán)打好基礎(chǔ)。

        部分消費(fèi)金融高利息無提示服務(wù)費(fèi)沒有發(fā)票

        大促期間為刺激消費(fèi),電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂或惠分期之類的“賒賬服務(wù)”,而不少平臺為鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款,給出了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)以及分期付款的收手續(xù)費(fèi)服務(wù),并且多數(shù)標(biāo)明具體的還款金額。

        消費(fèi)提醒

        李旻表示,提前檢查好付款設(shè)置及資產(chǎn)情況,以免在不知情的情況下借貸消費(fèi)、背上貸款。

        電訴寶提醒,消費(fèi)者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款,并且不同平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分期手續(xù)費(fèi)存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額,待還款時(shí)高額手續(xù)費(fèi)讓消費(fèi)者詫然。此外,開通并使用多個(gè)平臺的消費(fèi)金融服務(wù)容易造成忘記還款,影響個(gè)人信用的情況。

        警惕發(fā)貨陷阱避開物流高峰

        盡管“雙十一”越辦越久,物流經(jīng)驗(yàn)逐漸成熟,但相較平時(shí)而言,仍是有不小的壓力。今年菜鳥、京東物流、蘇寧易購紛紛升級物流,投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)來緩解這個(gè)問題。此外,商家自身的發(fā)貨能力也有局限,面對大量的訂單壓力,發(fā)貨慢的情況同樣是屢見不鮮。

        消費(fèi)提醒

        電訴寶提醒,大促期間購物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對于一些急需的商品,提前咨詢商家發(fā)貨時(shí)間,對于食品類、易腐易壞類商品,最好避開物流高峰。而簽收時(shí)先驗(yàn)貨后簽收,對于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的物流行為可以向有關(guān)部門舉報(bào)。

        謹(jǐn)防各類詐騙“渾水摸魚”痛失產(chǎn)品又被騙錢

        為活動(dòng)狂歡的,除了商家和消費(fèi)者,還有不少居心叵測的不法分子,有的通過假冒淘寶客服,有的通過提供假的二維碼,有的以點(diǎn)擊鏈接等方式實(shí)施詐騙,讓消費(fèi)者防不勝防。

        消費(fèi)提醒

        對此,李旻認(rèn)為,消費(fèi)者要保護(hù)好個(gè)人信息,警惕電信詐騙,切勿點(diǎn)擊不明鏈接、短信和二維碼,選擇正規(guī)平臺解決售后問題,若發(fā)生詐騙應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

        電訴寶提醒,消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接,以防落入陷阱;保護(hù)自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;貨到付款包裹,要先驗(yàn)貨再付款簽收;遇到商家虛假促銷、霸王條款,以及遭遇各類詐騙陷阱的,消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進(jìn)行投訴,維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

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