朱曉梅，陳曙光，薛桂鳳

（泰州市第二人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225500）

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，全面質(zhì)量管理（Total Quality Management,TQM）逐漸被廣大的醫(yī)院管理者接受并應(yīng)用，特別是《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》施行以來，TQM得到了快速的推進(jìn)和發(fā)展。TQM，即建立本機(jī)構(gòu)全員參與、覆蓋臨床診療服務(wù)全過程的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作制度，最早應(yīng)用于制造企業(yè)[1]，20世紀(jì)90年代由美國首先引入醫(yī)學(xué)管理領(lǐng)域，是國際上許多國家改善醫(yī)療質(zhì)量的重要手法之一[2]。我院是一所公立三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，按照《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》《江蘇省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（以下簡稱為“評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”）等要求，院領(lǐng)導(dǎo)層以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核為抓手，樹立“大質(zhì)量觀”，始終堅(jiān)持“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全”為醫(yī)院發(fā)展主線，積極探索全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實(shí)踐，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率和患者滿意度得到明顯提高。

1 全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1.1 完善組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)

醫(yī)院質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，合理有效的組織架構(gòu)是成功開展質(zhì)量管理的首要條件[3]。2015年起，本院成立醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室，由副院長兼任質(zhì)控辦主任，同時(shí)，建立了條塊相結(jié)合的質(zhì)量管理組織構(gòu)架，明確職責(zé)，力求全員參與質(zhì)量管理。一是構(gòu)建院級(jí)-職能部門-科室-醫(yī)務(wù)人員四級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。四級(jí)之間，向上逐級(jí)負(fù)責(zé)，向下逐級(jí)督查、考核，并通過有效的激勵(lì)措施讓質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)充滿活力。二是推行扁平化管理。扁平化管理模式是一種新型的管理模式，其表現(xiàn)在整個(gè)組織的操作層和決策層之間的管理層級(jí)數(shù)量越少越好，以便組織可以最大可能地將決策權(quán)傳至底層，從而提高企業(yè)的管理效率[4]。醫(yī)院實(shí)施《院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人掛聯(lián)督導(dǎo)業(yè)務(wù)科室工作制度》，加強(qiáng)對(duì)一線業(yè)務(wù)科室的服務(wù)、指導(dǎo)和督查。每名院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門主任指定數(shù)個(gè)掛鉤科室，通過行政查房、參加掛鉤科室的早會(huì)及質(zhì)量與安全會(huì)議等“面對(duì)面”溝通交流的形式，共同研究解決科室管理中遇到的問題，并負(fù)責(zé)將難以解決的突出問題提交相關(guān)部門或院部會(huì)商解決，取得良好的效果。

1.2 建章立制，明確質(zhì)量考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

全面質(zhì)量管理考核組織的科學(xué)設(shè)置是醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核體系構(gòu)建與應(yīng)用的必要環(huán)節(jié)。醫(yī)院加強(qiáng)制度建設(shè)，堅(jiān)持“廢改立”并舉，用簡明實(shí)用、易操作的制度來引導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。以“評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”第七章、國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核55項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)為監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，在關(guān)注結(jié)果指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加過程指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，制定覆蓋臨床診療服務(wù)全過程的質(zhì)量考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。通過科學(xué)細(xì)化考核內(nèi)容將其落實(shí)到全院各崗位，做到全面質(zhì)量管理考核的各方面深度融合，適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。體現(xiàn)了以病人為中心，全過程的質(zhì)量管理。

1.3 建立質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系

建立科學(xué)合理的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是一種目標(biāo)管理手段。由于各部門、各科室工作性質(zhì)與特點(diǎn)差別較大，醫(yī)院層面很難在質(zhì)控上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)抓統(tǒng)管，而缺乏相應(yīng)激勵(lì)措施的考核，將是一種無效考核。因此，醫(yī)院圍繞全面質(zhì)量管理考核內(nèi)容，制定了各部門、各科室“月度考核”與“年終目標(biāo)責(zé)任考核”兩種績效考核方式。每月的考核結(jié)果到人，與月度績效考核掛鉤，考核情況在醫(yī)院月度例會(huì)上通報(bào)，并下發(fā)《月度質(zhì)量簡報(bào)》傳達(dá)到每位員工。“月度考核”“年終目標(biāo)責(zé)任考核”情況，作為年度個(gè)人、科室及部門評(píng)先選優(yōu)和年度考核的依據(jù)，與個(gè)人職稱評(píng)定、職務(wù)晉升掛鉤。此外，為加強(qiáng)各級(jí)管理干部的考核，醫(yī)院相繼制定了《行政職能部門月度績效考核實(shí)施方案（暫行）》《臨床醫(yī)技科室主任考核暫行辦法》《護(hù)士長考核暫行辦法》，考核結(jié)果與管理干部的年終考核和任用相結(jié)合。醫(yī)院把這種考核辦法與激勵(lì)機(jī)制以制度的形式固定下來，建立長效機(jī)制，并在實(shí)踐中不斷完善和調(diào)整，體現(xiàn)了全方面的質(zhì)量管理。

