周敬

摘 要：本文以高校圖書館應急服務體系為研究對象，通過對高校圖書館應急服務現(xiàn)狀的分析，提出了層次化的應急服務體系架構，并討論了應急服務體系的構建路徑，旨在為高校圖書館提升應急服務能力，推動高校圖書館可持續(xù)性發(fā)展提供建設思路。

關鍵詞：應急服務;應急服務體系;高校圖書館

一、引言

在突發(fā)事件的影響下，高校圖書館試圖通過改變服務方式、提供更為豐富的資源內(nèi)容服務以及創(chuàng)新服務模式來抵消突發(fā)事件對圖書館運行帶來的沖擊。但從實踐來看效果不佳，反映了當前高校圖書館應急服務能力不足，高校圖書館亟須加快應急服務能力的升級?；诖?，本文嘗試從圖書館內(nèi)部出發(fā)，通過應急服務體系的搭建，探討應急服務能力升級的路徑。

二、圖書館應急服務的開展及啟示

1.高校圖書館應急服務的開展

面對“停學不停課”“居家學習”的要求，在疫情閉館期間，各高校圖書館。通過開展線上或線下兩個通道的應急服務模式，保障圖書館信息資源的使用。無論是哪種模式，圖書館都是在利用現(xiàn)有資源平臺的基礎上，通過開展新的服務項目，開辟新的服務渠道和更新內(nèi)容服務，來削減突發(fā)事件帶來的影響。

學者們對突發(fā)事件中多所高校圖書館的應急服務進了調(diào)研。郭亞軍等指出高校圖書館應急服務存在無章可循的問題。劉麗娟等通過調(diào)查，認為高校圖書館實時咨詢服務欠缺、科技查新服務對象局限、移動閱讀推廣方式有待拓展，高校的整體應急處置能力不足。從學者們對高校圖書館應急服務的調(diào)研結果來看，圖書館應急能力不強，應急服務響應速度和服務質(zhì)量整體欠佳，這與圖書館應急預案普遍不完善、應急管理意識的薄弱，應急服務體系的缺失有較大關系。

2.高校圖書館應急服務的啟示

積極審視高校圖書館應對突發(fā)事件的經(jīng)驗和不足，對促進高校圖書館的應急管理和應急服務的完善和提升有積極的意義。高校圖書館應急服務的現(xiàn)狀帶給我們?nèi)缦聠⑹尽?/p>

（1）高校圖書館應急服務的理念亟待更新

面對危機，高校圖書館通常采取發(fā)生再響應的被動處理方式。每一次應急任務就是一次新的工作模式，資源、人員都需要臨時調(diào)配。這個過程中有可能產(chǎn)生新的風險。

應急服務的理念即不是事后的補救也不是無所作為，而應是針對自身特點，科學規(guī)劃，樹立主動的應急服務意識、構建系統(tǒng)化的應急服務體系、動態(tài)化的服務組合方案、具體化的演練和磨合方案，做到“有案可依”。

（2）在動態(tài)變化中修正完善的現(xiàn)有應急服務體系

應急服務體系是圖書館應對突發(fā)事件的能力體現(xiàn)。一套科學、規(guī)范的應急服務體系能夠在危機來臨前發(fā)出預警;危機中迅速調(diào)資源，構建和實施服務方案;危機后，反思和再修正，獲取經(jīng)驗。縱觀危機應對全過程，應急服務體系能夠幫助組織形成一條有條不紊、明晰的應對路徑，提高組織應急服務能力。應急服務體系應是一個具有動態(tài)變化、具有自我更新活力的良好的系統(tǒng)。

（3）建立分層次、有特色的應急服務體系

高校圖書館的應急服務體系應該立足本館的實際情況和優(yōu)勢資源，構建適合自身能力的特色應急服務制度。同時圖書館服務對象是讀者，不同身份的讀者對于應急服務內(nèi)容和方式的需求千差萬別，從讀者的維度考慮應急服務的方式和方法，將有助于提升應急服務體系的實用性。

（4）善用多方合作的力量

從應對危機的經(jīng)驗來看，圖書館不可能擁有解決危機的全部資源，應對危機需要多方力量的共同參與，通過多渠道、多形式的合作關系，形成一個富有活力應對生態(tài)，以協(xié)同治理的方式最大限度提升圖書館公共危機治理效。

