馬曉軍 楊文勇 李治鵬 楊帆

（廣元市中心血站 四川 廣元 628017）

近年來(lái),隨著臨床用血需求的不斷增加，血液安全工作以及采供血機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到重視。依據(jù)《血站管理辦法》第二十四條規(guī)定：血站采集血液應(yīng)當(dāng)遵循自愿和知情同意的原則，并對(duì)獻(xiàn)血者履行規(guī)定的告知義務(wù)，同時(shí)血站應(yīng)當(dāng)建立獻(xiàn)血者信息保密制度，為獻(xiàn)血者保密。因此，血站在完成對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者血液檢測(cè)后應(yīng)履行對(duì)獻(xiàn)血者的告知義務(wù)。做好獻(xiàn)血者回告，是改善獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。不僅大量降低被屏蔽獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血人數(shù)，使血液安全性進(jìn)一步提高，還能體現(xiàn)血站工作人員對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)懷及認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,進(jìn)一步提升獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的滿意度，有助于獻(xiàn)血者保留，壯大固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，推動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

1.資料與方法

1.1 分析對(duì)象

選取2015 年1 月—2019 年12 月廣元市中心血站回告的2587 例血液檢測(cè)不合格無(wú)償獻(xiàn)血者，獻(xiàn)血者年齡18 ～55 歲，均體檢合格?；馗鏅z測(cè)不合格項(xiàng)目包括：HBsAg、HCV、TP、HBVDNA、HCV-RNA。

1.2 方法

1.2.1 按照《血站技術(shù)操作規(guī)程》要求，同時(shí)采用2 種不同廠家生產(chǎn)的ELISA 試劑對(duì)樣本進(jìn)行HBsAg、抗-HCV、抗-HIV 及TP 檢測(cè)，檢測(cè)過(guò)程嚴(yán)格按照SOP 及試劑使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行。試驗(yàn)結(jié)果陰陽(yáng)性對(duì)照均成立，室內(nèi)質(zhì)控在可控范圍內(nèi)。任何1 種試劑S/CO 值≥1.0 為反應(yīng)性，設(shè)置0.7 ≤S/CO 值＜1.0 為灰區(qū)，對(duì)檢測(cè)單試劑陽(yáng)性及灰區(qū)樣本，使用同一種試劑進(jìn)行雙孔復(fù)檢，復(fù)檢后任1 種試劑任1 孔S/CO 值≥1 時(shí)，判定為陽(yáng)性。核酸檢測(cè)使用羅氏Roche COBAS S201 核酸檢測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行核酸提取、擴(kuò)增，檢測(cè)結(jié)果由系統(tǒng)自動(dòng)判讀。

1.2.2 2015 年1 月—2016 年12 月，由經(jīng)授權(quán)的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員于檢測(cè)結(jié)束后7 個(gè)工作日之內(nèi)通過(guò)電話告知獻(xiàn)血者檢測(cè)不合格項(xiàng)目，同時(shí)告知其不可再次獻(xiàn)血，并進(jìn)行記錄。

1.2.3 2017 年1 月，采用人性化回告。對(duì)授權(quán)回告的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員進(jìn)行回告的相關(guān)技巧培訓(xùn)。由經(jīng)授權(quán)的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員于7 個(gè)工作日之內(nèi)電話告知獻(xiàn)血者檢測(cè)不合格項(xiàng)目，并針對(duì)獻(xiàn)血者的性別、年齡段、學(xué)歷等以不同方式進(jìn)行具體解釋，給予獻(xiàn)血者相關(guān)建議及人文關(guān)懷，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)分析人性化回告前后的獻(xiàn)血者的滿意度。

2.結(jié)果

2015 年1 月—2019 年12 月，共計(jì)檢測(cè)標(biāo)本量141992 份，共計(jì)檢出HBV、抗-HIV、抗-HCV、TP及HBV-DNA反應(yīng)性樣本2884例，陽(yáng)性率2%，其中HBsAg992例，抗-HCV451，抗-HIV297例，TP912例，HBV-DNA232 例，見(jiàn)表1。

