張曉峰

摘要：目前上線在運的信息系統(tǒng)已實現(xiàn)了大部分功能的實用化，按照數(shù)據(jù) “完整、及時、準(zhǔn)確、一致”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)質(zhì)量也達到了較高水平。但供電客戶較為關(guān)注的停電復(fù)電信息，沒有在信息系統(tǒng)間快速、有效的流轉(zhuǎn)，影響了客戶體驗。系統(tǒng)間協(xié)同工作任務(wù)仍然艱巨。本文從故障信息在營銷專業(yè)和生產(chǎn)專業(yè)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)、站線變戶數(shù)據(jù)質(zhì)量問題出發(fā)，從調(diào)配控服一體化技術(shù)平臺、客戶經(jīng)理溝通渠道等方面簡述故障信息快速流轉(zhuǎn)機制的建立，淺談信息技術(shù)對故障停電快速流轉(zhuǎn)的支持，和對未來故障信息的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行探討。

關(guān)鍵詞：停電;快速流轉(zhuǎn);數(shù)據(jù)質(zhì)量;技術(shù)支持

1 前言

從企業(yè)級信息系統(tǒng)分類來看，信息系統(tǒng)的營銷域和生產(chǎn)域側(cè)重管理的方面各有不同。目前營銷系統(tǒng)側(cè)重管理用戶檔案、電量電費數(shù)據(jù)、計量裝置數(shù)據(jù)、業(yè)擴流程等信息，生產(chǎn)域側(cè)重管理站線變臺賬數(shù)據(jù)、故障工單、維護檢修計劃等信息。目前主要業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均已進入了信息系統(tǒng)，但仍然存在營銷、生產(chǎn)專業(yè)之間故障停電計劃停電信息不能及時傳遞、客戶經(jīng)理和客戶之間沒有官方便捷的交流渠道、因站線變戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，造成電網(wǎng)故障不能依靠自動化手段快速定位等問題。在電網(wǎng)企業(yè)，信息技術(shù)專業(yè)的定位是通過技術(shù)手段支撐業(yè)務(wù)運行，提升業(yè)務(wù)運行效率，做好決策支持，并及時從技術(shù)層面解決業(yè)務(wù)運行中存在的問題。本文從故障信息快速流轉(zhuǎn)、客戶經(jīng)理制的支撐和站線變戶典型情況、調(diào)配控服一體化支撐等問題出發(fā)，探討問題的解決方法和下一步深化應(yīng)用場景的計劃。

2? 停電信息流轉(zhuǎn)現(xiàn)狀

2.1營銷專業(yè)：

問題：欠費停電信息沒有及時傳輸給生產(chǎn)專業(yè)。

目前營銷專業(yè)得到的停電信息主要是故障停電和欠費停電，在信息系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)方式如下：

故障停電流轉(zhuǎn)情況：95598收到客戶申報故障后，95598坐席人員將工單派到供電所，如果省集中95598無法判斷故障所屬供電所，則再由地市級客服人員分派到各供電所。

欠費停電流轉(zhuǎn)情況：由電費核算人員統(tǒng)計欠費用戶，再由負(fù)責(zé)電費催繳的營業(yè)站或供電所工作人員直接登記到營銷系統(tǒng)，并未以系統(tǒng)工單方式告知生產(chǎn)專業(yè)人員。

客戶服務(wù)情況：供電服務(wù)和停電與電壓方面的投訴占據(jù)了客戶投訴總量的90%，停電與電壓成為了客戶投訴的主要誘因。

2.2生產(chǎn)專業(yè)：

問題：沒有及時獲知客戶欠費停電信息，復(fù)電信息沒有及時反饋回安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

故障處理是安全生產(chǎn)管理子系統(tǒng)的關(guān)鍵功能，從95598接收到故障申報單后，供電所或城區(qū)分局搶修隊將根據(jù)故障申報單中的故障描述前往現(xiàn)場進行處理。以某地區(qū)局城區(qū)分局為例，2017年共產(chǎn)生了12217張故障工單，按照故障原因進行分類，除客戶空開或單元空開故障、下戶線燒壞或松動、客戶電表燒壞等常見故障原因外，到達現(xiàn)場或電話聯(lián)系客戶已有電、欠費停電及故障停電也有著相當(dāng)高的比例，按照2017年該分局的工單總量計算，因計劃停電、欠費停電信息流轉(zhuǎn)不及時而造成的客戶通過95598申報工單數(shù)量為2023單，占了總工單數(shù)量的17%。

造成的影響：

1）浪費供電所、分局搶修隊大量工作時間。欠費停電信息由催費人員錄入營銷系統(tǒng)，但未通過系統(tǒng)工單傳遞到生產(chǎn)搶修人員處。

2）部分客戶沒有及時收到欠費停電通知，導(dǎo)致客戶認(rèn)為是故障導(dǎo)致停電而通過95598申報工單，客戶滿意度降低。

3）故障恢復(fù)信息沒有及時傳遞到搶修人員處，達到現(xiàn)場或通過電話聯(lián)系客戶之后才知道客戶用電已恢復(fù)。

4）除營銷系統(tǒng)向用戶發(fā)出的欠費通知短信外，客戶經(jīng)理與客戶之間沒有統(tǒng)計、便捷的官方溝通交流渠道。目前多通過微信群與客戶溝通，但微信群內(nèi)客戶提出的意見，容易引發(fā)其他客戶群體性意見。

