高桂雅

關(guān)鍵詞：高校圖書館;自助服務(wù)平臺(tái);動(dòng)態(tài)改進(jìn)

摘 要：當(dāng)前，我國智慧圖書館建設(shè)正由學(xué)術(shù)理論層面向?qū)嵺`建設(shè)層面發(fā)展，其中，圖書館的自助服務(wù)是智慧圖書館服務(wù)功能相對成熟的重要標(biāo)志之一。高校圖書館既是文獻(xiàn)的匯集中心，也是大學(xué)生學(xué)習(xí)的重要場所，在科學(xué)謀劃下有序建設(shè)圖書館自助服務(wù)平臺(tái)能有效滿足新時(shí)期大學(xué)生的閱讀需求，也能促進(jìn)圖書館自身轉(zhuǎn)型發(fā)展，真正發(fā)揮其文化服務(wù)效能。文章對高校讀者自助服務(wù)進(jìn)行了概述，利用SWOT分析法對內(nèi)外部環(huán)境及應(yīng)對策略進(jìn)行要點(diǎn)分析，并提出了高校圖書館自助服務(wù)平臺(tái)的有效構(gòu)建策略。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）12-0069-04

時(shí)至今日，高校圖書館讀者服務(wù)工作經(jīng)歷了較長的理論研究和社會(huì)實(shí)踐，讀者服務(wù)形式也由最初的紙質(zhì)服務(wù)過渡為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從數(shù)字化服務(wù)實(shí)踐逐漸發(fā)展到今天的智慧服務(wù)實(shí)踐。我國“雙一流”高校近年來逐漸采用自助式讀者服務(wù)模式，這種模式最初從國外引入，之后在各大高校推廣應(yīng)用，效果良好，以該技術(shù)為支撐的自助機(jī)、自助閱讀器等能夠滿足讀者不拘于時(shí)空限制的服務(wù)需求，有效提升了館藏資源利用率和圖書流通率，給讀者帶來了全新的借閱體驗(yàn)。圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容不僅包含借閱服務(wù)，還包含網(wǎng)絡(luò)自助檢索、文獻(xiàn)推送、自助空間預(yù)約等[1]。讀者自助服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)的階段性標(biāo)志之一，也是時(shí)代發(fā)展的要求和圖書館工作創(chuàng)新的重要方向，有利于彰顯新時(shí)代高校圖書館便捷高效、開放自主的服務(wù)特征。

1 高校圖書館讀者自助服務(wù)概述

1.1 圖書館讀者自助服務(wù)的定義與內(nèi)容

圖書館讀者自助服務(wù)是基于5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的現(xiàn)代新型服務(wù)，具體是指讀者利用圖書館提供的各類信息資源，使用移動(dòng)終端，根據(jù)自身所需以自主參與和自我服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的檢索、傳遞、打印、借閱等多種資源利用方式。隨著智能技術(shù)的深入發(fā)展，人們能夠利用的信息資源獲取渠道越發(fā)多樣，信息獲取便捷性對讀者服務(wù)體驗(yàn)的影響越發(fā)明顯，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)方式已無法滿足讀者的多樣化需求[2]。高校圖書館應(yīng)在當(dāng)前“凡服務(wù)，必自助”的大背景下逐步探索符合讀者需求、高效便捷的自助服務(wù)平臺(tái)，科學(xué)規(guī)劃與開展讀者自助服務(wù)實(shí)踐。

圖書館界對讀者自助服務(wù)的發(fā)展持支持態(tài)度，但對圖書館讀者自助服務(wù)應(yīng)包含的內(nèi)容尚未形成統(tǒng)一認(rèn)識，從各方學(xué)者的研究成果看，當(dāng)前高校圖書館讀者自助服務(wù)的內(nèi)容包含三個(gè)層次：館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)和移動(dòng)端自助服務(wù)。其中，館內(nèi)自助服務(wù)主要是依托以RFID技術(shù)為支撐的現(xiàn)代化設(shè)備，為到館讀者或校內(nèi)讀者提供實(shí)體文獻(xiàn)檢索、借閱、文印等服務(wù);網(wǎng)站自助服務(wù)是讀者通過登錄圖書館網(wǎng)站，在對應(yīng)端口實(shí)現(xiàn)自助式的信息檢索、文獻(xiàn)傳遞、服務(wù)預(yù)約等功能;移動(dòng)端自助服務(wù)則是通過構(gòu)建移動(dòng)圖書館App的方式，借助當(dāng)前5G通信等技術(shù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)快速查詢、服務(wù)預(yù)約、讀者交流等信息服務(wù)。

