河南省夏邑縣人民醫(yī)院（476400） 馬文靜

隨臨床醫(yī)療水平發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)提出了更高要求。護(hù)理質(zhì)量管理即基于護(hù)理質(zhì)量形成規(guī)律、形成過程前提下，計(jì)劃、協(xié)調(diào)各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)構(gòu)成要素，控制護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理服務(wù)水平[1]。品管圈即相近、相同或互補(bǔ)人員自發(fā)組成護(hù)理小組，實(shí)施護(hù)理措施，注重小組成員合作，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)臨床實(shí)施護(hù)理工作中所存在的不足，并進(jìn)行優(yōu)化完善，利于提高護(hù)理工作效率和護(hù)理質(zhì)量。基于此，本研究對我院127例住院患者進(jìn)行回顧性分析，探討品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究回顧性分析2017年11月～2019年10月我院住院患者127例，將2017年11月～2018年7月的62例患者作為對照組，將2018年8月～2019年10月的65例患者作為研究組。對照組：男29例，女33例；年齡27～71歲，平均年齡（46.71±5.89） 歲。研究組：男31例，女34例；年齡26～72歲，平均年齡（47.92±6.83） 歲。兩組基線資料均衡可比（P＞0.05） 。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理管理，結(jié)合既往臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，向患者實(shí)施健康宣教、心理指導(dǎo)等常規(guī)干預(yù)，并嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理管理，控制護(hù)理質(zhì)量。研究組在對照組基礎(chǔ)上實(shí)施品管圈活動。①建立小組。由6名自愿參加品管圈活動的護(hù)理部成員組成，其中副主任護(hù)師1名，護(hù)師5名，由副主任護(hù)師擔(dān)任小組組長，組織、協(xié)調(diào)護(hù)理活動。②確定主題。小組成員采用頭腦風(fēng)暴法羅列當(dāng)前所存在的問題，并通過評分匯總確定活動主題為降低投訴率，提高護(hù)理工作滿意度。③擬定計(jì)劃。結(jié)合實(shí)際情況、集體討論確定品管圈活動時(shí)間、計(jì)劃、分工。④現(xiàn)狀調(diào)查。通過問卷調(diào)查明確患者投訴的主要原因，及對護(hù)理服務(wù)的實(shí)際需求。⑤目標(biāo)設(shè)定。結(jié)合當(dāng)前護(hù)理工作實(shí)際情況，設(shè)置投訴率降低目標(biāo)值和護(hù)理工作滿意度提高目標(biāo)值。⑥主要原因分析。結(jié)合設(shè)定的目標(biāo)值，通過魚骨圖對影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原因進(jìn)行分析。⑦制定、實(shí)施對策。結(jié)合魚骨圖分析結(jié)果制定具體計(jì)劃，包括提高護(hù)理人員專業(yè)能力水平、服務(wù)態(tài)度、綜合素質(zhì)，為患者提供舒適整潔治療空間等，并按照所制定的計(jì)劃實(shí)施，小組組長負(fù)責(zé)監(jiān)督護(hù)理計(jì)劃落實(shí)情況，并進(jìn)行督促管理。

1.3 觀察指標(biāo) 投訴率；采用紐卡斯?fàn)栕o(hù)理服務(wù)滿意度量表（NSNS） 評估兩組患者對護(hù)理工作認(rèn)可度，分為19～37分、38～56分、57～75分、76～94分、95分5個(gè)級別，≥76分為滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS22.0分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以n（%） 表示，χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 投訴率 研究組投訴1例；對照組投訴10例。研究組投訴率1.54%（1/65） 較對照組16.13%（10/62） 低（χ2=8.539，P=0.004） 。

2.2 護(hù)理工作滿意度 研究組護(hù)理工作滿意度98.46%較對照組79.03%高（P＜0.05） 。

3 討論

臨床護(hù)理工作屬于集體活動，具有較強(qiáng)合作性、組織性，品管圈為新型護(hù)理質(zhì)量管理方法，注重小組成員通力合作，利用品管手法對護(hù)理問題行品質(zhì)管理，具有科學(xué)性、目的性等特點(diǎn)[2]。本研究針對住院患者護(hù)理管理采用品管圈活動，結(jié)果顯示研究組投訴率1.54%較對照組16.13%低（P＜0.05），提示品管圈活動可降低投訴率。小組成員均為自愿參與，可保障小組成員護(hù)理工作積極性，通過頭腦風(fēng)暴法明確當(dāng)前所存問題，確定的主題具有科學(xué)性、可行性；結(jié)合實(shí)際情況、小組討論確定活動時(shí)間及具體計(jì)劃，可保障小組成員共同參與，有助于促使品管圈活動有效落實(shí)[3]。同時(shí)依據(jù)當(dāng)前護(hù)理工作實(shí)際情況設(shè)定合理目標(biāo)值，并分析影響因素、制定針對性計(jì)劃，能有效解決所存在的問題，最大程度降低影響因素對目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)的負(fù)面影響，對達(dá)到已設(shè)定目標(biāo)，降低投訴率，提高護(hù)理工作滿意度有積極意義。本研究結(jié)果還表明，研究組護(hù)理工作滿意度98.46%較對照組79.03%高（P＜0.05），可見品管圈活動護(hù)理質(zhì)量較高，可滿足患者對臨床護(hù)理工作需求，提高護(hù)理工作滿意度。

綜上所述，品管圈應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中，可降低投訴率，提高護(hù)理工作滿意度，對醫(yī)院長期發(fā)展有積極意義。