趙彩霞

(無棣縣行政審批服務(wù)局，山東 濱州 251900)

一、引言

由于全球生產(chǎn)力水平的不斷提升和技術(shù)迭代速度的加快，質(zhì)量間的優(yōu)勢將成為競爭優(yōu)勢的核心。中小企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)最具有活力的一個(gè)部分，成為拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的重要增長點(diǎn)。但是，中小企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，如何在市場競爭中謀得生存和發(fā)展，成為了極其迫切的問題。

二、我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理分析

1.我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題概述

根據(jù)2019年《中小企業(yè)質(zhì)量管理狀況調(diào)查表》研究顯示，目前，我國的中小企業(yè)在質(zhì)量管理水平方面偏低。處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段的中小企業(yè)占比是31%，進(jìn)入到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的占到20%，全面質(zhì)量管理水平的中小企業(yè)占35%，處于全面質(zhì)量管理體系階段的中小企業(yè)占到5%。從當(dāng)前中小企業(yè)的發(fā)展來看，質(zhì)量管理水平體系還是具備一定的基礎(chǔ)，當(dāng)前在全面質(zhì)量管理過程中，中小企業(yè)主要面臨的問題如下：第一，管理層對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理重視程度不足。質(zhì)量管理不僅要寫在口號(hào)里，更重要的是要有具體的措施落實(shí)以及資源的投入。中小企業(yè)生存環(huán)境不如大企業(yè)那么好，往往在日常經(jīng)營過程中，質(zhì)量過得去、訂單拿得下來就可以，質(zhì)量和交期成交出現(xiàn)沖突時(shí)，往往會(huì)因?yàn)橹行∑髽I(yè)的生存問題，質(zhì)量讓步于其他因素，全面質(zhì)量管理也就無從談起了。第二，全民質(zhì)量意識(shí)尚未養(yǎng)成。中小企業(yè)的發(fā)展更多關(guān)注的是訂單成交、盈利，而非從長遠(yuǎn)來看的全面質(zhì)量管理體系，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工，紛紛抱有不投訴、過得去就可以了。從短期來看，是可以避免因?yàn)榻回浹娱L導(dǎo)致訂單丟失等問題，但是從長期來看質(zhì)量讓步于市場和利潤，對(duì)中小企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展埋下了致命的隱患。第三，全面質(zhì)量管理體系沒有真正落實(shí)。也有不少中小企業(yè)會(huì)借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，但是并沒有真正的去落實(shí)，很多企業(yè)關(guān)注的是貨主所需要的認(rèn)證，在獲得證書之后，很少真正的進(jìn)行落實(shí)，認(rèn)證沒有發(fā)揮真正有效的作用。第四，全面質(zhì)量管理的人才缺乏，忽視培訓(xùn)和教育。由于全面質(zhì)量管理關(guān)注的是長遠(yuǎn)效益，中小企業(yè)往往忽視對(duì)人才的儲(chǔ)備、忽視全面質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)，增加了企業(yè)全面質(zhì)量管理的難度。

2.實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性

第一，市場競爭的需求。在全球化背景下，中小企業(yè)不僅要面對(duì)國內(nèi)大企業(yè)，還要面對(duì)全球其他國家的企業(yè)競爭，低劣的產(chǎn)品、不符的性價(jià)比將會(huì)大大削弱國際競爭力。所以，提高質(zhì)量水準(zhǔn)，提升企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)性價(jià)比，樹立自己的名聲和品牌是市場競爭倒推的壓力。第二，客戶采購的需求。中小企業(yè)往往是產(chǎn)業(yè)鏈的中下游企業(yè)，為龍頭企業(yè)提供分包服務(wù)、產(chǎn)品部件，降低了大企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)了企業(yè)的經(jīng)營壓力。要保證龍頭企業(yè)的產(chǎn)品水準(zhǔn)，就必須遵循全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，遵循大企業(yè)制定的產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)。中小企業(yè)要提升自身產(chǎn)品的水平，與大企業(yè)保持同步和維持合作，就要提升自身的質(zhì)量管理水準(zhǔn)。第三，企業(yè)長期發(fā)展的需求。產(chǎn)品的質(zhì)量水平是企業(yè)的生命線，在找準(zhǔn)市場、立足市場之后，應(yīng)當(dāng)重視產(chǎn)品質(zhì)量、建立健全的管理體系，中小企業(yè)質(zhì)量的改善是參與到國際競爭中的基礎(chǔ)。

3.實(shí)施全面質(zhì)量管理的可行性

運(yùn)用SWOT模型對(duì)中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的可行性進(jìn)行分析。