三、高校圖書館應急服務研究現(xiàn)狀

高校圖書館應急服務體系是圖書館應急管理的重要組成部分，是開展應急服務的基礎。學者們的研究粗略可以劃分為兩個方面。

一是應急服務機制的研究，柯平教授等認為面對突發(fā)事件。應建立不同的應急預警機制，和應急保障方案，通過疫情積累信息資源應急保障經(jīng)驗。歐陽愛輝等指出構建法律保障機制可以解決圖書館應急服務中面臨的法律問題。學者對于應急服務機制的構建做了較為集中論述，為完善現(xiàn)有的圖書館應急服務實務提供了有力的理論基礎。

二是圖書館應急服務實務的探討。王景文提出了高校圖書館應急服務中開展閱讀療法的可行性和策略。孫波等探討了利用微信公眾號開展圖書館應急服務的經(jīng)驗和不足。通過對圖書館應急服務實務的探討，高校圖書館可以從中學習相關業(yè)務經(jīng)驗和方法，對于提升高校圖書館應急服務能力大有裨益。

從現(xiàn)有研究成果看，學者們的研究多集中在從應急服務的內(nèi)容、方法、實施的途徑等較為微觀的角度，來討論如何開展圖書館應急服務，解決的是“怎么做”的問題，以及圍繞“怎么做”而提出的一系列保障機制，研究成果較為零散。圖書館應急服務需要系統(tǒng)思維，基于此，本文以系統(tǒng)化思維為指導，嘗試將高校圖書館開展應急服務所需的各類要素，通過整合和分層，搭建圖書館應急服務體系。

四、高校圖書館應急服務體系的構建

構建應急服務體系對于高校圖書館有著重要的意義，應急服務體系框架有助于圖書館管理層理清現(xiàn)有應急資源，通過合理有序規(guī)劃本館的應急服務力量提升突發(fā)事件下圖書館應急服務能力。

1.高校圖書館應急服務體系的框架

應急服務體系由不同層級構成。圖書館能夠在突發(fā)事件或疫情發(fā)生時臨危不亂，必然離不開一個動態(tài)的、優(yōu)化的高校圖書館應急服務體系。

根據(jù)高校圖書應急業(yè)務的需求，本文將圖書館應急服務體系分為4個層級，如圖1所示。最底層是業(yè)務層，包括應急服務各項業(yè)務應用的集成及與資源層應急接口;資源層位于業(yè)務層之上，是應急服務業(yè)務所需的各類信息資源的集成;保障層位于資源層之上，分布著應急服務所需的技術、平臺及其保障系統(tǒng);資源層之上為環(huán)境層，是開展應急服務所需的法律法規(guī)、協(xié)議等。應急服務體系最終實現(xiàn)的是對學生、教師、政府等服務對象的應急信息資源的提供和應急服務活動的支持。

2.高校圖書館應急服務體系分析

（1）角色層

應急服務體系中的角色是圖書館應急服務的對象，包括學生、教師、政府等。應急服務對不同的角色提供不同的服務方案。學生教師使用圖書館業(yè)務頻繁，在圖書館服務對象中占比最大，應急服務應提供更為人性化的服務方案。教師群體作為科研和教學的主力。及時、質(zhì)高和豐富的資源供應能夠提升他們對應急服務的使用感。政府對于高校圖書館資源的基本要求是及時和專業(yè)，保持資源建設的連續(xù)性和專業(yè)性是圖書館開展政府應急服務的基礎。

（2）業(yè)務層

圖書館應急服務在特殊時期下從服務到內(nèi)容、從線下到線上，創(chuàng)造條件、創(chuàng)新服務路徑滿足讀者對閱讀、精神文化、線上教學以及信息服務的需求。應急服務離不開圖書館人員、信息資源的調(diào)配、服務渠道的搭建、服務方式的實現(xiàn)等，應急服務體系中業(yè)務層將與讀者密切相關的業(yè)務集成起來，實現(xiàn)圖書館應急業(yè)務的開展、應急預警信息的推送以及外部應急資源的接口。

（3）資源層

資源層與業(yè)務層緊密相連，是對業(yè)務層的各項應急服務活動所需資源的支撐。資源層中實現(xiàn)資源的靜態(tài)匹配和動態(tài)匹配。資源的靜態(tài)匹配是指針對業(yè)務層常規(guī)的應急服務所需資源，在應急管理過程中變動不大。

應急資源的動態(tài)匹配是不同組織間資源動態(tài)交互的結果。實現(xiàn)應急資源的動態(tài)獲取，需要圖書館建立與外部資源的共享渠道，參與外部網(wǎng)絡的共享活動。明確應急資源供應的主體，應急資源共享的范圍、資源共享協(xié)同機制，以及動態(tài)匹配的規(guī)則，提高應急資源共享的效率。

