趙晏儷

摘要：現(xiàn)如今在全球經(jīng)濟整體發(fā)展的背景下，各種商務(wù)活動也隨之增多，社會對于酒店的需求也在不斷的增加，酒店業(yè)整體處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。而基于品牌對大眾的影響力，很多酒店實行加盟的模式不斷擴展，在加盟的過程中許多問題也隨之而生，而服務(wù)質(zhì)量是其中最重要的一點。本文針對加盟酒店在服務(wù)中的問題，通過研究探討，分析了能夠改善加盟酒店的服務(wù)質(zhì)量的可行性措施。

關(guān)鍵詞：酒店；加盟；服務(wù)；措施

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點

酒店服務(wù)質(zhì)量管理旨在使得酒店讓大眾消費者對其提供的服務(wù)水平與質(zhì)量進行評估，從而來促進酒店加以完善和改進，推動自身的長遠發(fā)展?，F(xiàn)階段，國內(nèi)外很多學(xué)者在顧客價值的分析上是圍繞其需求展開來增加消費者的滿意水平，而并非是以往那種圍繞產(chǎn)品質(zhì)量展開的模式?，F(xiàn)階段，很多酒店管理者意識到，從老顧客身上獲取的利益遠不如從新顧客身上獲取的利益多，甚至前者只占后者的五分之一，然而，酒店管理者沒有意識到的是，從老顧客身上獲取的利益是更為長久的，從長遠來說，老顧客的價值要比一次性顧客的價值高很多。然而要吸引老顧客，酒店還應(yīng)該做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量好，老顧客自然會增加對酒店的認同感，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心主要圍繞如下幾個特點來展開闡述：

（一）進一步完善

進一步完善為酒店服務(wù)質(zhì)量管理始終要堅持的要義之一。酒店在對自身所帶來的服務(wù)質(zhì)量展開進一步完善后，才能夠取得受眾消費者的普遍支持，還可以促進自身高效的發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量管理既為一個管理手段，還可能發(fā)展成系統(tǒng)整合與積極進行完善和改進的思想。

（二）全體參與

提升酒店服務(wù)質(zhì)量的過程并不是一個做戰(zhàn)斗的過程，而是需要全體酒店員工的積極加入。不管是基層員工，還是酒店高級管理人員，其中尤為關(guān)鍵的是，酒店管理決策層需要全面關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量管理。

（三）圍繞消費者展開

消費者在酒店上有著較高的質(zhì)量期望值，這要求酒店管理人員應(yīng)該對受眾消費者的這一系列服務(wù)需求展開全面的探討和研究，只有在全面把握他們的需求后，才可以從中找到行之有效的處理策略，以此不斷促進酒店的可持續(xù)化長遠發(fā)展。

二、加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

（一）服務(wù)管理人員素質(zhì)有待提高

加盟的門檻很低是市場上很多中小型的酒店擴展中的問題，加之缺乏系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)整體不高。此外大量中小型酒店因為員工薪酬水平較低，不具備良好的行業(yè)準入模式等，先進化的管理人才不愿主動參與，還未能制定高水平的人才體系，無法進一步提高酒店員工素養(yǎng)。酒店雖有員工培訓(xùn)工作，但是其培訓(xùn)體系有待完善與更新。此外，持續(xù)性的培訓(xùn)也是酒店管理人員應(yīng)該重視的。時代的發(fā)展要求每一個人不斷進步，這就需要員工獲得持續(xù)的培訓(xùn)。

（二）部門間服務(wù)管理分配不科學(xué)

酒店是一個提供多元化服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)，不同部門間能否展開合理的分配影響著酒店質(zhì)量管理水平的高低。然而令人惋惜的是，因為在加盟中各種主客觀的原因，我國大部分酒店管理者都不具備高度的責(zé)任感，不同部門間無法展開合理科學(xué)的分配，各部門主管與其他部門主管之間的配合度較低，各部門之間無法形成協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。單部門的進步并不足以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，只有酒店各個部門服務(wù)質(zhì)量的共同提升，才能促進酒店服務(wù)質(zhì)量的大幅提高。

（三）下屬加盟酒店服務(wù)較差

由于加盟的酒店大多都有較強的品牌力量，因此其服務(wù)人員容易過度依賴品牌的力量而忽略服務(wù)的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容即為服務(wù)觀念，然而很多酒店基本上都出現(xiàn)了整體服務(wù)觀念缺乏的現(xiàn)象，尤其是管理層還未形成良好的服務(wù)質(zhì)量管理意識，他們通常不會全面的關(guān)注酒店的質(zhì)量服務(wù)觀念，未能進一步提高服務(wù)的水平。