(1)優(yōu)勢：第一，決策機(jī)制靈活，管理層措施落地容易。中小企業(yè)的組織架構(gòu)簡單、執(zhí)行容易，往往管理層討論好后就可以一拍即合，一旦決定好后企業(yè)就可以迅速調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行落實(shí)，在改革過程中的阻力也會(huì)小很多。第二，核心業(yè)務(wù)單一，易于分析和識(shí)別。中小企業(yè)在經(jīng)營過程中聚焦于細(xì)分市場，將有限的資源投放在幾個(gè)細(xì)分行業(yè)中，核心業(yè)務(wù)單一、易于識(shí)別。這就對(duì)企業(yè)的全面質(zhì)量管理落實(shí)更加容易，因?yàn)楦子谧R(shí)別關(guān)鍵流程、抓住企業(yè)的核心業(yè)務(wù)訴求，中小企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中的收益就更易于實(shí)現(xiàn)。(2)劣勢：第一，資源相對(duì)不足。中小企業(yè)的資金小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，無法像大企業(yè)為了實(shí)施全面質(zhì)量管理聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)行，在全面質(zhì)量管理推進(jìn)的過程中面臨專業(yè)化不足、資源投入不足的問題。第二，專業(yè)人才不足。在全面質(zhì)量管理過程中需要運(yùn)用大量的統(tǒng)計(jì)知識(shí)，對(duì)于改進(jìn)項(xiàng)目參與者來說，專業(yè)性和專業(yè)知識(shí)的要求比較高。中小企業(yè)缺乏此類專業(yè)人才、離職率高等問題，造成了全面質(zhì)量管理體系推進(jìn)難，長期也會(huì)影響到產(chǎn)品的最終品質(zhì)，給企業(yè)帶來較大的損失。第三，抗風(fēng)險(xiǎn)能力偏弱。中小企業(yè)在市場競爭中的能力不高，80%的中小企業(yè)無法生存超過3年，這和全面質(zhì)量管理體系的長期性、延展性相悖，給全面質(zhì)量管理體系的落實(shí)埋下了一些隱患。(3)機(jī)會(huì)：隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)模式發(fā)生了巨大的改變，共享模式的興起、眾包模式的發(fā)展，都給中小企業(yè)尋找利基市場帶來了更多的機(jī)會(huì)，也給其獲得專業(yè)化服務(wù)的采購降低了門檻。另外，中小企業(yè)靈活、能夠及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和把握市場需求，快速轉(zhuǎn)變?nèi)パ邪l(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而去實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。(4)威脅：當(dāng)前我國的社會(huì)化服務(wù)體系不健全，政府的政策導(dǎo)向、銀行的扶持目標(biāo)往往是“抓大放小”，大企業(yè)多為實(shí)力雄厚的國企外企，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，企業(yè)的融資更容易。而中小企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高，社會(huì)化服務(wù)體系不夠完善，沒有形成完善的社會(huì)服務(wù)體系，這些因素都會(huì)限制了中小企業(yè)的發(fā)展、制約了企業(yè)的競爭力提升。從另一個(gè)方面來講，限制了企業(yè)的全面質(zhì)量管理水平的提高。通過上述的SWOT分析，中小企業(yè)能否實(shí)施全面質(zhì)量管理，關(guān)鍵還是看自身?xiàng)l件以及外部因素的綜合考慮，在作出決策的過程中，一定要結(jié)合自身的企業(yè)實(shí)力和企業(yè)目前的需求來看，如果要想全面質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)有幫助，那么就要下定決心做好做強(qiáng)。

三、中小企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理的途徑

1.前期調(diào)研

做好前期調(diào)研是當(dāng)務(wù)之急。第一，要了解全面質(zhì)量管理相關(guān)管理工具的要求和標(biāo)準(zhǔn)，選擇適合企業(yè)評(píng)價(jià)的體系指標(biāo)。ISO9000，ISO9001，ISO14001等標(biāo)準(zhǔn)，管理工具優(yōu)勢劣勢各有不同，應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)實(shí)用性原則建立管理體系并持續(xù)改進(jìn)有效性。第二，選擇適合自己的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)，中小企業(yè)既要立足于自身又要善于利用外部知識(shí)，在把握業(yè)績、機(jī)構(gòu)信譽(yù)、專業(yè)程度、價(jià)格方面進(jìn)行綜合評(píng)估。第三，建立專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在公司內(nèi)部選拔骨干人員負(fù)責(zé)計(jì)劃安排、文件編制、人員培訓(xùn)、自審改進(jìn)、對(duì)接外審等工作。企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)力、資源、管理需求進(jìn)行綜合判斷、確定進(jìn)度、配備相應(yīng)的資源。

