周 穎

（武漢城市職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430000）

心理素質(zhì)體現(xiàn)出主體的綜合素質(zhì)，對于空乘人員而言，亦是基本的素質(zhì)要求。能否與同事、乘客搭建和諧的關(guān)系，取決于其是否能夠做到共情以及心理相容。作為空乘人員群體來說，其能否適應(yīng)日常重復(fù)的工作內(nèi)容，能否在面對危機有效加以應(yīng)對，能夠提升特殊顧客的服務(wù)滿意度以及自身是否具備足夠耐心、恒心、愛心和包容心等，是其適應(yīng)和匹配職位的重要因素。

一、高?？粘藢I(yè)學(xué)生心理素質(zhì)現(xiàn)狀分析

如今，高?？粘藢I(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)不容樂觀。一些學(xué)生由于在校期間缺乏必要的就業(yè)心理素質(zhì)方面的訓(xùn)練，加上受到外界環(huán)境因素的負面影響，很多人在應(yīng)聘工作期間都不同程度地出現(xiàn)了理想與現(xiàn)實不能統(tǒng)一的矛盾心理、對職業(yè)生涯的認知障礙以及心理紊亂造成的焦慮、自卑、畏懼、自負等心理問題。在踏上工作崗位以后，他們中的一些人在心理素質(zhì)方面又相繼出現(xiàn)適應(yīng)環(huán)境的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力、自我調(diào)整的能力以及實踐能力、競爭能力不強等等問題。

二、合格的空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

1.處變不驚能力

在空中乘務(wù)日常工作當中，各類突發(fā)情況層出不窮。諸如，遇到氣流顛簸、發(fā)動機熄火、起落架出現(xiàn)卡阻、座艙密閉性出現(xiàn)問題、無線電失靈等，在這種情況下，空乘人員必須能夠沉著冷靜地加以應(yīng)對，做到處變不驚和隨機應(yīng)變，穩(wěn)定住乘客的情緒。

2.情緒調(diào)節(jié)能力

空乘行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)工作需要面對眾多的乘客，需要跟不同的人打交道。在遇到飛機延誤等問題時，乘客可能會出現(xiàn)各種各樣的不良情緒，甚至可能會轉(zhuǎn)移至乘務(wù)員身上。因此，乘務(wù)員必須要具備一定的情緒調(diào)節(jié)能力，要不急不躁、沉穩(wěn)冷靜地處理問題，安撫乘客情緒。

3.承受壓力能力

空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后進入到工作崗位之后，無論是工作環(huán)境，還是工作強度，都具有非常大的壓力。如今，我國民航適航的飛機中，機身最長的也不過65米左右，空間狹小，且工作時間較長，乘務(wù)員需要在如此狹小的空間內(nèi)工作至少5個小時，甚至在洲際航線中需要連續(xù)工作10小時以上。加之乘客情況復(fù)雜，需求各異，以及機艙內(nèi)隨時可能會出現(xiàn)的突發(fā)情況等，都需要乘務(wù)員具有很強的抗壓能力。

三、空乘專業(yè)學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)體系構(gòu)建

為了培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)，教師需要在教學(xué)中增強心理知識，強化實戰(zhàn)演練，加強思政教育。

1.增強心理知識

如今，很多學(xué)校雖然開設(shè)了心理健康教育課程，但是在心理知識方面不夠系統(tǒng)，學(xué)生的心理素質(zhì)培養(yǎng)過程中，很少去運用心理學(xué)知識完善自己內(nèi)心。為此，學(xué)校應(yīng)該在開設(shè)心理健康教育課程之余，通過多種途徑來增強學(xué)生的心理知識。比如，可以印發(fā)心理知識宣傳手冊，制作心理知識宣傳海報，開展心理健康知識講座、心理健康知識競賽等等，來多途徑增加學(xué)生的心理健康知識，使其能夠用知識武裝自己的內(nèi)心，使內(nèi)心更加強大。

2.強化實戰(zhàn)演練

心理素質(zhì)的培養(yǎng)不能僅僅局限于理論知識層面，還需要不斷地進行訓(xùn)練、實戰(zhàn)演練。為此，空中乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生心理素質(zhì)的過程中，需要多創(chuàng)設(shè)一些情境，來提升學(xué)生的心理素質(zhì)。比如，可以在模擬艙內(nèi)進行服務(wù)實訓(xùn)課程，更生動地還原場景進行學(xué)習(xí)，實操能力、臨時處置能力、撤離演練等，或者聯(lián)合航空公司為學(xué)生提供實習(xí)機會，或者開展應(yīng)急演練，如客艙釋壓、機上鋰電池冒煙失火、旅客受傷、顛簸處置、快速離機、水陸撤離等緊急情況，使學(xué)生在實戰(zhàn)演練中提升心理素質(zhì)，從容、合理地應(yīng)對。

3.加強思政教育

不論作為教師或是輔導(dǎo)員，在日常的教學(xué)以及教育過程當中，應(yīng)當重視思政教育的重要意義所在。教師應(yīng)當將思政教育內(nèi)容融入到教學(xué)環(huán)節(jié)當中，以此打造課程思政模式，使學(xué)生在接觸和學(xué)習(xí)空乘知識的過程當中，思想境界得到提高、職業(yè)倫理得以養(yǎng)成，從而能夠在日后走上空乘崗位之后，更好地投入于職業(yè)角色之中。考慮到學(xué)生在最初填報空乘專業(yè)時，往往將這份職業(yè)看待的十分美好，認為空乘工作簡單，收入水平較高，可以跟隨機組在全球飛來飛去，增長自己的見識、豐富自己的閱歷，因而忽略掉這份職業(yè)和工作一樣要面對各種不為人知的艱辛。有鑒于此，教師和輔導(dǎo)員應(yīng)當幫助學(xué)生正確地看待這份職業(yè)，實現(xiàn)對空乘行業(yè)的理性認知。第一，確保學(xué)生能夠以正確的態(tài)度看待空乘工作的重復(fù)性，使學(xué)生樹立職業(yè)理想，在教學(xué)和教育當中亦要致力于對學(xué)生空乘工作從業(yè)熱情的養(yǎng)成。第二，確保實現(xiàn)對學(xué)生包容心的養(yǎng)成。在每一次的航班當中，空乘人員都會遇到不同的乘客，這些乘客的性格迥異，要求也不盡一致，為此，應(yīng)當引導(dǎo)學(xué)生掌握正確的自我心理疏導(dǎo)技巧，并養(yǎng)成包容心，這樣才能夠在乘客有不當行為時，通過真誠的服務(wù)以及良好的態(tài)度感化他（她）。第三，在具體的思政教育方式遴選層面，應(yīng)當使用學(xué)生可以接受的教育方式，這樣將會增強學(xué)生對于思政教育的認同感，如若教師或輔導(dǎo)員滿足于灌輸式的思政教育模式，則極易會讓學(xué)生認為這是空說大道理，而根本無法從內(nèi)心引起認同。

結(jié)語

總體而言，為了提升空乘服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，必須確保空乘人員具備良好的心理素質(zhì)。唯有這樣，方才能夠在應(yīng)對航班當中出現(xiàn)的意外情況或緊急情況時，做到泰山崩于前而面不改色，進而實現(xiàn)對意外情況的有效應(yīng)對和處理?？粘藢I(yè)教師在日常教學(xué)當中亦應(yīng)當注重對學(xué)生心理調(diào)適能力的養(yǎng)成，使其能夠擁有強大的內(nèi)心，具備扎實過硬的心理素質(zhì)。