陳璐璐

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

廣義的門診包括一般門診、保健門診、急診門診，是患者到醫(yī)院就診時最早、最直接接觸和面對的部門，是醫(yī)院的一個重要窗口[1]。門診每天所面對的患者數(shù)量眾多，患者的疾病各類各異，其病情、性格、年齡、生活環(huán)境、個體素質(zhì)差異較大，因而在門診就診過程中表現(xiàn)不同。但因為都在承受著病痛的折磨，門診患者又有著相同的心理，比如：初診患者因?qū)膊〉牟涣私夂蜕砩系牟贿m，容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼等心理狀態(tài)，迫切希望盡快得到醫(yī)護人員的幫助和診治，明確病情；急診患者因疾病發(fā)病突然，病情發(fā)展快，患者容易產(chǎn)生焦燥、情緒易沖動的心理狀態(tài)等等[2]。本文綜述和分析了不同門診患者的心理表現(xiàn)和特點，嘗試探討如何針對門診患者心理實施有效的護理干預(yù)，以提高門診護理的護理質(zhì)量和有效性。

1 門診患者不同病情下的心理綜述

1.1 急診患者的心理特點

選擇醫(yī)院門診急診就醫(yī)的患者，一般病發(fā)突然、病情發(fā)展較快，患者往往承受著極大的生理上的痛苦，再加上患者及其陪同就醫(yī)的人員沒有做好提前的心理準備，對就醫(yī)的流程、進行各項檢查、交費的地點不熟悉，因此容易產(chǎn)生煩躁心理，情緒極易沖動，造成與醫(yī)生、護士甚至患者相互之間產(chǎn)生矛盾和糾紛，給門診的護理管理和就醫(yī)環(huán)境帶來不利影響[3]。比如急診呼吸科患者中因氣道阻塞就診的患者，伴隨臨床出現(xiàn)的強烈窒息感，患者和家屬會出現(xiàn)極度的恐懼心理；急診的骨科患者，尤其是意外造成的骨折患者，身體疼痛感明顯，急于得到醫(yī)護人員的診治，希望立即消除身體上的痛苦感受，因此也極易出現(xiàn)焦躁易怒的心理情緒狀態(tài)。

1.2 慢性病患者的心理特點

來門診就醫(yī)的慢性病患者，通常病情反復(fù)、遷延不愈，患者病程長，治療效果不明顯，治療進展緩慢，加上長期治療經(jīng)濟負擔重，患者在長期病痛的折磨下，心理上承受了巨大的壓力，因而心理多會出現(xiàn)消極、悲觀，缺乏對疾病治療和康復(fù)的信心[4]。往往是報著一線希望，四處求醫(yī)問藥，因此對醫(yī)生的診治防范心理強，疑慮重重，既希望得到最好的對癥治療方法和最有效的藥物，同時又對醫(yī)生給出的治療方案有抵觸心理，害怕“上當受騙”，達不到治療效果，不能嚴格遵醫(yī)囑用藥，對醫(yī)護人員給出的康復(fù)治療方案也不能嚴格執(zhí)行，反而因此使臨床治療效果打了折扣，更加重了自己心理上的焦慮狀態(tài)[5]。

1.3 殘疾患者的心理特點

殘疾患者由于自身生理上的缺陷，內(nèi)心敏感、心理壓力大，格外在意周圍人群的言談舉止[6]。因此在門診就醫(yī)的殘疾患者，很容易因醫(yī)護人員、病友的一句話、一個表情而曲解他人在嘲笑自己，從而發(fā)生醫(yī)患、護患糾紛。

1.4 初診患者的心理特點

在醫(yī)院門診初次就診的患者，一般年紀不大，就醫(yī)經(jīng)驗不足，往往對就醫(yī)環(huán)境和流程較為陌生，因此容易產(chǎn)生內(nèi)心的緊張，渴望得到醫(yī)護人員的指導(dǎo)和幫助。就醫(yī)的初診患者和家屬往往容易受到周圍人的影響，習(xí)慣從其他就診者的口頭評價來對醫(yī)護人員進行相關(guān)的評估，且極為關(guān)注救治醫(yī)生和護士的臨床醫(yī)療技術(shù)[7]。

2 門診患者的護理干預(yù)策略

2.1 充分運用溝通技巧，針對不同的患者心理特點實施相應(yīng)的護理方法

門診患者病情多樣，來源復(fù)雜，因此對門診護理人員的護理能力提出了很高的要求。護理人員要針對不同患者的病情、心理、年齡等各方面的特點，予以針對性的護理措施，通過耐心的與患者及其家屬的交流、溝通，取得患者和家屬的理解、信任與配合，提高門診護理的質(zhì)量。比如對老年患者要更加耐心，對兒童要充分鼓勵[8]；對文化水平較低的患者要進行充分的健康宣教，對綜合素質(zhì)較高的患者要得到他們的理解；對性格急躁的患者應(yīng)給予安撫，對疑心重的患者要取得他們的信任等等。

2.2 充分了解患者病情，結(jié)合臨床癥狀表現(xiàn)對患者給予綜合評價，制定治療和護理方案

在門診護理的管理中，對患者病情的準確評價和就診順序安排有著重要的意義，是做好門診護理管理的關(guān)鍵。在對門診患者的護理過程中，應(yīng)以急、危、重癥患者優(yōu)先診治為前提，在對就診患者進行準確綜合評價的基礎(chǔ)上，做好其他患者的解釋和安撫工作，取得他們的理解，避免因打亂候診次序造成患者的誤會，甚至激發(fā)醫(yī)患、護患矛盾，造成醫(yī)患糾紛。同時，門診護理人員還要做好對優(yōu)先就診的急、危、重癥患者的心理疏導(dǎo)，及時緩解這些患者的恐懼、焦慮等不良心理，并且通過迅速、熟練的臨床護理操作，盡快使患者得到有效治療，平復(fù)患者的情緒，讓患者以積極的心理和態(tài)度接受治療。

2.3 針對門診就診的殘疾患者的護理措施

結(jié)合殘疾患者的特殊心理狀態(tài)，護理人員應(yīng)充分考慮此類患者的特殊性，在對他們的護理過程中注意自己的言行，運用護理人員臨床與患者溝通和交流的經(jīng)驗和技巧，讓他們感受到護理人員的關(guān)心，消除內(nèi)心的疑慮，配合醫(yī)護人員的治療。

2.4 針對初診患者的護理措施

針對初診患者的緊張心理，門診護理人員應(yīng)加強對他們進行醫(yī)院環(huán)境、相關(guān)治療的檢查流程，治療和護理措施等方面的介紹，同時應(yīng)注意講解和交流過程中的語言和態(tài)度，讓初診患者能夠通過護理人員的耐心講解緩解內(nèi)心的緊張，同時對環(huán)境和整體治療護理有個直觀的了解，在內(nèi)心有一個相對準確的評估。

3 討論

門診是醫(yī)院接觸病人最多、最直接的一個窗口部門，門診護理質(zhì)量的好壞、門診管理水平的高低，不僅是門診患者治療效果的保障，也是患者對醫(yī)院整體評價的重要參照。因此，門診護理人員必須努力提高自身的業(yè)務(wù)能力和規(guī)范操作能力、溝通技巧，熟悉醫(yī)學(xué)全科知識，還應(yīng)當有意識地提高對患者進行心理護理干預(yù)的能力和水平，以面對門診患者的復(fù)雜情況，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。