王新月

（貴州省六盤水市盤州市人民醫(yī)院，貴州 盤州）

0 引言

作為最先面對(duì)患者的醫(yī)院窗口部門，門診部需要直接面對(duì)眾多就診患者，且患者的病情復(fù)雜、病種多樣，極易與患者發(fā)生矛盾和沖突，造成醫(yī)患、護(hù)患糾紛[1]。因而，如何采取有效措施，通過完善門診護(hù)理管理流程、加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)有效的護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院門診部門需要面對(duì)的一個(gè)重要課題。本文，筆者通過對(duì)個(gè)人臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和分析，探討如何針對(duì)影響門診護(hù)理管理質(zhì)量的問題實(shí)施有效的護(hù)理管理措施，提高門診護(hù)理管理水平?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.1 環(huán)境因素對(duì)門診護(hù)理管理的影響

門診是醫(yī)院各類患者最集中的地方，加上陪同的患者家屬，門診部門需要面對(duì)龐大的人群。而由于患者的病情復(fù)雜、病種繁多，一些初次就診的患者對(duì)疾病防治的相關(guān)知識(shí)不了解、防護(hù)措施不當(dāng)，因此容易造成一些傳染性疾病在人群聚集的候診廳出現(xiàn)交叉感染[2]；再加上一些科室的患者比較集中，醫(yī)生數(shù)量不足，不能及時(shí)將患者分診到位，因此容易讓患者出現(xiàn)煩躁情緒，從而造成不必要的護(hù)患矛盾。

1.2 患者的個(gè)體因素對(duì)門診護(hù)理管理的影響

候診的患者個(gè)體差異較大，患者及其家屬的受教育程度、生活習(xí)慣、個(gè)人喜惡、宗教信仰、工作和生活經(jīng)歷各異，往往對(duì)治療和護(hù)理有著不同的理解和需求，一些個(gè)人素質(zhì)較差的患者及家屬，因?yàn)楹蛟\時(shí)間過長(zhǎng)或者在與醫(yī)護(hù)人員的交流過程中理解不到位，而采取一些沖動(dòng)和過激的語言、行為[3]；也有一些患者對(duì)門診的醫(yī)護(hù)人員有著過高的期望和要求，因其心目中的醫(yī)護(hù)服務(wù)脫離了醫(yī)院的實(shí)際，而由此造成對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的不滿。

1.3 門診流程及管理制度因素

醫(yī)院因?yàn)榭臻g、醫(yī)護(hù)人員等醫(yī)療資源有限，因此患者在門診就診時(shí)，需要自主地進(jìn)行掛號(hào)、交費(fèi)、取藥及進(jìn)行各項(xiàng)門診檢查，門診的流程較為繁雜，因而給一些患者尤其是初次就診的患者就診造成困難；再加上有些患者因病情復(fù)雜，還需要在不同的診療科室進(jìn)行多次診治，需要多次在各個(gè)環(huán)節(jié)往返，使患者及其家屬的急躁情緒進(jìn)一步激化；另外，醫(yī)院在針對(duì)特殊情況病人的人性化護(hù)理管理制度欠缺，分診和輔助就診措施不到位，因此容易造成護(hù)患之間發(fā)生矛盾[4]。

1.4 護(hù)理人員綜合素質(zhì)對(duì)門診護(hù)理管理的影響

門診部包括不同專業(yè)的診治科室，各專業(yè)科室的診治環(huán)節(jié)、對(duì)護(hù)理工作的要求不同，因此給門診部的護(hù)理管理工作帶來了不小的難度；門診部門的護(hù)理人員眾多，且分散在不同的科室，人員的整體管理和工作安排容易因協(xié)調(diào)不暢、配合不夠默契、各部門護(hù)理管理要求的差異性等因素，讓門診護(hù)理工作出現(xiàn)疏漏和錯(cuò)誤[5]；門診護(hù)理人員存在嚴(yán)重的人員不足，因此形成了門診護(hù)士的工作量普遍強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)，給護(hù)理人員造成很大的工作壓力，同時(shí)缺少時(shí)間和精力進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和自我素質(zhì)的提升，使得門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與臨床工作的實(shí)際需要有著不小的距離，有待進(jìn)一步提高。

2 提高門診護(hù)理管理的策略

2.1 優(yōu)化門診就診流程，提供高效的就診護(hù)理服務(wù)

