張程

近日，一張財務收支明細表，讓西安某小區(qū)上了熱搜。該小區(qū)作為西安市唯一由業(yè)主自管的小區(qū)，從2018年12月以來，僅一年多時間，物業(yè)費就結余了83萬元，在網絡上引發(fā)了不少人的共鳴。這種共鳴的背后，是人們對于提高物業(yè)管理服務水平的期待。尤其是2020年由于公共衛(wèi)生事件的影響，居家隔離使得人們日益感受到了物業(yè)管理的重要性。

然而現(xiàn)實中，物業(yè)公司兜售給小區(qū)業(yè)主的物業(yè)管理服務常常不盡如人意，因為作為商業(yè)機構的物業(yè)公司，追求的是商業(yè)利益最大化，這很容易與追求性價比最大化的業(yè)主之間產生矛盾。西安這個小區(qū)“業(yè)主自管”模式下的優(yōu)異表現(xiàn)，讓人們看到了小區(qū)物業(yè)管理的新方向。

物業(yè)管理的興起

20世紀80年代初期，隨著改革開放國策的實施，物業(yè)管理行業(yè)從香港引入深圳，迄今已經發(fā)展近40年。

深圳市東湖麗苑是我國第一個引入物業(yè)管理概念的小區(qū)。1981年東湖麗苑作為我國第一個涉外商品房小區(qū)，引入了物業(yè)管理這一概念。深圳城市物業(yè)管理公司作為我國的第一個物管公司隨之成立，標志著物業(yè)管理行業(yè)正式進入我國大陸市場。在之后的幾年間，物業(yè)管理逐步被引入商廈和工業(yè)園區(qū)項目。在這一時期，物業(yè)管理公司多數(shù)由房地產公司設立，以服務自己開發(fā)的項目為主要目的，缺乏統(tǒng)一的全國性法規(guī)，盈利能力也偏低，但是物業(yè)管理這一概念的傳播和扎根為其之后的發(fā)展奠定了基礎。

1994年國家頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提出了要逐步推進物業(yè)行業(yè)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化管理。自此，物業(yè)管理進入發(fā)展的新階段，開始逐步規(guī)范化，之后1996年、1998年又相繼出臺了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》等進一步的規(guī)定。2000年中國物業(yè)管理協(xié)會成立，形成了“業(yè)必歸會”的管理模式，在政府、企業(yè)和業(yè)主間搭建了溝通合作的橋梁，對加強行業(yè)管理起到了重要作用。2003年國務院頒布了我國第一部物業(yè)管理行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，為公司和業(yè)主的權益提供了法律保障，為行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展劃定了框架。

2014年隨著彩生活公司成功在港交所上市，物管行業(yè)登陸資本市場，進入發(fā)展的又一個新時期。在這期間，碧桂園服務、永升服務等不少大型的物業(yè)管理公司紛紛上市，2018年南部物業(yè)成為第一個登陸A股市場的物業(yè)管理公司。隨著國內商品房銷售面積屢創(chuàng)新高，物業(yè)管理的潛在市場規(guī)模也越來越大。

另一方面，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物管價格也逐步開放。2014年12月發(fā)改委發(fā)布的《關于放開部分服務價格意見的通知》，明確指示開放非保障性住房物業(yè)服務的價格，鼓勵市場增強競爭提供更優(yōu)質多樣的服務，行業(yè)市場化程度進一步加深。

經過近40年的發(fā)展，我國的物業(yè)管理行業(yè)已經逐步成型。但是隨著社區(qū)精細化管理要求的不斷提高，尤其是此次疫情中，由于居家隔離等管理措施的出現(xiàn)，使得人們對于物業(yè)管理服務水平有了更高的要求。

物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾

物業(yè)管理服務從業(yè)務類型來看，可以分為基礎業(yè)務服務和增值業(yè)務服務兩大類。其中，基礎業(yè)務服務包括安保、綠化、保潔、維修等常規(guī)性的公共服務。增值業(yè)務根據服務對象又可進一步劃分為業(yè)主增值服務和非業(yè)主增值服務。其中，面向業(yè)主的增值服務包括社區(qū)家政服務、教育養(yǎng)老服務、社區(qū)金融服務;面向非業(yè)主的增值服務包括開發(fā)商為新樓盤提供的銷售代理、顧問咨詢以及廣告服務等。

此次疫情，對物業(yè)管理服務又提出了新的要求，即在特殊時期，物業(yè)管理如何更好地服務業(yè)主。這對物業(yè)公司的專業(yè)化能力、人性化服務和應變創(chuàng)新能力都提出了更高的要求。這些更高的要求往往在現(xiàn)實中很少能夠得到滿足，這成為了物業(yè)公司與業(yè)主之間的一個重要矛盾點。

另一方面，雖然根據國務院2013年公布的《物業(yè)管理條例》，我國物業(yè)的收費模式主要有直接向業(yè)主收取固定的費用的包干制，和按照比例或約定數(shù)額收取酬金的酬金制兩種，但是兩種方案中，包干制更加簡單易行，容易操作，因此現(xiàn)實中大多數(shù)物業(yè)公司都采取這種收費模式。

由于固定費用中包含了成本和收益，因此采用包干制的企業(yè)有更多管理創(chuàng)新、降本增效的動力。但是這種模式的不利之處在于服務質量不可控。物業(yè)公司為了追求利潤，很可能會盡量壓縮成本，導致服務質量下降，最終損害業(yè)主利益。