5）對于用戶來說，沒有及時得到故障停電、欠費停電和復(fù)電通知，降低了客戶滿意度，增加了客戶撥打95598投訴和12398投訴的幾率。

3? 站線變戶數(shù)據(jù)質(zhì)量問題

問題：線變一致性、變戶一致性未達100%，客戶故障無法準(zhǔn)確定位到變壓器、線路。

目前大部分單位GIS與生產(chǎn)公專站線一致性已達到100%，公線線變一致性、專線線變一致性已接近100%。但GIS與營銷公線線變一致性、專線一致性仍然較低。GIS與營銷變戶關(guān)系一致性也較低。常見的幾種業(yè)務(wù)原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)質(zhì)量問題有：1條線路跨2個供電所，但2個供電所分別在應(yīng)用系統(tǒng)中都建立了用戶;存在現(xiàn)場已經(jīng)拆除，在GIS平臺中還存在的公變，現(xiàn)場已經(jīng)拆除，在GIS中有且在營銷系統(tǒng)中沒有的專變;現(xiàn)場存在，在GIS中沒有的公變，現(xiàn)場存在，GIS中沒有且在營銷系統(tǒng)中有的專變;雙電源的變壓器在GIS平臺沒有繪制雙電源，但營銷系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)置雙電源;GIS平臺中變壓器名稱和容量與現(xiàn)場不一致等問題。

造成的影響：

1）變戶關(guān)系與現(xiàn)場不一致的用戶申報故障時，無法快速準(zhǔn)確的判斷是哪個變壓器故障;用戶申報故障后，搶修隊到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是計劃停電，或已明確故障的故障停電。

2）部分通過基建工程新建的變壓器，沒有及時通過電子化移交流程新建變壓器，而營銷人員為了能及時抄表收費，單系統(tǒng)建立了變壓器，GIS系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)中都沒有體現(xiàn)變壓器、線路拓?fù)浜妥儔浩髋_賬，這部分變壓器下的用戶在申報故障時，生產(chǎn)人員也不能快速定位到用戶所屬變壓器。

4? 停電信息快速流轉(zhuǎn)技術(shù)支持措施

4.1建設(shè)調(diào)配控服一體化平臺系統(tǒng)

解決問題：建立停電信息從生產(chǎn)、營銷專業(yè)到客戶的快速傳遞通道。

1）建設(shè)技術(shù)支持平臺

目前故障信息等業(yè)務(wù)關(guān)鍵動態(tài)信息流轉(zhuǎn)采用短信、電話等方式，增大了信息溝通成本，降低了工作效率。故障搶修進度信息需在客服、配調(diào)、搶修班組等內(nèi)部流轉(zhuǎn)，溝通成本較高。通過建設(shè)一套一體化系統(tǒng)，實現(xiàn)營配調(diào)信息貫通 實現(xiàn)營銷、配網(wǎng)生產(chǎn)、配網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)信息實時共享，避免信息重復(fù)錄入和大量的線下溝通工作。

2）建設(shè)停電信息池

同時將所有的停電事件信息建立一個統(tǒng)一的視圖，方便配調(diào)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門實時掌握停電事件的進展情況，實現(xiàn)停電事件與客服營銷數(shù)據(jù)共享及業(yè)務(wù)聯(lián)動，通過停電數(shù)據(jù)的共享，95598快速答復(fù)客戶停電咨詢;同時為后續(xù)的停電事件智能診斷功能提供數(shù)據(jù)支持。

3）建設(shè)企信生產(chǎn)服務(wù)號

通過企業(yè)社交化應(yīng)用系統(tǒng)與生產(chǎn)管理系統(tǒng)集成，實現(xiàn)對缺陷、停電、電網(wǎng)風(fēng)險、生產(chǎn)計劃、設(shè)備等信息進行推送和查詢，便捷直觀展示生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)，輔助領(lǐng)導(dǎo)層及負(fù)責(zé)人進行工作安排和調(diào)整。

4.2站線變戶問題數(shù)據(jù)處理

解決問題：由于站線變戶數(shù)據(jù)質(zhì)量問題造成無法快速定位故障。

利用數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控平臺，按照各管理層級展示GIS與生產(chǎn)站線一致性、公線/專線變一致性，GIS與營銷站線一致性、公線/專線線變一致性、GIS與營銷變戶一致性的指標(biāo)，并每周進行兩次更新。針對幾種常見的業(yè)務(wù)上的非系統(tǒng)原因?qū)е碌恼揪€變戶數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，發(fā)布了《供電所站線變戶數(shù)據(jù)治理指導(dǎo)手冊》，供電所可根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控平臺展示的站線變戶不一致明細，通過電子化移交流程進行問題處理。

5? 故障信息的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

通過引進大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，以故障搶修、檢修工作、主配網(wǎng)設(shè)備運行記錄作為數(shù)據(jù)源，并建立數(shù)據(jù)模型，通過大數(shù)據(jù)算法，提供故障概率預(yù)警和決策支持模型。最終實現(xiàn)：基于歷史設(shè)備故障信息和設(shè)備運行數(shù)據(jù)，預(yù)警設(shè)備未來可能出現(xiàn)的故障概率。

電網(wǎng)故障智能診斷就是通過測量和分析故障后電網(wǎng)中電流、電壓等數(shù)據(jù)以及設(shè)備動作的信息，識別未來可能出現(xiàn)的故障。良好的診斷策略對于縮短故障時間，防止事故擴大具有重要意義。

6? 總結(jié)

停電和復(fù)電作為供電用戶最為關(guān)注的信息，建立停電信息快速流轉(zhuǎn)機制對于提升客戶滿意度有著重大的作用。本文從信息系統(tǒng)間的協(xié)同出發(fā)，淺析了停電信息快速流轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)技術(shù)支持方案。