嚴(yán)瓊紅 劉雪平 黎 蔚

新余鋼鐵集團(tuán)有限公司中心醫(yī)院體檢科，江西新余 338000

團(tuán)體單位在醫(yī)院體檢中心體檢人群中所占比例較高，往往是大批量團(tuán)體人員在短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)行體檢，給體檢中心的組織和管理工作帶來(lái)了較大難度[1]。常規(guī)的護(hù)理管理已經(jīng)越來(lái)越難以滿足日益增長(zhǎng)的體檢人群數(shù)量和越來(lái)越高的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。6S管理作為一種新型醫(yī)院管理模式在優(yōu)化資源利用、降低管理成本、提高管理質(zhì)量方面有良好的應(yīng)用前景[2]。新余鋼鐵集團(tuán)有限公司中心醫(yī)院在此方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)6S管理在團(tuán)體單位健康體檢中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究為前瞻性研究，2019年3～12月，新余鋼鐵集團(tuán)有限公司中心醫(yī)院體檢科接受6S管理的10個(gè)體檢團(tuán)體單位共337 人納入觀察組；2018年3～12月，未接受6S管理的10個(gè)團(tuán)體單位共322 人納入對(duì)照組。觀察組男202人，女135人，年齡22～63歲，平均（42.33±6.38）歲；對(duì)照組男193人，女129人，年齡22～65歲，平均（42.45±6.47）歲。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，參與研究者均簽署知情同意書。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理，團(tuán)體單位負(fù)責(zé)人與體檢科預(yù)約后由體檢科護(hù)士告知體檢流程和注意事項(xiàng)，并引導(dǎo)體檢人群完成各項(xiàng)體檢項(xiàng)目，完畢后將體檢報(bào)告發(fā)放至團(tuán)體單位負(fù)責(zé)人。

觀察組實(shí)施6S管理，成立6S管理小組，以醫(yī)院“一科一品”的打造為契機(jī)。①整理：合理規(guī)劃體檢用場(chǎng)地，為體檢者提供足夠的等待和排隊(duì)檢查場(chǎng)地。②整頓：合理布局體檢場(chǎng)地，根據(jù)體檢流程合理規(guī)劃和擺放體檢物品，一方面為體檢客戶提供隱私空間，另一方面為體檢流程的順暢提供便利。③清掃：每日定時(shí)對(duì)體檢場(chǎng)地進(jìn)行清掃和消毒，保持體檢場(chǎng)地的整潔衛(wèi)生。擺放醫(yī)療垃圾桶和生活垃圾桶，明確標(biāo)識(shí)。打造溫馨舒適的體檢環(huán)境。④清潔：認(rèn)真維護(hù)已經(jīng)取得的成果，使其保持最佳和完美的狀態(tài)，按要求形成制度和流程。⑤素養(yǎng)：6S 的核心是提高參與者的品質(zhì)，因此一方面需要加強(qiáng)對(duì)體檢客戶的健康教育，提高其配合度；另一方面需要重視醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，提高體檢客戶的滿意度。二者相輔相成，相互促進(jìn)。⑥安全：監(jiān)控體檢流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)調(diào)查和分析明確容易發(fā)生隱患的環(huán)節(jié)，針對(duì)性的采取預(yù)防措施。同時(shí)還需要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員管理水平和安全意識(shí)的培訓(xùn)，提高工作積極性，保障體檢的各個(gè)環(huán)節(jié)順利銜接，提高管理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組體檢服務(wù)滿意度、體檢不良事件發(fā)生情況、兩組受檢者體檢所需時(shí)間。體檢不良事件包括查體項(xiàng)目缺漏、結(jié)果未及時(shí)收集、體檢報(bào)告延遲發(fā)放。體檢服務(wù)滿意度涉及服務(wù)意識(shí)（員工服務(wù)態(tài)度、溝通交流）、體檢流程（分區(qū)原則、一站式原則、不走回頭路原則、人性化原則）、隱私保護(hù)、體檢質(zhì)量4個(gè)方面，由體檢者根據(jù)主觀感受選擇滿意或不滿意，計(jì)算滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采取獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采取χ2檢驗(yàn)；以P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢服務(wù)滿意度的比較

觀察組服務(wù)意識(shí)滿意度、體檢流程滿意度、隱私保護(hù)滿意度、體檢質(zhì)量滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

2.2 兩組受檢者體檢所需時(shí)間的比較

觀察組受檢者體檢所需時(shí)間為（124.69±12.39）min，對(duì)照組為（176.48±15.34）min，觀察組受檢者體檢所需時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=37.897，P＜0.05）。

表1 兩組體檢服務(wù)滿意度的比較[n（%）]

2.3 兩組體檢不良事件發(fā)生情況的比較

觀察組體檢不良事件總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組體檢不良事件發(fā)生情況的比較[n（%）]

