張 純，祝佳佳

(景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，江西 景德鎮(zhèn) 334003)

1 陶瓷企業(yè)社會(huì)責(zé)任

1.1 文獻(xiàn)綜述

綜合國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)，學(xué)者們對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀與對(duì)策研究主要分為以下幾個(gè)視角：有的學(xué)者針對(duì)地域進(jìn)行研究，例如郭翠、宋國(guó)敏(2019)[1]分析了山東企業(yè)；有的學(xué)者針對(duì)某個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究，申傳琴(2011)[2]分析了我國(guó)金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行問題，陳亞麗(2015)[3]主要分析了民營(yíng)科技企業(yè)履行不足的原因，李冰、董淑蘭(2015)[4]分析了房地產(chǎn)企業(yè)，曾晨馨、樹東(2018)[5]分析了網(wǎng)絡(luò)文化企業(yè)，李娜、閆瑩(2017)[6]分析了煤炭企業(yè)，牛麗文、馬宏朝(2018)[7]分析了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，薛晨杰，王召義(2018)[8]分析了電商企業(yè)；還有的學(xué)者對(duì)是國(guó)有還是民營(yíng)進(jìn)行研究，游春(2016)[9]研究了國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行。以上學(xué)者研究各有特色，但未對(duì)陶瓷企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行展開研究，且在COVID-19 視角下，更少有人研究。

1.2 COVID-19 下陶瓷企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

基于現(xiàn)有權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合陶瓷企業(yè)特點(diǎn)與目前的疫情大環(huán)境，建立了包括四個(gè)大維度，每個(gè)維度分別制定了一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)體系，如表1—表4 所示。

2 COVID-19 下陶瓷企業(yè)CSR 履行存在的問題

通過建立如上指標(biāo)體系，將有關(guān)企業(yè)的CSR報(bào)告披露的內(nèi)容進(jìn)行對(duì)標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)新冠肺炎疫情下陶瓷企業(yè)在履行CSR 方面存在一定問題。

表1 責(zé)任管理Tab.1 Responsibility management

表2 市場(chǎng)績(jī)效Tab.2 Market performance

表3 社會(huì)績(jī)效Tab.3 Social performance

表4 環(huán)境績(jī)效Tab.4 Environment performance

2.1 CSR 調(diào)研不廣泛

隨著陶瓷企業(yè)的發(fā)展與消費(fèi)者行為的改變，陶瓷企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將顧客需求納入企業(yè)生存發(fā)展的核心之一。企業(yè)的目的在于營(yíng)利性，但其CSR 履行的意識(shí)有待加強(qiáng)，同時(shí)受COVID-19的影響，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，更無暇考慮開展CSR 調(diào)研。從表5 可以知道，陶瓷上市公司發(fā)布企業(yè)CSR 報(bào)告的占比僅38.46 %，企業(yè)披露意識(shí)不高。企業(yè)不應(yīng)僅僅把盈利作為其唯一宗旨，CSR履行在一定程度上可以幫助企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同，進(jìn)而有利于企業(yè)生存發(fā)展。

表5 陶瓷上市企業(yè)CSR 報(bào)告披露情況Tab.5 Disclosure of CSR reports on ceramic listings

2.2 售后服務(wù)體系與客戶投訴處理有待提高

陶瓷企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)存在一定的脫節(jié)，企業(yè)將產(chǎn)品銷售給客戶，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、工藝、設(shè)計(jì)等問題忽視客戶的使用反饋和感受，對(duì)客戶的投訴往往采取消極的態(tài)度。從表6 可知，在披露過報(bào)告的幾家公司都良好，但未披露的情況不容樂觀。使企業(yè)失去潛在的客戶資源，這不利于企業(yè)的可持續(xù)性。而對(duì)客戶態(tài)度好的企業(yè)，在COVID-19 下，減少了與客戶面對(duì)面的交流與服務(wù)，減少了與同事面對(duì)面的溝通，工作效果與效率大打折扣。

2.3 應(yīng)急處理滯后 影響企業(yè)正常復(fù)工

COVID-19 下，企業(yè)作為人員聚集的場(chǎng)所，存在較高疫情風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)某一廠區(qū)被發(fā)現(xiàn)有新冠感染人員，管理人員如果不進(jìn)行及時(shí)處理與輿情疏導(dǎo)，容易產(chǎn)生不利影響，造成人員恐慌甚至被迫停產(chǎn)影響訂單等。從表7 可知，有些公司的應(yīng)急處理與復(fù)工措施力度不夠，存在一定的問題。

表6 陶瓷上市企業(yè)售后與客戶投訴情況Tab.6 After-sales and customer complaints from listed ceramic enterprises

