楊 勇

（海南省三亞保利瑰麗酒店，海南 三亞 572000）

所謂業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)整合利用外部專業(yè)化資源把非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司代為進(jìn)行，從而達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本，集中資源充分發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境適應(yīng)性的一種管理模式。酒店客房業(yè)務(wù)外包，即：酒店將客房日常清潔等業(yè)務(wù)以合同形式轉(zhuǎn)讓給服務(wù)供應(yīng)商或清潔公司。酒店客房業(yè)務(wù)外包初現(xiàn)于國(guó)外，在國(guó)內(nèi)近些年得到長(zhǎng)足發(fā)展，尤其是在海南省等旅游與酒店發(fā)展迅猛的地方。

一、酒店客房業(yè)務(wù)外包的必要性

1.酒店客房業(yè)務(wù)外包，能夠降低酒店運(yùn)營(yíng)成本

首先，酒店行業(yè)員工流動(dòng)性大，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有80%以上的酒店從業(yè)人員工作時(shí)間短于半年。在三亞地區(qū)，甚至出現(xiàn)早上離職，中午就可以找到下一家酒店入職。員工流動(dòng)性大，酒店人力資源部不得不進(jìn)行非常頻繁的招聘、培訓(xùn)等工作，增加了相應(yīng)的人力資源成本。

酒店客房薪酬管理制度絕大多數(shù)采用計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資制度，即以每天定額的工作量制定基本崗位工資，而超過日標(biāo)準(zhǔn)工作量以外的工作量以額外計(jì)價(jià)的方式作為“超額計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資”與基本崗位工資一起發(fā)放。特別是世界知名的品牌酒店，其客房面積寬敞、衛(wèi)生清潔要求更高、物品配備更為繁瑣則進(jìn)一步限制了單個(gè)員工每日工作量的增加幅度；在低住房率的時(shí)候，人手閑置，難以真實(shí)地“人盡其事，各司其職”，進(jìn)而優(yōu)化客房人力資源管理。采用客房業(yè)務(wù)外包的形式，有效地解決了旅游季節(jié)性帶來的酒店客房出租率高期間客房人手不足這一難題。

洗衣房作為客房部三大分部門之一，承擔(dān)著整個(gè)酒店所有布草、制服的洗滌、熨燙工作。其設(shè)備的全面配置，至少需要洗脫機(jī)、全自動(dòng)烘干機(jī)、全自動(dòng)熨燙折疊機(jī)、雙面夾機(jī)、去漬臺(tái)、干洗機(jī)等等洗滌設(shè)備。暫且不考慮那些世界知名的洗衣房設(shè)備：Milnor的洗脫機(jī)、Multimatic的干洗機(jī)、Brother的刺繡機(jī)和PONY夾機(jī)等，即使所有設(shè)備源自國(guó)產(chǎn)，其價(jià)格也在幾百萬至上千萬不等。巨額的設(shè)備設(shè)施等固定資產(chǎn)投資、能源費(fèi)用、維保修配，再加上人工成本等費(fèi)用無疑會(huì)增加酒店運(yùn)營(yíng)成本。為此，以物聯(lián)網(wǎng)+為主要形式的社會(huì)第三方布草洗滌、租賃公司應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于體量較?。头繑?shù)量少于三百間）或迎合環(huán)境保護(hù)條例要求（比如澳門地區(qū)，為了集中處理水污染等問題，不允許任何酒店開設(shè)自用洗衣房。全澳門地區(qū)所有酒店按照政府要求，必須實(shí)行委托第三方布草洗滌公司的方式進(jìn)行）的酒店而言，酒店運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用得到進(jìn)一步降低。客房運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)成本的減少，即是客房乃至房務(wù)部門收益的增加，具體體現(xiàn)為月度損益報(bào)表上部門利潤(rùn)與收入之比（% Dept Profit To Revenue）。

