陳錫嫻，黃曉瓊，鐘偉珍

（廣州市增城區(qū)人民醫(yī)院，廣東 廣州）

0 引言

重癥監(jiān)護(hù)室是醫(yī)院組成科室中相對(duì)重要的一部分，其主要接收病情相對(duì)嚴(yán)重的患者。但是患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)，其同樣在評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)能力及社會(huì)服務(wù)水平中具有重要作用[1]。現(xiàn)階段，影響患者滿意度的因素有很多，因而本研究針對(duì)規(guī)范化護(hù)患溝通程序?qū)χ匕Y監(jiān)護(hù)室護(hù)理滿意度的影響進(jìn)行綜合分析，具體內(nèi)容如下。

1 基線資料與方法

1.1 基線資料

將2019 年1 月至2020 年7 月本院接收的30 例重癥監(jiān)護(hù)室患者收入本研究中，依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為2 組，對(duì)照組（15 例）中，男、女例數(shù)比是9:6；最小年齡、最大年齡分別是10 歲、86 歲（50.46±5.28）歲；觀察組（15 例）中，男、女例數(shù)比是8:7；最小年齡、最大年齡分別是12 歲、85歲（50.52±5.31）歲；在基線資料方面，觀察組與對(duì)照組無(wú)明顯差異（P＞0.05）。經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有患者均在自愿的前提下簽署了書(shū)面同意書(shū)。

1.2 方法

實(shí)施常規(guī)護(hù)理者為對(duì)照組，具體有環(huán)境護(hù)理、知識(shí)講解等。采取規(guī)范化護(hù)理溝通程序者為觀察組：

1.2.1 入院時(shí)護(hù)患溝通

由于神經(jīng)外科重癥患者接收的患者病情相對(duì)嚴(yán)重，護(hù)理人員接診患者期間，首先，需要在短時(shí)間內(nèi)評(píng)估患者，并予以心電監(jiān)護(hù)、吸氧等，叮囑患者家屬等待在病區(qū)門(mén)口，在妥善處理患者后，為患者家屬講解進(jìn)入該科室的內(nèi)容，保持親切、和藹的態(tài)度，多安慰、關(guān)心患者家屬，改善異常情緒，為患者講解探陪制度等，盡可能的減輕患者內(nèi)心壓力，改善患者家屬焦慮情緒[2]。其次，溝通過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身儀態(tài)、精神面貌等重視，包括穿著、表達(dá)等，強(qiáng)化自身綜合素質(zhì)，維持良好的精神狀態(tài)，以便患者及其親友更加肯定護(hù)理人員，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系[3]。

1.2.2 探視期間護(hù)患溝通

首先，家屬在探望患者前，需要將準(zhǔn)備工作做好，清潔、整理患者床單，對(duì)其需要進(jìn)行檢查和治療的項(xiàng)目全面了解[4]。其次，要想患者家屬探視期間，與護(hù)理人員更好的交流，則要求護(hù)理人員調(diào)整患者探視時(shí)間，以便能夠幫助患者家屬更好的探視[5]。再次，家屬探視過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)盡可能的將非緊急的操作停止，陪伴在患者及其家屬旁邊，予以其疏導(dǎo)及安慰，同時(shí)為患者家屬講解患者當(dāng)前飲食狀況、生命體征和排便狀況等[6]。其四，對(duì)患者病情發(fā)展?fàn)顩r密切監(jiān)測(cè)，在進(jìn)行語(yǔ)言溝通的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)非語(yǔ)言溝通的重視，包括行為舉止、體態(tài)等，其在溝通中依然具有重要作用[7]。其五，對(duì)于需要進(jìn)行探視的家屬，幫助其穿著鞋套、隔離衣等，手衛(wèi)生清潔后再接觸患者。針對(duì)行動(dòng)受限或者年齡較大的探視人員，需要幫助其準(zhǔn)備好凳子，方便其在床邊探視患者[8]。最后，幫助患者及其親友介紹關(guān)于自身疾病的知識(shí)，除減輕其內(nèi)心壓力外，可以讓患者及其家屬更加理解醫(yī)護(hù)人員[9]。

