江 山

（國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行營(yíng)運(yùn)管理部，北京 100031）

“十四五”規(guī)劃明確了金融機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)體企業(yè)進(jìn)行支持的要求，提出了金融改革的方向，強(qiáng)調(diào)了保障金融安全的工作目標(biāo)，金融機(jī)構(gòu)發(fā)展理念面臨由規(guī)范化管理向精細(xì)化管理的演進(jìn)。本文通過(guò)梳理和總結(jié)金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)精細(xì)化管理的必要性，分析了金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門經(jīng)驗(yàn)的可行性，并提出了推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理的相關(guān)建議。

一、金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)精細(xì)化管理的必要性

金融機(jī)構(gòu)均以有效服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略為目標(biāo)，在投融資總量、資產(chǎn)質(zhì)量、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、支持重大項(xiàng)目等眾多領(lǐng)域，成效顯著。當(dāng)前，改革進(jìn)入深水期，金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展也遇到一些難點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，尤其在理順或處理好：業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控，業(yè)務(wù)發(fā)展與資產(chǎn)質(zhì)量，業(yè)務(wù)發(fā)展與息差縮減，業(yè)務(wù)發(fā)展與行業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展與區(qū)域分布，業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系，業(yè)務(wù)發(fā)展與金融監(jiān)管，業(yè)務(wù)發(fā)展與金融創(chuàng)新等之間的關(guān)系。根據(jù)事物發(fā)展規(guī)律，解決難點(diǎn)問(wèn)題，需要提升內(nèi)部效益或外部效益，而最有主動(dòng)性的就是下功夫提升內(nèi)部效益。這些都需要金融機(jī)構(gòu)做好內(nèi)部挖潛，向精細(xì)化管理要效益。

關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控方面，發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)是金融機(jī)構(gòu)時(shí)刻需要面對(duì)的，兩者本身也是辯證統(tǒng)一的，發(fā)展會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)阻礙發(fā)展，從監(jiān)管部門法規(guī)到金融機(jī)構(gòu)自身制度，金融機(jī)構(gòu)均已形成較為完備的發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控制度體系，但是在精細(xì)化預(yù)判、精細(xì)化職責(zé)、精細(xì)化執(zhí)行、精細(xì)化整改等工作落實(shí)層面，內(nèi)部效益仍有待提升。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與資產(chǎn)質(zhì)量方面，金融資產(chǎn)安全、資產(chǎn)質(zhì)量雖與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期息息相關(guān)，但金融機(jī)構(gòu)結(jié)合國(guó)家發(fā)展規(guī)劃，精細(xì)化自身發(fā)展方向、發(fā)展布局、發(fā)展戰(zhàn)略，可以有效實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與息差縮減方面，金融機(jī)構(gòu)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)讓利長(zhǎng)期上有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，息差縮減有其積極意義，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)精細(xì)化資產(chǎn)負(fù)債管理，精細(xì)化客戶成本分級(jí)管理，精細(xì)化資金來(lái)源渠道管理，有效調(diào)節(jié)成本收益。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與行業(yè)結(jié)構(gòu)方面，金融機(jī)構(gòu)受金融政策和行業(yè)政策影響，金融資產(chǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)會(huì)不斷變化，金融機(jī)構(gòu)需要精細(xì)化研判、制定、執(zhí)行內(nèi)外部行業(yè)金融政策，提升行業(yè)結(jié)構(gòu)微觀調(diào)節(jié)能力。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與區(qū)域分布方面，同樣金融機(jī)構(gòu)受宏觀政策和區(qū)域政策影響，金融資產(chǎn)區(qū)域布局也在相應(yīng)變化，金融機(jī)構(gòu)同樣需要提升項(xiàng)目、客戶區(qū)域布局的精細(xì)化管控能力。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系方面，金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與營(yíng)銷、服務(wù)客戶密不可分，金融機(jī)構(gòu)一般都很重視客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)，金融機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步精細(xì)化客戶營(yíng)銷、客戶管理、客戶服務(wù)。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與金融監(jiān)管方面，金融監(jiān)管部門對(duì)于金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展均有明確的規(guī)定，這些規(guī)定是金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的指引和底線，金融機(jī)構(gòu)需要精細(xì)化監(jiān)管要求，精細(xì)化內(nèi)控監(jiān)督體系，精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管控細(xì)則。關(guān)于金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展與金融創(chuàng)新方面，金融創(chuàng)新貫穿金融機(jī)構(gòu)發(fā)展始終，新形勢(shì)下金融機(jī)構(gòu)面臨新的挑戰(zhàn)，金融機(jī)構(gòu)更需要立足自身，面向客戶和市場(chǎng)需求，精細(xì)化金融產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，流程創(chuàng)新和理念創(chuàng)新。