2.酒店客房業(yè)務(wù)外包，能夠緩解酒店招聘難題

以海南省三亞市為例，全市共計(jì)1570家酒店，包括近百家世界知名的五星級(jí)品牌酒店在內(nèi)，客房基層員工崗位工資月薪無一例外一律低于人民幣三千元。最直接的影響在于各大酒店人力資源部難以招聘到符合酒店人力資源管理需求的客房服務(wù)人員。隨著旅游季節(jié)性波動(dòng)而產(chǎn)生的客房住房率波幅，進(jìn)一步影響了客房實(shí)際運(yùn)營(yíng)中所需的服務(wù)人員招聘。特別是在冬季，三亞地區(qū)的氣候資源優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，各大酒店住房率上漲，人員需求激增，客房業(yè)務(wù)外包，能夠顯著、有效地緩解正式工招聘不足、招聘困難的問題。

二、酒店客房業(yè)務(wù)外包主要內(nèi)容

1.客房日常清潔及夜床服務(wù)

日常清潔與夜床服務(wù)也就是平日客房的每日清潔工作，是最基本的客房服務(wù)項(xiàng)目。此項(xiàng)客房業(yè)務(wù)外包在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中體現(xiàn)為三個(gè)程度：體量小房間少的民宿，多采用完全自營(yíng)的方式；公寓型酒店、主題酒店以及大型度假酒店或度假村，則采取半外包和全外包的形式。酒店房務(wù)甚至客房部直接與外包公司對(duì)接，擬定和簽署相關(guān)合同。酒店方以單間房數(shù)量定價(jià)的方式，將客房清潔業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給外包單位，即業(yè)務(wù)量越大，相應(yīng)的費(fèi)用越高。按照瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的理論標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)客房員工每日清潔房間的上限為13到14間，平均每間房用時(shí)40到60分鐘，當(dāng)然，合理分配日常工作量的具體前提是對(duì)客房面積、物品擺放、清潔要求的準(zhǔn)確把握。

2.酒店多數(shù)布草的清洗熨燙

在此特別強(qiáng)調(diào)“多數(shù)布草”，是因?yàn)榧词咕频甑牟疾菹礈觳捎猛獍庀吹姆绞?，為了能夠及時(shí)并保證客人衣物洗滌質(zhì)量，各個(gè)酒店往往會(huì)設(shè)立一個(gè)結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)的小型洗衣房，主要服務(wù)于客人衣物以及酒店小件、易丟失的巾類，比如方巾和部分員工制服。布草清洗熨燙業(yè)務(wù)外包，即酒店方按照具體布草種類而劃分不同的洗滌熨燙單價(jià)支付洗滌公司——在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中，外包洗滌公司集中于兩種：一種是大型酒店的客房洗衣房外接布草業(yè)務(wù)；另一種是社會(huì)上以主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為布草洗滌費(fèi)用收取的專業(yè)布草洗滌公司。

3.公共區(qū)域保潔及維護(hù)工作的外包

包括周期性的技工石材護(hù)理、地毯清潔、高空作業(yè)、外墻清洗以及日常性的普工公共區(qū)域清潔維護(hù)。在三亞地區(qū)的調(diào)查中，PA業(yè)務(wù)外包的計(jì)價(jià)分為兩種形式：一種是不區(qū)分“普工”與“技工”，按照打包價(jià)格的形式由外包人數(shù)決定費(fèi)用支付；另一種與之相對(duì)的計(jì)價(jià)則是嚴(yán)格區(qū)別“普工”、“技工”的用工價(jià)格。

在各個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)中，客房業(yè)務(wù)外包的具體內(nèi)容實(shí)際上遠(yuǎn)不止上文指出的三方面，往往度假型酒店還會(huì)涉及花房外包、園林外包、植物養(yǎng)護(hù)、泳池維護(hù)、蟲害防治（四害防控、白蟻防治、蛇蟲驅(qū)趕）等等。

三、酒店客房業(yè)務(wù)外包主要風(fēng)險(xiǎn)

