陳蓮芳，陳林，唐春鳳

（廣西柳州市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 柳州）

0 引言

體檢中心作為醫(yī)院的重要組成部分之一，相比起其他部門(mén)而言，體檢中心護(hù)理人員需要提供醫(yī)療服務(wù)，在整個(gè)體檢過(guò)程中尤為關(guān)鍵。有研究顯示，在體檢中心護(hù)理服務(wù)中開(kāi)展以問(wèn)題為導(dǎo)向管理模式[1]，能夠使護(hù)理人員行為更為規(guī)范，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)且全面的體檢服務(wù)，從而提升護(hù)理質(zhì)量。

1 以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理概念

1.1 以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理的基本概念

以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理是基于實(shí)際情況以患者為中心的管理方式，相比起傳統(tǒng)管理方式有極大差異，以問(wèn)題為導(dǎo)向主要是使護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)為主，而不是傳統(tǒng)管理模式以患者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)為主；以問(wèn)題為導(dǎo)向?qū)⒆o(hù)理與更大問(wèn)題或任務(wù)掛鉤，讓護(hù)理人員投入到各種問(wèn)題中，通過(guò)設(shè)計(jì)真實(shí)性任務(wù)，在護(hù)理過(guò)程中強(qiáng)調(diào)把有意義與復(fù)雜設(shè)置到實(shí)際情景中去，并讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)合作于自主探究解決問(wèn)題，從而學(xué)會(huì)隱藏到問(wèn)題后的科學(xué)理論知識(shí)，形成自主學(xué)習(xí)能力及解決問(wèn)題技能。在當(dāng)前的研究中顯示，以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理運(yùn)用在體檢中心屬于一種啟發(fā)式教育，以培養(yǎng)護(hù)理人員能力為管理目標(biāo)，其精髓在于如何通過(guò)問(wèn)題來(lái)指導(dǎo)護(hù)理過(guò)程，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極主動(dòng)性。

1.2 以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理的要素

以問(wèn)題為導(dǎo)向主要的基本要素包括以下幾個(gè)方面：①以問(wèn)題作為學(xué)習(xí)起點(diǎn)，護(hù)理人員服務(wù)內(nèi)容需以問(wèn)題主軸為框架；②問(wèn)題需來(lái)自于某護(hù)理專(zhuān)業(yè)中可能會(huì)出現(xiàn)的“真實(shí)世界”非結(jié)構(gòu)化，無(wú)固定解決過(guò)程及方法；③偏重于自主學(xué)習(xí)與小組合作學(xué)習(xí)，講述法類(lèi)指導(dǎo)較少，護(hù)理人員能夠通過(guò)社會(huì)交往而獲得協(xié)作技巧和能力發(fā)展；而在近年來(lái)的研究中也顯示，以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理更是需要以體檢者為中心，體檢者需起到推動(dòng)作用；同時(shí)管理人員角色為指導(dǎo)認(rèn)知學(xué)習(xí)技巧的教練，在每個(gè)問(wèn)題完成后需要進(jìn)行小組、自我評(píng)價(jià)。以問(wèn)題為導(dǎo)向管理思路為開(kāi)展前提出問(wèn)題，護(hù)理人員查找相關(guān)資料，分組討論，最后總結(jié)。

