高 飛

吉林市中心醫(yī)院特診門診，吉林省吉林市 132011

門診患者護(hù)理投訴屬于護(hù)患之間利益沖突的一種集中表現(xiàn)形式，在近些年來逐漸增多，并且呈現(xiàn)比較明顯的上升趨勢。投訴是患者及其家屬維護(hù)自身權(quán)利的重要方式，更是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)[1]。作為護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度來對(duì)待患者的各項(xiàng)投訴，積極處理好各類護(hù)理矛盾和沖突，從而努力做到重視和預(yù)防各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理糾紛的產(chǎn)生[2]。為了解出現(xiàn)患者投訴的原因，并積極探討各項(xiàng)防范的對(duì)策，盡可能地減小護(hù)患糾紛的發(fā)生率，本院自2010年7月—2012年6月對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的78人次的門診患者的護(hù)理投訴原因開展分析，并積極探討有效的防范措施，收到了良好的效果，現(xiàn)進(jìn)行如下報(bào)道。

1 臨床資料

本研究對(duì)于本院自2010年7月—2012年6月的門診護(hù)理投訴情況開展回顧性的分析。2年期間共有78人次進(jìn)行投訴，其中，所投訴的事實(shí)完全屬實(shí)的共5件，部分屬實(shí)的共73件。依據(jù)投訴的不同原因可以分為如下幾類：缺乏護(hù)患溝通的共31人次，占到39.74%，缺乏責(zé)任心與同情心的共15人次，占到19.23%，由于抽血技術(shù)欠熟練的共13人次，占16.67%；由于輪候時(shí)間過長和秩序欠佳的共9人次，占11.54%；其它方面的原因共有10人次(沒有告知拿取結(jié)果的時(shí)間共3人次，違反護(hù)理操作規(guī)程的有5人次，使用麥克風(fēng)聲音過大的共2人次)，占到12.82%。

2 門診護(hù)理投訴的主要原因

2.1 護(hù)理人員

首先是護(hù)患之間缺乏有效溝通。在醫(yī)學(xué)臨床中，護(hù)士用詞不當(dāng)是造成投訴的最主要因素，主要體現(xiàn)為護(hù)士在工作中忽略和患者的溝通，在表達(dá)過程中容易出現(xiàn)語言不當(dāng)?shù)膯栴}，并且對(duì)他人的言行舉止隨意評(píng)論，都說明護(hù)士還需要提高自身素質(zhì)，與新時(shí)代服務(wù)理念接軌[3]。再就是護(hù)理人員責(zé)任心和同情心不足。在對(duì)病人投訴進(jìn)行處理的過程中發(fā)現(xiàn)，很多病人都指責(zé)護(hù)士責(zé)任心和同情心不足。造成這種投訴的原因主要是因?yàn)樽o(hù)士在處理患者疑問時(shí)，缺乏靈活性，針對(duì)病人的各種要求，無法體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)，這都是缺乏同情心的表現(xiàn)[4]。另外，操作技術(shù)生疏和操作流程不正確。本研究中有操作技術(shù)引發(fā)的投訴占到總體投訴的16.67%。這主要是因?yàn)椴∪送鶎?duì)護(hù)抱有較高的期望，但是如果在抽血過程中護(hù)士并沒有一針成功，而病人在其他醫(yī)院就診時(shí)并沒有出現(xiàn)類似于皮膚淤血的情況，因此就會(huì)因?yàn)椴焕斫庾o(hù)士行為而投訴護(hù)士。最后是候診時(shí)間過長并且秩序混亂。由于門診內(nèi)患者流量較大，而進(jìn)行分診工作的護(hù)士由于缺乏耐心，并沒有告知確切等待時(shí)間，一旦候診時(shí)間過長，患者就會(huì)出現(xiàn)急躁情緒，一旦處理不好就會(huì)出現(xiàn)投訴行為。

2.2 患者因素

患者方面的價(jià)值觀念不斷改變。近年來隨著人們不斷增強(qiáng)商品意識(shí)和維權(quán)觀念，都體現(xiàn)了觀念的變化，因此人們更加注重自身利益、自身價(jià)值以及自我保護(hù)能力[5]。病人在就診時(shí)往往會(huì)帶著挑剔的眼光看待醫(yī)護(hù)人員，容易為了維護(hù)自身權(quán)利作出一些維權(quán)行為，這時(shí)就容易產(chǎn)生投訴行為。同時(shí)法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的權(quán)益意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)以及法制觀念等都得到了提高。人們在日常生活中尤其是在就診過程中，開始使用法律意識(shí)對(duì)醫(yī)療情況進(jìn)行衡量，評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平。另外，很多缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。由于醫(yī)學(xué)知識(shí)并未得到普及，患者往往對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不夠，在繳納了較大的費(fèi)用之后，如果和自己的預(yù)期效果存在差別，或者伴有后遺癥、并發(fā)癥出現(xiàn)，以及用藥后出現(xiàn)副作用時(shí)，都會(huì)認(rèn)為是由于醫(yī)護(hù)人員過失造成，因此會(huì)因?yàn)檎`解而投訴護(hù)士[6]。此外，護(hù)理投訴還會(huì)受到不真實(shí)的媒體炒作的影響。媒體炒作時(shí)一般為了獲得效果而夸大效果，這就會(huì)造成醫(yī)患之間產(chǎn)生不信任，激化醫(yī)患矛盾。

