王建峰

（聯勤保障部隊第九六〇醫(yī)院 第二派駐門診部，山東 濟南）

0 引言

門診部作為醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院不可或缺的一部分，也是醫(yī)院的一個重要服務窗口，很多因素都會影響到門診護理工作的開展，存在比較大的護理管理難度。而門診部的護理工作和醫(yī)院的整體形象直接掛鉤，因此對門診護理工作應當加強重視，不斷提升護理工作質量[1]。本次研究在深入分析本院門診護理工作問題的基礎上，提出了針對性的管理措施，抓住重點進行管理，使門診護理服務質量不斷提升。

1 門診部護理工作中存在的問題

1.1 門診工作任務重、復雜且不穩(wěn)定

門診患者數量多，具有較大的流動性、人群相對集中、疾病種類復雜，甚至有一些突然發(fā)生的緊急事件，環(huán)境比較復雜，候診需要較長時間，卻有較短的應診時間，護理管理工作繁多、復雜，具有較大的不確定性和流動性，這些都加大了工作的困難程度[2]。此外，其所承擔的工作還包括注射、輸液、治療等，工作任務重，護理人員較少，很難滿足患者所需的服務。這些都造成護理管理困難程度加大。

1.2 護理人員整體技能水平不高

門診接納的護理人員中較多都是較低學歷、缺乏護理經驗的人員，所掌握的專業(yè)知識和技能存在較大差異，因而在進行護理操作時手法不夠專業(yè)，且熟練度不夠，尤其是進行注射操作時，同時操作時缺乏無菌觀念。此外，因就診患者所患疾病比較復雜，而護理人員缺乏對相應疾病的認識，因此很難正確回答患者提出的問題，這對醫(yī)院的護理質量帶來較大影響[3]。

1.3 護理人員服務理念相對落后

門診護理人員存在坐等病人，缺乏主動服務意識，不能深入了解就診患者需求等問題，這與現在所倡導的“以患者為中心”的服務理念很不符合[4]。而近年來，隨著生活水平的不斷提高，人們逐漸增強了健康意識，與此同時，維權意識也不斷提高，對護理工作也有越來越高的要求，這就與門診護理人員的工作狀態(tài)發(fā)生了沖突。門診護理人員由于和患者的溝通、交流不足，容易引起患者方面的誤解、不滿，導致護患關系的緊張，不利于各項工作的順利開展[5]。

1.4 門診醫(yī)患關系復雜

當前的醫(yī)療過程逐漸變得規(guī)范、透明，患者的維權意識不斷增強，醫(yī)療護理工作中存在著工作質量不高、服務態(tài)度差、對病人權益的重視度不高等問題，此外，門診患者所患疾病較為復雜，疾病種類繁多，并且患者及家屬對門診工作的期望值、自身文化水平、個人素質、性格等都存在較大差異，因此護理要求也存在很大差別，這就造成患者對護理服務工作滿意度不高，進而帶來較多的投訴事件[6]。

2 方法與策略

在醫(yī)學不斷發(fā)展的情況下，護理專業(yè)的知識以及護理工作的內容逐漸變得專業(yè)、復雜，門診護理面臨越來越高的要求。正視當前門診護理工作中的問題，不斷強化對工作的管理，堅持將患者作為中心，致力于滿足患者的合理需求，是提高門診護理工作質量的關鍵[7]。因此，需要采取一些方法和策略，來使護理服務水平得到切實的提升，真正將最優(yōu)質的服務提供給患者。經過分析總結，可從以下方面著手提升門診護理服務質量，使門診護理工作更好地滿足患者需求。

2.1 加強門診護理管理，健全護理工作規(guī)章制度

加強門診護理工作管理，進一步建立完善的護理規(guī)章制度，使護理人員在工作中有章可依。對于不同的崗位，需要制定針對性的護理章程，護理工作的各個環(huán)節(jié)均需做到分工明確，制定對危急重癥患者的陪檢、護送工作規(guī)范、流程，完善相應的門診護理記錄等。與此同時，要對應急程序進行進一步的完善，以便在面臨突發(fā)事件或者危急重癥患者時能夠冷靜、及時地進行救治,保證護理工作的安全有效[8]。另外，還應加強對門診護理質量的考評，定期或不定期檢查門診護理工作。

2.2 加強門診部護理人員的培訓，提高護理人員素質和技能

提高對護理人員技能水平的重視，加強崗位護理培訓，門診護理人員必須具備專業(yè)的護理知識及護理操作技能，做到對各項規(guī)范及操作能夠熟練掌握，不斷提高自身業(yè)務素質，進而提升工作質量[9]。此外，門診護理工作還要與時俱進，對先進的醫(yī)療護理知識和技能加以了解和掌握，以能夠滿足患者對更先進的服務的需求。門診急診患者具有病情或傷情“急、危、重”等特點，甚至患者群體就醫(yī)，這就要求門診護理做出較快反應，且動作快，具有較強的應變能力，與醫(yī)生和相關科室配合,快速為患者就醫(yī)、檢查、化驗、取藥、治療，以最大限度地搶救患者生命。

2.3 加強與患者的溝通交流，增強對患者的責任心和同情心

醫(yī)護人員之間、醫(yī)患之間加強溝通交流，團結協(xié)作，使整個門診部的綜合素質真正得以提高?；颊呷朐汉螅惹邢Ｍ軌驅⒓膊≈魏?，盡快恢復健康，因而會出現急躁、不安等不良心態(tài)，醫(yī)護人員對此要加強理解，以平和友善的態(tài)度對待患者，采取適宜的方式安慰患者，讓患者安心[10]。對患者及其家屬進行安慰和情緒疏導是一項重要的護理工作，在日常工作中，護理人員應多和患者及其家屬溝通，耐心傾聽患者的訴說，對其出現的不良情緒進行及時疏導，這對于門診護理質量的提高具有積極作用。

2.4 提高社會適應能力和心理素質，妥善解決醫(yī)患糾紛

門診護理面對復雜的醫(yī)療，面對不同層次人群，護理人員應加強自我修養(yǎng)，并掌握自我調節(jié)和情緒控制的方法，使身心保持良好狀態(tài)，更加積極地工作和生活。如果有患者故意鬧事，切不可莽撞處理，要堅持自己的原則，必要情況下可以報警處理。此外，護理人員要認真學習法律法規(guī)，在自身合法權益受到侵害時，能夠通過合法手段進行自我保護[11]。

3 討論

門診是醫(yī)院中接待患者最多的部門，且患者情況復雜，護理工作量大，護理負擔重，使得工作中可能存在疏漏，或是對患者的情緒照顧不周等，因此容易導致糾紛事件的發(fā)生[12]。而通過加強對門診部存在的各種問題的分析，并采取有效的應對措施，有利于提升門診部護理工作質量，更好地保障各項工作平穩(wěn)有序的開展，給患者提供更為優(yōu)質的護理服務，從而使護患關系得到緩解，大大降低糾紛、投訴事件的發(fā)生率，為醫(yī)院營造更好的形象[13]。

綜上所述，門診護理工作是醫(yī)院對外服務的重要窗口，需要嚴格管理，遵照相關制度規(guī)范開展工作。護理人員應當不斷提高護理技能，提高自身責任意識，尊重、理解患者，并不斷提高自身綜合素質，以更好地適應現代護理需要，具備主動服務意識，為患者提供優(yōu)質化的護理服務，從而為醫(yī)院取得良好的社會效益和經濟效益。