嚴(yán)定峰

（長江三峽實業(yè)有限公司武漢分公司，湖北 武漢 430062）

物業(yè)公司需要從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合業(yè)主的實際需求建立服務(wù)管理模式。物業(yè)企業(yè)的主要職責(zé)是通過對物業(yè)的管理和提供多種的服務(wù)，使客戶享受多樣化的服務(wù)，為客戶提供便利、舒適、安全、整潔的工作環(huán)境或者居住環(huán)境。隨著用戶生活質(zhì)量要求的提升，物業(yè)企業(yè)要不斷地提升服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，實現(xiàn)系統(tǒng)化的增值服務(wù)。在開展物業(yè)管理工作時會存在很多的問題，因此，要做好物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理與戰(zhàn)略部署工作，優(yōu)化人才管理模式，使物業(yè)管理人才充分發(fā)揮自身的價值，以顯著地提升物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

一、物業(yè)管理公司人力資源管理的現(xiàn)狀

1.人員流動頻繁

物業(yè)管理企業(yè)的工作內(nèi)容較為枯燥繁瑣，基層工作人員的工作內(nèi)容多為重復(fù)性的體力勞動。人力資源管理工作人員既需要處理內(nèi)部員工的管理工作，又需要解決用戶所遇到的各種問題。多數(shù)情況下，物業(yè)人員的工作難以得到用戶的理解，致使物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理工作人員容易產(chǎn)生沮喪、厭倦等負(fù)面情緒，大大降低了從業(yè)者的工作積極性，進(jìn)一步導(dǎo)致人力資源管理人員跳槽頻繁，人員流失嚴(yán)重。

2.后備人才缺失

物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理工作門檻相對較低，其工作內(nèi)容與工作性質(zhì)對于學(xué)歷要求不高，因此，從業(yè)者的文化水平普遍較低，高學(xué)歷人才嚴(yán)重匱乏，物業(yè)管理的專業(yè)建設(shè)有待提升。物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理從業(yè)者的整體素質(zhì)偏低，管理能力有限，致使管理水平難以得到提高，管理效率得不到保障，對企業(yè)人力資源管理工作的整體質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

3.從業(yè)者壓力過大

我國物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理人員的年均收入與社會平均工資基本相同，薪資水平整體偏低。作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理工作者的社會地位相對較低，多數(shù)外界人士對從業(yè)者的偏見，形成了從業(yè)者嚴(yán)重的心理壓力，不利于物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。

二、物業(yè)管理公司人力資源管理中存在的問題

1.人力資源管理理念缺乏創(chuàng)新

要想實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的長久發(fā)展，就需要合理優(yōu)化資源，將人力資源與其他資源進(jìn)行有效配置。人力資源管理工作的主要內(nèi)容是制定契合物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展需求的人力資源方案，通過分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供需關(guān)系與行業(yè)形勢，為企業(yè)招聘適合的人才。物業(yè)管理企業(yè)在開展人力資源管理工作時，會遇到很多的問題，例如，管理方式不科學(xué)、管理理念落后、缺乏創(chuàng)新性等問題，中小型物業(yè)企業(yè)的人力資源管理很多缺乏長期規(guī)劃，等出現(xiàn)崗位空缺后才開始招聘新員工。

2.缺乏有效的管理體系

政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、醫(yī)院對物業(yè)服務(wù)的需求增長，加速了物業(yè)管理社會化進(jìn)程，物業(yè)管理行業(yè)儼然成為房地產(chǎn)業(yè)的一個重要分支。物業(yè)管理行業(yè)必須實行企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)以及市場化運(yùn)作的運(yùn)行機(jī)制，才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，以借助實踐活動的方式最大程度地滿足社會的需求，勇于承擔(dān)社會責(zé)任。如今物業(yè)管理企業(yè)的定位不夠準(zhǔn)確，人力資源管理模式不夠先進(jìn)，人力資源管理人員的知識儲備比較匱乏，只能依靠經(jīng)驗來開展各項工作任務(wù)，使得工作中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣或者是那樣的問題。隨著信息化發(fā)展速度的不斷加快，管理決策的合理性和科學(xué)性要求也在逐漸提高，沿用老舊的管理體系進(jìn)行人力資源管理，終會導(dǎo)致人才流失、員工歸屬感下降等問題，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響，物業(yè)管理工作效率顯著降低。

