南方醫(yī)科大學(xué)中醫(yī)藥學(xué)院 張佳，黃芳

近年來，一些很普通的高校管理問題，學(xué)生都選擇在知乎等平臺上發(fā)聲以尋求社會關(guān)注和倒逼學(xué)校正視、解決問題，而不是直接去和高校管理部門反饋解決問題，一些高校師生戲稱此現(xiàn)象為“知乎治?！保{(diào)侃知乎為各大高校的“學(xué)生處”。疫情期間，因為學(xué)生出入校門的管制嚴(yán)格問題和線上上課、考試等問題，很多高校輪番登上知乎熱搜榜，讓各大高校不得不更加重視解決網(wǎng)絡(luò)輿情的源起和預(yù)防、解決機(jī)制的研究?；谥醯却蟊娋W(wǎng)絡(luò)平臺的高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件成為各高校管理的頭部大事件，和難以有效解決的棘手問題。深層次剖析，“知乎治?！逼鋵嵤菍W(xué)校官方意見反饋渠道不暢通的情況下，學(xué)生向校外求維權(quán)的縮影之一，是高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的產(chǎn)物，高校理應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的預(yù)防、管理和應(yīng)對。

一、醫(yī)科類院?！爸踔涡！钡脑雌?/h2>

（一）智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)實時互動平臺的普及

隨著智能手機(jī)的推廣和普及，學(xué)生的信息接收度和話語權(quán)提升，通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺和周圍同學(xué)、甚至全國關(guān)注某項事件的網(wǎng)友時時交流已成為大學(xué)生的生活常態(tài)。隨著大眾互聯(lián)網(wǎng)平臺和手機(jī)APP的流行和火熱，頂級互聯(lián)網(wǎng)公司打造的知乎等社交平臺和高校自行研發(fā)設(shè)計的BBS、留言板等相比，其全民關(guān)注度、有效溝通度、使用便捷度等均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出，兼之現(xiàn)在高校中互聯(lián)網(wǎng)原住民占絕大多數(shù)，因此越來越多學(xué)生傾向于在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)聲來尋求關(guān)注、幫助[1]。

（二）學(xué)生民主意識和維權(quán)意識的增強(qiáng)

近年來，政府工作人員和教育工作者應(yīng)該都能普遍感受到從管轄區(qū)域內(nèi)民眾到管理范圍內(nèi)學(xué)生的民主和維權(quán)意識的崛起，政府服務(wù)熱線、市民熱線、市長熱線、微博、知乎、頭條等都成為民眾反饋訴求的常用、有效渠道。當(dāng)今高校學(xué)生家長的主體基本都是“70后”“80后”，家長們基本不再效仿“60后”甚至更年長家長的一言堂式育兒，普遍都采用更加民主、平等的方式和孩子交流，在這樣的培養(yǎng)方式下成長的新一代敢于對領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威、學(xué)校、教師的管理方式、方法提出質(zhì)疑，不再只是“乖乖”遵守指令的執(zhí)行者，思考方式和做事風(fēng)格更有個人主義特色[2]。

（三）高校管理模式未能與時俱進(jìn)

在2014年前，以北大未名BBS為代表的高校論壇曾經(jīng)在全國高校風(fēng)靡一時，成為校內(nèi)師生常駐交流解決問題的互動社區(qū)，在這個時代，絕大部分目前“知乎治?！狈从车膯栴}，在學(xué)校內(nèi)部基本都能解決，實在有些不能解決的問題才轉(zhuǎn)移到天涯社區(qū)等平臺進(jìn)行輿論發(fā)酵。隨著近十年來的高速發(fā)展，BBS、天涯社區(qū)、人人網(wǎng)、豆瓣、貓撲等互聯(lián)網(wǎng)的前浪紛紛被用戶拋棄，取而代之的是微博、微信、抖音、知乎、B站等更年輕、更專業(yè)的APP。而各大高校在互聯(lián)網(wǎng)互動工具新舊交替的過程中仍沒有找出取代BBS且優(yōu)于常用互動APP的校內(nèi)新媒體平臺，學(xué)生用戶的流量和黏性紛紛轉(zhuǎn)移至以知乎為代表的APP，高校的學(xué)生管理模式的現(xiàn)代化和智慧化呈現(xiàn)出不能緊跟時代發(fā)展的態(tài)勢。很多高校仍沒有針對當(dāng)前學(xué)生的特點進(jìn)行管理、育人模式的調(diào)整，公布實施方案前不進(jìn)行實際調(diào)研或者不站在學(xué)生角度思考解決問題，最終可能會出現(xiàn)“知乎治?！钡仁录3]。

（四）高校教職工群體全員育人的思想尚未確立

“90后”學(xué)生從小生活的家庭環(huán)境和社會環(huán)境普遍優(yōu)于以往的學(xué)生，高校育人群體、環(huán)境、過程的各個方面如果都不能隨著時代發(fā)展進(jìn)步的話，勢必會使得學(xué)生到校后心理存在落差。若這種落差長時間得不到緩解，加之師生間不能得到有效溝通，學(xué)生也必然會轉(zhuǎn)向其他可以更加迅速地溝通和解決問題的平臺渠道，這時一些能夠在高校間甚至社會上引發(fā)共鳴的話題，就很容易在新媒體平臺的助推下形成“知乎治?！鳖惖氖录4]。

