張 宇 李寶赫 賈洪濤 肖 陽 傅博思遠 張羽鑫

1.黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)藥學(xué)院，黑龍江哈爾濱 150040；2.黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)團委，黑龍江哈爾濱 150040

黨的十九大報告指出：“要發(fā)揮社會主義核心價值觀對國民教育、精神文明創(chuàng)建、精神文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)傳播的引領(lǐng)作用，把社會主義核心價值觀融入社會發(fā)展各方面?！绷?xí)近平總書記在全國教育大會上強調(diào)：“要在加強品德修養(yǎng)上下功夫，教育引導(dǎo)學(xué)生培育和踐行社會主義核心價值觀，踏踏實實修好品德，成為有大愛大德大情懷的人?！倍胺瞰I、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神正是社會主義核心價值觀的有效載體。近年來，大學(xué)生逐漸加入大志愿服務(wù)隊伍中來，是志愿服務(wù)過程中的重要力量。而醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生具有專業(yè)性強和服務(wù)強的特點，在新時代背景下醫(yī)學(xué)類大學(xué)更應(yīng)該積極參加志愿服務(wù)活動，促進社會進步，更能增強醫(yī)學(xué)生的責(zé)任感和使命感。

1 醫(yī)務(wù)社工與志愿者關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)務(wù)社工的定義

醫(yī)務(wù)社會工作者簡稱為醫(yī)務(wù)社工，是在醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中為患者提供心理關(guān)懷、社會服務(wù)的專業(yè)社會工作者[1]。醫(yī)務(wù)社工作為現(xiàn)代衛(wèi)生系統(tǒng)中不可或缺的專業(yè)型技術(shù)人員，其與醫(yī)師和護士有顯著區(qū)別。他們具有多重身份：醫(yī)師的幫手、護士的搭檔、患者和家屬的朋友、家庭的守護者、社區(qū)的組織者、其他專業(yè)型技術(shù)人員的協(xié)作者[2]。

1.2 志愿者的定義

志愿者是自愿進行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者，具體指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔(dān)社會責(zé)任而不獲取報酬，奉獻個人時間和助人為樂行動的人[3]。1993 年，志愿服務(wù)事業(yè)由共青團中央發(fā)起并實施，廣大青年志愿者受友愛、奉獻、進步、互助的志愿服務(wù)精神感召，紛紛投入到志愿服務(wù)的偉大事業(yè)中，為我國留下了珍貴的精神財富。

1.3 醫(yī)務(wù)社工與志愿者關(guān)系的現(xiàn)狀

早在19 世紀末20 世紀初，由于工業(yè)化問題，部分西方國家建立起具有志愿服務(wù)性質(zhì)的社會組織，但由于不斷激化和升級的矛盾，問題的嚴重性已遠超出志愿者的能力范圍，因此產(chǎn)生了社會工作者這一職業(yè)[4]。20 世紀90 年代，我國就出現(xiàn)了醫(yī)務(wù)志愿者在醫(yī)院為患者無私服務(wù)的場景，在2000 年的上海東方醫(yī)院，醫(yī)務(wù)社工作為一個全新的社會工作部在此設(shè)立[5]。

2 醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)的意義

2.1 有助于傳承和弘揚傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化

中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者通過醫(yī)院志愿服務(wù)活動，以實際行動踐行無私奉獻、友愛互助、共同進步的志愿精神，繼承弘揚傳播中醫(yī)藥優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。此外，中醫(yī)藥院校注重人文精神的培養(yǎng)[6]，從入學(xué)起就時刻牢記“健康所系，性命相托”的醫(yī)學(xué)生誓言，在不斷學(xué)習(xí)和積累專業(yè)知識的過程中打磨“大醫(yī)精誠”的烙印，在醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)中展現(xiàn)中醫(yī)藥院校學(xué)子的精神風(fēng)貌。