1.客房清潔指數(shù)與衛(wèi)生質(zhì)量問題

無論是世界知名的品牌酒店，抑或是本土自建運(yùn)營(yíng)的單體酒店、民宿，但凡提供客房的住宿場(chǎng)所，衛(wèi)生清潔都是企業(yè)文化、管理培訓(xùn)、日常督導(dǎo)監(jiān)管的重要內(nèi)容。“我有責(zé)任堅(jiān)持清潔標(biāo)準(zhǔn)并創(chuàng)造安全無事故的環(huán)境” “我們致力于為客人提供干凈、整潔、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境”。世界知名的品牌酒店甚至無一例外地對(duì)旗下每一家酒店以季度、半年度、年度不等時(shí)限進(jìn)行BSA、LQA品牌標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)，而客房清潔度在審計(jì)得分?jǐn)?shù)量表中占據(jù)了半壁江山。

客房業(yè)務(wù)外包，給客房清潔標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的管理實(shí)踐要求。特別是基層員工來自外包，而查房人員來自酒店內(nèi)部正式工的情況，執(zhí)行力差異、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)位，加之對(duì)外洗布草的洗滌質(zhì)量控制難度大：熨燙褶皺、破損、縮邊、污漬、毛發(fā)等問題難以有效控制，使得客房存在不同程度的衛(wèi)生清潔風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于外包客房服務(wù)員而言，在傳統(tǒng)的客人認(rèn)同、同事認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同的個(gè)人工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上，基于計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資內(nèi)驅(qū)動(dòng)力的行為意向選擇更為顯著——員工會(huì)竭盡全力地多趕房，提升每日工作量，以至于客房衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)被疏忽、擱置，衛(wèi)生死角的出現(xiàn)使得客房清潔難度與日俱增，最終導(dǎo)致房間清潔狀態(tài)不理想甚至引發(fā)投訴。

2.客人人身財(cái)產(chǎn)安全與個(gè)人隱私

客房作為相對(duì)封閉的空間，其工作業(yè)務(wù)具有一定的特殊性，入室工作對(duì)于客人入住的人身財(cái)產(chǎn)安全以及個(gè)人隱私具有廣泛的接觸可能，對(duì)于客人入住的生活喜好、入住偏好具有相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)判與猜想，深刻、敏感而廣泛地影響著客人入住體驗(yàn)。本文開篇，已經(jīng)提及的數(shù)字報(bào)刊信息已經(jīng)從某種程度上證明了客房工作對(duì)酒店入住客人財(cái)產(chǎn)安全的密切相關(guān)性。因人而異的個(gè)人真實(shí)職業(yè)素養(yǎng)層次、員工思想培訓(xùn)教育工作的開展、駐店現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、約束與督導(dǎo)，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的欠缺都隱藏著極端事故的風(fēng)險(xiǎn)。

3.專業(yè)化程度差異影響入住體驗(yàn)

首先，“逐利”與“服務(wù)”之間的契合存在著一定難度?；谟?jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資制度，員工在提升個(gè)人每日工作量的同時(shí)，勢(shì)必會(huì)分散對(duì)于細(xì)節(jié)的把握，對(duì)客人的關(guān)注，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，從而在個(gè)人利益與酒店整體利益之間出現(xiàn)矛盾。

其次，外包公司的員工，多數(shù)為熟手——即經(jīng)過短時(shí)間的環(huán)境熟悉就可以獨(dú)立工作，外包單位對(duì)于外包工的培訓(xùn)通常停留于員工在崗技能層面。外包工與酒店招聘的正式工相比較，酒店產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)能力明顯欠缺。究其原因，外包公司培訓(xùn)與酒店用工培訓(xùn)不足是不同程度真實(shí)存在的問題。如何真正取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好地發(fā)揮外包工的頂梁柱優(yōu)勢(shì)，需要更多相關(guān)實(shí)踐與探討。