3 討論

隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的提升，定期體檢人群越來(lái)越多，這也對(duì)醫(yī)院體檢中心的服務(wù)和管理提出了更高的要求。國(guó)內(nèi)專家指出，體檢中心的管理工作一方面要保障常規(guī)體檢任務(wù)順利的按照既定方案完成全部?jī)?nèi)容，保證體檢科的正常運(yùn)行；另一方面也要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況提出切實(shí)可行的實(shí)施方案，最終達(dá)到優(yōu)化體檢流程、提高工作效率、提高體檢服務(wù)質(zhì)量的目的，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[3]。

傳統(tǒng)的體檢中心管理方式較為僵化，工作也較為片面化，無(wú)法提升醫(yī)療質(zhì)量。6S管理就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行有效的管理，其主要是以常規(guī)管理作為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的角度，對(duì)常規(guī)管理進(jìn)行深入發(fā)展[4-6]。國(guó)內(nèi)部分研究報(bào)道中也指出，6S管理能夠規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人行為，提高其綜合技能，協(xié)調(diào)整個(gè)工作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)[7-9]。6S管理通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性分層培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化工作流程，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人，從而提高體檢管理的質(zhì)量。另外，6S管理還能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，將以往的被動(dòng)執(zhí)行工作流程變成明確分工、團(tuán)結(jié)協(xié)助的團(tuán)隊(duì)合作，大大提高了工作效率[10-12]。當(dāng)然，6S管理還需要得到團(tuán)體單位的負(fù)責(zé)人的支持和配合，最大程度滿足體檢人群的服務(wù)需求，同時(shí)也增進(jìn)了醫(yī)院體檢中心與團(tuán)體單位間的緊密聯(lián)系，在不斷的配合與磨合中促進(jìn)體檢業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。何昕等[13]的研究中將6S管理應(yīng)用于體檢中心大型體檢中，在提升體檢者滿意度方面效果顯著。本研究結(jié)果也顯示，觀察組服務(wù)意識(shí)滿意度、體檢流程滿意度、隱私保護(hù)滿意度、體檢質(zhì)量滿意度均高于對(duì)照組，且觀察組體檢不良事件總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），也證實(shí)了6S管理在提升體檢服務(wù)質(zhì)量方面的顯著作用，與上述研究報(bào)道相符。另外，本研究能極大的滿足團(tuán)體單位體檢服務(wù)需求，改善體檢流程，保證體檢質(zhì)量，既提高了客戶的滿意度，又提高了科室的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持長(zhǎng)效機(jī)制，最終可達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙發(fā)展。

6S管理通過(guò)成立6S管理小組，以醫(yī)院“一科一品”的打造為契機(jī)，通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全方面的管理，提高體檢中心的管理質(zhì)量[14-15]。6S管理是一種新的管理模式，通過(guò)改變，整體提高員工的素養(yǎng)，使得體檢中心的員工能夠更好的為人們服務(wù)，更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的高效率、高質(zhì)量服務(wù)。6S管理，對(duì)于體檢中心工作人員，有一個(gè)明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量的最大化。本研究結(jié)果顯示，觀察組受檢者體檢所需時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）?？梢娡ㄟ^(guò)實(shí)施6S管理方法，使得患者的體檢時(shí)間得到了明顯的縮短，體檢效率有了顯著的提高。通過(guò)逐步的實(shí)施，使得員工將規(guī)范做事作為一種習(xí)慣，一種本能的自然反應(yīng)。在實(shí)施的時(shí)候，要注重效率化、持久性、人性化[16-17]。王秋芳[18]探討了6S管理模式在體檢中心大型體檢中的應(yīng)用效果，以1000名體檢人員進(jìn)行分組后，分別采取6S管理模式和常規(guī)管理模式，結(jié)果表明，觀察組體檢者對(duì)護(hù)理人員技能水平滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、體檢環(huán)境滿意度、候診時(shí)間滿意度均較高，說(shuō)明在體檢中心運(yùn)用6S管理模式干預(yù)效果明顯。這也和本文的研究結(jié)果一致。通過(guò)實(shí)施6S管理，較好的降低了體檢中心不良事件的發(fā)生情況，提高了體檢人員對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院整體形象。健康體檢是提高現(xiàn)代化檢查技術(shù)對(duì)人體各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查，同時(shí)健康體檢也是目前早期診斷疾病最主要手段[10]。薛春麗[9]分析了品管圈管理對(duì)健康體檢客戶服務(wù)流程依從率及候檢時(shí)間的影響，結(jié)果表明，品管圈管理應(yīng)用于健康醫(yī)學(xué)中心工作中，能夠有效降低客戶漏檢率，提高客戶服務(wù)流程依從率，縮短時(shí)間。本研究結(jié)果顯示，經(jīng)6S管理，同樣能夠更好地提高體檢中心對(duì)團(tuán)體單位健康體檢的體檢服務(wù)質(zhì)量，降低體檢不良事件發(fā)生率。

綜上所述，6S管理能夠提高體檢中心對(duì)團(tuán)體單位健康體檢的體檢服務(wù)質(zhì)量，降低體檢不良事件發(fā)生率，值得臨床推薦。