2.2 有助于中醫(yī)藥院校學(xué)生樹立嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度

中醫(yī)藥院校大學(xué)生在醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)中，可以增強對醫(yī)學(xué)專業(yè)的熱愛，不斷鞏固嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，發(fā)揚醫(yī)者仁心的高尚品德。長期性、持久性的醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)也能夠磨煉志愿者的意志，助其養(yǎng)成嚴謹?shù)膶I(yè)素養(yǎng)與良好的職業(yè)態(tài)度[7]。

2.3 有助于中醫(yī)藥院校學(xué)生建立優(yōu)質(zhì)的積極心態(tài)

我國中醫(yī)藥院校本科階段的人才培養(yǎng)，注重于中醫(yī)基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)和研究，教師主要通過課堂教學(xué)來塑造大學(xué)生的健康人格。與此同時，社會實踐活動對于當代大學(xué)生健康健全心理與人格的塑造則具有重要影響[8]，借助醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)活動，有助于培養(yǎng)中醫(yī)藥院校大學(xué)生的互相關(guān)愛的團隊精神、艱苦奮斗的拼搏精神及助人為樂的仁愛精神，培養(yǎng)大學(xué)生集體觀念、磨練大學(xué)生意志品格、實現(xiàn)全面發(fā)展，對塑造其健康人格發(fā)揮了不可或缺的重要作用[9]。

2.4 有助于提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動有助于醫(yī)療機構(gòu)的良性運行與協(xié)調(diào)發(fā)展[10]。中醫(yī)藥院校的學(xué)生在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)方面具有顯著優(yōu)勢，一是專業(yè)性強，中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者有著扎實的專業(yè)基本功、嫻熟的專業(yè)技能操作。在志愿服務(wù)過程中，他們能夠?qū)⑺鶎W(xué)專業(yè)知識及技能運用到實踐中去，不僅能夠幫助患者減輕生理、心理上的不適感，還能協(xié)助醫(yī)護人員更好地開展進一步的工作與健康宣傳教育[11]。二是服務(wù)性強，中醫(yī)藥院校的大學(xué)生在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)中能夠?qū)Ψ?wù)對象的實際需求進行嚴謹分析與判斷，從而更好地為其服務(wù)。

3 醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式的具體措施

3.1 聯(lián)動服務(wù)模式的建立和管理

3.1.1 志愿者的招募 由醫(yī)院和學(xué)校確定招募志愿者的方式、范圍、數(shù)量和志愿者素質(zhì)要求。借助海報傳單、網(wǎng)絡(luò)平臺、新媒體等平臺開展志愿者信息征集，面試篩選出符合條件的志愿者，建立志愿者檔案，檔案內(nèi)容包括志愿者基本信息、服務(wù)意向及掌握的專業(yè)技能等信息，并對其開展服務(wù)對象、時間和內(nèi)容等具體情況進行詳細記錄，定期考核在崗職責(zé)履行情況。

3.1.2 志愿者的培訓(xùn) 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)是一項專業(yè)性較強的長期工作，志愿者在參加志愿活動前需要參加相關(guān)培訓(xùn)——理論知識培訓(xùn)：主要包括對自身專業(yè)、志愿者服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的認識與了解，熟知醫(yī)院的發(fā)展概況、醫(yī)院文化、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院科室設(shè)置、醫(yī)院志愿者服務(wù)指南、文明禮儀等內(nèi)容。實踐技能培訓(xùn)：主要針對活動流程、活動注意事項及服務(wù)技巧。通過現(xiàn)場培訓(xùn)，志愿者與患者面對面接觸，為患者的需求提供幫助服務(wù)；在志愿服務(wù)過程中認識到自己的優(yōu)勢和短板，不斷完善實踐技能，在學(xué)習(xí)中不斷交流，共同進步成長[12]。

