張琳

摘要：伴隨著我國社會經(jīng)濟的穩(wěn)固發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的顯著提高，人們對于服務行業(yè)的需求和要求越來越高，而在電力企業(yè)客戶服務工作中，基于以往普遍存在的服務意識薄弱、專業(yè)水平較低等問題，如何提高客戶服務水平，逐漸成為推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。對此，文章結(jié)合當前電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀，通過分析具體問題成因，詳細闡述了新時期下提高電力企業(yè)客戶服務水平的具體方法，旨在給予廣大電力企業(yè)可行的幫助和指導，并最終促進電力企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)進步。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務;發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展方向;改進對策

引言：近年來，基于電網(wǎng)建設事業(yè)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)客戶服務水平越來越受到電力用戶的關(guān)注和重視，而在以往電力企業(yè)客戶服務模式中，由于服務人員多不具備較強的服務意識和端正的服務態(tài)度，使得服務過程始終存在服務質(zhì)量較差、服務效率較低等問題，進而不僅阻礙了良好客戶關(guān)系的有效構(gòu)建，同時也不利于電力企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。在此背景下，以實際電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀為依據(jù)，對新時期下提升電力企業(yè)客戶服務水平的具體方法進行探索，符合當前電力企業(yè)發(fā)展需求，值得我們給予足夠重視。

1電力企業(yè)客戶服務概述

何為電力企業(yè)客戶服務，從目前來看，該工作主要旨在幫助電力企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的客戶服務關(guān)系，是確保電力企業(yè)服務決策科學正確的主要路徑。其中，電力企業(yè)客戶服務主要包括在電力銷售售前、售中、售后對客戶需求進行滿足的服務工作，是當前時期電力企業(yè)發(fā)展模式由以往的“以產(chǎn)定銷”發(fā)展為“以銷定產(chǎn)”的關(guān)鍵一環(huán)，因此，從根本上來講，新時期下電力企業(yè)客戶服務工作的價值尤為重要，其不僅關(guān)系到電力企業(yè)的健康發(fā)展，還影響到電力企業(yè)的聲譽和形象，是確保電力市場協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵前提。

2電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，電力企業(yè)客戶服務作為電力企業(yè)日常工作的重要組成部分，已經(jīng)在我國得到了較大程度上的推廣和發(fā)展。首先，基于現(xiàn)代服務理念的深入推廣，以客戶為中心、以市場為導向的電力企業(yè)服務模式已經(jīng)構(gòu)成，這意味著滿足客戶需求真正成為了電力企業(yè)發(fā)展的主要目標，將能夠徹底改觀以往“以產(chǎn)定銷”發(fā)展模式存在的弊端;其次，在新時期下，以電力服務中心為核心的系統(tǒng)服務機制逐步建成，同時再加上相關(guān)服務工作隊伍素質(zhì)水平的顯著提高，使得企業(yè)服務水平得到有效改善，并直接于提高服務質(zhì)量、服務效率、服務精度等多個層面發(fā)揮了較大促進作用;最后，伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以多元通信工具為基準的信息化服務系統(tǒng)越來越受到電力企業(yè)及相關(guān)客戶的認可，在此背景下，更加方便的通信手段不僅拉近了電力企業(yè)與企業(yè)客戶間的關(guān)系，同時也使得客戶服務更加便捷，服務效率明顯改善。

3電力企業(yè)客戶服務存在的主要問題

3.1企業(yè)定位有待轉(zhuǎn)變，服務意識相對欠缺

在以往電力市場機制下，國家電力公司承擔了電力生產(chǎn)的全部職責，這意味著電力市場不可避免的會出現(xiàn)一定壟斷現(xiàn)象，而在這種“電老大”發(fā)展思維影響下，電力企業(yè)無法擺正自身定位，不僅難以與快速發(fā)展的市場機制相配合，同時也不能在短期內(nèi)就自身的服務意識和服務水平進行有效提高，進而導致電力企業(yè)客戶服務模式單一、服務內(nèi)容落后的問題十分嚴重，很不利于電力企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

3.2服務體系有待健全，服務效率相對較低

基于當前電力企業(yè)發(fā)展情況，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均已經(jīng)著手進行改制，但礙于長時間固定發(fā)展模式影響，使得短期內(nèi)實現(xiàn)電力企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展仍具有一定難度，這就意味著客戶服務效率較低仍然是制約電力企業(yè)客戶服務水平提高的主要因素。其中，由于各地區(qū)電力企業(yè)業(yè)務負責機制有所不同，使得不同地區(qū)均存在一定的服務管理難題，不僅很難確保電力企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)穩(wěn)定，同時也使得推脫服務職責的現(xiàn)象十分嚴重。