3.人才培訓(xùn)缺乏重視力度

人才培訓(xùn)存在多個方面的問題。領(lǐng)導(dǎo)層的不重視，將培訓(xùn)視為教育學(xué)習(xí)，認(rèn)為短期內(nèi)員工得不到收效屬于浪費(fèi)；物業(yè)企業(yè)未能積極開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容過于寬泛；培訓(xùn)活動存在著嚴(yán)重的形式主義現(xiàn)象，員工的滿意度和參與感比較差；沒有科學(xué)的培訓(xùn)效果評估考核體系，培訓(xùn)效果需要從培訓(xùn)項目成本收益、培訓(xùn)可行性、結(jié)果反饋等多方面進(jìn)行評估。

4.基層人力資源部門重視程度不足

基層人力資源管理部門的職能包括反饋職能、參謀職能、傳播職能和執(zhí)行職能等，然而絕大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)不夠重視基層人力資源管理部門的各項工作任務(wù)，對基層人力資源管理的發(fā)展不會給予充足的支持，致使人力資源管理價值難以獲得充分展現(xiàn)的機(jī)會。因此，基層人力資源管理部門要為企業(yè)制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略發(fā)展決策，將企業(yè)的各類信息實現(xiàn)有效傳遞，以此幫助員工更好地理解企業(yè)文化。只有通過及時向企業(yè)反饋員工的需求與意見，營造員工與企業(yè)之間的良好溝通環(huán)境，才能推進(jìn)企業(yè)管理方式的改革發(fā)展。

三、物業(yè)管理公司人力資源管理的優(yōu)化策略

1.建立健全人力資源管理體系

招聘錄用、績效考核、崗位培訓(xùn)以及薪酬福利共同組成了人力資源管理體系內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)需要結(jié)合實際情況，制定行之有效的企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。要想使企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)揮絕對的優(yōu)勢，企業(yè)就要從市場發(fā)展的實際情況出發(fā)，制定完善的競爭制度，使企業(yè)朝著更加健康的方向發(fā)展。使用數(shù)字化管理工具提升企業(yè)管理的實效性。企業(yè)在挽留人才時，要從企業(yè)的文化層面與價值觀層面著手，構(gòu)件積極的企業(yè)文化氛圍，使企業(yè)的價值觀在企業(yè)各個層級中實現(xiàn)高效的融合，使企業(yè)文化全方面得到落實，借此增強(qiáng)企業(yè)員工的歸屬感。

2.加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)力度

物業(yè)管理企業(yè)員工的主要工作就是幫助用戶解決問題，因此，需要員工在工作過程中能具有良好的溝通能力，培訓(xùn)主要包括員工應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本知識、服務(wù)禮儀、突發(fā)事件處理、收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)、一些業(yè)主可能問道、遇到的問題等內(nèi)容，明確用戶需求，并做好相關(guān)工作的記錄。同時，物業(yè)管理人員代表著物業(yè)公司的形象，需要時刻注意自己的言行舉止與服務(wù)態(tài)度，不要做出有損公司形象的舉動。為此需要加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，努力培養(yǎng)員工在服務(wù)過程中使用文明用語的習(xí)慣。通過加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，向用戶提供微笑服務(wù)，進(jìn)而提升整體物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

除了對員工的基礎(chǔ)知識進(jìn)行培訓(xùn)，還需要對員工的職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的專業(yè)知識水平，完善員工的知識構(gòu)架，有助于構(gòu)建一個健康的企業(yè)管理機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)文化氛圍的形成。制定培訓(xùn)計劃時，人力資源管理人員要根據(jù)企業(yè)員工的具體情況進(jìn)行分析，制定一個以培訓(xùn)目標(biāo)為指南的系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。人力資源管理人員要將培訓(xùn)計劃落實到位，定期通過理論考核、操作考核等對培訓(xùn)成果做出檢測。