二、金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門經(jīng)驗(yàn)的可行性

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，各級(jí)政府部門也面臨著發(fā)展、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等多個(gè)方面的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，政府部門特別是地方政府，在內(nèi)部挖潛、強(qiáng)化精細(xì)化管理方面做了不少有效的努力。比如，生態(tài)環(huán)境部就環(huán)保問(wèn)題對(duì)地方政府進(jìn)行約談，教育部整合設(shè)立新機(jī)構(gòu)監(jiān)管校外培訓(xùn)，北京市實(shí)行12345市民熱線、接訴即辦、街道吹哨部門報(bào)道、向前一步、政府主官月度點(diǎn)評(píng)，廣州市創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制主動(dòng)減費(fèi)讓利，杭州市“一站式”營(yíng)商服務(wù)，南京市便民服務(wù)針對(duì)“三不管”情況設(shè)立“辦不成事”窗口等，這些舉措在政府服務(wù)領(lǐng)域取得一定成效，營(yíng)商環(huán)境、群眾滿意度穩(wěn)步提升，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。以上這些政府強(qiáng)化精細(xì)化管理的舉措，雖然方式、流程、措施金融機(jī)構(gòu)不能照搬，但是其提升管理水平、服務(wù)能力、組織保障、宣傳力度、監(jiān)督成效等內(nèi)部效益的理念和方法，金融機(jī)構(gòu)可以參考和借鑒。

金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門整合資源，組建或重組職能機(jī)構(gòu)人員經(jīng)驗(yàn)，有利于金融機(jī)構(gòu)針對(duì)性推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，攻堅(jiān)重難點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量平穩(wěn)運(yùn)行。金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門設(shè)立服務(wù)熱線，接訴即辦，“一站式”營(yíng)商服務(wù)等經(jīng)驗(yàn)，有利于金融機(jī)構(gòu)更有效獲取市場(chǎng)需求和一線聲音，強(qiáng)化對(duì)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門建立重大事項(xiàng)約談機(jī)制，主官月度點(diǎn)評(píng)，設(shè)立“三不管”窗口等經(jīng)驗(yàn)，有利于金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部管理體系，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，細(xì)化內(nèi)部運(yùn)作模式，強(qiáng)化自身精細(xì)化管理能力。金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門減費(fèi)讓利，簡(jiǎn)政增效等經(jīng)驗(yàn)，有利于金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化自身機(jī)構(gòu)建設(shè)，增強(qiáng)各級(jí)機(jī)構(gòu)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，調(diào)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)借鑒政府部門制定群眾滿意度工作指標(biāo)，推進(jìn)向前一步工作要求等經(jīng)驗(yàn)，有利于金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化機(jī)構(gòu)執(zhí)行力，提升機(jī)構(gòu)服務(wù)效能，推廣機(jī)構(gòu)文化宣傳，凝聚機(jī)構(gòu)向心力和戰(zhàn)斗力。

三、金融機(jī)構(gòu)推進(jìn)精細(xì)化管理的相關(guān)建議

（一）金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化服務(wù)方面

一是建立“統(tǒng)一服務(wù)熱線電話”。結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”要求，建議金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線電話受眾包括外部客戶、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)員工、社會(huì)群眾等。主要受理客戶意見(jiàn)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)建議、員工需求、社會(huì)投訴等。

二是配套建立“接電即辦”機(jī)制。統(tǒng)一服務(wù)熱線接電后，根據(jù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)分工，第一時(shí)間將辦理職責(zé)落實(shí)到具體機(jī)構(gòu)，承辦機(jī)構(gòu)在限定時(shí)間內(nèi)完成事項(xiàng)辦理及答復(fù)工作，統(tǒng)一服務(wù)熱線定時(shí)回訪，并定期將各機(jī)構(gòu)辦理完成率、回訪滿意度等量化指標(biāo)向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)。

三是設(shè)立“三不管”專崗。針對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、邊界不清晰、歷史遺留問(wèn)題等因素，導(dǎo)致的接電即辦職責(zé)機(jī)構(gòu)不明確的情況，設(shè)立“三不管”專崗，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)限時(shí)辦理，同樣將辦理成效納入定期金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)。

四是完善分支機(jī)構(gòu)“一站式”服務(wù)。根據(jù)具體客戶或項(xiàng)目情況，建議分支機(jī)構(gòu)建立客戶營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，囊括前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)人員，酌情可納入總部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，定期主動(dòng)與客戶對(duì)接，提供規(guī)劃、評(píng)審、信貸、債券、中間業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、金融科技、金融創(chuàng)新等一站式服務(wù)。