1.2 高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的重要價(jià)值

構(gòu)建高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)能夠適應(yīng)當(dāng)前泛在化文化服務(wù)趨勢，提升資源利用率，擴(kuò)展讀者服務(wù)空間，促進(jìn)形成完善的校園文化服務(wù)平臺(tái)。首先，構(gòu)建高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)契合了當(dāng)前文化行業(yè)自助服務(wù)的發(fā)展趨勢，符合當(dāng)前文化服務(wù)行業(yè)以讀者需求為中心的基本原則，可以打破原有服務(wù)的時(shí)空限制，為讀者提供便捷、多樣的借閱環(huán)境;其次，當(dāng)前高校圖書館普遍追求實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等化、服務(wù)人性化等目標(biāo)，但館員人力資源有限，加之近年來高校圖書館社會(huì)化服務(wù)逐漸展開，圖書館有限的人力資源無法滿足多方服務(wù)需求，讀者自助服務(wù)的發(fā)展能夠有效緩解由于人力資源短缺而造成的服務(wù)效能低下等問題，顯著提升服務(wù)效益，同時(shí)有效節(jié)約人力成本和管理成本;再次，在高校圖書館自助服務(wù)開展的三個(gè)層次中，有兩個(gè)層次定位于網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，能夠有效拓展圖書館的服務(wù)空間，同時(shí)為讀者服務(wù)注入多元要素與人文情懷，有效促進(jìn)資源分流利用、讀者分流服務(wù)，為圖書館資源重構(gòu)提供科學(xué)的解決方案;最后，圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建能夠促進(jìn)高校文化系統(tǒng)的優(yōu)化，促進(jìn)書香校園建設(shè)，對改善當(dāng)前圖書館資源利用率低、讀者借閱困難的現(xiàn)狀大有裨益，有利于打造智慧化、現(xiàn)代化高校閱讀生態(tài)圈，形成完善的校園文化服務(wù)平臺(tái)[3]。

2 高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建SWOT模型分析

高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建需要對內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面分析，形成有針對性的服務(wù)方案。SWOT分析法于20世紀(jì)80年代由美國學(xué)者H.Weihrich提出，其著重對研究對象的內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）、內(nèi)部劣勢（Weaknesses）、外部機(jī)遇（Opportunities）、外部威脅（Threats）四個(gè)核心要素進(jìn)行全面分析，形成內(nèi)外部環(huán)境分析矩陣，并據(jù)此制定有針對性的發(fā)展策略。

2.1 內(nèi)部優(yōu)勢條件分析（Strengths）

當(dāng)前，構(gòu)建高校圖書館自助服務(wù)平臺(tái)具有以下幾方面的內(nèi)部優(yōu)勢：首先，高校圖書館有充足的場地保障，相對于社會(huì)性的自助服務(wù)平臺(tái)而言節(jié)約了大量場館建設(shè)費(fèi)用和租金，圖書館主體及各個(gè)學(xué)院閑置資料室、活動(dòng)室均可作為自助服務(wù)場地;其次，高校有大量、穩(wěn)定的讀者群體，校內(nèi)的絕大多數(shù)大學(xué)生均是讀者或潛在讀者，自助服務(wù)平臺(tái)將會(huì)成為大學(xué)生日常學(xué)習(xí)或文化休閑的好去處;再次，我國綜合類高校圖書館擁有多個(gè)學(xué)院，這些學(xué)院的畢業(yè)生或技術(shù)人員能夠?yàn)閳D書館提供充分的技術(shù)保障，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)服務(wù)提供可靠的技術(shù)支撐，同時(shí)，高校圖書館擁有管理素質(zhì)較高的館員團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)樽x者自助服務(wù)提供高效管理服務(wù)[4];最后，高校圖書館自助服務(wù)平臺(tái)建設(shè)有校內(nèi)專項(xiàng)資金支持，具有較穩(wěn)定的資金供給。

2.2 內(nèi)部劣勢條件分析（Weaknesses）

高校圖書館自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的內(nèi)部劣勢條件包含以下幾個(gè)方面：首先是無法及時(shí)制止讀者的違規(guī)行為。在自助服務(wù)模式下，讀者可以通過任意自助設(shè)備完成圖書的借閱、檢索、文獻(xiàn)傳送，但讀者是否會(huì)按照既定的方式將圖書放置到原位置或是將限制文獻(xiàn)資料用作他途等，這些行為都是事后才能得知，不能立刻發(fā)現(xiàn)并制止，往往造成圖書亂架、圖書污損、侵權(quán)行為。其次是自助服務(wù)給圖書的后期管理工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。雖然讀者通過對應(yīng)的檢索和導(dǎo)航系統(tǒng)獲取圖書時(shí)較容易，但圖書歸還一般使用統(tǒng)一回收的方式，這意味著館員要經(jīng)過大量的圖書消毒、整理、運(yùn)輸、上架、排架等工作，后期還要檢查是否有亂架現(xiàn)象。自助服務(wù)雖然在一定程度上減輕了工作人員的工作強(qiáng)度，但無疑增加了工作環(huán)節(jié)和工作難度[5]。再次是讀者與館員的溝通減少。館員對讀者的閱讀需求、閱讀偏好等信息的收集與交流減少，這在一定程度上偏離了“以人為本”的服務(wù)宗旨。

