馬靜璇

【摘 要】門診患者數(shù)量常年居高不下，傳統(tǒng)的門診掛號方式不能起到及時、準(zhǔn)確分流病人的作用。我國很多醫(yī)院很早就開始推廣普及多種渠道的預(yù)約掛號，用以減輕現(xiàn)場掛號的人流壓力。文章旨在全面描述預(yù)約掛號的現(xiàn)行方式和推廣意義，并嘗試探討預(yù)約掛號的改進方式。

【關(guān)鍵詞】預(yù)約掛號;門診;改進方式

【中圖分類號】R197.3 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）11-0076-03

根據(jù)智研咨詢集團發(fā)布的《2020—2026年中國醫(yī)院行業(yè)發(fā)展形勢分析及投機前景規(guī)劃報告》中的數(shù)據(jù)表明，截至2013年底，我國醫(yī)院數(shù)量為24 709個，診療人次為27.4億人次，截至2019年9月，全國醫(yī)院數(shù)量增長至33 589個，診療人次為27.8億人次。2019年僅9個月的診療人次就已經(jīng)超過2013年全年的診療人次，并且其中不可忽視的是，2019年9月底，民營醫(yī)院達到21 671個，而公立醫(yī)院僅有11 918個，可27.4億患者中有23.6億患者選擇在公立醫(yī)院看病。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國公立醫(yī)院的診療人數(shù)壓力逐年增加，而門診作為收治病人的最大窗口，每日患者人數(shù)規(guī)模龐大。在諸多外因影響以至于我國普通群眾就醫(yī)首選是公立醫(yī)院的情況無法輕易分流的情況下，通過預(yù)約掛號等方式改進掛號流程，既是改善患者的就醫(yī)體驗，也是推動醫(yī)院管理工作的重要一環(huán)。

1 我國醫(yī)院門診預(yù)約掛號應(yīng)用現(xiàn)狀

預(yù)約掛號最早是在部分醫(yī)院試點運行，隨后在全國范圍內(nèi)推行普及。預(yù)約掛號目前主要有兩種渠道：電話預(yù)約掛號和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號。

1.1 電話預(yù)約掛號

電話預(yù)約掛號大致可以分電話人工預(yù)約和電話自主語音服務(wù)。這兩種方式本質(zhì)上是沒有太大區(qū)別的，相對來說，人工預(yù)約可以更準(zhǔn)確地選擇就診科室，部分病情病癥模糊的患者可以根據(jù)接線工作人員的指導(dǎo)，選擇與病情更匹配的就診科室，在一定程度上可以避免醫(yī)療資源的浪費;而自主語音服務(wù)則相對靈活，不需要等待，也極大地分擔(dān)了人工預(yù)約方面工作人員的工作壓力。

比起網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，電話預(yù)約掛號的出現(xiàn)要早一些。這種方式在早期確實起到緩解醫(yī)院大廳排隊掛號的人數(shù)壓力的作用，也一定程度上減輕相關(guān)工作人員的工作負(fù)擔(dān)，同時讓部分患者的掛號時間大大縮短，但總體效果并不如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號明顯。

電話預(yù)約掛號最早并沒有得到大力的推廣和宣傳，很多患者不知道這種掛號途徑，不了解電話預(yù)約掛號的優(yōu)點，也不會有意識地選擇這樣的掛號方式，電話預(yù)約掛號起到的作用是有限的。在電話預(yù)約掛號的過程中，患者的信息最終還是需要由工作人員進行手動整合、匯總、處理，對相關(guān)工作人員來說，盡管工作壓力有減輕，但只是在一定的范圍內(nèi)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號