隨著經濟社會的發(fā)展，社區(qū)已經成為眾多商業(yè)公司爭奪的焦點。各種商業(yè)廣告、社區(qū)門店的興起，也為物業(yè)管理公司提供了一筆可觀的“收入”，雖然這些收入名義上屬于全體小區(qū)業(yè)主共有，但是現(xiàn)實中小區(qū)每年有多少商業(yè)收益，這些收益最終流向了何處，往往是一本不透明的糊涂賬。

從一些小區(qū)公開的商業(yè)收入數(shù)據來看，在一些大城市，這部分的收益幾乎趕上了業(yè)主交的物業(yè)費。例如本文中西安的這個業(yè)主自管小區(qū)，商業(yè)收益部分幾乎能夠覆蓋物業(yè)管理成本，所以才會出現(xiàn)，交了90萬元物業(yè)費，結余83萬元的情況。

由于物業(yè)管理的有利可圖，一些地方甚至出現(xiàn)了采取非法手段強占小區(qū)物業(yè)管理權的情況。例如，湖南著名相聲演員大兵就曾實名舉報自己所在社區(qū)的物業(yè)公司欺行霸市。經過有關部門的調查取證，最終以王忠和為首的犯罪團伙被公安機關抓獲。

據查，以王忠和為首的犯罪團伙為攫取非法經濟利益，利用公司為載體，網羅一批打手為員工，長期盤踞在雨花區(qū)同升湖一帶，采取威脅、恐嚇、毆打等手段，有組織地實施了毆打他人、尋釁滋事、聚眾擾亂社會秩序、故意傷害等一系列違法犯罪活動，嚴重影響了當?shù)卣５纳钪刃蚝徒洕刃?，社會影響十分惡劣?/p>

據業(yè)主們控訴，王忠和涉黑團伙欺凌業(yè)主主要體現(xiàn)在兩個方面：一是他大量占用小區(qū)公共綠地肆意違建;二是他通過所把持的物業(yè)公司控制小區(qū)的水電供應。

大兵曾經站出來實名舉報稱，2009年，王忠和在小區(qū)C區(qū)違建一棟別墅時，多數(shù)參與維權的業(yè)主遭到打擊報復，輕則被人堵了幾天門，重則被打傷入院。

服務能力有待提升和包干制下物業(yè)公司管理不透明，是導致業(yè)主不滿意的主要方面，也是物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾的主要匯集點。如何改變這一現(xiàn)狀，提升小區(qū)物業(yè)管理水平，維護業(yè)主合法權益，成為了焦點和難點。

業(yè)主自管可行嗎

物業(yè)公司不靠譜，那么業(yè)主自己動手會怎么樣？

這幾年來，業(yè)主能夠自管的小區(qū)逐漸出現(xiàn)，年度財務結算盈余的消息一個個傳來，讓許多每年交著高昂物業(yè)費，連物業(yè)財務收支都一頭霧水的業(yè)主們躍躍欲試。

西安這個業(yè)主自管小區(qū)并不是一個規(guī)模很大的小區(qū)，只有三棟樓，304家住戶和6家商戶。該小區(qū)最初也是由專門的物業(yè)公司管理，但是由于小區(qū)建成較早，小區(qū)里的很多設施都逐漸老舊，無法正常使用，這使得落后的物業(yè)管理所存在的問題逐漸凸顯出來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾也日益激化。在這種情況下，一些熱心業(yè)主便開始醞釀成立業(yè)委會。通過業(yè)委會解聘原來的物業(yè)管理公司，開始嘗試業(yè)主自管。

開始自管之后，該小區(qū)業(yè)委會的每項決議，都事先經過業(yè)主大會的同意。為了保證小區(qū)的長效管理，保安、保潔、水電、停車等崗位由業(yè)委會聘請專職人員完成，電梯維保則外包給專業(yè)公司進行。業(yè)委會委員都是工作之余義務工作，沒有一個人從小區(qū)收入中拿任何津貼。通過一年多的運營，該小區(qū)業(yè)主自管模式逐漸成熟，運營慢慢走上正軌，不僅不再讓業(yè)主交公攤電費，而且2019年春節(jié)和中秋，業(yè)委會還給業(yè)主們發(fā)了糧油、大米、木耳、粉條等福利。此外，為了推進垃圾分類，業(yè)委會又給每戶業(yè)主家發(fā)了價值200多元的垃圾桶，還花9.76萬元粉刷了公共區(qū)域的樓道。

90萬元的物業(yè)費，卻結余了83萬元，給人的印象是業(yè)主都不用繳物業(yè)費了。為什么可以這樣省呢？除了業(yè)主交的物業(yè)費之外，小區(qū)停車費、廣告費和門禁卡等多項收入就達到了50萬元。這些額外的收入已經足夠支付小區(qū)的安保、衛(wèi)生、日常維護、垃圾處理和公共區(qū)域電費。所以出現(xiàn)了物業(yè)費大量結余的情況。

但需要看到的是，西安這個小區(qū)結余的83萬元，一部分是原本要被物業(yè)公司拿走的利潤，一部分也是由于業(yè)委會的義務勞動而節(jié)約的人力成本。從制度化建設來看，讓業(yè)委會成員義務勞動并非長久之計。不過從西安這個小區(qū)的運營情況來看，即使支付業(yè)委會成員薪酬，依然能夠實現(xiàn)一定的結余。所以這表明業(yè)主自管具有可行性。在這種示范效應下，如果現(xiàn)在的物業(yè)公司再不改變作風，提升服務質量，恐怕業(yè)主們真的要自己動手了。