（五）醫(yī)科類院校的學(xué)生培養(yǎng)模式和校園文化氛圍

醫(yī)科類院校學(xué)生的培養(yǎng)計劃中課程多，安排緊，且專業(yè)難度大、實踐風(fēng)險高，實習(xí)見習(xí)課程較多且持續(xù)時間長，學(xué)生平時學(xué)習(xí)就業(yè)壓力較大，因此出現(xiàn)異常狀況的可能性也更大。醫(yī)科類院校和綜合型院校相比，缺乏人文學(xué)科建設(shè)，學(xué)生日常各類活動中受到的人文素養(yǎng)教育和人際溝通交往教育相對匱乏，學(xué)校氛圍、學(xué)生群體和綜合性大學(xué)相比更封閉，且近年來醫(yī)患矛盾的增多和激化，學(xué)生普遍更容易在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表消極言論，更傾向于依賴網(wǎng)絡(luò)而不是面對面溝通解決問題[5]。

二、醫(yī)科類院?！爸踔涡！钡钠平?/h2>

目前看來，以“知乎治?！睘榇淼母咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情問題，其最終破解都在于解決線下對應(yīng)的實際問題。若能盡早預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決線下可能存在的危機(jī)問題，就可以從源頭上減少網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。綜合來看，當(dāng)前絕大部分“知乎治?！钡陌咐?，其實深層次反映的是師生之間對更多的交流、回饋和互動滿足的渴望。高校應(yīng)切實加強(qiáng)三全育人理念的灌輸，讓全體教職員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同：對學(xué)生的育人過程從來不僅僅是輔導(dǎo)員或者專任教師的任務(wù)，而是高校各機(jī)關(guān)行政部門、后勤保障部門、工勤人員等共同的責(zé)任。

（一）提升后勤保障、學(xué)生管理、基建保衛(wèi)等部門的工作水平

不少高校網(wǎng)絡(luò)輿情都和宿舍分配、熱水保障、飲食管理等事件息息相關(guān)，因此相關(guān)部門確實應(yīng)該反思在工作制度和方法方面存在的問題。在各類管理服務(wù)上做到關(guān)口前移，切實以服務(wù)為中心把事務(wù)安排妥當(dāng)，總務(wù)、后勤部門應(yīng)設(shè)有24小時服務(wù)方案，出現(xiàn)緊急問題必須立刻能夠解決；對于師生反映的日常問題應(yīng)出臺限時解決制度，并落到實處，在師生中樹立良好口碑[6]。

（二）做好教師和管理人員的教學(xué)技能和師德培訓(xùn)

也有一些高校網(wǎng)絡(luò)輿情和教職工的教學(xué)水平、師德師風(fēng)、管理水平密切相關(guān)，因此高校人事組織部門、學(xué)生工作部門應(yīng)該定期開展教學(xué)技能、管理藝術(shù)和師德師風(fēng)培訓(xùn)，采用會議、沙龍、講座、論壇等多種形式，并定期舉辦師德師風(fēng)和教學(xué)考核評比，以賽代會，以評代訓(xùn)，促進(jìn)教職工教學(xué)水平和德育能力提升。

（三）加強(qiáng)醫(yī)科類院校的校園文化塑造

有一部分的高校網(wǎng)絡(luò)輿情和學(xué)生的情商、逆商不足有一定關(guān)系，擁有較好的人際交往技巧的師生，會更傾向于通過面對面溝通表達(dá)來徹底解決問題，而不是不通過和直接管理者溝通而通過多級越級匯報甚至直接通過網(wǎng)絡(luò)輿論來倒逼返回線下解決問題。醫(yī)科類院校中普遍缺乏人文、藝術(shù)類學(xué)科，在校園文化的豐富度和活躍度上有著天然的劣勢，因此要更注重學(xué)生工作和通識教育等部門，提升這些部門在學(xué)生德育、體育、美育、勞育方面的地位與作用。開發(fā)更多的課程、活動等提升學(xué)生的情商、逆商，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)社會發(fā)展的能力，讓學(xué)生在各類學(xué)習(xí)中擁有滿滿的獲得感，對學(xué)校的教育管理人員產(chǎn)生更深刻真切的感情[7]。

（四）加強(qiáng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育和法制教育

有一部分的高校網(wǎng)絡(luò)輿情是由師生蓄意爆料他人隱私、肆意傳播不實信息引發(fā)，因此學(xué)校在日常的教育中，必須通過課堂、講座、班會等途徑培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和法律意識，使同學(xué)認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)并不是法外之地，在大數(shù)據(jù)時代，國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)秩序的法律法規(guī)正在逐步健全，網(wǎng)絡(luò)里的灰色空間必將無所遁形[8]。

（五）開展實時有效的日常輿情監(jiān)控

高校要善于運用新浪輿情通、蟻坊輿情監(jiān)測等平臺，實時監(jiān)測在線社交網(wǎng)絡(luò)平臺的熱點事件、熱門話題、民生議題、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)民群體等重點關(guān)注項目，提高輿情早發(fā)現(xiàn)的實時性和全面性。另外，輔導(dǎo)員平時要安排每日值班人員，對班級、網(wǎng)絡(luò)涉及周圍同學(xué)的相關(guān)事件進(jìn)行了解和觀察。

（六）要注意充分發(fā)揮師生意見領(lǐng)袖的作用

在面對突發(fā)事件、負(fù)面言論時，師生意見領(lǐng)袖一方面及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評論并上報學(xué)校管理部門，另一方面將了解到的官方客觀的事實真相解釋給同學(xué)，并引導(dǎo)同學(xué)正向思考和發(fā)聲。以此逐漸建立起輿情管理的長效機(jī)制，應(yīng)對高校輿情的動態(tài)發(fā)展[9]。