3.1.3 建立志愿者激勵和評估機制 做好志愿者激勵管理是志愿組織發(fā)展的需要[13]，保障志愿者基本的權(quán)利與義務(wù)，調(diào)動志愿者服務(wù)的積極性和主動性，從而保證了志愿服務(wù)工作持續(xù)有效地開展。堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則，對優(yōu)秀志愿者給予多方面的鼓勵與認可。評估的主要內(nèi)容包括志愿者對患者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果并結(jié)合患者的反饋及時做出有效評估。同時評估也是一個雙向的過程，在評估中進一步了解志愿者在服務(wù)中遇到的困難和問題，及時解決改進。

3.2 聯(lián)動服務(wù)模式中主體的角色定位

3.2.1 醫(yī)務(wù)社工 醫(yī)務(wù)社工在該模式中處于主導(dǎo)地位。工作的主要內(nèi)容是聯(lián)合醫(yī)務(wù)人員和中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者為患者及其家屬提供專業(yè)性的服務(wù)；對中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者團隊進行指導(dǎo)和管理，同時協(xié)助醫(yī)護人員來共同提高醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)水平。醫(yī)務(wù)社會工作者具備多種身份，在模式具體實踐的過程中應(yīng)根據(jù)實際情況來切換[14]。

3.2.2 中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者 志愿者是從中醫(yī)藥類院校中招募的具有醫(yī)學(xué)背景的學(xué)生。中醫(yī)學(xué)、針灸推拿學(xué)、康復(fù)治療學(xué)、中醫(yī)康復(fù)學(xué)、中藥學(xué)、護理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等專業(yè)的大學(xué)生志愿者在治療疾病、健康保健、指導(dǎo)規(guī)范使用藥物、安撫患者情緒等方面起著很好的作用。探視住院患者、了解患者需求和感受等，可以及時為患者提供情緒管理、心理指導(dǎo)、答疑解惑和知識幫扶，并鼓勵患者進行康復(fù)治療、參與康復(fù)經(jīng)驗分享[15]。此外，還可以向患者家屬提供一定的疾病防治與健康生活主題教育。

3.2.3 醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)院的醫(yī)師、護士、行政人員等。他們主要運用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，為患者進行生理上的醫(yī)學(xué)治療，同時與醫(yī)務(wù)社工、志愿者進行合作，為醫(yī)務(wù)社工和志愿者提供患者的基本信息和病情及護理注意事項，對患者的需求進行評估，與醫(yī)務(wù)社工和志愿者共同制訂服務(wù)計劃。

3.3 聯(lián)動服務(wù)模式的具體措施

①醫(yī)務(wù)社工、醫(yī)務(wù)人員、中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者3 個主體之間的相互合作，共同為患者及家屬提供需求和幫助。同時，醫(yī)務(wù)社工對中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者進行規(guī)范化的管理，有助于大學(xué)生志愿者為患者提供專業(yè)化的服務(wù)。②中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者在醫(yī)務(wù)社工的指導(dǎo)下進行專業(yè)服務(wù)，并熟悉管理制度與服務(wù)模式，最大限度的發(fā)揮個人優(yōu)勢以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升志愿者服務(wù)水平。③醫(yī)務(wù)社工和中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者主要輔助醫(yī)務(wù)人員開展治療工作，醫(yī)務(wù)社工可以為患者提供專業(yè)性的社會工作服務(wù)，中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者可以為患者提供健康性的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，這些服務(wù)在一定程度上彌補了醫(yī)務(wù)人員不足的弊端，對完善醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)體系起到了至關(guān)重要的作用。

4 醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式的特點

4.1 優(yōu)化資源配置

當今醫(yī)療服務(wù)體系下，中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者的加入，不僅為醫(yī)務(wù)社工注入新鮮血液，在一定程度上填補了醫(yī)務(wù)社工的人員不足，有效降低了醫(yī)院的人力資源成本。一方面減輕了醫(yī)務(wù)社工的工作量，提高工作效率，緩解身心壓力[16]。另一方面，依托具有專業(yè)性的中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者能夠幫助解決醫(yī)務(wù)問題，同時為患者及家屬提供身體健康的醫(yī)療服務(wù)及利于心理健康的社會工作服務(wù)。

