李恩鳳，楊居艷

（無錫市錫山人民醫(yī)院 黨政辦，江蘇 無錫）

0 引言

醫(yī)院投訴是患者對醫(yī)院治療、服務(wù)、收費等一系列問題的不滿，提出建議、訴求和幫助，隨著醫(yī)療服務(wù)的開放和患者自身法律意識的增強，醫(yī)院投訴現(xiàn)象呈逐漸上升趨勢。加強醫(yī)院投訴管理，對改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、樹立醫(yī)院良好形象有重要意義[1]。本文主要對無錫市某醫(yī)院2018年內(nèi)接待并處理完畢的投訴事件進行分析闡述，并提出降低醫(yī)院投訴事件的管理方法和應(yīng)對舉措。

1 資料與方法

資料來源于無錫市某醫(yī)院2018年內(nèi)接待并處理完畢的醫(yī)院投訴事件記錄，共計113例。

接待投訴事件人員詳細記錄患者投訴問題，電話詢問投訴人員事發(fā)過程，多部門協(xié)調(diào)合作公正、嚴謹?shù)卣{(diào)查并核對投訴事件緣由。接待并處理完畢后采用EXCEL表格歸納整理數(shù)據(jù)，主要記錄投訴時間、投訴途徑、主要投訴原因、投訴來源、投訴分類、投訴處理部門等方面，并對數(shù)據(jù)進行分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴途徑分布

醫(yī)院投訴的主要途徑是12345熱線（83例，占比73.5%），其次是辦公室來電（24例，占比21.2%），具體情況見表1。

表1 2018年醫(yī)院投訴途徑分布情況（n, %）

2.2 主要投訴原因分布

醫(yī)院投訴的主要原因有溝通交流不當，導(dǎo)致患者及家屬認為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差，有29例，占比25.7%，其次由于新醫(yī)院剛搬遷，就診人數(shù)較前增多，導(dǎo)致患者候診時間較長，有20例，占比17.7%，其余投訴原因具體情況見表2。

表2 2018年醫(yī)院投訴原因分布情況（n, %）

2.3 投訴來源分布

醫(yī)院投訴主要來源于門診患者，有61例，占比54.0%，其次是住院患者，有30例，占比26.5%，具體情況見表3。

表3 2018年醫(yī)院投訴來源分布情況（n, %）

3 結(jié)果分析

3.1 醫(yī)院投訴途徑分析

經(jīng)過數(shù)據(jù)分析可以看出，12345政府服務(wù)熱線便于記憶并且權(quán)威性強[2]，市民可以快速投訴并且能在短時間內(nèi)得到回復(fù)。這也提示我們，要簡化投訴流程，在顯眼處貼上醫(yī)院投訴電話，接到投訴后要盡快處理并征詢患者滿意要求，在最短時間內(nèi)答復(fù)。接待處理完畢后，投訴處理人員主動整理分析答復(fù)的意見，不斷優(yōu)化投訴管理。

3.2 醫(yī)院投訴原因分析

因溝通交流不當，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好是首要原因，其可能因醫(yī)患之間期望值不一，醫(yī)生面臨患者較多，言語之間發(fā)生沖突，患者則認為醫(yī)生態(tài)度不好。醫(yī)護人員因長期工作壓力和夜班接診壓力，缺乏溝通技巧，或許他們心平氣和多講幾句話就能避免投訴事件發(fā)生。

關(guān)于患者候診時間長、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不好的投訴，從另一方面也提示，要合理分配醫(yī)院人力資源，適量增加人數(shù)，提高就診質(zhì)量，縮短患者候診時間，加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)。

關(guān)于醫(yī)院服務(wù)不到位、醫(yī)務(wù)人員不負責任的投訴，醫(yī)院要加強醫(yī)務(wù)人員責任意識，“一切以病人為中心”的服務(wù)理念要再強化；要加強內(nèi)部管理，完善硬件設(shè)施，提高醫(yī)院的服務(wù)能力。