3.使用先進(jìn)的人力資源管理方法

企業(yè)文化與人力資源管理之間存在文化內(nèi)涵的關(guān)聯(lián)性、方向上的協(xié)調(diào)性以及目標(biāo)的統(tǒng)一性，企業(yè)文化深刻地影響員工的價值觀和行為，而良好的人力資源管理工作又為企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。對于人力資源管理人員而言，要遵循以人為本的原則，結(jié)合各項規(guī)章制度在企業(yè)內(nèi)的實施情況，對企業(yè)現(xiàn)有構(gòu)架進(jìn)行完善，為了實現(xiàn)更好的人員配置，要將人性化管理理念適當(dāng)?shù)厝谌肫髽I(yè)文化氛圍中。做好人才管理的各項工作，使企業(yè)的氛圍變得更加溫馨、和諧，在為企業(yè)員工提供良好的個人發(fā)展環(huán)境的同時，滿足員工的精神與物質(zhì)需求，進(jìn)而加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的向心力。借助先進(jìn)的人力資源管理方法，使人力資源在企業(yè)中得到科學(xué)合理的配置，使企業(yè)的人力資源管理成本降到最低。物業(yè)管理企業(yè)對不同員工的個性化需求有全面的了解，將員工進(jìn)行有效配置，充分發(fā)揮每位員工的個人價值。在分配工作人員時，要從員工的自身情況出發(fā)，做到人盡其才、事得其人，最大限度地滿足企業(yè)的個性化人才需求。

4.做好員工績效考核管理工作

物業(yè)管理企業(yè)在提升人才利用水平時，需將績效考核工作放在重要的位置上。要想使物業(yè)管理企業(yè)的績效考核體系發(fā)揮積極的作用，就要求人力資源管理從業(yè)人員正確地認(rèn)識績效考核管理的重要意義?？冃Э己梭w系既能有效激勵員工投入工作，又是員工收入的可靠保障。為了能夠更好地完善物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的績效考核制度，人力資源管理人員要正確運(yùn)用績效考核理念，結(jié)合既有的績效考核制度，采取科學(xué)合理的改進(jìn)措施，為員工營造一個良好的發(fā)展空間。同時需要將企業(yè)文化與績效考核相結(jié)合，明確員工的工作責(zé)任，對于工作效率與工作質(zhì)量較好的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵或精神獎勵，進(jìn)而激發(fā)員工的工作激情。人力資源管理人員還需要制定競爭體系，激發(fā)員工的競爭意識，借此加大企業(yè)內(nèi)的人才選拔力度，推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的更好發(fā)展。

5.加強(qiáng)企業(yè)人員流動管理

從業(yè)人員頻繁地流動大是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的問題。人力資源管理部門必須明確員工離職原因，對于員工的離職請求保持高度的重視，并進(jìn)行相應(yīng)的溝通，要讓員工能從溝通中充分體會到來自公司對他的關(guān)心與重視。在交談挽留的過程中，人力資源管理人員要能鼓勵離職人員提出對公司管理的意見，以便做出相應(yīng)的改善調(diào)整。對于決意辭職的員工要及時結(jié)算工資，以此彰顯企業(yè)管理的人性化，讓在職人員能保有工作積極性與安全感的同時，有利于維護(hù)公司的口碑與形象，有助于公司未來的長久發(fā)展。

四、結(jié)語

綜上所述，人力資源對于企業(yè)的發(fā)展十分重要。為了打造一支高素質(zhì)的人才團(tuán)隊，物業(yè)管理企業(yè)要將人力資源管理工作放在重要的位置，對常見問題進(jìn)行全面地了解和分析，并采取有效的措施，實現(xiàn)人力資源管理水平的有效提高，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的和諧發(fā)展。