3.3服務內(nèi)容有待完善，服務水平相對落后

從目前來看，受傳統(tǒng)電力營銷模式影響，多數(shù)電力企業(yè)對于客戶服務工作的認識仍處于較低水平，這使得客戶服務內(nèi)容相對單一，服務過程呈現(xiàn)十分嚴重的形式化現(xiàn)象。同時，伴隨著現(xiàn)代人們生活質(zhì)量和生活水平的顯著提高，人們對于電力企業(yè)客戶服務工作的需求和要求均較以往有了明顯提高，但從根本上來看，很多電力企業(yè)并不能做到真正意義上的差異化、個性化服務，進而既無法滿足廣大用戶的基本服務需求，同時也不利于電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.4服務素質(zhì)有待提高，服務隊伍相對較少

從現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展情況來看，提高生產(chǎn)效益仍是電力企業(yè)的主要發(fā)展方向，而基于服務人才培養(yǎng)層面，由于缺乏系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機制，使得多數(shù)電力企業(yè)尚未具備高素質(zhì)的服務人才隊伍，進而從根本上影響了電力企業(yè)客戶服務水平，很不利于客戶服務工作的創(chuàng)新發(fā)展。同時，于實際服務過程，由于欠缺完善的薪酬措施和激勵機制，使得多數(shù)服務人員的工作積極性有待提高，最終輕則影響服務效率，重則導致電力企業(yè)客戶服務工作形同虛設。

4新時期提高電力企業(yè)客戶服務水平的具體方法

4.1拓寬客戶服務渠道，構(gòu)建全新營銷模式

在現(xiàn)代信息技術(shù)引導下，構(gòu)建以智能信息網(wǎng)絡平臺為核心的信息化客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)成為電力企業(yè)客戶服務工作的主要發(fā)展方向。對此，電力企業(yè)需進一步轉(zhuǎn)變認識，逐步加強對于信息服務工具的認可和重視，在不斷拓寬客戶服務渠道的過程中有效實現(xiàn)真正意義上的信息共享和信息服務，進而推動服務工作的智能化、便捷化發(fā)展，并促進電力企業(yè)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.2構(gòu)建安全通信系統(tǒng)，提高信息反饋效率

在新時期下，由于電力企業(yè)客戶服務工作已經(jīng)成為決定電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，因此需對客戶服務過程進行更加有效的安全保障。其中，基于以往客戶服務模式下電網(wǎng)信息容易被不法分子惡意攻擊的弊端，需進一步構(gòu)建更加高效、更加安全的電力信息通信系統(tǒng)，在確保電力客戶準確獲取所需服務信息的同時，從根本上實現(xiàn)客戶服務信息隱患的有效消除，并真正促進電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

4.3創(chuàng)新客戶服務內(nèi)容，提高電力服務精度

基于以往過于單一的電力企業(yè)客戶服務內(nèi)容，在時期下，為充分滿足不同客戶的不同服務需求，應進一步就電力企業(yè)客戶服務內(nèi)容進行創(chuàng)新。其中，針對日益發(fā)展的計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應盡快改變以往落后的繳費模式，依托于片區(qū)服務經(jīng)理和在線繳費平臺的有機結(jié)合滿足客戶快節(jié)奏生活方式，進而提高客戶服務的服務效率。同時，應在以往電網(wǎng)服務熱線基礎上，不斷構(gòu)建精準化服務平臺，以電力服務管家為基礎，了解客戶切實服務需求，最終確保服務精度。

4.4健全客戶服務體系，提高服務人員素質(zhì)

在新時期下，完善的客戶服務體系越來越成為保障服務質(zhì)量的關(guān)鍵要素，而基于以往服務過程普遍存在的服務質(zhì)量較低問題，需進一步明確服務管理職責，以強制性管理規(guī)定為基礎，以科學化激勵模式為引導，不斷提高服務人員的服務積極性，并切實改善客戶服務工作的總體服務質(zhì)量。同時，在日常管理過程中，要加強宣傳培訓，使服務人員清楚認識到“客戶至上”的現(xiàn)代電力服務原則，最終有效提高服務效率，促進電力企業(yè)客戶關(guān)系的有效構(gòu)建。

5結(jié)束語

綜上，本文基于電力企業(yè)客戶服務工作，詳細闡述了新時期下提高客戶服務水平的具體方法，其中，面對客戶服務工作于促進電力企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展方面的巨大價值，企業(yè)只有進一步明確服務思想，并依托于更加多元化的服務渠道和更加高素質(zhì)的服務隊伍不斷提升服務水平，才能有效構(gòu)建良好的客戶服務關(guān)系，才能促進企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。