2.3 外部機(jī)遇分析（Opportunities）

就當(dāng)前的外部發(fā)展環(huán)境而言，對構(gòu)建自助服務(wù)平臺(tái)有利的外部條件包括以下幾個(gè)方面：首先，國家政策支持。自2015年起，國家下大力度支持高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展，助力圖書館不斷提升文獻(xiàn)服務(wù)水平，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，并為高校圖書館建設(shè)與發(fā)展提供了政策層面的支持，鼓勵(lì)技術(shù)、管理、資源等優(yōu)勢要素參與圖書館創(chuàng)新發(fā)展建設(shè)[6]。其次，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展。以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G通信等為代表的先進(jìn)技術(shù)逐漸成為圖書館自助服務(wù)的支撐性要素，當(dāng)前被廣泛應(yīng)用的自助設(shè)備就是基于RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，后期網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和移動(dòng)App服務(wù)需要云存儲(chǔ)、5G通信等技術(shù)的協(xié)同參與才能實(shí)現(xiàn)。再次，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，閱讀載體逐漸增多，數(shù)字閱讀、移動(dòng)閱讀等受到青少年群體的青睞，圖書館傳統(tǒng)閱讀服務(wù)方式受到極大沖擊，高效便捷、開放自由的閱讀需求成為高校圖書館開展自助服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，促使圖書館不斷改進(jìn)服務(wù)方式，盡快開展自助閱讀服務(wù)實(shí)踐[7]。

2.4 外部威脅分析（Threats）

讀者自助服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)過程中也會(huì)受到多種外部不穩(wěn)定要素的威脅，主要威脅因素有以下兩個(gè)：首先，線上自助服務(wù)會(huì)遭到惡意網(wǎng)絡(luò)攻擊，這會(huì)導(dǎo)致線上服務(wù)的部分功能無法實(shí)現(xiàn)或服務(wù)系統(tǒng)崩潰，給讀者帶來較差的服務(wù)體驗(yàn);其次，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息渠道更加多元化，商業(yè)化信息服務(wù)渠道多，越來越多的大學(xué)生讀者選擇商業(yè)化信息服務(wù)方式，這與高校圖書館讀者自助平臺(tái)構(gòu)成了競爭關(guān)系，影響了自助服務(wù)平臺(tái)的使用率和資源利用率。

2.5 高校圖書館讀者自助服務(wù)矩陣策略分析

筆者對高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了深入分析，高校圖書館在具體實(shí)施過程中應(yīng)積極利用自身優(yōu)勢，克服和規(guī)避服務(wù)劣勢，順應(yīng)外部環(huán)境發(fā)展需求[8]，采取主動(dòng)姿態(tài)抵御潛在外部風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建長久穩(wěn)固、動(dòng)態(tài)發(fā)展的讀者自助服務(wù)平臺(tái)，各項(xiàng)組合的應(yīng)對策略要點(diǎn)見表1。

3 高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建策略

3.1 讀者自助服務(wù)理念的宣傳與引導(dǎo)

高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建需要高校、圖書館和讀者達(dá)成共識，統(tǒng)一思想，共同支持。構(gòu)建自助服務(wù)平臺(tái)的整體宣傳引導(dǎo)工作應(yīng)從以下三個(gè)層面入手：一是積極主動(dòng)地向領(lǐng)導(dǎo)層呼吁和宣傳圖書館在大學(xué)生教育中的突出作用和重要地位，強(qiáng)調(diào)應(yīng)把高校圖書館建設(shè)成為現(xiàn)代化信息自助服務(wù)的示范園和讀者智慧服務(wù)示范區(qū)，逐漸成為高校現(xiàn)代化建設(shè)的亮點(diǎn)，最大限度地爭取高校領(lǐng)導(dǎo)層在技術(shù)、人力、資金上的政策傾斜。二是向圖書館從業(yè)人員宣傳讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的優(yōu)勢與全新的服務(wù)理念和方式，引導(dǎo)館員逐漸接受自助服務(wù)理念和專業(yè)化的服務(wù)教育，為圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展、逐步實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)貢獻(xiàn)自己的力量。三是向高校大學(xué)生讀者積極宣傳自助服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢，促使他們?nèi)轿徽J(rèn)識、了解與使用自助服務(wù)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，共同遵守自助服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用規(guī)范，爭做自覺守信的文明讀者。

