周凌云，唐 力，許植深，唐 浩

(中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081)

0 引言

推動(dòng)鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展對充分發(fā)揮鐵路在綜合交通運(yùn)輸體系的骨干作用、優(yōu)化運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整、促進(jìn)鐵路貨運(yùn)上量具有重要意義。新形勢下，鐵路部門積極推動(dòng)鐵路貨運(yùn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、創(chuàng)新融合、降本增效，不斷推進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，主動(dòng)適應(yīng)貨運(yùn)市場，積極服務(wù)貨主。為了適應(yīng)新形勢下鐵路貨運(yùn)發(fā)展需求、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)鐵路貨運(yùn)上量、推進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用科學(xué)評(píng)價(jià)方法，指導(dǎo)鐵路貨運(yùn)服務(wù)改進(jìn)。

許多學(xué)者對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開展了研究，徐菱等[1]利用重要度-績效分析方法(IPA)建立評(píng)價(jià)模型，選擇典型鐵路貨運(yùn)站進(jìn)行實(shí)證，為鐵路貨運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考；許曉偉等[2]利用三角模糊數(shù)層次分析法(AHP)求解各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值，構(gòu)建了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，驗(yàn)證了該方法的可行性和適用性；王雪等[3]利用服務(wù)質(zhì)量績效評(píng)價(jià)模型(servperf)構(gòu)建了評(píng)價(jià)體系，利用IPA績效-重要度分析法確定服務(wù)質(zhì)量影響因素，為提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)；梅映天等[4]引入模糊綜合評(píng)價(jià)法和層次分析法，計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值并綜合得分，最后提出了改進(jìn)意見和建議；馮芬玲等[5]利用服務(wù)質(zhì)量差異比較模型(servqual)評(píng)價(jià)方法對評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分類，結(jié)合粗糙集理論開展評(píng)價(jià)研究，結(jié)果表明了方法的可行性和指標(biāo)的適用性?；疑C合評(píng)價(jià)法基于灰色理論，可以將專家評(píng)價(jià)信息轉(zhuǎn)化為不同灰類的向量，再對單個(gè)的評(píng)價(jià)對象進(jìn)行灰類處理，綜合各類單項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果得到綜合評(píng)價(jià)值，最后進(jìn)行評(píng)價(jià)對象排序選優(yōu)，該方法同時(shí)適用于綜合評(píng)價(jià)以及單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)，具有一定的科學(xué)性和適用性。甘旭升等[6]引入了灰色綜合評(píng)估法，對單獨(dú)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)并對空域管理安全性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，用實(shí)例驗(yàn)證了方法的有效性和可行性；王炳淳等[7]基于模糊灰色綜合評(píng)價(jià)模型，提出了人因安全評(píng)價(jià)方法，對減少高速公路改建施工中的安全問題具有指導(dǎo)作用。

新發(fā)展形勢下，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)有待進(jìn)一步完善，評(píng)價(jià)方法有待進(jìn)一步創(chuàng)新。在上述研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展新形勢，考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)立原則，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用三角模糊AHP方法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，利用灰色綜合評(píng)價(jià)法開展評(píng)價(jià)分析，以某鐵路局集團(tuán)公司鐵路貨運(yùn)中心為實(shí)例，評(píng)價(jià)該中心鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并分析存在的問題，提出有針對性的改進(jìn)措施，驗(yàn)證該方法和指標(biāo)體系的可行性。

1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

高質(zhì)量發(fā)展對新形勢下鐵路貨運(yùn)服務(wù)提出了新的更高要求，鐵路貨運(yùn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵是能夠充分保障國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會(huì)發(fā)展、很好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，能體現(xiàn)新發(fā)展理念，創(chuàng)新引領(lǐng)貨運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、協(xié)調(diào)促進(jìn)多種交通方式順暢銜接、綠色優(yōu)先推動(dòng)可持續(xù)增長、開放構(gòu)建國內(nèi)外互聯(lián)互通格局、共享現(xiàn)代化物流發(fā)展成果。與傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)相比，高質(zhì)量發(fā)展形勢下的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求鐵路貨運(yùn)全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品譜系化、辦理便捷化、貨物集裝化、裝卸機(jī)械化、作業(yè)清潔化、運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)化。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。該指標(biāo)體系中，目標(biāo)層表示評(píng)價(jià)總體目標(biāo)；維度層的選擇從鐵路貨運(yùn)服務(wù)本身和客戶感知角度2個(gè)方面統(tǒng)籌考慮，鐵路貨運(yùn)服務(wù)主要體現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)智能化、服務(wù)質(zhì)量的可靠穩(wěn)定性以及作業(yè)的專業(yè)規(guī)范性，客戶感知主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理的便捷性以及客戶主觀感受的服務(wù)優(yōu)質(zhì)性，因此維度層主要從便捷性、先進(jìn)性、服務(wù)優(yōu)質(zhì)性、可靠性和規(guī)范性5個(gè)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行闡述，指標(biāo)層包含貨運(yùn)手續(xù)辦理便捷等17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

