楊翌翔，韋 薇，侯彥強

(上海市松江區(qū)中心醫(yī)院檢驗科，上海 201600)

區(qū)域檢驗中心是指為特定區(qū)域內(nèi)各類醫(yī)療機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)檢驗服務，并承擔一定的人才培養(yǎng)、教學、科研等任務的大型醫(yī)學實驗室[1-2]。上海市松江區(qū)臨床醫(yī)學檢驗中心(以下簡稱檢驗中心)依托上海市松江區(qū)中心醫(yī)院檢驗科建立，于2011年投入運營，是一所覆蓋上海市松江區(qū)全部區(qū)屬公立醫(yī)療機構(gòu)(共有1家三級醫(yī)院、5家二級醫(yī)院與15家社區(qū)衛(wèi)生服務中心)的區(qū)域檢驗中心[3-4]。與醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部醫(yī)學實驗室所開展的日常溝通工作不同，區(qū)域檢驗中心與區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)(以下簡稱合作單位)之間的溝通則需要更多人員的支持與溝通平臺的建立。本文將分享區(qū)域檢驗中心建立與運行溝通體系過程中的心得與體會。

1 檢驗中心建立之初存在的溝通問題

檢驗中心建立之初，在與合作單位的溝通方面主要存在以下兩個問題：缺乏有效的溝通途徑和溝通平臺，即“如何聯(lián)系對方”；各單位工作人員缺乏溝通意識，推諉現(xiàn)象時常發(fā)生，即“如何找到責任人”。檢驗中心圍繞這兩個“如何”，召集合作單位醫(yī)務科、檢驗科、信息科等相關負責人展開座談，共同構(gòu)建溝通平臺，明確全體工作人員的溝通職責，探索溝通體系的建立。

2 溝通體系的建設

2.1溝通體系的組織框架 上級衛(wèi)生主管部門成立了區(qū)域檢驗溝通協(xié)調(diào)辦公室，并逐步完善了兩級溝通體系的組織框架，見圖1。第一級溝通主要以行政工作為主，由松江區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)務科負責人、檢驗中心負責人、各合作單位醫(yī)務科和檢驗科負責人、實驗室信息系統(tǒng)(LIS)軟件公司和物流公司的相關負責人進行相互溝通。第二級溝通主要以業(yè)務工作為主，檢驗中心專門成立了檢驗醫(yī)師組牽頭負責溝通咨詢相關工作，各亞專業(yè)組、教學培訓組、科研發(fā)展組相互配合，共同完成與合作單位的檢驗科和信息科、LIS工程師組和物流服務組的溝通工作。

圖1 松江區(qū)區(qū)域檢驗溝通體系的組織框架圖

2.2溝通平臺的建立 微信作為常用的溝通平臺，有助于通知發(fā)布、資料發(fā)放、問題描述和結(jié)果反饋，因此首先建立了區(qū)域檢驗溝通微信群。該群成員包括：各單位檢驗人員、LIS工程師、醫(yī)務科工作人員等。各單位醫(yī)學實驗室專門配備了連接外網(wǎng)但不連接內(nèi)網(wǎng)的電腦，以便工作時可以使用微信。但有時工作人員因各種原因不能通過微信聯(lián)系，因此統(tǒng)一印發(fā)了檢驗中心各專業(yè)組和合作單位檢驗科的座機號碼及其相關負責人的通訊錄，必要時則可通過座機和手機進行聯(lián)系。由此解決了“如何聯(lián)系對方”的問題。

在上級衛(wèi)生管理部門的監(jiān)督和要求下，各醫(yī)療機構(gòu)重新明確了所有工作人員的崗位職責，要求在崗時需主動對發(fā)生的問題進行解決并反饋，不得推諉，能夠解決問題時當即解決，不能解決時及時上報負責人。實行接收問題的“首問負責制”，責任到人，若因推諉延誤等造成的不良后果，將由責任人承擔。同時各單位設置了非工作時間負責溝通工作的聯(lián)絡員，以保持非工作時間溝通渠道的通暢。由此解決了“如何找到責任人”的問題。