預(yù)約掛號在北京試行之初，是由北京市醫(yī)管局整合醫(yī)療資源，在北京市屬醫(yī)院內(nèi)部打造出一個預(yù)約掛號平臺。預(yù)約掛號推廣至全國后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了許多預(yù)約掛號網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的優(yōu)點在于整合了一定區(qū)域內(nèi)所有的醫(yī)院、科室、醫(yī)生等信息，患者可以在這一環(huán)節(jié)通過詳盡的介紹自主選擇就診醫(yī)院、科室、醫(yī)生，并根據(jù)實際情況選擇就診時段，缺點如下：一是部分患者不能在海量的掛號網(wǎng)站中分辨出哪些是真正與醫(yī)院信息相聯(lián)通的正規(guī)掛號平臺，存在上當(dāng)受騙的可能性，還存在個人信息泄露的風(fēng)險;二是這類網(wǎng)站還是以患者自助服務(wù)為主，可能會出現(xiàn)病癥與所選就診科室不符，反而耽誤治療時間的情況。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號發(fā)展到現(xiàn)在，各省政府已經(jīng)逐漸推出了官方統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺，以期最大限度地減小患者受騙的概率，同時能真正整合各醫(yī)院實時的醫(yī)療資源，避免錯號漏號、黃牛號等問題。此外，越來越多的醫(yī)院推出醫(yī)院專屬的掛號平臺，最直接地將信息傳遞給患者，避免欺詐等問題的同時，可以有專門的工作人員在線幫助患者進行預(yù)約掛號。

目前，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的渠道是多種多樣的：政府官方整合掛號網(wǎng)站、醫(yī)院掛號網(wǎng)站、當(dāng)?shù)厣罘?wù)公眾號、醫(yī)院公眾號、官方掛號微信小程序等。這些渠道多樣化地滿足了患者的生活方式，更容易地引導(dǎo)患者接受、習(xí)慣這樣的預(yù)約掛號方法，可以分流醫(yī)院大廳排隊掛號的人群，也是預(yù)約掛號這一服務(wù)推出最希望達成的目標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號可以將醫(yī)院、科室、醫(yī)生等信息公示在掛號頁面，給患者一個直觀的了解和選擇的平臺，例如就診時間段、專家門診等患者最關(guān)心的情況，都可以由患者自主查詢，而不必一問一答地與工作人員進行交流，節(jié)約時間，提高效率。

許多患者就醫(yī)時仍然盲目追求專家門診，也許有的時候只是平常的感冒，患者也會因為醫(yī)療知識不完備而傾向于選擇專家門診。然而就實際而言，專家門診多診疑難雜癥，普通門診已經(jīng)能夠?qū)σ恍┢胀ǖ摹⒊Ｒ姷牟“Y進行規(guī)范化、流程化的治療，而且專家門診相對于普通門診來說是更為稀有的醫(yī)療資源，若非疑難雜癥，患者選擇普通門診其實能夠更快更好地得到治療。在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的情況下，他們能夠自主查詢醫(yī)生的擅長領(lǐng)域，也能夠在一定程度上破除對專家門診的迷信，選擇適合自己的科室和醫(yī)生。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號極大地減輕了醫(yī)院工作人員的工作負(fù)擔(dān)?；颊咴诰W(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號時，會被要求實名登記自己的就診信息，例如姓名、性別、電話、證件號碼、醫(yī)保信息等，在預(yù)約掛號時已經(jīng)由患者自主登記到掛號平臺，而后匯總到醫(yī)院后臺，這些最基礎(chǔ)的信息也是醫(yī)院大廳人工掛號最為煩瑣的部分，這種方式也可以避免工作人員在有大量的數(shù)據(jù)需要處理的情況下，因不小心等因素造成的信息混淆、信息輸入錯誤等。

2 預(yù)約掛號的推廣意義

2.1 預(yù)約掛號對患者的意義

預(yù)約掛號的推廣，最重要的意義就是讓患者更方便、更快捷地就醫(yī)。

我國是一個人口大國，醫(yī)療問題則是最重要的民生問題，“看病難”的問題，對醫(yī)院來說也許只是一個問題，對患者來說確是性命攸關(guān)的。過去，在傳統(tǒng)的掛號模式下，因為病人多、排隊長、號源有限的問題，催生出“號販子”，“號販子”以幫忙掛號、掛專家號這樣的噱頭為誘餌，收取高昂的“掛號費”。這是對醫(yī)院名譽的傷害，更重要的是，很多患者迫于就醫(yī)的壓力而選擇這樣的方式進行掛號。這種情況下，無疑是為一些本就需要支付診療費用的患者又添了一筆負(fù)擔(dān)。因為確確實實有非常多的病人存在“掛號難”的問題，所以“號販子”這種現(xiàn)象始終無法根除治理。

