潘曉倩

摘 要：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到到了長(zhǎng)足的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷的服務(wù)模式也發(fā)生了改變，構(gòu)建線上線下一體化的電力服務(wù)平臺(tái)是發(fā)展方向。因此，在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新中，要提升電力信息的安全性能，在明確電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估以及識(shí)別，更好地對(duì)電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;電力營(yíng)銷服務(wù)模式;創(chuàng)新研究

1? ? 電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1? “線上辦電”業(yè)務(wù)推廣有待進(jìn)一步加強(qiáng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，為了滿足客戶個(gè)性化的需求，供電企業(yè)大力推廣“線上辦電”業(yè)務(wù)，取得了良好的成效。但由于部分電力客戶習(xí)慣通過(guò)線下營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，線上辦理業(yè)務(wù)很難在短時(shí)間內(nèi)被大部分用戶接受，因此，線上業(yè)務(wù)推廣面臨諸多挑戰(zhàn)。盡管完全可以借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向客戶推廣提供營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，但鑒于線上產(chǎn)品自身特點(diǎn)及使用場(chǎng)景、用戶特性、推廣成本等，線上業(yè)務(wù)最有效的推廣方式還是傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳。目前，不少營(yíng)業(yè)廳已完成由實(shí)體營(yíng)業(yè)向“線上辦電”的轉(zhuǎn)型，但客戶的參與度有待于進(jìn)一步提升。

1.2? “線上辦電”服務(wù)體驗(yàn)有待進(jìn)一步提升

體驗(yàn)營(yíng)銷是針對(duì)消費(fèi)需求的個(gè)性化和多元化的特點(diǎn)，通過(guò)設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者體驗(yàn)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者在情感和心理上得到滿足的一種全新的營(yíng)銷方式。“線上辦電”推廣的效果取決于客戶體驗(yàn)感知，而用戶的體驗(yàn)感知在很大程度上與開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品有關(guān)，體驗(yàn)營(yíng)銷一定要建立在一款好的產(chǎn)品（或服務(wù)）的基礎(chǔ)之上，沒有好的產(chǎn)品（或服務(wù)），就千萬(wàn)不要去奢談體驗(yàn)營(yíng)銷，否則只會(huì)適得其反。如果用戶下載一款A(yù)PP，界面設(shè)計(jì)不美觀或功能有瑕疵，用戶很難繼續(xù)使用該產(chǎn)品。以國(guó)家電網(wǎng)公司為例，近年來(lái)，以掌上電力手機(jī)APP、微信公共服務(wù)平臺(tái)、電e寶、95598網(wǎng)站為代表的電子渠道得到了很大的發(fā)展，但作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全新的服務(wù)模式，最大的挑戰(zhàn)是持續(xù)有效地改善客戶體驗(yàn)感知，提升電子渠道的市場(chǎng)占有率。

2? ? 電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新的途徑

2.1? 強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營(yíng)銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營(yíng)銷方式的整合。可以預(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過(guò)拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳辦理，還可通過(guò)設(shè)立自助交費(fèi)終端、銀行儲(chǔ)蓄代扣、卡表購(gòu)電、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)。

2.2? 加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷模式，是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，通過(guò)與用戶之間的互動(dòng)，達(dá)到推廣產(chǎn)品、樹立品牌等營(yíng)銷目的。鑒于電力產(chǎn)品的無(wú)差異性、需求彈性低、電力產(chǎn)輸配的同步性以及電力營(yíng)銷的技術(shù)性，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動(dòng)的主渠道，繼續(xù)通過(guò)線下傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，同時(shí)積極拓展基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)形式，只有線上線下聯(lián)動(dòng)才能取得良好的互動(dòng)效果。

2.3? 優(yōu)化信息服務(wù)管理機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新工作的關(guān)鍵是注重優(yōu)化信息服務(wù)管理機(jī)制，是保證電力營(yíng)銷順利進(jìn)行的關(guān)鍵。第一，注重提升信息管理系統(tǒng)的推廣力度，充分根據(jù)當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行更新與完善，保證符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景的實(shí)際需要。第二，可以通過(guò)模擬試驗(yàn)的方式進(jìn)行完善，需要掌握好電力營(yíng)銷工作的重難點(diǎn)，在信息傳輸?shù)沫h(huán)節(jié)中要保證數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行傳輸，保證數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性。第三，借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與用戶的連接，用戶可以在平臺(tái)上將存在的問題進(jìn)行及時(shí)的反饋，由專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)反饋的信息進(jìn)行處理，并制定出完善的解決方案，保證電力營(yíng)銷工作朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。

2.4? 提升工作人員綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新離不開人員的綜合素質(zhì)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，提升人員綜合素質(zhì)是提升電力服務(wù)質(zhì)量的必然要求。具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)工作，可在進(jìn)行活動(dòng)組織的過(guò)程中邀請(qǐng)優(yōu)秀的專家進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)在實(shí)際工作中存在的問題要及時(shí)地給予指導(dǎo)，并及時(shí)糾正。（2）提升工作人員對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)知，從思想上樹立正確的導(dǎo)向，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，確保工作人員能夠熟練掌握專業(yè)知識(shí)，有效地運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展，提升服務(wù)的效果，此外還可以創(chuàng)建不同形式的主題活動(dòng)，提升人員的綜合素養(yǎng)。（3）為開展電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)，增加人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，讓工作人員到企業(yè)進(jìn)行參觀，并樹立主人翁的意識(shí)，增加實(shí)際操作技能，可以對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化的分析，并提供有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，確保電力營(yíng)銷的順利進(jìn)行。

3? ? 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為電力行業(yè)帶來(lái)了更多的機(jī)遇，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的變化，新的電力營(yíng)銷服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，這對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)提出了更高的要求。在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)模式的開展中，需要強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營(yíng)銷，加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷，優(yōu)化信息服務(wù)管理機(jī)制，提升工作人員綜合素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。

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