表7 陶瓷上市公司疫情應(yīng)急處理情況Tab.7 Emergency response to outbreaks of listed ceramic companies

2.4 困難員工幫扶措施有待優(yōu)化

困難員工作為社會(huì)的弱勢(shì)群體，與平常員工在工作方面已經(jīng)存在差距。COVID-19 下，缺少了企業(yè)的支持，維持生計(jì)都存在困難，而僅給與其基本保障只是短期的解決。關(guān)鍵在于通過激發(fā)其積極性，通過創(chuàng)新幫扶模式，能實(shí)現(xiàn)困難員工與企業(yè)的雙贏。從表8 可知，企業(yè)對(duì)困難員工的幫扶有待加強(qiáng)，從各方渠道取得的消息，有些企業(yè)本年并無幫助困難員工的計(jì)劃與行動(dòng)。

2.5 捐贈(zèng)形式有待創(chuàng)新

從表9 可知，目前陶瓷企業(yè)的捐贈(zèng)模式主要靠現(xiàn)金捐贈(zèng)、實(shí)物捐贈(zèng)等，慈善會(huì)、基金會(huì)的方式較新穎，有少數(shù)企業(yè)嘗試。捐贈(zèng)從會(huì)計(jì)的角度是企業(yè)的損失，也不利于企業(yè)節(jié)稅降費(fèi)，而僅依靠企業(yè)自身的力量很難幫助更多的人?，F(xiàn)有的慈善基金運(yùn)營(yíng)模式，不利于其盈利化、周轉(zhuǎn)化、常態(tài)化。

表8 陶瓷上市企業(yè)困難員工幫扶情況Tab.8 Difficult employee assistance situation of listed ceramic enterprises

表9 陶瓷上市公司捐贈(zèng)形式情況Tab.9 The form of donation of listed ceramic companies

2.6 扶貧力度不高

受COVID-19 影響，陶瓷企業(yè)扶貧能力有所降低，進(jìn)而扶貧力度也不如以往，捐贈(zèng)金額在100萬元以上的陶瓷企業(yè)很少。從表10 可知，企業(yè)的扶貧力度有待加強(qiáng)，精準(zhǔn)扶貧難以達(dá)到效果，企業(yè)在利用自身優(yōu)勢(shì)幫扶貧困方面存在不足。

表10 陶瓷上市公司扶貧力度情況Tab.10 Anti-poverty efforts of listed ceramic companies

3 COVID-19 下陶瓷企業(yè)CSR 履行創(chuàng)新

3.1 利用多種在線平臺(tái)進(jìn)行民意調(diào)研

陶瓷企業(yè)可通過借助釘釘、微信、微博、QQ等工具發(fā)放問卷，進(jìn)行廣泛的社會(huì)調(diào)研；也可借助騰訊會(huì)議開展線上云交流支持小型會(huì)議與討論，及時(shí)記錄客戶、合作伙伴、上下游企業(yè)、員工的訴求；將上述反饋出來的問題與企業(yè)先行的CSR 管理體系相結(jié)合，找到痛點(diǎn)與重點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更加合理符合實(shí)際的企業(yè)內(nèi)部管理體系，有利于優(yōu)化陶瓷企業(yè)CSR 管理體系。

3.2 開展遠(yuǎn)程辦公提高效率與效果 創(chuàng)新銷售模式解決存貨積壓

COVID-19 下，企業(yè)管理員工的模式發(fā)生了變化，復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)需要考慮疫情的潛在影響，降低人員之間的接觸，減少患病風(fēng)險(xiǎn)。管理人員、行政客服等不太需要現(xiàn)場(chǎng)工作的人員可進(jìn)行線上遠(yuǎn)程辦公。例如，進(jìn)行實(shí)時(shí)健康打卡、傳送電子文件、發(fā)布任務(wù)等，以提高效率。隨著COVID-19地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)程度的降低、貨運(yùn)與物流的恢復(fù)、百姓生活需求的一貫性，但企業(yè)由于各種原因產(chǎn)生的存貨積壓?jiǎn)栴}導(dǎo)致資金鏈供應(yīng)不暢。陶瓷企業(yè)可以和其他企業(yè)建立聯(lián)盟、與政府反饋、與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，以直播帶貨、降價(jià)促銷等形式，解決企業(yè)資金流的問題。

3.3 社交平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息與回應(yīng)