在預(yù)約掛號這種掛號方式出現(xiàn)后，最初就分流了一部分患者進行電話預(yù)約掛號，在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號得到大力的推廣后，大量患者選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的渠道，解決了很多人的掛號問題。大量的患者被其他渠道分流了，仍然保留的傳統(tǒng)掛號方式，需要服務(wù)的人數(shù)大大減少，主要就是一些緊急狀況突然就醫(yī)的患者，以及一些年齡較大、知識程度較低、不熟悉電話和網(wǎng)絡(luò)使用的患者，掛號的時間也因為現(xiàn)場掛號患者的減少而大大縮短。

在推廣預(yù)約掛號的同時，醫(yī)院設(shè)置的自助終端也隨之得到大力推廣和使用。嚴(yán)格來說，醫(yī)院自助終端其本質(zhì)就是替代人工服務(wù)的一種方式，也是電話預(yù)約掛號和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的線下接續(xù)流程。醫(yī)院自助終端內(nèi)置了預(yù)約掛號流程，還有自助繳費、預(yù)約取號等服務(wù)。在自助終端推廣普及后，一些大型醫(yī)院會大量安置自助終端，而只需要很少的服務(wù)人員提供幫助，就能夠讓絕大部分的患者快速處理掛號、繳費等事項，這樣一來，人工掛號繳費窗口前就只留下那些確實無法獨立操作的患者，人工效率也得到了極大的提升，有助于根治“號販子”這種老大難的問題。

2.2 預(yù)約掛號對醫(yī)院的意義

對于醫(yī)院而言，預(yù)約掛號的推廣普及對工作的幫助也是非常大的。

首先，減少了人力成本的投入。于傳統(tǒng)掛號方式而言，相對于連年增長的患者數(shù)量，人力投入是微不足道的。醫(yī)院規(guī)模和工作人員結(jié)構(gòu)，決定了醫(yī)院對于掛號這方面的投入始終是有上限的，而這個上限，在對醫(yī)院造成人力浪費的情況下，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可能滿足患者需求。推廣多種渠道的預(yù)約掛號，是所有醫(yī)院都必須走的一條路。在預(yù)約掛號推廣普及后，醫(yī)院可以主要對預(yù)約掛號系統(tǒng)、預(yù)約掛號流程進行優(yōu)化，在人員方面，需要保證傳統(tǒng)掛號窗口有足夠的工作人員處理其他渠道分流后剩下的患者，雖然患者可能仍然具有一定數(shù)量，但是相對于過去單一渠道掛號的情況下已經(jīng)是極大的改善;同時，安排少數(shù)人員對使用自助終端的患者進行指引，就可以滿足絕大部分患者的掛號需求。

其次，預(yù)約掛號可以在一定程度上改變患者迷信專家門診的狀況。對于醫(yī)院來說，分門別類設(shè)置各類型科室，設(shè)置不同的門診類型，就是為了最高效率地接診患者。在推廣預(yù)約掛號的情況下，患者在就診前就有機會、有途徑大致了解自己的病情，從而幫助自己選擇相對正確的科室和醫(yī)生，不僅讓患者能夠最快地接受治療，也避免醫(yī)院醫(yī)療資源的浪費。

3 預(yù)約掛號的改進建議

預(yù)約掛號現(xiàn)在已經(jīng)推廣普及，我國大部分醫(yī)院都設(shè)置了這樣的掛號方法。但實際上，預(yù)約掛號的流程和管理一直都在完善中。