上述指標(biāo)中投訴與賠付處理率V4、事故處理賠付及時(shí)率V10、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率V12、貨物貨損貨差率V13為定量指標(biāo)，其他評(píng)價(jià)指標(biāo)為定性指標(biāo)。定量指標(biāo)得分值可以通過統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)計(jì)算獲得，各定量指標(biāo)的得分可以按照不同取值范圍計(jì)算得到。鐵路貨運(yùn)服務(wù)定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。定性指標(biāo)得分值利用問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)獲得，定性指標(biāo)得分范圍為[1，9]，其中1分代表最不滿意，9分代表最滿意。綜合評(píng)價(jià)值得分范圍也為[1，9]，得分越高代表鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量越高。將各評(píng)價(jià)指標(biāo)和鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)定為4個(gè)等級(jí)，各等級(jí)得分范圍依次為[7，9]、[5，7)、[3，5)、 [1，3)，分別表示“好、較好、一般、差”，據(jù)此可以分別識(shí)別出有待改進(jìn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及綜合服務(wù)水平。

表1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Evaluation index system for railway freight service quality

表2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量定量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)Tab.2 Evaluation standard of quantitative indexes to railway freight service quality

2 灰色綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

灰色綜合評(píng)價(jià)方法將灰色關(guān)聯(lián)分析和專家評(píng)判分析相結(jié)合，同時(shí)具備專家評(píng)判法的可靠性和灰色關(guān)聯(lián)分析方法的準(zhǔn)確性，灰色綜合評(píng)價(jià)法對數(shù)據(jù)量要求不高，將灰色綜合評(píng)價(jià)法應(yīng)用于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要步驟如下。

（1）確定評(píng)價(jià)值矩陣。結(jié)合建立的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，邀請重點(diǎn)貨運(yùn)客戶采用問卷答題的形式對評(píng)價(jià)對象各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。不同的評(píng)價(jià)等級(jí)可以用具體的評(píng)價(jià)語義來表示，因而實(shí)現(xiàn)定性指標(biāo)的定量化處理，根據(jù)評(píng)語等級(jí)的優(yōu)劣程度賦予相應(yīng)的分值作為指標(biāo)評(píng)分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)語等級(jí)越優(yōu)分值越大，評(píng)語等級(jí)越差分值越小。評(píng)價(jià)語集為很好、較好、一般、較差、差，對應(yīng)的評(píng)分為9，7，5，3，1分，指標(biāo)評(píng)價(jià)語義介于兩個(gè)相鄰等級(jí)之間時(shí)，相應(yīng)的評(píng)分也介于兩者之間?？梢缘玫皆u(píng)價(jià)值矩陣如公式(1)所示。

式中：A為評(píng)價(jià)值矩陣；m為評(píng)價(jià)人員數(shù)量；n為評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量；amn為第m位評(píng)價(jià)人員對第n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分值，各位評(píng)價(jià)人員按評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，通過填寫調(diào)查問卷評(píng)分表以及實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（2）指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算。三角模糊AHP法將層次分析法的便捷性和三角模糊數(shù)的穩(wěn)定性相結(jié)合，能夠快速有效計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，主要步驟如下[8]。

選取S位專家運(yùn)用三角模糊數(shù)對評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各層指標(biāo)進(jìn)行比較打分。第i位專家的三角模糊數(shù)判斷矩陣為Pi=，x，y= 1，2，…，t，其中，t為該層指標(biāo)數(shù)量，分別為專家i將第x個(gè)指標(biāo)與第y個(gè)指標(biāo)相比得到模糊數(shù)的下界、中間值和上界。利用算術(shù)平均值綜合專家的模糊判斷矩陣，可以計(jì)算得到綜合判斷矩陣P=。

用符號(hào)?表示兩個(gè)三角模糊數(shù)對應(yīng)的下界、中間值、上界分別相乘，令，1 /vxy)，可以計(jì)算出各指標(biāo)的初始三角權(quán)重值。

式中：wx為指標(biāo)x的初始三角權(quán)重值；pxy為第x個(gè)指標(biāo)對于第y個(gè)指標(biāo)的綜合模糊判斷矩陣值；t為指標(biāo)數(shù)量。

若q= (l，u，v)，q*= (l*，u*，v*)分別表示兩個(gè)三角模糊數(shù)，則q≥q*的可能度可以用公式(3)表示。

式中：O(q≥q*)為三角模糊數(shù)q≥q*的可能度；l，u，v分別為三角模糊數(shù)q的下限、中值、上限；l*，u*，v*分別為三角模糊數(shù)q*的下限、中值、上限。