2.3業(yè)務溝通

2.3.1檢驗前溝通 檢驗前涉及溝通的情況主要有：當檢驗中心收到的標本信息出現(xiàn)錯誤、缺失等情況時，及時聯(lián)系相應單位檢驗人員，查找原因，必要時由信息人員配合解決，保證信息核對準確后再開始檢驗工作；當新增項目或方法學迭代后有標本采集及處理要求的變化時，由檢驗中心整理相關資料及時通過微信群告知各單位，并通過物流人員將紙質(zhì)材料分發(fā)至各單位檢驗人員，再由檢驗人員告知各單位臨床醫(yī)護人員，以保證標本采集工作操作準確；當檢驗中心工作人員發(fā)現(xiàn)標本不符合檢測條件(溶血、黃疸、凝固、采集量不足等)時，及時聯(lián)系各單位檢驗人員，由他們通知臨床科室或門診患者重新采樣，以保證標本質(zhì)量符合檢測要求；當合作單位提出附加檢驗和讓步檢驗的要求時，檢驗中心工作人員需做好詳細記錄，并要求對方完善收費，在標本信息中加入讓步檢驗的相關備注，確保不漏收附加檢驗費用，且對讓步檢驗有明確說明。

2.3.2檢驗后溝通 檢驗后涉及溝通的情況主要有：當檢驗中心工作人員發(fā)現(xiàn)某合作單位送檢標本的結(jié)果為危急值時，必須通過電話或微信及時傳報，雙方均需做好登記，保證危急值檢驗結(jié)果能夠及時傳輸(必要時需LIS或信息人員的支持)，另外在特殊情況下，如對方單位已下班，無法聯(lián)系對方工作人員時，可直接聯(lián)系該單位指定的聯(lián)絡員，并由該聯(lián)絡員完成傳報，嚴格保證危急值報告能夠及時傳報，不漏報，不延誤；當合作單位檢驗人員或臨床醫(yī)師對檢驗結(jié)果產(chǎn)生懷疑或?qū)Y(jié)果解讀有困難時，檢驗中心的檢驗醫(yī)師組和各亞專業(yè)組則可提供全面的咨詢服務，由檢驗醫(yī)師或?qū)I(yè)組負責人進行答疑。

2.3.3院內(nèi)溝通 由于檢驗中心是依托松江區(qū)中心醫(yī)院檢驗科建立起來的，因此，院內(nèi)溝通是指檢驗中心與松江區(qū)中心醫(yī)院各臨床科室間的溝通，由檢驗中心建立的檢驗醫(yī)師組開展院內(nèi)溝通工作，主動深入臨床收集意見、參加查房和病例討論等。院內(nèi)的檢驗科臨床溝通與檢驗人員職責功能等方面的研究和實踐在國內(nèi)已較為成熟[5-6]，本文不再贅述。

2.3.4院外溝通 院外溝通是指由檢驗中心管理層定期發(fā)起，組織召集各合作單位的相關負責人舉辦座談會，一般為每季度一次。舉辦之前往往要求各合作單位檢驗科負責人針對臨床醫(yī)護人員展開調(diào)研，而檢驗中心則通過座談會充分收集各合作單位的意見和建議，以便集中解決共性問題，優(yōu)化送檢流程，提升合作效力。如針對松江區(qū)一年一度的數(shù)萬人農(nóng)民工體檢和老年人體檢，錯峰安排體檢人群，調(diào)整或增加物流運送，加派檢驗中心人員，增加試劑訂購量等諸多問題，都需要各單位相關負責人在行政工作層面詳細商討，方能制訂出合理的解決方案。另外檢驗中心與各合作單位檢驗科負責人建立了微信群組，便于日常管理工作或突發(fā)狀況的討論與交流。

2.4信息溝通 檢驗中心建立之初，在上級衛(wèi)生主管部門的要求下，全區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)療機構(gòu)的LIS實現(xiàn)了統(tǒng)一，但并未要求各單位統(tǒng)一醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)。日常工作中涉及信息的溝通主要有：當檢驗中心新開展或停止某檢驗項目，以及收費代碼變更等情況發(fā)生時，由檢驗中心管理層及時告知LIS工程師進行相應的對接和調(diào)整，同時也通知各合作單位相關負責人，指派各單位信息科工作人員或HIS工程師完成HIS中檢驗醫(yī)囑相關內(nèi)容的更新，必須要做到HIS開具的醫(yī)囑LIS能夠準確識別，項目變更準確無誤；當合作單位的標本信息傳送過程發(fā)生故障時，則可通過微信群、手機等形式聯(lián)系LIS工程師進行解決，保證標本信息傳輸無誤后方能繼續(xù)檢驗工作；當檢驗中心向合作單位發(fā)送檢驗報告遇到信息障礙時，也可以及時聯(lián)系LIS工程師完善數(shù)據(jù)傳輸工作，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾?、準確性和及時性；當各合作單位LIS發(fā)生故障或需更新維護時，可以聯(lián)系LIS工程師及時趕往指定單位進行處理，不得因LIS問題造成檢驗工作長時間停擺。