2.遵循有效工作步驟

(1)體系策劃。全面質(zhì)量管理體系的策劃是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的過程環(huán)節(jié)之一，管理層應(yīng)當(dāng)保證體系的策劃能夠滿足管理目標(biāo)和需求。包括組織具體情況、識(shí)別所需資源，確定過程等內(nèi)容。包括：管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍；覆蓋產(chǎn)品相關(guān)過程與作用；明確相關(guān)職能分配；落實(shí)有關(guān)的管理資源；構(gòu)建文件體系架構(gòu)。(2)培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理體系的知識(shí)豐富且復(fù)雜，對(duì)全員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)勢在必行。管理人員的培訓(xùn)，由外部的專業(yè)咨詢師提供服務(wù)，對(duì)全面質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、要求進(jìn)行培訓(xùn)，理解管理體系的作用、原理、應(yīng)用、原則。企業(yè)骨干培訓(xùn)，主要針對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的人員進(jìn)行，由專業(yè)咨詢師提供服務(wù)，對(duì)審計(jì)的要求程序、條款、方法、要求等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。全員培訓(xùn)，可以由企業(yè)內(nèi)部骨干或者管理人員推動(dòng)，主要培訓(xùn)的內(nèi)容包括各個(gè)職能在全面質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、要求。

3.制定方針目標(biāo)

制定方針是全面質(zhì)量管理過程中對(duì)于組織的質(zhì)量宗旨和方向，一切質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)應(yīng)用都應(yīng)當(dāng)圍繞著這個(gè)宗旨和方向進(jìn)行。對(duì)內(nèi)有助于形成凝聚力，對(duì)外則可以彰顯組織對(duì)于質(zhì)量的追求和獲得市場的認(rèn)可。組織內(nèi)部同時(shí)還應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的目標(biāo)，作為落實(shí)方針的具體措施，確保中小企業(yè)的人員都可以理解、貫徹和充分執(zhí)行，體現(xiàn)出顧客的需求。中小企業(yè)在全面質(zhì)量管理的方針目標(biāo)制定過程中，并不是要把所有產(chǎn)品、服務(wù)、流程都作為質(zhì)量管理體系的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，這樣會(huì)加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求和市場的需要，將一些過程相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)予以落實(shí)。通常如產(chǎn)品的可靠性、安全性、服務(wù)的送達(dá)性、使用壽命、合格率、不良率、客戶滿意度、投訴率等可以具體明確達(dá)到的指標(biāo)作為目標(biāo)。

4.策劃全面質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理體系所需要的過程策劃，主要在于識(shí)別體系的過程以及組織內(nèi)部的實(shí)際應(yīng)用，確定過程的順序和作用。不同的企業(yè)在組織內(nèi)部的過程流程方面存在著不同，例如有的企業(yè)不采購、有的企業(yè)不涉及設(shè)計(jì)研發(fā)。所以，過程的策劃顯得尤為重要，必須要準(zhǔn)確完整地識(shí)別出企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系過程。確定誰是每個(gè)過程的客戶、客戶的需求、誰是輸入者、誰是輸出者、供方要求、需方要求，對(duì)相互作用的情況進(jìn)行表述。

5.完善組織，配置資源

組織機(jī)構(gòu)以及合理的資源投入是確保全面質(zhì)量管理體系應(yīng)用的關(guān)鍵，是建立持續(xù)性改善的物質(zhì)基礎(chǔ)。管理者應(yīng)當(dāng)要確保組織內(nèi)部人員得到必要的權(quán)限，確保體系得以實(shí)施，同時(shí)給予充分有效的資源。組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員職責(zé)權(quán)限、相互關(guān)系是有序開展的。組織架構(gòu)方面，在全面管理體系工作開展的時(shí)候，組織內(nèi)部通常會(huì)增加一些職能，通過管理評(píng)審、糾偏、預(yù)防、控制、技術(shù)引用等，通過相關(guān)部門與職能予以落實(shí)，要注意各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，重視部門之間的縱向聯(lián)系和橫向聯(lián)系，避免職責(zé)不清或者職能交叉。配置資源方面，要重視資源的提供與落實(shí)。在全面質(zhì)量管理體系建立實(shí)施過程中要關(guān)注資源是否到位，是否有必要的培訓(xùn)教育經(jīng)驗(yàn)技能的提供，采取什么措施來應(yīng)用這些體系。另外，關(guān)注管理體系所需覆蓋的產(chǎn)品服務(wù)需要的相關(guān)資源，評(píng)估企業(yè)資源狀況能否滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)需求。如果達(dá)不到需求，廠長、總經(jīng)理要配備相應(yīng)資源，如果資源達(dá)不到，則應(yīng)當(dāng)評(píng)估質(zhì)量目標(biāo)是否有必要。

