周麗瓊

（云南省第一人民醫(yī)院，云南 昆明）

0 引言

近年來，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現象已不復存在，因此越來越多的患者身體上出現不適之后都會去附近的醫(yī)院進行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時，也提高了醫(yī)院的門診難度[1]。本次研究通過我院門診部收錄的8132 例門診患者為對象，所有患者均經醫(yī)院導診臺進行醫(yī)療服務，分析發(fā)生投訴情況的原因以及對導診臺服務的滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院門診部2018 年10 月至2019 年10 月總計8132 例門診患者為對象，男性4191 例，女性3941 例，年齡為20～69 歲，平均（41.62±6.29）歲。文化程度為小學及以下文化的有1249 例，初中文化的有2784 例，高中文化的有2434例，大學及以上文化的有1665 例。

1.2 方法

所有患者均經醫(yī)院導診臺進行醫(yī)療服務，醫(yī)院的優(yōu)質導診服務具體為崗前培訓：對相關醫(yī)務人員進行語言、形象等的專業(yè)培訓，以讓患者正確、快速、滿意的就診為主要目的，在減少投訴情況的同時提高醫(yī)院的良好形象[2]。就診環(huán)境：維護就診部的整體秩序，保持就診環(huán)境的安靜、清潔，為患者提供飲水機、儲物柜、自助掛號繳費機、共享充電寶、共享輪椅等所需品，患者到門診后護士導醫(yī)人員要以熱情的態(tài)度去接待，詢問患者的病情，并根據患者的實際情況進行分診，指導患者去相應的門診室就診，同時對行動不便的患者協(xié)助其完成掛號工作，并將其攙扶到候診區(qū)等候就診[3]。心理疏導：由于患者受到疾病的干擾再加上就診時的緊張，容易產生煩躁、焦慮等各種不良情緒，針對出現情緒問題的患者，醫(yī)務人員要及時的對患者情緒進行疏導，以和藹的語氣和積極的態(tài)度去和患者交流，了解患者的內心活動，并及時予以患者反饋解決患者的情緒問題，適當的給予心理安慰，盡量滿足患者的合理需求，減少醫(yī)患糾紛的出現，保證就診的順利進行[3]。人性化服務：增設導醫(yī)人員，并邀請航空公司人員對門診護士導醫(yī)進一步進行儀表儀容及行為規(guī)范培訓，在候診大廳設置便民服務中心，為患者提供病歷復印、各種檢查報告郵寄業(yè)務，開展多種形式的預約掛號渠道，各導診臺根據?？铺攸c，提供多種形式的健康教育宣傳材料，對符合相關條件的患者及時開通綠色通道，方便患者進行就診。同時安排護士導醫(yī)分組進行巡視，解決患者提出的疑問，指導患者順利完成就診，通過合理的安排班次，保證就診大廳隨時有護士導醫(yī)存在，避免出現一系列的意外問題出現[4]。

1.3 觀察指標

分析發(fā)生投訴情況的原因以及對導診臺服務的滿意度，投訴原因包括服務投訴、環(huán)境投訴、流程投訴以及其他投訴。

2 結果

2.1 發(fā)生投訴情況的原因

發(fā)生投訴情況的原因有服務投訴23 例、環(huán)境投訴17 例、流程投訴21 例、其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的下降，說明通過加強醫(yī)院導診臺減少了投訴情況的發(fā)生。

2.2 對導診臺服務的滿意度

對導診臺服務的滿意程度中有不滿意94 例、一般滿意3468 例、非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的上升，說明通過醫(yī)院導診臺增加了患者的滿意度。