1.2.3 非探視時(shí)溝通

首先，在患者進(jìn)行各種檢查后，家屬更加關(guān)心檢查結(jié)果，通常會(huì)提前按門(mén)鈴對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，基于當(dāng)前本科室管理模式，對(duì)于處于監(jiān)護(hù)室的患者，依舊需要主治醫(yī)生負(fù)責(zé)，在家屬尋找醫(yī)生后，導(dǎo)致患者家屬無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)快速找到患者[10]。因此，在患者家屬尋找醫(yī)生對(duì)患者病情進(jìn)行了解時(shí)，需要護(hù)理人員通過(guò)電話與管床醫(yī)師聯(lián)系，以便家屬可以及時(shí)了解醫(yī)生位置，并與其交流、溝通，及時(shí)掌握患者病情變化。其次，因?yàn)樵摽剖一颊卟灰蠡颊呒覍倥惆樵诨颊呱磉?，所以?yīng)加強(qiáng)對(duì)患者家屬飲食的重視，并講解營(yíng)養(yǎng)學(xué)科內(nèi)容[11]。

1.2.4 專(zhuān)科或者出院時(shí)溝通

首先，對(duì)患者及其家屬感覺(jué)狀況進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并講解出院步驟，分發(fā)資料袋，以便患者更好整理有關(guān)治療。其次，為患者及其家屬講解復(fù)診的地點(diǎn)和時(shí)間，指導(dǎo)患者家屬正確護(hù)理方法，并告訴患者科室電話，以便患者及時(shí)咨詢(xún)。最后，設(shè)置專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員開(kāi)展延服務(wù)，定期隨訪[12]。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄所有患者重癥監(jiān)護(hù)室住院時(shí)間，并統(tǒng)計(jì)護(hù)理滿意度，總分100 分；包括滿意（80-100 分）、基本滿意（60-79分）、不滿意（＜60 分），（基本滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%=護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 重癥監(jiān)護(hù)室住院時(shí)間

重癥監(jiān)護(hù)室住院時(shí)間方面，對(duì)照組是（18.31±4.62）d，觀察組是（11.49±3.18）d，觀察組比對(duì)照組少，差異明顯（t=4.709；P=0.000）。

2.2 護(hù)理滿意度

相比于對(duì)照組，觀察組護(hù)理滿意度更高，差異明顯（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 對(duì)比護(hù)理滿意度[n(%)]

3 討論

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的主要窗口，在護(hù)理人員工作開(kāi)展中具有重要作用，同時(shí)也與患者住院過(guò)程存在緊密聯(lián)系。據(jù)有關(guān)資料顯示[13]，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)與國(guó)外的差異主要集中的人文關(guān)懷方面，人文患者的展現(xiàn)以患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通、交流為主。語(yǔ)言交流指的是護(hù)理人員與患者利用語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，非語(yǔ)言交流則是利用護(hù)理人員身體姿勢(shì)、面部表情和延伸等，為患者傳遞信息，通過(guò)以上兩種交流方法能夠改善兩者的誤解及交流障礙。有關(guān)研究顯示[14]，30%左右的護(hù)理人員不知道如何與患者交流、溝通，33.3%左右的護(hù)理人員不知道如何按照情境采取相應(yīng)的溝通技巧，83.3%左右的護(hù)理人員未全面了解溝通方式，由此分析，護(hù)理人員并未全面了解、掌握基本技巧及知識(shí)，同時(shí)也沒(méi)有關(guān)注護(hù)患溝通。部分研究表明[15]，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中具有重要作用，其有助于護(hù)患溝通技能提高，利用有效的溝通方式，減輕患者內(nèi)心壓力，改善其焦慮和抑郁評(píng)分，促進(jìn)護(hù)理滿意度的提高。研究結(jié)果顯示，觀察組重癥監(jiān)護(hù)室住院時(shí)間比對(duì)照組少，差異明顯（P＜0.05）；護(hù)理滿意度方面，觀察組（93.33%）比對(duì)照組（60.00%）高，差異顯著（P＜0.05）。

總而言之，予以重癥監(jiān)護(hù)室患者規(guī)范化護(hù)患溝通程序，不僅可以減少重癥監(jiān)護(hù)室住院時(shí)間，同時(shí)能夠改善緊張的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理滿意度的提高，值得采納與推廣。