將各指標(biāo)的初始三角權(quán)重值兩兩比較計(jì)算可能度，則各指標(biāo)的權(quán)重值為可能度的算術(shù)平均值px=；x≠y；x= 1，2，…，t，將所得

各指標(biāo)的可能度平均值進(jìn)行歸一化處理，則各指標(biāo)的綜合權(quán)重值計(jì)算如公式(4)所示。

式中：θx為指標(biāo)x的綜合權(quán)重值；px為指標(biāo)x的算術(shù)平均值。

利用同樣的計(jì)算方法，可以求得下層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重βx,r，r= 1，2，…，Rx，則指標(biāo)總權(quán)重的計(jì)算如公式(5)所示。

式中：wx,r為下層指標(biāo)r相對于上層指標(biāo)x的權(quán)重值；θx為指標(biāo)x的綜合權(quán)重值；βx,r為下層指標(biāo)權(quán)重值；Rx為上層指標(biāo)x對應(yīng)的下層指標(biāo)數(shù)量；r為下層指標(biāo)序號(hào)。

（3）確定評(píng)價(jià)灰類。設(shè)灰類表示評(píng)價(jià)指標(biāo)所處的等級(jí)范圍，用灰類等級(jí)數(shù)表示灰類的等級(jí)劃分?jǐn)?shù)量，白化函數(shù)用于將指標(biāo)評(píng)價(jià)值轉(zhuǎn)化為白化值。根據(jù)上述綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，對應(yīng)評(píng)語集設(shè)定e= {1，2， 3，4}，表示共4個(gè)評(píng)價(jià)灰類，分別對應(yīng)評(píng)語集為“好”“較好”“一般”和“差”，相應(yīng)的灰類及白化函數(shù)如下。

當(dāng)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為“好”時(shí)，對應(yīng)的灰類e= 1，界限范圍為[0，+∞)，則其白化函數(shù)如公式(6)所示。

式中：f1(aij)為灰類為1的白化函數(shù)；aij為第j位專家對第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。

當(dāng)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為“較好”時(shí)，對應(yīng)的灰類e= 2，界限范圍為[0，10]，則其白化函數(shù)如公式(7)所示。

式中：f2(aij)為灰類為2的白化函數(shù)。

當(dāng)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為“一般”時(shí)，對應(yīng)的灰類e= 3，界限范圍為[0，6]，則其白化函數(shù)如公式(8)所示。

式中：f3(aij)為灰類為3的白化函數(shù)。

當(dāng)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為“差”時(shí)，對應(yīng)的灰類e= 4，界限范圍為[0，2]，則其白化函數(shù)如公式(9)所示。

式中：f4(aij)為灰類為4的白化函數(shù)。

（4）確定綜合評(píng)價(jià)值。設(shè)ηje為評(píng)價(jià)指標(biāo)j對灰類e的灰色評(píng)價(jià)值，計(jì)算如公式(10)所示。為評(píng)估樣本對于灰類e的白化值

E= 4表示共有4類評(píng)價(jià)灰類，則有①序列ηj= (ηj1，ηj2，…，ηjE)表示評(píng)價(jià)指標(biāo)j的灰色評(píng)價(jià)序列；②評(píng)價(jià)指標(biāo)j的評(píng)價(jià)值為Vj=ηj·UT，其中，UT= {8，6，4，2}表示不同評(píng)價(jià)等級(jí)中值的矩陣轉(zhuǎn)置，可以根據(jù)評(píng)價(jià)值Vj的范圍確定評(píng)價(jià)指標(biāo)j的評(píng)價(jià)等級(jí)；③根據(jù)上述結(jié)果，可以得到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的灰色評(píng)價(jià)矩陣為X= (η1，η2，…，ηn)，則服務(wù)質(zhì)量的灰色評(píng)價(jià)序列為η=W·XT，其中W為評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值向量，則可以得到服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值為V=η·UT，根據(jù)評(píng)價(jià)值V的所屬范圍，可以確定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展水平的評(píng)價(jià)等級(jí)。

3 案例分析

以某鐵路局集團(tuán)公司鐵路貨運(yùn)中心為評(píng)價(jià)對象，選取20個(gè)主要鐵路貨運(yùn)客戶發(fā)放調(diào)查問卷開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，將問卷回收并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。選取統(tǒng)計(jì)均值作為各指標(biāo)評(píng)價(jià)值，標(biāo)準(zhǔn)差表示各指標(biāo)得分的波動(dòng)大小。

表3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果Tab.3 Statistical results