（四）不具備科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理模式

圍繞現(xiàn)階段發(fā)展現(xiàn)狀展開，我國大部分酒店都還是采取以往的運營模式，未能完善自身的服務(wù)質(zhì)量管理模式，管理水平較低，以此導(dǎo)致一系列質(zhì)量問題的出現(xiàn)：譬如一次性用品質(zhì)量差和客房不衛(wèi)生等，從而給酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了較大的威脅，導(dǎo)致大量消費者的不滿，在此過程中，部分酒店即使具備較為全面的服務(wù)質(zhì)量管理模式，然而可行性不足，此外還不具備一定的管理與監(jiān)督體系。

三、加盟酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）強化管理人員的服務(wù)觀念

基于進一步強化加盟酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，要求酒店管理層首先要意識到服務(wù)質(zhì)量的不可或缺性，進一步強化自身的服務(wù)觀念。所以，需要滿足如下幾點要求：第一，要求對管理者展開相應(yīng)的培訓(xùn)，讓管理層可以具備酒店服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)技能，從而來按照市場發(fā)展的現(xiàn)狀，對酒店服務(wù)質(zhì)量展開一定的改進，讓酒店的服務(wù)可以全面的契合市場與消費者的內(nèi)在需求；第二，應(yīng)該調(diào)動酒店管理者出國深造的積極性，從國外發(fā)展水平較高的酒店中吸收優(yōu)秀的做法，在此過程中還應(yīng)該從酒店自身特征出發(fā)，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理展開一定的完善，以此來推動酒店服務(wù)水平的提高。

（二）提高酒店部門間的協(xié)調(diào)性

對于加盟酒店而言，提升酒店各個部門之間的合作能力與協(xié)調(diào)能力，對于提升其服務(wù)質(zhì)量是非常有效的。這需要一系列部門間的分工協(xié)作，基于進一步促進酒店部門間的協(xié)調(diào)，可以圍繞如下幾點要求展開：第一，搭建不同部門間的溝通平臺，讓部門員工間可以展開積極的互動和交流，以此來推動不同部門間的溝通協(xié)作，進一步促進酒店服務(wù)水平的提高；第二，應(yīng)該完善酒店部門員工的培訓(xùn)體系，可以全面提高員工的素質(zhì)水平，增強其責(zé)任感，以此才可以在帶來服務(wù)的同時，承擔(dān)自身所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；第三，建立酒店的內(nèi)部文化，可以利用文化對員工展開柔性化的管理，從而來強化員工的凝聚水平，讓酒店內(nèi)部員工形成一個團體，以此來帶來更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

（三）制定服務(wù)質(zhì)量評估機制

對于加盟酒店而言，制定服務(wù)質(zhì)量評估機制對自身服務(wù)質(zhì)量的提高有著較大的促進作用。制定服務(wù)質(zhì)量機制主要涉及到如下幾點內(nèi)容：第一，制定員工服務(wù)質(zhì)量評估模式，讓酒店的管理者可以對內(nèi)部員工的日常操作展開管理，還會對其服務(wù)帶來行之有效的建議，以此來推動內(nèi)部員工服務(wù)水平的提高；第二，制定消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估機制，讓消費者的看法可以及時的回饋到酒店管理者手中，從而來按照消費者的看法，對酒店的服務(wù)質(zhì)量展開完善，從而來提高消費者對酒店的服務(wù)滿意度；第三，制定多樣性的服務(wù)質(zhì)量評估機制，譬如酒店應(yīng)該建立屬于自身的服務(wù)評估機制，讓消費者可以采取互聯(lián)網(wǎng)等媒介，來對酒店的服務(wù)質(zhì)量展開評估，從而來給人們發(fā)表自身看法帶來較大的便利。

（四）進一步改進加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理機制

加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理機制的建立健全，無疑是可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的。在改進酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式的過程中，應(yīng)該圍繞如下幾點內(nèi)容展開：第一，應(yīng)該秉持微笑服務(wù)的宗旨，讓員工以微笑的神態(tài)來面對消費者，從而讓消費者對酒店產(chǎn)生良好的印象；第二，應(yīng)該全面強化服務(wù)的水平，針對消費者提出的相關(guān)服務(wù)，酒店管理人員需要盡可能的去實現(xiàn)；在此過程中，對于處理服務(wù)中的相關(guān)問題，應(yīng)該盡可能的減少其服務(wù)時間，以較快的速度來給消費者滿意的答復(fù)；第三，在酒店內(nèi)部員工的工作上應(yīng)該展開有效科學(xué)的協(xié)調(diào)和分工，以此可以讓人員協(xié)調(diào)得當科學(xué)，促進酒店服務(wù)穩(wěn)定有序的進行，還可以及時的給消費者帶來相應(yīng)的服務(wù)，從而來促進酒店服務(wù)水平的提高。

四、結(jié)語

綜上所述，加盟酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展擴張的主要模式之一，其形式有利有弊，存在的問題也會直接影響到酒店的整體形象以及經(jīng)濟效益。酒店的管理者要在其過程中趨利避害，通過擴展渠道，創(chuàng)新服務(wù)等形式，結(jié)合環(huán)境分析面對的困難，用科學(xué)高效的方法維護自身的經(jīng)濟利益以及品牌的影響力。財

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