3 避免出現(xiàn)門診投訴的主要應(yīng)對(duì)措施

①護(hù)理人員在處理患者的投訴問題時(shí)，應(yīng)該首先設(shè)身處地從病人角度出發(fā)，理解患者的投訴心情，在能力范圍內(nèi)滿足患者需求，以減輕或者消除他們由于痛苦造成的焦慮情緒，同時(shí)盡量避免由于護(hù)理人員自身原因造成的護(hù)患矛盾，如果出現(xiàn)這種情況紀(jì)要向患者誠懇道歉。

②了解情況后及時(shí)解決問題。對(duì)待投訴問題認(rèn)真聽取投訴者的投訴原因，并與各位當(dāng)事人進(jìn)行核實(shí)，在處理投訴時(shí)也要本著公開、公正的原則進(jìn)行處理，如果護(hù)理人員是過錯(cuò)方，由于服務(wù)不周或者是溝通失當(dāng)造成的，就要向患者誠懇道歉，消除患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)院門診的不滿[7]。如果患者一味無理取鬧，在解釋的過程中要保持耐心，直到患者滿意不再刁難為止。

③建立投訴檔案。將本院或者本門診內(nèi)發(fā)生的所有投訴都建立投訴檔案，并妥善保管，有助于吸取經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)，避免投訴。如果醫(yī)護(hù)人員被病人投訴三次以上，應(yīng)給與該醫(yī)護(hù)人員予警告處理。

④不斷更新服務(wù)理念，調(diào)高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。人并不是一個(gè)單個(gè)的個(gè)體，而是社會(huì)人，因此要對(duì)患者的心理社會(huì)活動(dòng)給予關(guān)注，滿足其這方面的心理需求。在處理病人投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多投訴都是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差和服務(wù)不主動(dòng)。所以，醫(yī)護(hù)人員要積極主動(dòng)的為病人服務(wù)，有效避免病人投訴[8]。對(duì)待患者要熱情、細(xì)心、耐心，關(guān)心，尤其要注意使用文明禮貌用語，和病人之間良好、有效溝通，讓患者感到親切，改變之前觀念，提高服務(wù)效率和品質(zhì)，更好的為病人服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理病人的過程中，要注意做到四到位，即心到位、做到位、說到位、管理到位。其中心到位指站在病人的角度感受病人的疾病痛苦；做到位指在接待病人時(shí)，將醫(yī)院的相關(guān)制度、相關(guān)檢查以及其他醫(yī)護(hù)措施切實(shí)落實(shí)；說到位指醫(yī)護(hù)人員對(duì)待病人的疑問要耐心、詳細(xì)解釋，認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性；管理到位指在對(duì)待病人的過程中要以病人為中心，并落實(shí)到每個(gè)階段中。

⑤護(hù)士應(yīng)提前告知病人就診流程，并對(duì)現(xiàn)場秩序進(jìn)行維護(hù)。門診內(nèi)的導(dǎo)診護(hù)士，具有一定的公關(guān)護(hù)士職能，因此既要時(shí)刻關(guān)注病人的情緒，又要注意自身形象和語言技巧，主動(dòng)與患者及其家屬溝通[9]。比如提前告訴患者候診時(shí)間，有助于減少或消除病人的焦慮情緒，容易得到病人配合工作，有利于保持良好的就診秩序。

⑥提高責(zé)任心，切實(shí)遵照操作規(guī)程執(zhí)行。門診護(hù)理中經(jīng)常會(huì)用到靜脈抽血。這就要求護(hù)士在進(jìn)行這項(xiàng)操作中按照操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，尤其是無菌技術(shù)操作；抽血后要注意觀察患者的針口皮膚周圍情況，一旦出現(xiàn)淤血，要及時(shí)向患者進(jìn)行解釋，并做妥善處理，避免產(chǎn)生護(hù)理投訴。

⑦良好溝通。調(diào)查顯示，護(hù)理投訴主要由醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)的誤解導(dǎo)致，而技術(shù)問題只是其中一小部分。護(hù)士在接待病人的時(shí)候，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象，因此要注意自身形象，并且以親切、和藹的態(tài)度接待病人。此外，對(duì)患者及其家屬提出的有效意見應(yīng)樂于接受，盡可能的解決患者問題，有助于開展工作，消除誤解，避免投訴。

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