3.1 合理安排號源

預(yù)約掛號和現(xiàn)場掛號的號源分配，通常是由門診部門根據(jù)各科室臨床醫(yī)師的接診情況和患者需求安排的。這就要求門診部門相關(guān)工作人員要盡可能地減小對患者規(guī)模的預(yù)估誤差，同時能夠詳盡、準(zhǔn)確地了解各科室臨床醫(yī)生的實際情況，以期能夠合理、準(zhǔn)時地安排各渠道號源分布。同時，醫(yī)院需要關(guān)注預(yù)約掛號系統(tǒng)的號源信息更新，要求工作人員做到及時更新同步預(yù)約掛號系統(tǒng)的掛號信息。此外，建議醫(yī)院進行技術(shù)更替，關(guān)注相關(guān)科技的進步，讓醫(yī)院能夠盡快將一些新的技術(shù)應(yīng)用在預(yù)約掛號系統(tǒng)中，改善信息傳遞方式，降低預(yù)約掛號系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的可能性。

3.2 相關(guān)人員培訓(xùn)

預(yù)約掛號系統(tǒng)可以使醫(yī)院減少在傳統(tǒng)掛號渠道下的人員投入，但要求工作人員能夠熟練掌握預(yù)約掛號操作方法。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范預(yù)約掛號流程，并合理組織工作人員進行培訓(xùn)，務(wù)必使工作人員能夠了解本院預(yù)約掛號的相關(guān)事項，并能夠準(zhǔn)確引導(dǎo)患者使用?；颊咧挥姓嬲私忸A(yù)約掛號系統(tǒng)的便捷，才會在以后的就醫(yī)過程中自主選擇預(yù)約掛號安排就診。

3.3 預(yù)約掛號預(yù)后處理

預(yù)約掛號系統(tǒng)一直在進步與完善中，目前的預(yù)約掛號流程實際上還是存在出現(xiàn)錯誤的可能性，此外患者在預(yù)約掛號后也會有因緊急情況無法就醫(yī)的情形。對于醫(yī)院來說，這都是潛在的風(fēng)險，需要建立合理的風(fēng)險機制應(yīng)對。

針對系統(tǒng)引起的錯誤，例如掛號號碼重復(fù)、無法正常掛號等問題，都需要工作人員耐心引導(dǎo)患者進行解決。掛號號碼重復(fù)涉及多位患者，可能引起患者間的糾紛，而在候診大廳、醫(yī)院大廳等地方，都是人流密集的區(qū)域，若是產(chǎn)生了沖突可能會波及其他患者，更需要工作人員能夠有完善的流程快速地引導(dǎo)患者解決問題。

對于患者因各種情況無法就醫(yī)的情況，醫(yī)院應(yīng)該有預(yù)約掛號的取消方法，也可以借鑒機票、火車票退票改簽的機制，建立一套預(yù)約掛號取消、改期的流程，同時需要關(guān)注預(yù)約掛號與機票、火車票不同的地方。相較于后者而言，預(yù)約掛號需要繳納的費用是十分低廉的，部分患者因為怕麻煩等情況，在行程有變、就診計劃取消的情況下，可能不會主動取消預(yù)約掛號，對于患者而言，這只是微不足道的損失，可對于醫(yī)院和其他患者而言，這無疑是資源的浪費。因此，醫(yī)院在完善預(yù)約掛號流程時，還應(yīng)當(dāng)建立一套失信懲罰機制，確保所有患者的利益和需求。

4 結(jié)語

預(yù)約掛號這一新的掛號形式在我國經(jīng)過幾年的推廣，現(xiàn)在已在大部分醫(yī)院應(yīng)用。預(yù)約掛號的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用，無疑使我國的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進一步提升，對于患者和醫(yī)院而言，都是大有益處的。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)時刻關(guān)注本院預(yù)約掛號系統(tǒng)的應(yīng)用情況，能夠做到根據(jù)不斷升級更新的科技及時更新本院的預(yù)約掛號設(shè)備、渠道，不斷完善預(yù)約掛號流程，讓患者有更好的就醫(yī)體驗。

參 考 文 獻

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