由于部分人員會(huì)輕視COVID-19 的惡劣影響，沒有及時(shí)采取防護(hù)措施甚至未形成采取防護(hù)的衛(wèi)生習(xí)慣，容易在不經(jīng)意間感染病毒。而知情人如果隱瞞實(shí)情不報(bào)有關(guān)部門，危害的影響程度會(huì)更加嚴(yán)重。陶瓷企業(yè)應(yīng)及時(shí)成立輿情疫情小組班子，通過在社群、微博、微信公眾號(hào)等社交平臺(tái)及時(shí)發(fā)布人員消息、辟謠，告知有關(guān)社區(qū)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行處理，將病人及時(shí)送去救治，降低人員不必要的恐慌。

3.4 與在線問診平臺(tái)合作 實(shí)現(xiàn)無接觸治療

疫情期間看病問題難住了許多人，醫(yī)院除傳染科室，其他科室都未正常上班。去醫(yī)院看小病不現(xiàn)實(shí)也不提倡，而通過全國(guó)各大醫(yī)院開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)診所與云上藥店平臺(tái)，病人可根據(jù)自己的情況與醫(yī)生溝通，線上開處方，線上下單，方便實(shí)惠。通過快遞直達(dá)病人社區(qū)，解決病人看病難的問題。

3.5 創(chuàng)新設(shè)立公益基金 公益基金品牌化

有條件的企業(yè)可以與相關(guān)金融金鉤合作或者自行設(shè)立公益基金會(huì)，交由專業(yè)的人員管理用于公益事業(yè)的財(cái)產(chǎn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公益品牌化，提高企業(yè)的知名度。目前，根據(jù)胡潤(rùn)財(cái)富的調(diào)研顯示，在中國(guó)頭部企業(yè)中，在民政部登記成立的基金會(huì)組織占比僅為22 %。不同行業(yè)的企業(yè)基金會(huì)各具特色：阿里巴巴公益基金會(huì)展開了以水環(huán)境保護(hù)為主題的“清源行動(dòng)”，并資助環(huán)保項(xiàng)目；中國(guó)海油公益基金會(huì)重點(diǎn)關(guān)注海洋生態(tài)環(huán)境保護(hù)方向，國(guó)強(qiáng)公益基金會(huì)則聚焦興學(xué)助教和扶貧濟(jì)困方向[10]；陶瓷企業(yè)可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)與需求設(shè)立與探索適合企業(yè)的基金會(huì)，通過基金會(huì)管理這一部分資金，將收益繼續(xù)用于基金會(huì)的來源。隨著企業(yè)公益基金會(huì)的知名度逐漸收到社會(huì)關(guān)注與認(rèn)可，可以提出相應(yīng)的品牌化戰(zhàn)略，吸引各方人才與資源，推動(dòng)企業(yè)各方面長(zhǎng)足發(fā)展。

3.6 創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧 帶動(dòng)周邊脫貧

頭部企業(yè)在精準(zhǔn)扶貧方向上呈現(xiàn)出多樣化和精準(zhǔn)化特征。多樣化體現(xiàn)在覆蓋產(chǎn)業(yè)扶貧、教育扶貧、基建扶貧、健康扶貧、就業(yè)扶貧、金融扶貧、黨建扶貧、兜底保障、異地搬遷九個(gè)方向；精準(zhǔn)化體現(xiàn)在同時(shí)聚焦產(chǎn)業(yè)扶貧、教育扶貧和基建扶貧三大領(lǐng)域，合計(jì)比例72 %。有的建立支柱產(chǎn)業(yè)，電商帶動(dòng)脫貧，并打通消費(fèi)渠道為方式，幫助貧困地區(qū)產(chǎn)品逐步打開銷路與市場(chǎng)；有的采取教育扶貧，針對(duì)家庭困難、資金不足的貧困學(xué)生,企業(yè)實(shí)踐以最直接的辦法解決其燃眉之急,即以助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金等形式給予資金補(bǔ)助，還采取教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與捐助(45 %)的措施進(jìn)行支援等[11]。陶瓷企業(yè)可與有關(guān)政府、金融機(jī)構(gòu)、藝術(shù)領(lǐng)域的專家合作，創(chuàng)立扶貧性質(zhì)的陶瓷品牌，通過結(jié)合電商、教育、金融等領(lǐng)域的扶貧，實(shí)現(xiàn)雙贏。

4 結(jié) 論

本文通過以《中國(guó)企業(yè)CSR 報(bào)告編寫指南(CASS－CSR2.0)》為基礎(chǔ)，建立適合陶瓷行業(yè)的CSR 履行評(píng)價(jià)體系，并通過調(diào)研、調(diào)查等發(fā)現(xiàn)并總結(jié)陶瓷企業(yè)在新冠肺炎疫情下CSR 履行方面的問題，因地制宜提出解決這些問題的策略與方法路徑，對(duì)陶瓷企業(yè)發(fā)展提供指引。