6.編寫全面質(zhì)量管理體系文件

全面質(zhì)量管理體系最重要的環(huán)節(jié)就是有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)。編寫質(zhì)量管理文件就是標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的基礎(chǔ)，就是建立規(guī)章制度的基礎(chǔ)。通常，全面質(zhì)量管理體系文件分作三個(gè)層次：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件。質(zhì)量手冊是闡明企業(yè)的質(zhì)量管理方針和原則，是方向的文件。程序文件是在開展質(zhì)量活動(dòng)中的指引，通常包括了誰做、做什么、什么時(shí)候做、為什么這么做、怎樣做等內(nèi)容，確保所有的操作都應(yīng)當(dāng)有證據(jù)、有依據(jù)。作業(yè)文件，則是知道各個(gè)崗位員工工作的手冊，包括了操作說明、工作標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)書、規(guī)程、記錄報(bào)告等。在全面質(zhì)量管理體系文件編制之后，還需要進(jìn)行運(yùn)行和反復(fù)驗(yàn)證，征求意見并定稿之后方可落實(shí)和應(yīng)用。

7.清理文件處理全面質(zhì)量管理體系的文件接口

每個(gè)企業(yè)在執(zhí)行全面質(zhì)量管理體系之前都有自己原有的質(zhì)量管理文件體系，部分規(guī)定是與全面質(zhì)量管理體系思路保持一致的，有的規(guī)定卻是自相矛盾的，即便是內(nèi)容一致的文件，在編號(hào)、格式、審批、操作性上都有改進(jìn)的空間。所以，在全面質(zhì)量管理體系文件落實(shí)的過程中，要重視文件的繼承性，處理好原有文件與新程序文件之間的銜接，使之和全面質(zhì)量管理體系之間協(xié)調(diào)一致，更好地應(yīng)用到中小企業(yè)的日常運(yùn)營之中。

8.運(yùn)營全面質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理體系是執(zhí)行文件、落實(shí)目標(biāo)、達(dá)到企業(yè)管理目標(biāo)的過程，屬于重要的過程管理范疇。只有全員參與、全員配合、專業(yè)組織監(jiān)督、及時(shí)溝通，才可以確保體系的有效運(yùn)營。在運(yùn)營之前，要培訓(xùn)、宣傳、貫徹質(zhì)量管理體系的文件條款，對(duì)不同內(nèi)容不同范圍進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓全體人員掌握相應(yīng)的信息，每個(gè)崗位都知道自己應(yīng)在全面質(zhì)量管理工作中的職責(zé)，知道如何保持體系的有效運(yùn)作。培訓(xùn)結(jié)束之后，各個(gè)部門就應(yīng)當(dāng)按照全面質(zhì)量管理體系的要求來開展工作。在試運(yùn)行期間，應(yīng)當(dāng)組織各部門對(duì)執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行反饋、修正和糾偏，確保工作落實(shí)到位以及文件上的調(diào)整。在大量工作運(yùn)營過程中，要糾正員工的諸多不良習(xí)慣，因此需要管理者耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力去關(guān)注，做到“扶上馬、送一程”。

9.定期審核和改進(jìn)

全面質(zhì)量管理體系落實(shí)2～3個(gè)月之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一次全面的審核，確立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系成果是否能夠達(dá)到之前的既定方針目標(biāo)，評(píng)價(jià)該管理的有效性。內(nèi)部審核工作類似于企業(yè)的自查，但是在工序上與自查又有很大的不同，強(qiáng)調(diào)要按照計(jì)劃行事，審核人員不僅要熟悉企業(yè)全面質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)運(yùn)營情況，而且還要具有對(duì)具體問題修正的指導(dǎo)能力。同時(shí)，在審計(jì)過程中還應(yīng)當(dāng)重視對(duì)審計(jì)人員的選拔，盡量不要選擇同一部門的人員進(jìn)行審計(jì)，即避免自己審自己的情況，確保審核過程中的交叉性和第三方中立，確保審核結(jié)果的公正客觀。內(nèi)審除了發(fā)現(xiàn)問題、確定原因之外，重點(diǎn)還應(yīng)當(dāng)重視后續(xù)的跟蹤糾正，確保發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)不再發(fā)生。