2.5物流溝通 在上級衛(wèi)生主管部門的要求下，物流工作由專業(yè)物流公司派出的服務團隊負責，設計了固定的物流線路和時間節(jié)點。各單位留存了物流團隊的聯(lián)系方式，并建立了物流微信群，以便能夠及時聯(lián)系物流人員。涉及物流溝通內(nèi)容主要有：當區(qū)域內(nèi)某單位因各類原因需增派物流車輛前往運送時，可以通過微信或手機聯(lián)系物流團隊，由物流團隊派出執(zhí)行機動任務的人員和車輛完成運輸，保障標本運輸?shù)臅r效性；當標本的物流要求發(fā)生變化時，由檢驗中心召集物流人員集中進行培訓，確保物流人員的標本運輸工作符合規(guī)范。

2.6人員培訓及學科發(fā)展 在日常溝通工作中，檢驗中心注重收集合作單位在人員培訓和學科發(fā)展上的需求，借助檢驗中心人力資源和專業(yè)素養(yǎng)上的優(yōu)勢，舉辦學術會議，建立培訓平臺，甚至開展科研指導與合作，根據(jù)合作單位的檢驗能力開展一系列工作。檢驗中心成立以來，松江區(qū)15家社區(qū)衛(wèi)生服務中心檢驗科僅保留了“三大常規(guī)”與部分即時檢驗(POCT)項目。結(jié)合這個現(xiàn)狀，2017年起檢驗中心針對合作單位檢驗人員外周血細胞形態(tài)學能力薄弱的情況，建立了培訓平臺，由檢驗中心骨髓細胞組和基礎檢驗組聯(lián)合開展了各種形式的外周血細胞形態(tài)學培訓與考核，取得了良好的效果[7-8]。同時，建立了區(qū)域外周血細胞形態(tài)學交流群，由檢驗中心的幾位資深細胞形態(tài)學工作者為其他單位的同仁及時解惑答疑，嘗試探索外周血細胞形態(tài)學的“遠程會診”。另外，針對各合作單位提出的POCT管理混亂的問題，檢驗中心嘗試聯(lián)合松江區(qū)衛(wèi)生健康委員會檢驗專業(yè)質(zhì)量控制管理小組與松江區(qū)醫(yī)學會檢驗醫(yī)學分會，依托檢驗中心豐富的設備與人力資源，以標準、規(guī)范及專家共識為指導，建立一個覆蓋全區(qū)的POCT管理體系，全面負責POCT管理機構(gòu)的設立，規(guī)章制度的建立，儀器操作人員的培訓、考核和檢測資質(zhì)授權，質(zhì)量控制工作的監(jiān)督，血糖儀與實驗室生化方法比對方案的組織實施等多方面的工作，探索出適應分級診療新形勢的區(qū)域化POCT管理模式。部分合作單位還在溝通的過程中與檢驗中心達成共同開展科研工作的意向，在促進檢驗中心科研進步的同時，也促進了合作單位檢驗科或臨床科室的學科發(fā)展。

3 結(jié) 論

區(qū)域檢驗中心的誕生，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)檢驗結(jié)果互認，節(jié)約了醫(yī)療資源，減少了患者經(jīng)濟負擔，在國家分級診療體系的建設中發(fā)揮著重要作用。如果說專業(yè)化的人才和先進的檢驗設備是區(qū)域檢驗中心的“硬件”，那么，完善的管理體系和暢通的溝通體系就是區(qū)域檢驗中心的“軟件”。良好的溝通，帶來的不僅僅是檢驗流程的便利，也是增加單位間合作默契的“潤滑劑”，更是促進區(qū)域內(nèi)檢驗醫(yī)學發(fā)展的重要推動力量。本檢驗中心建立至今，伴隨著堅持不懈的探索與實踐，已經(jīng)建立了相對完備的溝通體系，能夠妥善處理絕大部分與檢驗相關的問題，深受合作單位的認可和信賴，但仍有許多可以提升和改善的地方，如取代微信使用更適合實驗室的網(wǎng)絡與軟件平臺作為溝通渠道；擴大檢驗醫(yī)師隊伍，增強臨床溝通能力；建立更加全面而又細化的培訓平臺，全面提升區(qū)域內(nèi)檢驗人員的業(yè)務能力等，這些都需要檢驗中心在未來不斷探索與大膽嘗試。