關(guān)于醫(yī)院亂收費、配藥藥量少和醫(yī)保轉(zhuǎn)診不暢通的投訴，究其原因是患者及家屬對醫(yī)院制度不了解。應(yīng)完善醫(yī)院制度、價格等公示工作。將醫(yī)院制度定期公布在電子屏上，將與相關(guān)科室有關(guān)的制度上墻。選擇多種價格公示形式，多途徑宣傳價格信息[3]，讓門急診患者、住院患者能清楚知道價格清單。

3.3 醫(yī)院投訴來源分析

醫(yī)院投訴主要來源于門診患者，投訴的主要原因是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及候診時間長。門診工作量大，患者流動性強，就診環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，就診時間短[4]，未能達到患者預(yù)期值。住院患者投訴的原因為醫(yī)生工作壓力大，精力有限，患者對治療結(jié)果不滿意，其次，與患者溝通技巧不夠。

4 對策討論

4.1 規(guī)范投訴受理流程，落實首訴負責制

醫(yī)院作為向人們提供醫(yī)療護理服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)，始終認真貫徹“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，加強醫(yī)院投訴管理規(guī)定，不斷規(guī)范優(yōu)化投訴流程，暢通投訴渠道、加快投訴結(jié)果反饋。制定投訴管理部門的職責，認真落實首訴負責制，防止出現(xiàn)推諉責任的現(xiàn)象。投訴受理人認真記錄投訴人的問題，耐心聆聽其訴求。若能當場解決的問題立即現(xiàn)場辦理；若不能當場解決的，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門查明情況，并給出可回應(yīng)的時間期限。

4.2 加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和溝通技巧能力，改善服務(wù)態(tài)度

服務(wù)是醫(yī)院的窗口，醫(yī)務(wù)部在加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的同時，還要加強醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識?；颊呒凹覍俨粌H關(guān)注醫(yī)療服務(wù)，還對就醫(yī)環(huán)境、后勤保障和病房的管理都提出了更高的要求。醫(yī)院建立獎勵機制給予表揚和批評的同時要增加醫(yī)院綜合實力。

其次，注重提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧。語言是人類最重要的交際工具，交流之間要相互信任、尊重，初步建立醫(yī)患之間的信任階梯；認真對待每一個患者，傾聽患者的詢問，解答患者的疑惑，與其建立初步的友好關(guān)系；對于患者的病情給予同情，患者疾病診斷報以科學(xué)的態(tài)度，不夸大其詞、不刻意隱瞞。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用通俗易懂、由淺入深的語言，注意交流方式，解釋到位，使患者切身感受到實事求是、認真負責的精神[5]。

4.3 落實投訴處理反饋制度，促進醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改進

投訴處理反饋制度不僅包括投訴事件的追蹤、反饋、整理、分析，還包括職能部門向臨床科室通報投訴情況。

投訴事件資料是寶貴的資源，應(yīng)重視投訴事件的利用價值，安排專人整理資料，及時搜集分析數(shù)據(jù)，找出其經(jīng)常出現(xiàn)的問題，及時糾正反饋，避免重復(fù)出現(xiàn)。被投訴人員和其他人員了解投訴處理的流程，從投訴信息里得到警示，端正服務(wù)態(tài)度，更好地做好工作。

行政部門及時反饋投訴事件，有利于臨床科室深度了解投訴原因，能積極配合投入到投訴事件的處理過程中，也有利于改進科室工作制度的修訂和完善。臨床科室積極向行政部門上報不良事件，能夠充分利用這種高價值低成本的信息資源對醫(yī)院管理制度進行有效改善，從而提升醫(yī)院服務(wù)水平與質(zhì)量[6]。

5 結(jié)論

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理的一部分，同時也是醫(yī)院改進服務(wù)工作的重要切入點[7]。我們不能避免投訴事件的發(fā)生，但我們可以利用每一次投訴事件資源，通過規(guī)范醫(yī)院投訴管理，重視醫(yī)院投訴事件，改善服務(wù)態(tài)度等舉措，促使本院的醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高，醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛減少，樹立了醫(yī)院的良好社會形象，促進了醫(yī)院的健康快速發(fā)展[8]。