10.跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)措施

管理評(píng)審是最高管理者對(duì)于全面質(zhì)量管理體系方針目標(biāo)落實(shí)的最終評(píng)價(jià)，是對(duì)工作成果階段性的總結(jié)，是對(duì)企業(yè)提升市場競爭力的重要階段回顧。管理評(píng)審是在內(nèi)審的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，主要內(nèi)容有：(1)對(duì)內(nèi)審結(jié)果以及后續(xù)糾正跟進(jìn)措施的回顧。(2)對(duì)達(dá)到方針目標(biāo)的一個(gè)整體評(píng)價(jià)。(3)綜合市場、客戶的意見，提出下一階段糾偏預(yù)防的措施。(4)微調(diào)方針政策目標(biāo)以適合市場需求、滿足法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變化。(5)持續(xù)完善方案。

11.開展專業(yè)認(rèn)證

在完成上述步驟之后，中小企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系基本上就可以得到應(yīng)用。企業(yè)可以根據(jù)自身、客戶的需要，選擇專業(yè)認(rèn)證的服務(wù)，向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)提交企業(yè)手冊和程序文件。在專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并給出意見之后，企業(yè)再次進(jìn)行修正，最終獲得專業(yè)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證和頒發(fā)證書。

四、建立持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理體系的方法和思路

中小企業(yè)要實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)、提升管理水平，應(yīng)當(dāng)秉承持續(xù)、全面改進(jìn)的思路，使得全面質(zhì)量管理體系常效常新。

1.提升全面質(zhì)量管理體系認(rèn)知

推行全面質(zhì)量管理體系能否取得成效，關(guān)鍵在于通過培訓(xùn)提升參與意識(shí)、實(shí)現(xiàn)方針質(zhì)量。通過培訓(xùn)和教育，讓管理層和員工在市場競爭中提升自我，有質(zhì)量方有市場，有市場才有效益。對(duì)于企業(yè)而言，除了重視全面質(zhì)量管理體系之外，還應(yīng)當(dāng)投入資源邀請(qǐng)專業(yè)公司參與，便于企業(yè)理清思路、加快進(jìn)度、少走彎路。在執(zhí)行體系過程中，應(yīng)當(dāng)秉承企業(yè)為主、咨詢機(jī)構(gòu)為輔的方針，運(yùn)用外腦和專業(yè)知識(shí)來武裝企業(yè)，而不是被咨詢機(jī)構(gòu)牽著走。

2.完善企業(yè)的管理職責(zé)

第一，要增強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的可測量性。例如制造業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注產(chǎn)品的性能指標(biāo)，服務(wù)業(yè)關(guān)注客戶的滿意度客訴率等。通過搜集評(píng)價(jià)指標(biāo)，并形成目標(biāo)值，通過階段性的提升改進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)最終的質(zhì)量提升目標(biāo)。第二，做好管理者的甄選工作。在全面質(zhì)量管理體系中，要有一個(gè)懂業(yè)務(wù)懂管理強(qiáng)學(xué)習(xí)能力的人選，在最大程度上的實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理效益最大化。在中小企業(yè)中，應(yīng)當(dāng)讓最高管理者或者重要部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)。明確所在職能部門的管理職責(zé)，這樣才能將全面質(zhì)量管理落到實(shí)處。

3.重視內(nèi)審工作

第一，要解決好領(lǐng)導(dǎo)層審查有效性的問題。作為內(nèi)審的工作人員，應(yīng)當(dāng)平衡好部下“面子”和企業(yè)生存發(fā)展之間的平衡，認(rèn)清內(nèi)審的重要作用。對(duì)于內(nèi)審走過場、不重視的情況，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)懲。第二，對(duì)企業(yè)內(nèi)審采取必要的激勵(lì)。企業(yè)取得證書固然是全面質(zhì)量管理體系的工作內(nèi)容之一，但是保證全面質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營，是企業(yè)合規(guī)合營、迎接市場競爭的重要保障工作。如果不能把全面質(zhì)量管理工作落實(shí)到日常工作中，作為一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)的工作，那么全面質(zhì)量管理體系就不能得到真正的應(yīng)用。

4.積極采用先進(jìn)技術(shù)

為了提升認(rèn)證的有效性，每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視體系的管理內(nèi)涵變化，及時(shí)糾偏。第一，要加大統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，確保在過程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和苗頭。第二，正確使用工具度量市場、客戶的滿意度。通過科學(xué)的管理工具，以及及時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，能夠更好地運(yùn)營全面質(zhì)量管理體系的工具，能夠更好地落地應(yīng)用。

五、結(jié)語

本文對(duì)全面質(zhì)量管理在中小企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了研究，提出了實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性和可行性。對(duì)中小企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理的步驟進(jìn)行了整理歸納，并總結(jié)出持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理體系的方法思路，為中小企業(yè)的發(fā)展提供了參考。