2 全面質(zhì)量管理體系的實(shí)踐

2.1 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)

醫(yī)院完善信息平臺(tái)建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院管理中不可或缺的部分。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的不斷深入、國家公立醫(yī)院績效考核和等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的要求，醫(yī)院越來越重視完善信息系統(tǒng)功能建設(shè)。近年來，醫(yī)院已初步建成信息集成平臺(tái)，對(duì)院內(nèi)各類系統(tǒng)加以優(yōu)化、集成和整合，建立了全院信息數(shù)據(jù)中心。今年，醫(yī)院按照電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平5級(jí)建設(shè)，力爭通過國家驗(yàn)收。

2.2 積極開展管理培訓(xùn)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)

醫(yī)院質(zhì)量管理需要一支高水平的管理人才隊(duì)伍，院領(lǐng)導(dǎo)把“學(xué)習(xí)強(qiáng)院”作為醫(yī)院發(fā)展宗旨之一。2017年3月起，每周一晚18:00至20:00為全院職工集中學(xué)習(xí)的時(shí)間，此外，通過定期邀請(qǐng)管理專家來院傳授先進(jìn)的管理知識(shí)和組織人員外出參觀、交流等形式，使醫(yī)院各級(jí)管理人員不斷學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)的管理理念、管理方法，使醫(yī)院質(zhì)量管理更加精細(xì)化、科學(xué)化。

2.3 應(yīng)用PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是按照計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）的順序來進(jìn)行循環(huán)，可以有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平[5]。醫(yī)院按照PDCA循環(huán)，建立“督查-反饋-整改-追蹤-效果評(píng)價(jià)”的動(dòng)態(tài)管理模式，應(yīng)用等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的方法，如“人員訪談、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看、抽查考試、現(xiàn)場(chǎng)追蹤訪視”等形式進(jìn)行全方位的發(fā)現(xiàn)問題。各部門、科室以問題為導(dǎo)向，注重整改措施的落實(shí)和整改效果的追蹤評(píng)價(jià)，促進(jìn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。

2.4 重視醫(yī)院質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析及應(yīng)用

醫(yī)學(xué)是數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，醫(yī)療活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生大量醫(yī)療數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于保障醫(yī)療安全，提升醫(yī)療質(zhì)量具有重要的價(jià)值。如何利用醫(yī)療數(shù)據(jù)提升醫(yī)療質(zhì)量，是當(dāng)前的熱點(diǎn)話題。沒有數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理是空洞的、達(dá)不到質(zhì)量管理的真正目的。醫(yī)院專門出臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)送的管理規(guī)定，質(zhì)控辦為數(shù)據(jù)統(tǒng)一扎口部門，負(fù)責(zé)“評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”第七章、國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核和江蘇省三級(jí)醫(yī)院運(yùn)行信息數(shù)據(jù)的收集、上報(bào)和分析。醫(yī)院每季度召開醫(yī)院質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)控辦對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，通過數(shù)據(jù)來反映醫(yī)院的狀況，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供了第一手資料，減少了決策的盲目性。

3 實(shí)施成效及社會(huì)評(píng)價(jià)

2018年12月，醫(yī)院高分通過了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，被江蘇省衛(wèi)健委正式確認(rèn)為三級(jí)乙等綜合醫(yī)院。

2019年，出院人次、手術(shù)臺(tái)次、醫(yī)院總收入較上年同比增長均達(dá)20%以上。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平均住院日、手術(shù)前平均住院日、住院患者死亡率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等指標(biāo)呈逐年下降趨勢(shì)；醫(yī)院3級(jí)、4級(jí)手術(shù)占比、微創(chuàng)手術(shù)占比、日間手術(shù)占比等指標(biāo)呈逐年上升；床位周轉(zhuǎn)率、床位使用率在合理區(qū)間；同時(shí)，在國家醫(yī)管中心組織的滿意度調(diào)查反饋中，我院門診患者滿意度98.18%，在江蘇省287家醫(yī)院中排名第五，住院患者滿意度96.84%，醫(yī)院獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)評(píng)價(jià)。

2020年初，我院作為泰州市收治新冠肺炎患者的定點(diǎn)單位之一，也是泰州市最早(2019年1月25日)收治新冠肺炎患者的醫(yī)院，共收治10名病人（其中有2名重癥患者）全部治愈出院。截止目前，醫(yī)院未發(fā)生醫(yī)院感染事件。

4 實(shí)踐體會(huì)和思考

TQM是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，在國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢(shì)下，加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展，已成為廣大醫(yī)院管理者的共識(shí)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量管理工作，歷經(jīng)數(shù)年的全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實(shí)踐，逐步建立了長效管理機(jī)制，提高了醫(yī)院管理的質(zhì)量和效率。

未來，醫(yī)院將進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量控制信息化平臺(tái)的建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量管理人員對(duì)管理工具的運(yùn)用，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平。