高利芳

（山西省陽泉市第一人民醫(yī)院 山西 陽泉 045000）

急診科屬于醫(yī)院重要的部門，接收疾病嚴重，病情惡化的患者。伴隨社會經(jīng)濟的進步，人們生活質(zhì)量的改善，法律觀念、維權(quán)意識也明顯的增強。時代的進步，社會觀念的轉(zhuǎn)變，對急診科護理工作提出了更加嚴格的要求以及標準。具有患者流動性強，疾病種類復雜，同時病情嚴重，搶救任務沉重，患者以及家屬情緒波動的特征。對于接診，診斷，治療等各個流程中會發(fā)生態(tài)度較差，溝通無效，護理操作不合格，易導致護患矛盾出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[1]。護患糾紛的出現(xiàn)不但可耽誤搶救患者的工作開展，同時還會破壞醫(yī)院秩序，損害醫(yī)院聲譽，傷害護士身心健康。因此，本文對人性化護理服務效果進行分析如下。

1.資料與方法

1.1 基本信息

抽取2019 年7 月—11 月的1000 例急診病人進行分析，平均分組，對照組男270 例，女230 例，年齡在14 ～88 歲，平均年齡為（37.49±3.20）歲。實驗組男260 例，女240 例，年齡在15～88 歲，平均年齡為（38.28±2.91）。通過比較所有病人的性別、年齡等基礎資料，無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組進行一般護理干預，實驗組根據(jù)急診科護患糾紛的原因進行人性化護理服，主要如下。

1.2.1 原因分析

（1）急診的特點。對于護士來說，急診患者數(shù)多，診療時間少，病種多；病情嚴重，通常涉及多學科。這對護士來說屬于非常大的考驗。對護理糾紛的事件給予全面分析發(fā)現(xiàn)，護士科室不同而造成糾紛率差異明顯，存在統(tǒng)計學意義。研究顯示內(nèi)科中急診護理糾紛最多。

（2）護士原因。患者進行診療期間，護士如果工作態(tài)度較差，無法認真詳細的回答的問題，極易導致患者的不滿和投訴。因為工作量大，護士通常不能落實三查七對的原則，為了完成任務，操作步驟錯誤，不恰當?shù)男袨閷е禄颊邔ψo理工作的不滿意。

（3）患者自身原因。大多數(shù)急診患者，均可產(chǎn)生焦急的情緒，同時對于醫(yī)學知識認識不足，提高了醫(yī)患糾紛率。急診科患者的疾病嚴重，發(fā)展快的特點?；颊邔τ谕话l(fā)的疾病，沒有心理準備，治療時，因為缺乏對疾病的認識，若護士操作失誤，提高醫(yī)院糾紛率。此外，因為對護患糾紛的錯誤認知，報道的護患糾紛矛盾事件會出現(xiàn)不良反應，會夸大醫(yī)院的錯誤，對醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不到位，對于患者的態(tài)度不友好，對醫(yī)院護理工作的正常開展造成了較大的影響，提高了護患糾紛率[2]。

1.2.2 防范對策

（1）增強護士綜合素質(zhì)：①提高護士自身的工作素質(zhì)，認真遵守操作規(guī)程。培養(yǎng)護士一心一意為患者服務的醫(yī)德醫(yī)風。加強護士的技術訓練，提高護理技術水平。提高護士和患者的溝通能力，掌握相關溝通技巧。積極的正確回答患者的疑問，對患者的無理取鬧，必須掌握技巧性解答；②自我保護意識，護士要增加法律知識，正確書寫護理文書。

（2）醫(yī)院方面的方法：①加強和改善醫(yī)院對醫(yī)療費用的管理，防止在治療過程中多收費或收費項目模糊，必須根據(jù)物價標準給予收費，可執(zhí)行先搶救后收費的醫(yī)療原則，告知患者交費時要有技巧性，對患者出現(xiàn)的疑問給予詳細解答[3]；②合理疏導就診患者，防止就診時間過長。增強護士和就診患者的交流能力。

（3）患者方法的防范措施：正確認識和對待發(fā)生的護患糾紛，不但保護患者的利益，同時應該保護護士的合法權(quán)益。對待急診患者時，要及時履行告知義務，可告知家屬暫時離開搶救室，另一方面要有效的改善家屬情緒。此外，護士要學會控制情緒，提高自身修養(yǎng)，工作要有條不紊，對患者或家屬提出的無理要求或指責等，有技巧性交流，防止出現(xiàn)爭吵。

1.3 評估標準

實驗結(jié)束后，對比兩組的護理工作的滿意度、護患糾紛以及護理質(zhì)量給予評估。

1.4 數(shù)據(jù)處理

使用SPSS23.0 統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，實施t檢驗，組間對比實施χ2檢驗，以P＜0.05為準。

2.結(jié)果

通過分析實驗數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，實驗組的護理糾紛，護理工作的滿意度及護理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，差異顯著（P＜0.05），存在臨床對比價值。詳見內(nèi)容表1。

表1 分析原因前后比較

3.總結(jié)

急診科屬于醫(yī)院重要的部門，接收疾病嚴重，病情惡化的病人。伴隨社會經(jīng)濟的進步，人們生活質(zhì)量的改善，法律觀念、維權(quán)意識也明顯的增強。時代的進步，社會觀念的轉(zhuǎn)變，對急診科護理工作提出了更加嚴格的要求以及標準[4]。對于接診，診斷，治療等各個流程中會發(fā)生態(tài)度較差，溝通無效，護理操作不合格，易導致護患矛盾出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[5]。急診科護理糾紛的出現(xiàn)主要和護士的業(yè)務能力低下、與患者溝通不到位、管理制度不健全等多種原因相關，根據(jù)糾紛事件發(fā)生原因制定有針對性的防范措施能有效規(guī)避護理糾紛發(fā)生的風險因素，減少護理差錯，拉近護患關系，降低急診科護理糾紛發(fā)生率，提高急診科護理安全性、有效性?？偟膩碚f，對于急診科的護患矛盾給予原因分析，同時采用針對性的護理干預，可以有效的減少護患矛盾，改善護理工作質(zhì)量。