于文健

【摘要】公交駕駛員是公交企業(yè)對外的窗口，其窗口形象直接影響著公交企業(yè)的整體形象和利益， 決定公交駕駛員窗口形象的必定是其服務質量，因此提升公交駕駛員服務質量尤為重要。本文以公交駕駛員為研究對象，分析公交駕駛員在服務工作中存在的問題及原因，并嘗試從“法”、“理”、“情”三方面借助企業(yè)文化有針對性的提出解決措施。

【關鍵詞】公交駕駛員? 企業(yè)文化? 服務質量

一、 公交駕駛員服務中的問題表現(xiàn)

提升公交駕駛員的窗口形象，首先要發(fā)現(xiàn)公交駕駛員在服務中存在的問題。根據(jù)筆者觀察及調研發(fā)現(xiàn)， 主要存在以下問題。

（一）部分公交駕駛員服務意識淡薄。一方面，部分公交駕駛員針對乘客詢問會表現(xiàn)出語氣僵硬、愛答不理、態(tài)度蠻橫甚至不理會等情緒，針對追趕公交車的乘客，在時間允許范圍內，視若不見、照開不誤。另一方面，部分公交駕駛員對于“服務”與工作的關系存在認識偏差，認為“順利走下一天路程”就是自己工作的責任與全部， “服務”不是自己工作職責內的事情。

（二）少數(shù)公交駕駛員安全意識淡薄。近年來，城市公交車安全事故屢見不鮮，開斗氣車、速度車、疲勞車、帶病車，插隊?？?、擠占道路資源、不按照交通標志或交通標線規(guī)定行駛等現(xiàn)象時有發(fā)生，這一系列不安全行為，不但造成了城市交通運營秩序的混亂，還直接威脅著乘客的人身、財產安全，并直接導致廣大市民對公交企業(yè)整體服務質量產生反感情緒。

二、公交駕駛員服務問題原因剖析

針對公交駕駛員在服務方面存在的問題進行深刻剖析，找出以下三方面原因。

（一）制度約束與保障不到位。一方面，大部分公交企業(yè)對于公交駕駛員“服務”方面并沒有明確的制度規(guī)定，多處于企業(yè)精神和企業(yè)文化等理念層面，導致公交駕駛員對工作和服務的關系存在不正確的認識。另一方面企業(yè)制度缺乏對公交駕駛員服務質量的有效評價，對于服務質量的提升也尚無明確標準，“服務”層面的績效考核制度和獎懲制度都不完善。

（二）缺乏主動學習和教育培訓。一方面公交駕駛員早出晚歸，一天的時間幾乎用于駕駛路程，精力大大消耗，主動學習的時間太少甚至沒有，忽視了對于新時代、新形勢、新政策、新思想的學習，缺乏大局意識和責任意識。另一方面由于公交駕駛員保障城市公共交通正常運營的工作性質限制，以及公交公司對其“服務意識”的教育培訓重視程度較低，使得公交駕駛員容易忽視“服務”價值。

（三）缺乏自我認可和崗位認可

一方面由于公交駕駛員的工作存在重復性、單一性特點，極容易產生枯燥乏味情緒，加上遇到不理智乘客，工作風險也隨之增加，無論心理還是身理， 都承擔了極大的壓力。另一方面多數(shù)駕駛員認為自己在企業(yè)中存在感較低， 得不到重視，容易忽略自身工作對企業(yè)的重要程度，產生“自卑消極”心理，很難形成自身穩(wěn)定的人生觀與價值觀。

三、借助企業(yè)文化提升公交窗口形象

企業(yè)文化是企業(yè)向心力和凝聚力的紐帶，有利于職工綜合素質的提升，是提高公交駕駛員服務意識的突破口。

（一）用“法”規(guī)范，完善制度文化建設

“法”強調的是規(guī)范性、確定性、約束性和懲罰性，在公交企業(yè)內部則體現(xiàn)為全體員工必須共同遵守的各項制度、規(guī)定，是約束及激勵員工開展工作的重要手段。通過制度文化建設，將企業(yè)理念層面的服務文化和安全文化轉化為實際可操作的管理制度和機制，如建立乘客投訴機制，加強公交駕駛員文明行為監(jiān)督;將不文明服務和不文明行車的行為納入績效考核負面清單，按月扣罰;在現(xiàn)有制度規(guī)范上細化公交駕駛員技術能力提升規(guī)定，明確“駕駛技術”與“文明服務”之間的關系;運用物質獎勵、晉升獎勵、培訓獎勵等激勵手段，激發(fā)員工的工作積極性等。使公交駕駛員把外在的行為約束轉化為內在的信念約束，自覺規(guī)范自身行為，維護企業(yè)形象，從而不斷提升公交企業(yè)窗口形象。

（二）用“理”凝聚，強化理念文化建設

“理”即理念、道理、原則，是判斷是非的標準，是人們日常行為的準則。在公交企業(yè)內部則體現(xiàn)為理念文化，是公交企業(yè)在生產經營過程中形成的一種長期的文化觀念和精神成果。強化理念文化建設，一方面要強化公交駕駛員的職業(yè)道德教育培訓，“責任型”與“服務型”職業(yè)道德的學習應同等重要。教育培訓工作要常規(guī)化、不定期、有針對性的開展，不斷強化公交駕駛員的責任意識、安全意識與服務意識。另一方面要通過企業(yè)文化墻、文化走廊、宣傳欄、職工休息室等靜態(tài)宣傳方式，以及電子屏幕、移動電視、新媒體、宣講團、乘客訪談等動態(tài)宣傳方式進行服務理念宣傳，形成視覺與聽覺沖擊，激發(fā)思考與感悟，使公交駕駛員將企業(yè)服務理念內化于心、內化于行，不斷提升服務質量。

（三）用“情”影響，豐富儀式文化建設

情即情感、情節(jié)、情愫，情感是相互的、可建立的。要想公交駕駛員能夠自發(fā)、主動地去服務乘客和維護企業(yè)形象，就必須在公交駕駛員和公交企業(yè)之間建立情感。公交企業(yè)應當給予公交駕駛員群體更多人文關懷， 可以開展公交駕駛員喜聞樂見的活動，來調節(jié)他們的生活，調動他們的積極性，如企業(yè)文化交流會、先進評選、情景劇、崗位練兵、服務知識競賽、服務質量大講堂等，還要營造出“以技術促服務， 以服務輔技術”的工作氛圍，對于服務質量高的公交駕駛員進行深入培養(yǎng)， 完善其綜合素質， 形成先進典型“傳、幫、帶”的工作形式， 讓他們找到自信，找到尊重，潛移默化中使公交駕駛員從心底認可崗位價值、服務價值和自身價值，真正去熱愛工作，去提升服務意識和服務行為。

結語：提升公交駕駛員服務質量是提升公交企業(yè)整體形象的重要一環(huán)，通過法、理、情三方面不斷強化公交企業(yè)文化建設，將極大增強公交駕駛員的歸屬感和自豪感，確保其工作狀態(tài)良好、服務質量提升，進一步去感染、影響廣大乘客，從而達到提升公交企業(yè)窗口形象的目的。

參考文獻：

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