3 討論

隨著人們生活水平的不斷提高，對身體健康的重視程度越來越高，因此對于醫(yī)院的服務質量有了更高的要求，在良好的醫(yī)療水準之下，服務質量是人們選擇醫(yī)院的主要標準[5]。近年來，患者的就診理念隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，以往的看病難看病貴的現象已不復存在，因此越來越多的患者身體上出現不適之后都會去附近的醫(yī)院進行診斷治療，在提高醫(yī)院效益的同時，也提高了醫(yī)院的門診難度[6]。門診作為醫(yī)院的快捷服務窗口，具有人流量大、流程多、節(jié)奏快等的特點，再加上人多混雜，是醫(yī)院最為混亂的地方，因此容易發(fā)生一些醫(yī)患糾紛，若不能有效降低糾紛情況的出現，不僅會對醫(yī)院的社會效益造成損害，還會對醫(yī)院的形象和口碑造成影響[7]。因此，大部分的醫(yī)院通過加強導診臺服務工作，以此維護門診大廳的秩序，通過良好的服務來引導患者完成診療的過程，同時幫助醫(yī)院對患者的投訴原因進行分析，根據分析結果制定有效的防范措施[8]。不斷的調整和完善門診的相關制度，提高相關醫(yī)務人員的整體素質，從而減少投訴情況，提高患者的滿意度，促進醫(yī)患和諧，同時對醫(yī)院的社會效益的提高有良好的幫助，為醫(yī)院實現長久穩(wěn)定的健康發(fā)展提供基礎保障，因此醫(yī)院的導診臺有非常重要的作用，通過不斷的提高導診臺工作的技巧，從而減少投訴問題的出現，讓患者在就診過程中獲得良好的體驗，提升醫(yī)院的形象和口碑，同時有利于促進社會的和諧發(fā)展[9]。

發(fā)生投訴情況的原因有服務投訴23 例，環(huán)境投訴17 例，流程投訴21 例，其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的下降，說明通過醫(yī)院導診臺減少了投訴情況的發(fā)生對導診臺服務的滿意程度中有不滿意94 例，一般滿意3468 例，非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的上升，說明通過醫(yī)院導診臺增加了患者的滿意度。結果說明，導診臺明顯的降低了來院門診患者的投訴情況，同時提高了患者的對診療滿意度，減少了醫(yī)患糾紛的出現。

分析出現投訴情況的主要原因有以下三個方面。護理導醫(yī)人員方面。門診患者對護理導醫(yī)人員的服務態(tài)度、服務方式不滿意。由于護理導醫(yī)人員的專業(yè)技術較低，疾病知識掌握不完善，基本操作不熟練，造成患者的護理體驗差；護理導醫(yī)人員的工作不積極，態(tài)度淡漠，極少主動與患者以及患者家屬溝通，缺乏耐心和責任感，沒有進行換位思考；護理操作不熟練，?？萍膊≈R不熟悉；對患者的護理敷衍了事，不及時的反饋和處理患者出現的問題，對患者提出的建議充耳不聞。醫(yī)院管理方面。醫(yī)院管理主要是指患者來醫(yī)院就診過程中出現的流程管理上的問題?；颊叩拈T診流程不暢造成其的門診體驗不佳，預約就診困難并且時間長以及各種檢查過多流程復雜等；便民措施的使用不方便，衛(wèi)生間經常需要排隊使用、行動困難時乘坐電梯等候時間長、醫(yī)院標識不夠完善等，在就診過程中出現問題時，出現相關部門推卸責任的情況。社會方面。隨著醫(yī)療改革的不斷深化而發(fā)生著改變，不同醫(yī)院對醫(yī)療制度的執(zhí)行進度不同，患者習慣性以主觀的評判醫(yī)院護理以及管理等方面的好壞，從而影響患者對醫(yī)院的看法。由于國內醫(yī)保制度的改革，患者在醫(yī)院治療所產生費用的報銷在不斷的變化，部分患者在治療結束后產生了大量的治療費用，認為醫(yī)院的收費不合理，進而產生矛盾。再加上受到個別媒體的影響，患者作為弱勢群體，在醫(yī)院治療過程中出現的任何問題都應該由醫(yī)院承擔絕大部分，使其形成了一種慣性思維，導致部分患者在醫(yī)院的治療過程中出現的一些很小的問題，都要對醫(yī)院進行投訴。

通過建立導診臺，對醫(yī)院的門診流程進行優(yōu)化和調整，對患者就診過程中的各個環(huán)節(jié)進行改善，避免引門診流程復雜而引起患者不滿。對護理人員進行嚴格的培訓，增加疾病基礎知識，培養(yǎng)護理工作的積極性和責任感，將患者的利益排在對于我，及時的處理和反饋患者的合理性建議，避免因為瑣事和患者產生爭執(zhí)，在護理工作中隨時保持和藹的態(tài)度。同時加設候診椅、飲水機、提供wifi 等設施，方便患者的就診，將醫(yī)患的各項收費原則以及國家相關規(guī)定張貼在顯眼的地方，減少在治療費用上出現糾紛。綜上所述，通過醫(yī)院導診臺能夠減少患者的投訴，提高患者的診療滿意度，有助于醫(yī)患和諧，具有臨床推廣的價值。