四、酒店客房業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)防范

1.深入開展員工背景調(diào)查

酒店客房業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)防范的第一要?jiǎng)?wù)在于全面開展包括公安系統(tǒng)查詢以及身份識(shí)別、就職單位調(diào)查、健康證等員工背景調(diào)查——在此特別強(qiáng)調(diào)，公安系統(tǒng)犯罪記錄查詢并非歧視。特別是樓層崗位，廣泛而深刻接觸客人入住財(cái)產(chǎn)安全和隱私的崗位特殊性，有必要對(duì)員工的個(gè)人品行做出了解、預(yù)判與篩選，規(guī)避在工作中出現(xiàn)重大過失而導(dǎo)致客人與酒店方、外包用工單位產(chǎn)生巨大損失的風(fēng)險(xiǎn)。

2.強(qiáng)化員工在崗技能培訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的必要前提與基礎(chǔ)。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)依賴于標(biāo)準(zhǔn)墻的設(shè)立、標(biāo)準(zhǔn)參考的執(zhí)行力。在緊湊的日常工作中，把在崗培訓(xùn)拆分成三五分鐘簡(jiǎn)短的在崗技能培訓(xùn)，能夠有效地統(tǒng)一員工認(rèn)知與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；品牌標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)、酒店產(chǎn)品知識(shí)，通過每日培訓(xùn)、強(qiáng)化，從而提升員工認(rèn)知意識(shí)、豐富員工服務(wù)技能，通過查房的實(shí)際督導(dǎo)穩(wěn)定并鞏固員工的業(yè)務(wù)技能。

3.督導(dǎo)查房清潔標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)

基于外包員工真實(shí)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)參差不齊，查房人員對(duì)于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與質(zhì)量把關(guān)則顯得至關(guān)重要。領(lǐng)班、主管等查房人員從某種程度上講，真正意義上代表著具體酒店的客房清潔真實(shí)質(zhì)檢員身份?？头靠偙O(jiān)DOH、房務(wù)總監(jiān)DOR以及值班經(jīng)理MOD應(yīng)該每日抽查客房、PA，對(duì)于巡更和例檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照、記錄、反饋與后續(xù)跟進(jìn)。

而對(duì)于承接布草洗滌的第三方公司，酒店有必要對(duì)于布草洗滌熨燙的真實(shí)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、控制及反饋。定期要求洗滌公司提供布草檢測(cè)潔凈度、蓬松度數(shù)據(jù)；對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的特殊污漬、破損、脫線脫邊等布草進(jìn)行打結(jié)或單獨(dú)送遞洗衣房，方便洗滌公司單獨(dú)進(jìn)行去漬處理以及報(bào)損申請(qǐng)；對(duì)于超過正常破損率的布草損壞情況，酒店客房需要積極反饋給洗滌方，同時(shí)，就布草破損探討真實(shí)原因，協(xié)商妥善處理的方式，甚至追究洗滌方的責(zé)任，從相應(yīng)的月結(jié)費(fèi)用中進(jìn)行減扣。

4.一視同仁公平待遇

沒有滿意的員工即沒有滿意的顧客。客房員工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客客房的滿意度，從而間接影響了酒店的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，另一方面，酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。于是，在酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間，形成了一種循環(huán)互動(dòng)的相互影響關(guān)系。

客房業(yè)務(wù)外包員工，其勞務(wù)合同是與外包公司簽訂。而酒店內(nèi)部員工，其更加系統(tǒng)化、多樣化的員工福利制度，容易造成外包工心理失衡，對(duì)于酒店的歸屬感較差，在真實(shí)的工作中，常常表現(xiàn)為工作麻木、怠慢的不關(guān)心、不主動(dòng)。

