高 洋

（寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315000）

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8．02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57．7%；2018年上半年新增網(wǎng)民2 968萬人，較2017年末增長3．8%；我國手機網(wǎng)民規(guī)模達7．88億，網(wǎng)民通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達98．3%。這數(shù)據(jù)進一步向人們展示互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，微博、微信、抖音、知乎等網(wǎng)絡(luò)互動平臺逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分。高校作為青年的聚集地，更是網(wǎng)絡(luò)輿情極易發(fā)生的地方，加上2018年9月第一批“00后”也已步入大學(xué)校園，成為高校大學(xué)生的主力軍，為高校輿情增添了新的特點，稍不注意輿情處置會給高校形象、教學(xué)、辦公帶來不可忽視的影響。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情處置與地面處置密不可分

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在特定的網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，特定網(wǎng)民針對社會中的某事件、現(xiàn)象或問題等發(fā)表的意見、看法，引起其他網(wǎng)民的參與、討論等，由此引發(fā)的具有一定社會影響力的言論或態(tài)度。一般具有身份隱匿性、情緒化和非理性等特點[1]。

網(wǎng)絡(luò)輿情是新興事物，是互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的產(chǎn)物，目前對網(wǎng)絡(luò)輿情的界定、認知還沒有達到系統(tǒng)、成熟的認識。有些高校認為網(wǎng)絡(luò)輿情僅是網(wǎng)絡(luò)上的事情，網(wǎng)絡(luò)上處理好了就行。于是不重點抓地面處置情況，只在網(wǎng)絡(luò)上采取刪帖、禁止評論或不肯說、說一半等粗暴簡單的方式，不但不能平息輿情，還會釀成次生輿情，成為輿情惡化的“催化劑”。

人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心提出“黃金4小時”概念，將傳統(tǒng)處置突發(fā)事件的“黃金24小時”法則提升至“黃金4小時”。要做到網(wǎng)絡(luò)輿情處置的“黃金4小時”，需要相關(guān)部門“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早發(fā)聲”，實現(xiàn)有效處置，在輿情事件產(chǎn)生初期第一時間核實信息真?zhèn)巍⒓訌姳O(jiān)測動向、做好輿情研判，并適時發(fā)聲，這是有效處置的基本前提[2]。輿情發(fā)酵后，第一時間介入、第一時間發(fā)聲，展現(xiàn)負責(zé)、重視、誠懇的姿態(tài)，贏得網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)，是有效處置的基本保障。這就是說，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展始終與地面事件處置有密不可分的關(guān)系。單純從網(wǎng)上處置不可能將輿情消除，只能在一定程度上讓輿情降溫、下沉，甚至給網(wǎng)絡(luò)輿情“火上澆油”。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，相關(guān)部門不能寄希望于輿情的自然消失而任由事件“爛尾”。

網(wǎng)絡(luò)輿情處置最根本還是在于地面處置上。地面處置始終是第一性的，涉事部門必須迅速調(diào)查真相，核實信息。只有地面處置好了，再在網(wǎng)上就網(wǎng)民關(guān)切關(guān)注的焦點及時、快速、有效回復(fù)，才能將網(wǎng)絡(luò)輿情快速地處置好。

2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置存在的問題

2.1 處置部門不明確，沒有成立專門的輿情處置工作小組

由于輿情突發(fā)性、間斷性、不可預(yù)測性等特點，大部分高校沒有設(shè)立專門的輿情部門或成立輿情處置工作小組來處置輿情事件，多數(shù)由宣傳部、保衛(wèi)處等部門兼職管理。這就使得輿情發(fā)生后，高校部門之間的聯(lián)動性很差，無法及時、有效地將信息傳遞、處置到位，耽誤了輿情處置的最佳時機。

2.2 技術(shù)配備力量薄弱，無法對輿情進行監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)的開放性、傳播的迅速性等特點，使得網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后常常以極快的速度、大面積傳播開來。高校在技術(shù)投入、技術(shù)配備上都沒有達到相應(yīng)的規(guī)模與程度，使得輿情發(fā)生后，高校無法在第一時間掌握輿情發(fā)生態(tài)勢并做出有效處理。

2.3 對可能發(fā)生的輿情預(yù)判不足

大多數(shù)高校在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，都是等網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生了再去處理，而不是在日常的教學(xué)科研工作中研判可能發(fā)生輿情的情況，提前將輿情扼殺在搖籃里。如一些高校的教學(xué)設(shè)備、教學(xué)樓等存在安全隱患，相關(guān)部門看到后應(yīng)及時將安全隱患消除，不要等到學(xué)生發(fā)現(xiàn)了該情況去微博、微信、貼吧等網(wǎng)絡(luò)互動平臺發(fā)帖反映或因此安全隱患真的帶來安全問題后再處理，這樣就錯過了處置的最佳階段，且處于被動階段。