4.2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

近年，由于醫(yī)患關(guān)系惡化所致的惡性傷人事件屢見不鮮，醫(yī)患關(guān)系緊張，勢必對醫(yī)療服務(wù)體系產(chǎn)生諸多不良影響[17]。通過建立有效的醫(yī)務(wù)社工和中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者服務(wù)聯(lián)動機制，中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者運用學(xué)習(xí)的醫(yī)療技術(shù)的相關(guān)知識，有效提升患者就醫(yī)體驗與就醫(yī)滿意度，促進和諧醫(yī)患關(guān)系，有助于形成具有中國智慧和中國特色的醫(yī)療志愿者服務(wù)體系。

4.3 提升醫(yī)院文明形象

中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者的介入，為患者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效縮短了患者的就診時間，使患者的就診流程更加順暢，有利于患者對醫(yī)院留下良好印象，增加了患者對醫(yī)院的信任度，大幅減少患者投訴。同時，中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者的引入提高了志愿者素質(zhì)，大學(xué)生志愿者通過助人實現(xiàn)自助，養(yǎng)成自覺服務(wù)的習(xí)慣，為人民服務(wù)，為社會服務(wù)。

4.4 搭建高校合作平臺

中醫(yī)藥院校和醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部積極開展長期合作，使中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者通過與醫(yī)務(wù)社工的交流合作，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用到志愿服務(wù)活動中，這種理論與實踐相融合、教學(xué)與應(yīng)用相貫通的新型方式顯著提高了醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式的效果。

5 醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動中存在的問題

5.1 醫(yī)務(wù)社工專業(yè)性有限

醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式的順利開展，需要一支強大的社工專業(yè)隊伍引領(lǐng)，目前雖部分醫(yī)院已設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，專門針對患者的心理和社會等方面提供專業(yè)的服務(wù)管理，但是現(xiàn)有的專業(yè)人員數(shù)量還是無法滿足需求[18]。醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)性主要受兩個方面因素的影響：一方面，目前全國各大高校開設(shè)醫(yī)務(wù)社工方向?qū)I(yè)的相對較少，且社工專業(yè)學(xué)生在校期間很少有機會接觸到關(guān)于醫(yī)務(wù)社工的知識和技巧。另一方面，醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展相對緩慢，設(shè)有醫(yī)務(wù)社工的醫(yī)院不多，且沒有規(guī)范的規(guī)章制度和相應(yīng)的培訓(xùn)機制。因此，醫(yī)務(wù)社工專業(yè)性較弱，在指導(dǎo)志愿者團隊的能力上有所欠缺，甚至由于人員不足，難以管理和維持志愿者團隊[19]。

5.2 醫(yī)務(wù)社工的社會認知度不高

在我國，醫(yī)務(wù)社會工作起步晚，發(fā)展經(jīng)驗不足，在實際服務(wù)中仍然存在許多問題[20]。大多數(shù)人對于醫(yī)務(wù)社工職業(yè)了解頗少，以至于醫(yī)務(wù)社工開展工作服務(wù)活動時進展不順。醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院的影響力甚微，主動求助或由醫(yī)護人員轉(zhuǎn)介的服務(wù)對象甚少，通常需要社工主動尋找有需求的服務(wù)對象。

5.3 醫(yī)院對聯(lián)合服務(wù)并不積極

在傳統(tǒng)的醫(yī)療思維影響下，醫(yī)院只需負責(zé)治病，忽視了患者的心理和社會狀況。因此對于醫(yī)療領(lǐng)域的社會服務(wù)工作，醫(yī)院的接受程度較低，多數(shù)醫(yī)院對于醫(yī)務(wù)社工的介入持有抵觸或者抗拒心理，因此醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式難有平臺提供試驗來探索該模式的發(fā)展。