在三亞酒店調(diào)查中，作者在大東海、亞龍灣、三亞灣以及海棠灣的近四十家五星級(jí)酒店走訪過程中留意到兩個(gè)現(xiàn)象：其一，共計(jì)有27家酒店，在員工餐廳分別用不同顏色或不同材質(zhì)的餐具，將正式工與外包工區(qū)別開來。在與衛(wèi)生經(jīng)理、員工餐廳廚師長(zhǎng)的溝通中了解到，餐具區(qū)別是為了防止病毒傳染——個(gè)別外包工先入職再體檢。用心觀察后，不難發(fā)現(xiàn)，所有餐具都是在同一個(gè)洗碗間同一個(gè)管事員，同樣的清洗程序、同樣的消毒程序。換而言之，餐具區(qū)別，不僅僅完全沒有達(dá)到食品衛(wèi)生安全的初衷，反倒是讓外包工產(chǎn)生被區(qū)別對(duì)待的歧視感。而后，在與HR招聘經(jīng)理、客房總監(jiān)的溝通訪談中，明確了所有外包工入職當(dāng)日就須要健康證原件登記，所謂的“病毒隔離”謊言不攻自破；其二，在走訪調(diào)查的過程中，有31家酒店，在提升酒店顧客滿意度的員工獎(jiǎng)勵(lì)中，把客房外包區(qū)別出來，在探討的過程中，有的客房總監(jiān)解釋為，“業(yè)務(wù)外包是購買的產(chǎn)品，既然支付了相關(guān)費(fèi)用，那就應(yīng)該是完整的產(chǎn)品——免檢、干凈房、可賣房。而客人入住評(píng)論也應(yīng)該包含在內(nèi)，因?yàn)榭腿巳胱◇w驗(yàn)是對(duì)客房外包業(yè)務(wù)真實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定”。不公的待遇，加上定額的壓力，客人網(wǎng)絡(luò)評(píng)論作假的風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。

5.與外包單位保持有效溝通

在三亞地區(qū)調(diào)查走訪的過程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象——客房業(yè)務(wù)外包的相關(guān)負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理及以上職位級(jí)別），據(jù)用工酒店反映，往往是采用周度、半月度、月度走訪的形式進(jìn)行。酒店所謂的“駐場(chǎng)管理”幾乎全為空殼，取而代之的真實(shí)操作是酒店客房設(shè)立“外包代班主管”，其職能一方面以外包工的角色，參與客房計(jì)件清潔；另一方面主要負(fù)責(zé)外包工休假申請(qǐng)的傳遞——僅僅停留于信息傳遞。

當(dāng)外包員工出現(xiàn)重大事故，諸如客人嚴(yán)重投訴、疏忽大意導(dǎo)致客人物品丟失而涉及賠償與服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，酒店方客房部往往會(huì)找外包公司支付相關(guān)費(fèi)用，而外包公司最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁于外包工個(gè)人獨(dú)立承擔(dān)事故后果。如此一來，滯后的事后郵件反饋機(jī)制、欠缺的事故預(yù)測(cè)防范、權(quán)責(zé)界定不清、隱藏責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，無疑給酒店客房業(yè)務(wù)外包帶來負(fù)面影響。

五、結(jié)束語

隨著旅游與酒店行業(yè)發(fā)展，酒店客房業(yè)務(wù)外包的具體涉及面越發(fā)廣泛。外包員工總?cè)藬?shù)越來越多，占據(jù)客房部乃至酒店員工總數(shù)的比例越來越高，在三亞地區(qū)的走訪調(diào)查中，有21家酒店，其客房部正式工與實(shí)習(xí)生總?cè)藬?shù)在十人以內(nèi)，“全外包” “純外包”的現(xiàn)象普遍。酒店客房組織精簡(jiǎn)、壓縮，只保留查房督導(dǎo)與后勤物資補(bǔ)給兩組人員。甚至部分酒店已經(jīng)推出“外包凈房”，把查房督導(dǎo)也進(jìn)行裁撤，只保留客房部經(jīng)理以上行政職位和后勤物資補(bǔ)給。

如何合理運(yùn)用外包形式，改革和改進(jìn)酒店客房業(yè)務(wù)外包質(zhì)量控制，更好地降低酒店客房人力資源管理工作的負(fù)擔(dān)，更全面地預(yù)見客房業(yè)務(wù)外包中的風(fēng)險(xiǎn)，從而讓客房業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在外包單位的協(xié)助下實(shí)現(xiàn)客房部乃至酒店未來長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，這是一個(gè)亟待實(shí)踐探討的問題。