（1）計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值。邀請6位專家對各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度進(jìn)行兩兩比較，并利用三角模糊數(shù)進(jìn)行打分，得到三角模糊數(shù)判斷矩陣，根據(jù)公式(2)—公式(4)計(jì)算得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重，并根據(jù)公式(5)計(jì)算得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的總權(quán)重值。評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值如表4所示。

（2）確定各指標(biāo)灰色評(píng)價(jià)值。根據(jù)公式(6)—公式(9)的4個(gè)評(píng)價(jià)灰類，計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的灰色評(píng)價(jià)值，進(jìn)一步可以確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬的灰類和評(píng)價(jià)等級(jí)。以評(píng)價(jià)指標(biāo)V1為例進(jìn)行說明，評(píng)價(jià)指標(biāo)V1所屬各評(píng)價(jià)等級(jí)的灰類白化值計(jì)算如下。

表4 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值Tab.4 Weight values of evaluation indexes

則評(píng)價(jià)指標(biāo)V1的灰類全局和為= 17.14 +15.60 + 2.33 + 0 = 35.07。

評(píng)價(jià)指標(biāo)V1隸屬于灰類e的灰色評(píng)價(jià)值為η11=E11/E1= 0.49；η12=E12/E1= 0.44；η13=E13/E1= 0.07；η14=E14/E1= 0。則評(píng)價(jià)指標(biāo)V1的灰色統(tǒng)計(jì)序列為η1= [η11，η12，η13，η14] = [0.49，0.44，0.07，0]。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)值的計(jì)算公式Vj=ηj·UT，對于評(píng)價(jià)指標(biāo)V1，令j= 1，則可以計(jì)算出評(píng)價(jià)指標(biāo)V1的評(píng)價(jià)值為V1=η1×UT= [0.49，0.44，0.07，0]×[8，6，4，2]T= 6.84。

可以判定指標(biāo)V1的評(píng)價(jià)等級(jí)為“較好”，處于第2灰類。同理，基于以上步驟，可以計(jì)算出所有指標(biāo)的灰色評(píng)價(jià)數(shù)值。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)灰色評(píng)價(jià)值如表5所示?？梢钥闯鲐涍\(yùn)手續(xù)辦理便捷V1、事故處理賠付及時(shí)率V10等2項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)灰色評(píng)價(jià)值處于[5，7]區(qū)間，評(píng)價(jià)等級(jí)為“較好”，其余指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)均為“好”，因此這2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)是提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

表5 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)灰色評(píng)價(jià)值Tab.5 Grey evaluation values of evaluation indexes to railway freight service quality

（3）確定綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。根據(jù)表5可知該鐵路貨運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量發(fā)展水平的灰色評(píng)價(jià)矩陣為X= [η1，η2，…，η20]，由表4可知各評(píng)價(jià)指標(biāo)的總權(quán)重向量為W，則該鐵路貨運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)序列為η=W·XT= [0.640，0.346，0.010，0]。

基于此，可以得到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值為V=η·UT= 7.24。

從上述計(jì)算結(jié)果可以看出，該鐵路貨運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值在[7，9]區(qū)間內(nèi)，表示鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展水平為“好”。在17項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，服務(wù)水平排名前三的指標(biāo)為貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率V12、運(yùn)價(jià)收費(fèi)規(guī)范V17、裝卸作業(yè)規(guī)范V15，說明鐵路貨運(yùn)服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面取得了良好效果，通過嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有重要支撐作用；服務(wù)水平排名后三的指標(biāo)為提供多樣化貨運(yùn)產(chǎn)品V5、事故處理賠付及時(shí)率V10、貨運(yùn)手續(xù)辦理便捷V1，說明鐵路貨運(yùn)服務(wù)在市場化和面向客戶服務(wù)方面還有待提升，需要進(jìn)一步以客戶服務(wù)為導(dǎo)向提高貨運(yùn)服務(wù)水平。貨運(yùn)手續(xù)辦理便捷V1、事故處理賠付及時(shí)率V10等2項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)為“較好”水平，其余指標(biāo)均為“好”，需要重點(diǎn)關(guān)注這2項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)所對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并提出提高貨運(yùn)手續(xù)便捷程度和提高事故處理賠付及時(shí)率等相關(guān)改進(jìn)措施。

4 結(jié)束語

實(shí)施鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是推動(dòng)提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平、促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要方法。構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，引入灰色綜合評(píng)價(jià)法，通過實(shí)際案例進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法驗(yàn)證，對改進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了決策依據(jù)。面對新發(fā)展形勢，需要建立更加科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不斷提高鐵路貨運(yùn)市場競爭力，擴(kuò)大鐵路貨運(yùn)市場份額。在后續(xù)的研究中，應(yīng)著重研究引入定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，科學(xué)合理設(shè)定評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新評(píng)價(jià)方法，不斷提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。