（二）金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化管理方面

一是建立金融機(jī)構(gòu)“主官月度點(diǎn)評(píng)機(jī)構(gòu)”機(jī)制。根據(jù)每月金融機(jī)構(gòu)“統(tǒng)一服務(wù)熱線電話”受理情況，各機(jī)構(gòu)“接電即辦”落實(shí)情況，各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，各機(jī)構(gòu)重大項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)展等情況，由金融機(jī)構(gòu)主官每月聽(tīng)取優(yōu)秀機(jī)構(gòu)及排名靠后機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)。為更好地實(shí)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)成效，建議采取金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部視頻直播形式開(kāi)展。

二是建立“分支機(jī)構(gòu)吹哨部門報(bào)到”機(jī)制。鑒于分支機(jī)構(gòu)在一線承擔(dān)直接服務(wù)客戶的重任，金融機(jī)構(gòu)合力服務(wù)客戶的發(fā)起端一般在分支機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)效直接作用于金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。為更好促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平和能力，建議針對(duì)重大客戶及重大項(xiàng)目，可由分支機(jī)構(gòu)據(jù)實(shí)“吹響集結(jié)號(hào)”，金融機(jī)構(gòu)各相關(guān)部門根據(jù)分支機(jī)構(gòu)需要，及時(shí)派專人，限時(shí)協(xié)助解決。各相關(guān)部門響應(yīng)效率及完成情況納入定期金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)。

三是建立分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行指標(biāo)監(jiān)控體系及約談機(jī)制。首先，完善分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)關(guān)鍵性指標(biāo)。當(dāng)前，各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和重點(diǎn)逐步差異化，各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的工作標(biāo)的也呈現(xiàn)差異化，建議設(shè)立人均利潤(rùn)，對(duì)公資產(chǎn)存量（增量）區(qū)域占比，對(duì)公資產(chǎn)增速同比區(qū)域GDP增速，各分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)份額占比提升情況，地方金融同業(yè)資產(chǎn)總量排名，行業(yè)信貸資產(chǎn)區(qū)域占比，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，賬戶存款貢獻(xiàn)率等指標(biāo)，充分反映分支機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)卣急燃巴瑯I(yè)對(duì)比，推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)聚焦服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略主業(yè)。其次，構(gòu)建指標(biāo)監(jiān)控約談機(jī)制。建議金融機(jī)構(gòu)各部門構(gòu)建業(yè)務(wù)條線指標(biāo)監(jiān)控體系，密切關(guān)注分支機(jī)構(gòu)工作進(jìn)展，針對(duì)重大事項(xiàng)或監(jiān)控預(yù)警及時(shí)約談分支機(jī)構(gòu)。

四是適當(dāng)增加分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和管理權(quán)限。根據(jù)各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，結(jié)合各分支機(jī)構(gòu)實(shí)際管理水平，酌情增加分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和管理權(quán)限，加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)的差異化授權(quán)，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)分支機(jī)構(gòu)的差異化監(jiān)督檢查，明確“三個(gè)區(qū)分開(kāi)來(lái)”細(xì)則，促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)利一致。

（三）金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化宣傳營(yíng)銷方面

一是建立金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行信息日?qǐng)?bào)機(jī)制。為強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)調(diào)度和信息共享，建議每日整理匯總金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行信息，包括主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和重大事項(xiàng)等，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)，并抄送各部門及分支機(jī)構(gòu)。

二是制訂面向客戶的產(chǎn)品及服務(wù)手冊(cè)。此舉能及時(shí)向客戶展示金融機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容、程序，為客戶搭建金融服務(wù)自選平臺(tái)，提供便利金融超市式服務(wù)，方便客戶了解金融機(jī)構(gòu)，提升客戶與金融機(jī)構(gòu)溝通合作效率，增進(jìn)客戶與金融機(jī)構(gòu)互信。

三是明確合理客戶營(yíng)銷方式及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。在合法合規(guī)的原則下，制訂合規(guī)的客戶營(yíng)銷方式及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的靈活性，提升金融機(jī)構(gòu)金融服務(wù)客戶軟實(shí)力。

四是加強(qiáng)“向前一步”客戶服務(wù)文化及案例宣傳。建議結(jié)合金融機(jī)構(gòu)支持國(guó)家戰(zhàn)略的重難點(diǎn)項(xiàng)目突破和成效，形成金融機(jī)構(gòu)“向前一步”的系列宣傳教育案例，統(tǒng)一思想，凝聚士氣，激發(fā)金融機(jī)構(gòu)精神，傳承金融機(jī)構(gòu)文化。