2 以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理在體檢中心的起源與發(fā)展

體檢中心護(hù)理人員是直接服務(wù)與體檢者，在目前“以人為本”大環(huán)境之下，傳統(tǒng)護(hù)理管理模式已經(jīng)難以適用于現(xiàn)如今的醫(yī)療服務(wù)，體檢者在整個(gè)體檢過(guò)程中若是無(wú)法與醫(yī)務(wù)人員獲得有效交流，會(huì)出現(xiàn)對(duì)體檢項(xiàng)目了解不明確情況，使得發(fā)生體檢費(fèi)用過(guò)高、項(xiàng)目過(guò)多等現(xiàn)象，尤其是當(dāng)體檢者發(fā)現(xiàn)體檢結(jié)果指標(biāo)有異常，而無(wú)法第一時(shí)間與醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系，導(dǎo)致體檢者無(wú)法正確的了解到異常指標(biāo)或身體狀況，造成體檢者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院產(chǎn)生厭惡、反感等情緒，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生概率上升[3]。因此，近年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在不斷尋求更優(yōu)質(zhì)、科學(xué)且有效的護(hù)理管理模式。以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理主要是基于問(wèn)題的管理模式，由1969年著名的加拿大Macmaster醫(yī)學(xué)教授Howard S.Bar-rows提出，是以患者為中心、問(wèn)題為基礎(chǔ)及醫(yī)師為指導(dǎo)的小組自學(xué)及討論的一種管理模式。陳珂[2]在研究中提到在護(hù)理干預(yù)中實(shí)施以問(wèn)題為導(dǎo)向能夠增強(qiáng)患者的治療配合度，促進(jìn)護(hù)理干預(yù)順利開(kāi)展；而林寧[3]研究中將以問(wèn)題為導(dǎo)向應(yīng)用與骨科護(hù)理帶教，發(fā)現(xiàn)能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生積極主動(dòng)性，進(jìn)而提高教學(xué)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，以問(wèn)題為導(dǎo)向在各種管理模式中均起著重要作用，故用于在體檢中心護(hù)理管理中效果更為顯著。

3 以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理應(yīng)用在體檢中心的意義

以問(wèn)題為導(dǎo)向作為跨管理模式的一種方式，能夠促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)思考，護(hù)理人員為了解決問(wèn)題需通過(guò)查閱相關(guān)資料，在整理和歸納所需要的理論知識(shí)與操作技能，有助于培養(yǎng)護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，改變了傳統(tǒng)的被動(dòng)護(hù)理服務(wù)理念，并且也為體檢者營(yíng)造了一個(gè)輕松愉悅的就診氛圍，使其能夠主動(dòng)積極的表達(dá)自身想法，減少體檢流程的繁雜，同時(shí)關(guān)于護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題也能更快暴露，在小組討論中可加深對(duì)正確理論知識(shí)的理解，還可持續(xù)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使工作效率提高[5]；此外，以問(wèn)題為導(dǎo)向還能夠鍛煉護(hù)理人員的服務(wù)能力，在文獻(xiàn)檢索、資料查閱、總結(jié)歸納、邏輯推理、綜合理解能力、操作技能及溝通技巧等方面，都能夠?yàn)橐院蟮捏w檢中心護(hù)理管理提供更為優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)。

4 以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理在體檢中心的應(yīng)用進(jìn)展

4.1 創(chuàng)建服務(wù)小組

在體檢中心中選擇經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員作為體檢中心服務(wù)小組，基于問(wèn)題為中心的管理模式，定期開(kāi)展相關(guān)知識(shí)及技能培訓(xùn)，使小組人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力提高。同時(shí)嚴(yán)格要求每一位成員掌握體檢護(hù)理操作技能與需求，加強(qiáng)綜合素質(zhì)教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任性，在工作中秉承認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)及負(fù)責(zé)態(tài)度，對(duì)工作時(shí)刻保持熱情，從整體上提升護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)，樹(shù)立良好的人生觀于價(jià)值觀。在黎月琴[6]報(bào)道中提到以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)小組，能夠使護(hù)理服務(wù)更為專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化及科學(xué)化，并且觀察組受檢時(shí)間比對(duì)照組更短，體檢效率更高于對(duì)照組，由此可見(jiàn)，此模式可有效縮短體檢者的受檢時(shí)間，提高體檢效率。