表1 2884 例檢測(cè)陽(yáng)性標(biāo)本中HBV、HCV、HIV、TP 陽(yáng)性標(biāo)本數(shù)及比例

2884 檢出陽(yáng)性樣本中，297 例抗-HIV 檢測(cè)反應(yīng)性樣本，送確證實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行確證，HIV 確證陽(yáng)性樣本由疾控中心回告；其余2587 例血液檢測(cè)反應(yīng)性獻(xiàn)血者由本站告知。需由本站告知的2587 例血液檢測(cè)反應(yīng)性獻(xiàn)血者中，回告成功2566 例，號(hào)碼錯(cuò)誤及呼叫失敗獻(xiàn)血者共計(jì)21 例，回告率99.2%，獻(xiàn)血者因回告原因產(chǎn)生投訴共23 例，見(jiàn)表2。

表2 2015－2019 年廣元市中心血站電話回告情況

23 例因獻(xiàn)血者回告產(chǎn)生的投訴中，在2015—2016 年采取人性化回告措施前，1196 例回告獻(xiàn)血者中共計(jì)投訴20 例，投訴率為1.67%；2017—2019 年采取人性化回告措施后，1370 例回告的獻(xiàn)血者中，投訴人數(shù)共計(jì)3 例，投訴率為0.22%，見(jiàn)表3。

表3 23 例成功回告獻(xiàn)血者投訴情況

3.討論

做好獻(xiàn)血者回告工作對(duì)提升獻(xiàn)血者滿意度，保證血液安全至關(guān)重要，目前國(guó)家暫無(wú)相關(guān)條例具體要求由于對(duì)獻(xiàn)血者回告方式、方法，同時(shí)根據(jù)獻(xiàn)血者回告現(xiàn)狀的相關(guān)文獻(xiàn)檢索表明,目前國(guó)內(nèi)關(guān)于獻(xiàn)血者回告的文獻(xiàn)較少。因此工作人員在對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行回告時(shí)，找不到具體操作準(zhǔn)則、依據(jù)，導(dǎo)致在回告過(guò)程中可能存在回告信息不具體，意思表達(dá)不清晰，且由于獻(xiàn)血者文化程度各不相同，有的獻(xiàn)血者不明白告知項(xiàng)目的意義，造成獻(xiàn)血者不理解，不僅使獻(xiàn)血者不能及時(shí)得到治療，對(duì)獻(xiàn)血者身體健康構(gòu)成威脅，同時(shí)易使獻(xiàn)血者產(chǎn)生不安、恐慌等情緒，易造成獻(xiàn)血者與血站之間的糾紛，導(dǎo)致社會(huì)對(duì)采供血機(jī)構(gòu)產(chǎn)生誤會(huì)，阻礙采供血事業(yè)的健康發(fā)展。如何對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者進(jìn)行人性化的回告，本文進(jìn)行了一些嘗試與探索。

對(duì)內(nèi)，對(duì)負(fù)責(zé)回告的工作人員采取專業(yè)培訓(xùn)，確保將檢測(cè)信息告知獻(xiàn)血者本人，保證獻(xiàn)血者的隱私；在回告前詢問(wèn)獻(xiàn)血者是否方便接聽(tīng)，如不方便，則協(xié)商改為其合適的時(shí)間、環(huán)境后，再進(jìn)行回告，避免對(duì)獻(xiàn)血者生活造成不利影響。對(duì)回告人員的語(yǔ)氣、口吻及表達(dá)方式等技巧進(jìn)行規(guī)范，在回告過(guò)程中，營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍。盡量安撫獻(xiàn)血者的情緒，告知獻(xiàn)血者血液檢測(cè)僅是為了血液安全的需要，檢測(cè)結(jié)果僅代表本次血液樣本，不代表獻(xiàn)血者本人罹患疾病，降低獻(xiàn)血者內(nèi)心恐慌、焦慮等?；馗孢^(guò)程中盡量使用對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言,涉及隱私的,語(yǔ)音放低,合理、準(zhǔn)確解釋[1]。