資源層與業(yè)務層對接，業(yè)務層的資源需求匹配資源層的資源，完成資源供給。資源層完成內(nèi)外部資源建設，并接收轉化業(yè)務層的應急需求。

（4）保障層

保障層是保障業(yè)務層、共享層正常運轉的基石。保障層從硬件環(huán)境和軟環(huán)境兩方面進行優(yōu)化和配置。圖書館應急服務離不開強有力的硬件平臺、網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持。對于高校圖書館來說，應以硬件所實現(xiàn)的功能為導向來確定硬件的功能組合。精簡、高效且穩(wěn)定的硬件平臺和網(wǎng)絡系統(tǒng)有利于提升圖書館應急服務響應的速度和讀者使用體驗。軟環(huán)境包括應急服務所需要的應急服務機制，良好的機制集成有助圖書館完成和實施從一線服務調(diào)整到后勤服務保障再到線上服務接替等具體實施方案，是圖書館應急服務體系不可或缺的一部分。

（5）環(huán)境層

圖書館應急服務是國家層面應急管理的一部分，環(huán)境層的作用是從應急管理的宏觀和微觀層面上支撐圖書館的應急管理和應急服務所需環(huán)境。

微觀上，高校圖書館能否開展應急服務需要三個維度的環(huán)境培育。一是讀者的應急意識、主動獲取應急服務意識;二是圖書館人員應急意識、應急服務意識;三是圖書館應急共享意識。

宏觀上，任何層級上的組織應急體系都應以國家應急理念為指導。無論是從微觀還是宏觀上，圖書館應急能力提升需要的政策、法規(guī)環(huán)境、文化環(huán)境的協(xié)同作用。

五、高校圖書館應急服務體系構建路徑

危機是一種客觀的社會現(xiàn)象，圖書館的應急服務則是對危機的一種抵消，但應急服務不是即發(fā)式的，而是館內(nèi)外部資源和環(huán)境的合理規(guī)劃和組合的基礎上而逐步形成的外顯能力——應急服務能力，應急服務能力的形成是一個過程，應沿著業(yè)務——資源——網(wǎng)絡的路徑加以推進。

1.以讀者需求為導向，實現(xiàn)應急服務業(yè)務的靈活組合

注重讀者需求一直是圖書館實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的導向。突發(fā)事件下，高校圖書館應有意識地捕捉和收集讀者需求信息，和與之匹配的情境模式、服務組合，搭建讀者的需求模型。在應急服務體系的業(yè)務層面構建起以讀者需求為驅(qū)動的應急服務組合模式。

2.以點帶面，夯實圖書館資源儲備

信息資源建設一直是圖書館的一項重要的基礎工作。圖書館的信息資源可以分為常態(tài)化信息資源和應急型信息資源。常態(tài)化信息資源是圖書館一直在持續(xù)積累的。

應急型信息資源的保存和整合對圖書館有特別重要的意義，一是常態(tài)化信息資源的補充，避免信息資源的單一性，形成有序高效的信息資源體系。二是應急信息資源有助于圖書館快速掌握類似情景的應急需求和對策，提高圖書館應對突發(fā)事件的速度。

以應急型信息資源這個點，帶動整個圖書館有意識、有計劃地保存、清洗和建立應急信息資源之間的關聯(lián)，夯實圖書館信息資源儲備。

3.以聯(lián)盟為主線，構建協(xié)同化的應急網(wǎng)絡

應對大型的突發(fā)事件，應急管理力量從圖書館單一結構向多元化圖書館聯(lián)盟轉變。從國外的經(jīng)驗來看，圖書館與其他應急主體的橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動，體現(xiàn)了當前合作網(wǎng)絡的多層次性、跨機構性和協(xié)同性的特點。

對高校圖書館來說，圖書館聯(lián)盟的合作模式較為成熟，應在聯(lián)合應急的銜接和流程、資源的共享模式、職責分工等方面進一步磨合，充分挖掘不同圖書館的應急優(yōu)勢和潛力。與其他應急主體之間的合作因涉及面廣、合作形式復雜，圖書館應制定更為具體的合作細節(jié)，明確權責和義務，在合法的框架下，利用好圖書館行業(yè)外的優(yōu)勢，展開應急合作。

六、結語

現(xiàn)代社會，外部的危機和挑戰(zhàn)不斷涌現(xiàn)，高校圖書館需要不斷提高抗壓能力、應變能力，提升應急服務的能力。本文以高校圖書館應急服務體系為研究對象，通過對應急服務現(xiàn)狀的分析，提出層次化的應急服務體系架構，并討論應急服務體系的構建路徑，為共同推動高校圖書館可持續(xù)性發(fā)展提供建設的思路。

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（作者單位：福建師范大學圖書館）