3.2 自助服務(wù)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)及功能實(shí)現(xiàn)

高校圖書館讀者自助服務(wù)平臺(tái)主要分為三個(gè)模塊：第一個(gè)模塊是實(shí)體服務(wù)模塊，即校內(nèi)實(shí)體場館的讀者自助式借閱服務(wù)。第二個(gè)模塊是圖書館網(wǎng)站讀者自助服務(wù)。第三個(gè)模塊是圖書館移動(dòng)客戶端（App）的讀者自助服務(wù)。相對而言，第一模塊的自助式服務(wù)較容易實(shí)現(xiàn)，即使用以RFID技術(shù)為支撐的自助借還、閱讀設(shè)備，將高校內(nèi)各院系閑置的空間利用起來，組成網(wǎng)絡(luò)式的實(shí)體圖書資源自助服務(wù)平臺(tái)。第二、第三模塊的讀者自助服務(wù)都基于虛擬網(wǎng)絡(luò)，二者的具體服務(wù)形式不同，但本質(zhì)結(jié)構(gòu)類似，這兩個(gè)模塊的虛擬服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)包含網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、移動(dòng)服務(wù)終端以及集成系統(tǒng)三個(gè)部分。其中，數(shù)據(jù)庫主要發(fā)揮數(shù)據(jù)資源存儲(chǔ)和交互的重要作用，在服務(wù)過程中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份與同步，方便數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與查詢。服務(wù)終端一般指移動(dòng)客戶端，即讀者使用的手機(jī)、筆記本電腦或其他便攜式閱讀設(shè)備，這些設(shè)備雖然歸讀者所有，但同時(shí)也是圖書館網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的重要組成單元，是實(shí)現(xiàn)讀者自助服務(wù)的重要載體，讀者通過移動(dòng)設(shè)備可實(shí)現(xiàn)資源獲取、服務(wù)預(yù)約等功能，還可與圖書館進(jìn)行即時(shí)交互。集成系統(tǒng)是自助服務(wù)平臺(tái)的核心，其內(nèi)部有三個(gè)子系統(tǒng)：管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交互系統(tǒng)。管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要提供信息傳輸服務(wù)，交互系統(tǒng)主要用于讀者信息反饋與交流。自助服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)功能應(yīng)涵蓋用戶管理、信息檢索、服務(wù)預(yù)約、信息統(tǒng)計(jì)、身份審核等五個(gè)模塊。

3.3 讀者反饋與服務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整實(shí)現(xiàn)

圖書館讀者自助服務(wù)應(yīng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)優(yōu)化的有機(jī)體，應(yīng)在讀者不斷的信息反饋和建議之下持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)行為，調(diào)整服務(wù)策略，彰顯高校圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。在具體實(shí)施過程中，高校圖書館可以應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對讀者需求進(jìn)行預(yù)測，同時(shí)關(guān)注讀者信息變化與效果評價(jià)動(dòng)態(tài)，利用讀者反饋持續(xù)改進(jìn)自身服務(wù)方式，不斷滿足他們的閱讀需求，促進(jìn)自主服務(wù)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定發(fā)展。讀者反饋與服務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整實(shí)現(xiàn)見圖1。根據(jù)數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)對讀者的潛在需求進(jìn)行預(yù)測分析，將對應(yīng)的信息整理反饋到自助服務(wù)平臺(tái)的集成系統(tǒng)，讀者也可以直接進(jìn)行反饋與評價(jià)，將意見提交至自助服務(wù)平臺(tái)的集成系統(tǒng)，集成系統(tǒng)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理后提交至圖書館管理團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、持續(xù)的改進(jìn)與優(yōu)化，促使讀者自助服務(wù)平臺(tái)始終保持較強(qiáng)的活力。

4 結(jié)語

自助服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)與發(fā)展的階段性標(biāo)志，自助服務(wù)設(shè)施和現(xiàn)代信息技術(shù)是自助知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支撐，通過理論和實(shí)踐探索逐漸完善自助服務(wù)平臺(tái)是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇。在理論研究上，高校圖書館要努力分析讀者自助服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的內(nèi)外部環(huán)境，積極利用自身優(yōu)勢資源規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);在實(shí)踐探索上，高校圖書館要大力宣傳自助服務(wù)優(yōu)勢，做好服務(wù)架構(gòu)與功能實(shí)現(xiàn)，順暢讀者反饋渠道，動(dòng)態(tài)改進(jìn)服務(wù)模式，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，助力“雙一流”高校建設(shè)。

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（編校：崔 萌）