3 高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對方法

3.1 牢記地面處置的第一性

任何網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，地面處置始終是第一位的。只有地面處置好了，網(wǎng)絡(luò)輿情處置才會事半功倍。高校有些部門在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，認為輿情既然已經(jīng)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)上了，就不再是自己部門的事情而是分管部門的事情，在地面處置的時候存在僥幸心理，處置不積極、不及時，最終錯過輿情處置的最佳時機。還有的部門在輿情地面處置過程中，由于決策判斷錯誤，輿情處置出錯，更是增添了輿情熱度，給網(wǎng)絡(luò)輿情處置帶來新的挑戰(zhàn)。因此，在處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，應(yīng)始終牢記地面處置的第一性，牢牢抓住地面處置與網(wǎng)絡(luò)處置互相配合的關(guān)鍵點，只有地面處置好了，網(wǎng)絡(luò)處置配合到位，網(wǎng)上輿情發(fā)展態(tài)勢才會得到有效遏制。

3.2 官方賬號發(fā)聲應(yīng)權(quán)威、真實、快速，避免“失語”

高校應(yīng)發(fā)揮官方微博、微信、貼吧等網(wǎng)絡(luò)互動平臺賬號的作用，對網(wǎng)民關(guān)心關(guān)切的問題及時回復(fù)，以免官方賬號“失語”。有的高校官方賬號對私信內(nèi)容采取漠視態(tài)度，不重視網(wǎng)民關(guān)切、不回復(fù)網(wǎng)民的問題，讓網(wǎng)民誤以為官方賬號有心包庇，轉(zhuǎn)而私信網(wǎng)絡(luò)大V、媒體，這就使得本來官方賬號私信回復(fù)就可安撫好網(wǎng)民心情、處置好輿情事件的最佳途徑，變成了助燃網(wǎng)民不滿情緒的“添加劑”，進而使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件脫離學(xué)校本身所能掌控的范圍，被媒體、網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)輿情事件進而轉(zhuǎn)變成全市性乃至全國性的事情。因此，各高校應(yīng)牢牢抓住官方微博、微信、貼吧等網(wǎng)絡(luò)互動平臺賬號，確保相關(guān)賬號始終保持在更新狀態(tài)，發(fā)布真實可靠信息，并及時回復(fù)網(wǎng)民信息，確保官方賬號活躍在一線，成為網(wǎng)民心中值得信賴的官方平臺。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，第一時間發(fā)布及時有效的事件說明，盡快打消網(wǎng)民疑慮，確保輿情平穩(wěn)可控。

3.3 加強事前預(yù)警能力，加強學(xué)校管理

目前，大部分高校在對待網(wǎng)絡(luò)輿情事件上存在重事件危機應(yīng)對處理，輕事前預(yù)警和管理欠缺的問題。因此，高校要在日常教學(xué)中加強學(xué)生思想政治意識形態(tài)方面的教育，通過日常課堂教學(xué)，提高學(xué)生辨別網(wǎng)絡(luò)信息真假的能力，不受網(wǎng)絡(luò)虛假信息的影響，正確判斷各種網(wǎng)絡(luò)言辭，科學(xué)正確地在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言，不故意、惡意中傷。同時高校相關(guān)部門應(yīng)增強輿情意識，提高輿情識別能力，在日常教學(xué)工作中發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，應(yīng)匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)、校領(lǐng)導(dǎo)，特事特辦，將潛在輿情風(fēng)險妥善處置好，避免事情發(fā)生了再去善后處置的狀況發(fā)生。

3.4 充分發(fā)揮輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的作用

高校輔導(dǎo)員在處理學(xué)生事務(wù)工作中與學(xué)生走得最近，更能充分了解大學(xué)生思想意識動態(tài)與心理。高校輔導(dǎo)員應(yīng)在日常的管理中，建立與學(xué)生線上線下的聯(lián)動關(guān)系，讓學(xué)生在遇到事情的時候能第一時間聯(lián)系輔導(dǎo)員。需要注意的是，輿情發(fā)生后，輔導(dǎo)員不能通過短信、電話的形式讓學(xué)生不要參與網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播。一些大學(xué)生有逆反心理，不排除有學(xué)生將短信內(nèi)容截圖、電話錄音發(fā)至微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺，造成次生輿情。應(yīng)發(fā)揮輔導(dǎo)員的作用，召開緊急班會，注意輔導(dǎo)員在召開班會的時候，不要提到學(xué)校發(fā)生了某輿情事件，以免造成輿情的再次傳播。應(yīng)通過含蓄的語言委婉告訴學(xué)生，讓學(xué)生在公共場所、網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)言時要實事求是、發(fā)表真實言論，切勿成為不法分子惡意造謠的工具。當(dāng)輔導(dǎo)員向?qū)W生傳遞該信息后，可約束一大部分學(xué)生在公共場所、網(wǎng)絡(luò)平臺正確發(fā)言，不盲目跟風(fēng)。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅是某一個部門的事情，而是全校性的事件，網(wǎng)絡(luò)輿情處置是否妥當(dāng)，直接衡量著該校管理能力、團隊協(xié)作能力的高低。高校各部門應(yīng)充分發(fā)揮聯(lián)動機制，互相配合，抓住地面處置的第一性，確保網(wǎng)上信息發(fā)布的權(quán)威及時、真實有效，憑借快速、權(quán)威的反應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿論陣地上得到主動權(quán)，妥善處置好高校網(wǎng)絡(luò)輿情。