對(duì)外，針對(duì)于不同的獻(xiàn)血人群，如學(xué)生團(tuán)體，由于學(xué)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，心理承受能力有限，通過(guò)聯(lián)系學(xué)校，由學(xué)校相關(guān)的老師進(jìn)行心理疏導(dǎo)后再告知結(jié)果，并做好心理安撫工作。對(duì)于文化程度較低的獻(xiàn)血者，盡量用通俗易懂的詞匯進(jìn)行告知與解釋。文化程度較高的獻(xiàn)血者，則在告知其不合格項(xiàng)目的同時(shí)，可根據(jù)相關(guān)的檢測(cè)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行答疑?；馗娼Y(jié)束時(shí)向獻(xiàn)血者參加無(wú)償獻(xiàn)血的行為表示贊賞并致謝。

對(duì)于不同的檢測(cè)項(xiàng)目，目前，采供血機(jī)構(gòu)的血液檢測(cè)為ELISA 與核酸同時(shí)進(jìn)行，ELISA 檢測(cè)使用兩種不同廠家的試劑，但根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)表明ELISA 檢測(cè)易受到環(huán)境、操作、內(nèi)風(fēng)濕因子、補(bǔ)體等多種影響因素的干擾，導(dǎo)致假陽(yáng)性，且多表現(xiàn)為單試劑或單次檢測(cè)呈陽(yáng)性反應(yīng)[2]，對(duì)此作者進(jìn)行了大量的數(shù)據(jù)研究并進(jìn)行佐證[3]。因此，對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目為雙試劑陽(yáng)性的獻(xiàn)血者，在安撫其情緒并告知其檢測(cè)不合格項(xiàng)目外，建議其到醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的復(fù)查；若檢測(cè)結(jié)果為單試劑陽(yáng)性，告知其不合格項(xiàng)目，但不主動(dòng)建議其到醫(yī)院復(fù)查；既要保證獻(xiàn)血者的健康，又可為獻(xiàn)血者減少不必要的費(fèi)用支出，同時(shí)為確保獻(xiàn)血者獲得合理的治療，均告知獻(xiàn)血者，關(guān)注醫(yī)院的檢測(cè)結(jié)果，血站可為其提供必要的咨詢服務(wù)[4-5]。

通過(guò)研究，2015 年1 月—2019 年12 月，我站共計(jì)檢出HBsAg、抗-HIV、抗-HCV、TP 及HBV-DNA 反應(yīng)性樣本2884 例，陽(yáng)性率2%，其中成功回告2566 例，投訴共計(jì)23 例。2015 年1 月—2016年12月，在未對(duì)獻(xiàn)血者采取人性化回告措施前，回告1196例，發(fā)生投訴20 例，投訴率為1.67%；2017 年1 月—2019 年12 月，采取人性化回告措施后，回告1370 例，因回告導(dǎo)致的投訴3 例，投訴率為0.22%。通過(guò)比對(duì)可知，針對(duì)不同的獻(xiàn)血人群，不同的不合格項(xiàng)目及結(jié)果，采用不同的人性化回告方式，大幅降低了獻(xiàn)血者投訴情況的發(fā)生，提高了獻(xiàn)血者的滿意度。

當(dāng)前，對(duì)獻(xiàn)血者回告方式、方法國(guó)家暫無(wú)具體規(guī)范，獻(xiàn)血者回告制度需進(jìn)一步研究完善，血站需要加強(qiáng)對(duì)獻(xiàn)血者服務(wù)工作及回告技巧的培訓(xùn)，提升獻(xiàn)血結(jié)果告知的工作技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，合理告知獻(xiàn)血者的檢測(cè)結(jié)果，避免糾紛發(fā)生。通過(guò)回告者與獻(xiàn)血者的有效交流，完成對(duì)獻(xiàn)血者的告知，既尊重和保護(hù)獻(xiàn)血者的穩(wěn)私，又能保障臨床用血的質(zhì)量與安全，增強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任感。