5.4 政府支持有限

醫(yī)務(wù)社工職業(yè)目前發(fā)展緩慢，相關(guān)政策、指導(dǎo)以及規(guī)范醫(yī)務(wù)社工工作的規(guī)章制度，一切都仍處在摸索的道路，使醫(yī)務(wù)社工資源與大學(xué)生志愿者資源二者難以有效整合，以致二者聯(lián)合服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展相對緩慢[21]。

5.5 規(guī)章制度不完善

加強制度頂層設(shè)計是推進志愿者組織健康發(fā)展的前提和根本保證[22]。建立健全的制度體系，對于醫(yī)務(wù)社工、志愿者及醫(yī)務(wù)社工與志愿者聯(lián)動服務(wù)有著至關(guān)重要的意義。但該模式存在的根本問題是規(guī)章制度的不完善，主要包括醫(yī)務(wù)社工的規(guī)章制度不完善、志愿者服務(wù)工作規(guī)章制度不完善、聯(lián)合服務(wù)規(guī)章制度的不完善3 個方面[23]。

6 醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動模式進一步發(fā)展的對策

6.1 提高醫(yī)務(wù)社工專業(yè)人才培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)社工在與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)過程中，占據(jù)主體地位，因而提高醫(yī)務(wù)社工整體的專業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要。醫(yī)務(wù)社工在我國大多是由醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院行政人員轉(zhuǎn)型而來，他們有著豐富的臨床工作經(jīng)驗，但缺乏一定的醫(yī)務(wù)社工專業(yè)技能，為補足專業(yè)上的欠缺，要強化對于醫(yī)務(wù)社工專業(yè)知識及專業(yè)技能的培訓(xùn)力度，進一步提高醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)素養(yǎng)[24]。

6.2 加大聯(lián)動服務(wù)模式的宣傳力度

醫(yī)務(wù)社會工作作為社會工作的分支，由于工作內(nèi)容的特殊性，社會知曉度低[25]。聯(lián)動模式以網(wǎng)絡(luò)媒體及線下活動等多種渠道為載體，進行線上線下結(jié)合的手段進行宣傳，有助于拓展志愿文化在社會、醫(yī)院及大眾中的影響范圍，進而提高醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者聯(lián)動服務(wù)模式在廣大群眾心中的認知。

6.3 擴大聯(lián)動服務(wù)的覆蓋范圍

以高校為后方補給，加強合作，從而源源不斷地吸納具備醫(yī)學(xué)專業(yè)及文化背景的優(yōu)質(zhì)大學(xué)生參與志愿實踐服務(wù)活動，針對參與的志愿者開展專業(yè)培訓(xùn)，強化其專業(yè)技能，使其能夠投身到更多的志愿服務(wù)項目中。

6.4 完善志愿服務(wù)模式的管理體制

創(chuàng)新志愿服務(wù)模式管理方式，建立志愿者服務(wù)模式管理平臺，隨時掌控醫(yī)務(wù)社工和志愿者的服務(wù)信息及動態(tài)；加快健全志愿服務(wù)模式培訓(xùn)機制，鼓勵引導(dǎo)更多的醫(yī)務(wù)社工投身到對中醫(yī)藥大學(xué)生志愿者的培訓(xùn)服務(wù)中，加強交流，從而提高培訓(xùn)效果；重視對志愿者的激勵，對志愿者進行物質(zhì)獎勵的同時，借助網(wǎng)絡(luò)平臺或高校和醫(yī)院的宣傳欄對其優(yōu)秀事跡進行廣泛宣傳，發(fā)揮志愿者服務(wù)的模范帶頭作用。

綜上所述，醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者的聯(lián)動服務(wù)模式的有效開展，輔助醫(yī)護人員開展治療的同時為患者提供醫(yī)療和非醫(yī)療技術(shù)方面的服務(wù)，提高患者就醫(yī)感受。通過整合社會多方資源，綜合醫(yī)務(wù)社工與中醫(yī)藥院校大學(xué)生志愿者雙方特有優(yōu)勢，極大節(jié)約了社會成本，滿足了人們的健康生活的追求。