針對(duì)門診部涵蓋科室廣、患者多、病種多樣的特點(diǎn)，應(yīng)對(duì)醫(yī)院的門診流程進(jìn)行全面的梳理，并進(jìn)行相應(yīng)的完善和優(yōu)化。首先，應(yīng)對(duì)就診患者進(jìn)行有效的導(dǎo)診和分診，確保患者第一時(shí)間找到對(duì)癥的治療科室，以減少不必要的往返時(shí)間；同時(shí)，應(yīng)充分利用醫(yī)院的電視屏幕、電子墻面顯示屏等，進(jìn)行相關(guān)流程的滾動(dòng)播放，讓患者可以隨時(shí)隨地獲得相關(guān)資訊[6]；在各診區(qū)明顯位置設(shè)立標(biāo)示牌和方向標(biāo)，方便患者在各個(gè)環(huán)節(jié)的走動(dòng)；成立專門的導(dǎo)診服務(wù)小組，對(duì)患者進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，協(xié)助維持各候診區(qū)域的秩序；對(duì)病情嚴(yán)重、行動(dòng)不便的患者，提供輪椅、移動(dòng)病床等推送服務(wù)，以便于不能行走的患者在各治療區(qū)域的活動(dòng)，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

2.2 完善和健全門診護(hù)理管理制度，讓門診護(hù)理工作有章可循

進(jìn)一步做好各專業(yè)科室和門診部門的綜合護(hù)理管理制度建設(shè)，結(jié)合各專業(yè)科室的實(shí)際情況與具體專業(yè)要求，制定詳盡的護(hù)理管理制度，并定期對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)制度的不足和紕漏，予以完善。對(duì)護(hù)理人員的分工，應(yīng)明確各自的崗位職能和范圍、規(guī)范操作方法和流程，并建立專職的分類小組組長(zhǎng)，進(jìn)行分部門、分專業(yè)的護(hù)理管理和對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)考核評(píng)估結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；加強(qiáng)對(duì)門診病歷的管理，對(duì)患者就診過程和相應(yīng)用藥、檢查、治療等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并歸檔保存，方便患者二次就診時(shí)作為參考，如病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，藥物的過敏試驗(yàn)結(jié)果等等[7]；制定嚴(yán)格的無菌操作流程和規(guī)范，確保護(hù)理人員在相關(guān)護(hù)理干預(yù)實(shí)施時(shí)的無菌操作，以減少醫(yī)院感染的發(fā)生；對(duì)醫(yī)療用品、器械，制定定期的清潔消毒制度，并對(duì)清潔消毒后的相關(guān)用品進(jìn)行檢測(cè)；制定一次性醫(yī)護(hù)用品的使用和銷毀制度，防止使用后的一次性醫(yī)療用品兩次注入醫(yī)療用品銷售市場(chǎng)。

2.3 加強(qiáng)對(duì)門診部門護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)

注重對(duì)門診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和操作技能的提高，包括但不限于應(yīng)急處理能力、護(hù)患溝通技巧、相關(guān)醫(yī)療設(shè)備及器械的操作維護(hù)、健康知識(shí)宣教等等，結(jié)合護(hù)理人員的工作崗位和專業(yè)科室，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)；在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方法上，醫(yī)院可通過聘請(qǐng)專業(yè)人員開展知識(shí)講座、定期組織科室人員交流、對(duì)發(fā)現(xiàn)的新情況組織討論等等靈活多樣的方式。通過對(duì)門診護(hù)理人員定期、持續(xù)的培訓(xùn)，全面提高他們的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

2.4 充分利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展和普及，為醫(yī)院門診的護(hù)理管理質(zhì)量提高，提供了更加廣闊多樣的途徑選擇。醫(yī)院可采取網(wǎng)上預(yù)約的方式，合理安排患者的就診時(shí)間和就診科室，這樣不僅減少了患者的候診時(shí)間，也讓醫(yī)院門診的護(hù)理服務(wù)可以更加有針對(duì)性，能夠提前對(duì)預(yù)約患者所要進(jìn)行診治的疾病進(jìn)行準(zhǔn)備，減輕了門診護(hù)士的工作難度和不確定性，有利于門診護(hù)理管理水平的提高[8]。

3 討論

門診護(hù)理管理是醫(yī)院整體管理的重要組成部分，門診護(hù)理管理質(zhì)量是門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的前提和重要保障。高水平的門診護(hù)理管理，可以讓醫(yī)院有限的資源更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，有利于患者的疾病治療和身體康復(fù)。