4.2 合理排班

由于體檢中心項(xiàng)目較多，且流程較為繁瑣，加上體檢者的需求和依從性有所不同，因此需要根據(jù)體檢中心具體情況與相關(guān)規(guī)范，采用合理排班方式，確保每一位體檢者能夠得到準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)[7]。同時(shí)優(yōu)化體檢環(huán)境的設(shè)置，多放置一些綠植，使體檢者放松心情，減少體檢者的焦慮、擔(dān)憂、緊張及不安等情緒，保持熱情積極態(tài)度接待體檢者，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和幫助受檢者，使其感受到醫(yī)院的人性化，進(jìn)而提高服務(wù)滿(mǎn)意度。龔芳芳[8]研究中采用組間對(duì)比方式，發(fā)現(xiàn)研究組應(yīng)用以問(wèn)題為導(dǎo)向管理模式后，在依從率與滿(mǎn)意度方面均優(yōu)于對(duì)照組，由此說(shuō)明，以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理能夠提高體檢者的依從性，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患三方關(guān)系和諧發(fā)展。

4.3 確定具體問(wèn)題

護(hù)理服務(wù)小組需主動(dòng)關(guān)心于了解體檢者想要了解和解決的問(wèn)題，并協(xié)助體檢者選擇相應(yīng)的體檢項(xiàng)目，根據(jù)體檢者具體情況，如病情、文化程度及年齡等，予以個(gè)體化問(wèn)題指導(dǎo)，指導(dǎo)與經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床醫(yī)師進(jìn)行溝通，給體檢者進(jìn)行何種體檢項(xiàng)目提出相應(yīng)的建議。同時(shí)小組成員需為體檢者提供“一站式服務(wù)”，包括檢查、登記、收費(fèi)及提交報(bào)告單等，為體檢者減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，給體檢者留下良好且深刻的印象。歐陽(yáng)玲[9]研究中發(fā)現(xiàn)在基于“以人為本”理念下，實(shí)施以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理，能夠有效避免出現(xiàn)醫(yī)療事故，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提升。

4.4 問(wèn)題匯總與分析

護(hù)理服務(wù)小組可在體檢中心開(kāi)展每月1次的問(wèn)題匯總與分析會(huì)議，對(duì)本月體檢中心護(hù)理服務(wù)過(guò)程中體檢者提出的問(wèn)題予以整理，并挑選出有價(jià)值且合理的問(wèn)題，匯總分析后，則共同討論和制定出更適用于體檢者的服務(wù)項(xiàng)目，以此來(lái)提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量。大量研究顯示，在體檢中心護(hù)理管理中通過(guò)問(wèn)題匯總與分析，能夠降低患者的體檢費(fèi)用，避免出現(xiàn)盲目體檢情況，也能夠拉近護(hù)理人員于體檢者之間的距離[10-12]，說(shuō)明以問(wèn)題為導(dǎo)向護(hù)理管理能夠減少體檢者的體檢麻煩現(xiàn)象，有助于改善體檢者對(duì)醫(yī)院的印象，促進(jìn)醫(yī)院建立良好的社會(huì)形象。

4.5 加強(qiáng)健康宣教工作

部分體檢者在體檢后報(bào)告單分析后存在一些異常項(xiàng)目，護(hù)理小組需指導(dǎo)體檢者接受專(zhuān)業(yè)的醫(yī)師分析，醫(yī)師主動(dòng)分析體檢者的體檢報(bào)告后，詳細(xì)的為體檢者講解身體情況，對(duì)于異常項(xiàng)目需重點(diǎn)講解，若是需要再次接受檢查，則要與體檢者溝通，取得同意后確定下次體檢時(shí)間，并將需要注意的方面告知體檢者，防止出現(xiàn)盲目就醫(yī)現(xiàn)象，從而為患者提供更為專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化的醫(yī)療服務(wù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，近年來(lái)人們知識(shí)水平與保健意識(shí)提升，對(duì)于體檢中心護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量要求也逐漸升高，因采用以問(wèn)題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，能夠在提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)減少護(hù)患糾紛，從而提高整個(gè)醫(yī)院的管理水平與社會(huì)形象。