郭淑萍

（山西省臨汾市人民醫(yī)院，山西 臨汾）

0 引言

隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革，不斷的創(chuàng)新，患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。近年來成立的大大小小的醫(yī)院也多了起來，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響到了醫(yī)院的整體工作能力水平?；颊咴谌朐哼M行治療時首先會接觸到繳費窗口，收費窗口的服務(wù)水平及溝通能力和工作人員的專業(yè)水平都是體現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要指標(biāo)，直接影響著醫(yī)院的整體發(fā)展水平。提高收費窗口的服務(wù)質(zhì)量是提升醫(yī)院整體發(fā)展水平的關(guān)鍵指標(biāo)，需要醫(yī)院對收費窗口的服務(wù)質(zhì)量進行重視。收費窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也會因為收費問題而產(chǎn)生矛盾。收費窗口工作人員在工作中若某一細節(jié)不到位，會引起患者不滿，這給醫(yī)院帶來較多不良效應(yīng)?；颊吆突颊呒覍偾榫w焦躁迫切，都希望能夠盡快的辦理住院手續(xù)及出院手續(xù)，因為患者的焦灼和工作人員的忙碌很容易引發(fā)矛盾，不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。收費窗口的工作人員應(yīng)該多從患者以及患者家屬的角度出發(fā)去解決問題，對患者的基礎(chǔ)需求進行深入的了解，并分析患者的需要，為患者及患者家屬提供更好的服務(wù)。本文就醫(yī)院收費窗口如何提高服務(wù)質(zhì)量進行分析研究。

1 樹立工作人員的工作理念

收費是住院患者需要經(jīng)過的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院運轉(zhuǎn)流程的重要的窗口之一，收費窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率會直接影響到患者及患者家屬的滿意度。收費窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量低下是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要因素之一。樹立收費窗口工作人員正確的工作理念，加強收費窗口工作人員的自身綜合素養(yǎng)，提高住院收費窗口工作人員專業(yè)水平和職業(yè)道德，是提高收費窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。有了正確的工作理念才能給患者以及患者家屬提供耐心的服務(wù)。

2 提高員工的自身能力

收費工作人員自身的能力也影響了醫(yī)院的效率和服務(wù)質(zhì)量。收費工作人員需要在工作的同時不斷學(xué)習(xí)最新的技術(shù)，也要及時的了解國家的醫(yī)保政策變化，對醫(yī)療保險的政策進行充分的了解和研究，不但要用最短的時間為患者辦好出入院手續(xù)，而且還要做到準(zhǔn)確無誤。近幾年我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，醫(yī)院的繳費也可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行操作，但收費系統(tǒng)也會受到多方面因素的影響，收費工作人員需要結(jié)合網(wǎng)上收費與人工收費的方法進行費用管理，從而提高工作能力和工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 提高綜合素質(zhì)

提高窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量首先就要從工作人員的角度出發(fā)，對工作人員提出更高的要求，工作人員需要掌握相關(guān)的理論知識與專業(yè)技能。隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革，不斷的創(chuàng)新，工作人員需要學(xué)習(xí)的也不斷在變化，優(yōu)秀青年也層出不窮，工作人員需要不斷提高自身的學(xué)歷和專業(yè)技能，才能不被社會所淘汰，從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質(zhì)。

4 養(yǎng)成良好的工作氛圍

醫(yī)院的收費窗口每天都處于繁忙的工作當(dāng)中，工作人員的工作強度相對較大，相對來說比較疲憊，從而造成沒有及時傾聽患者的要求，以至于沒有及時的向患者及其家屬解釋相關(guān)的內(nèi)容，從而造成服務(wù)質(zhì)量的降低。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，鼓勵工作人員進行自我調(diào)解，自我解壓，從而形成良好的工作態(tài)度，養(yǎng)成良好的工作氛圍。

5 建立完善的管理機制

嚴(yán)格的規(guī)范約束窗口工作人員的工作行為，加強對醫(yī)院收費員工的管理，定期對員工進行組織培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量，建立相關(guān)的獎懲機制，并將員工的工資和獎金與患者的滿意度進行掛鉤。同時建立投訴管理機制，讓患者通過匿名的方式對工作人員的工作失誤進行投訴。從而對收費窗口的工作人員起到監(jiān)督的作用，提高收費窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。這一做法是提高收費窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，從而提高醫(yī)院的工作效率。

6 改善醫(yī)院的硬件設(shè)施服務(wù)

收費是醫(yī)院運轉(zhuǎn)流程的重要的窗口之一，窗口的服務(wù)質(zhì)量直接影響了患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意度的好壞，患者來就醫(yī)的同時也要排隊進行繳費，長時間的站立會導(dǎo)致患者身心疲憊，不利于患者的治療和身體健康。在收費窗口的旁邊設(shè)立患者專用的椅子讓患者進行依靠，還可以在收費窗口旁邊設(shè)立飲水裝置，方便患者得到休息，避免因為患者排隊太久而造成的焦躁不安的情緒，從而促進護患關(guān)系的和諧。

7 耐心解答病人的問題

為了提高收費窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，工作人員要充分聽取患者的意見和需求，對患者的投訴做出分析，找出原因，并解決存在的問題和隱藏的問題。對年紀(jì)較大的患者要更加耐心的進行講解，幫助患者解決問題，維護醫(yī)患之間的和諧關(guān)系。

8 結(jié)語

樹立收費窗口工作人員正確的工作理念，加強收費窗口工作人員的自身綜合素養(yǎng)，提高收費窗口工作人員專業(yè)水平和職業(yè)道德，是提高收費窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。護理人員需要在工作的同時不斷學(xué)習(xí)最新的技術(shù)，也要及時的了解國家的醫(yī)保政策變化，對醫(yī)療保險的政策進行充分的了解和研究，在最短的時間內(nèi)計算好患者住院和出院時所需要結(jié)算的費用等其他項目費用。隨著我國的醫(yī)療政策不斷地改革，不斷的創(chuàng)新，工作人員需要學(xué)習(xí)的也不斷在變化，工作人員需要不斷提高自身的學(xué)歷和專業(yè)技能，從而提高住院窗口工作人員的整體綜合素質(zhì)。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，鼓勵工作人員進行自我調(diào)解，自我解壓，從而形成良好的工作態(tài)度，養(yǎng)成良好的工作氛圍。收費工作人員需要結(jié)合網(wǎng)上收費與人工收費的方法進行費用管理，從而提高工作能力和工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。收費窗口的服務(wù)質(zhì)量的提高需要醫(yī)院建立一套完整的管理機制從而對收費窗口的工作人員起到監(jiān)督的作用。從而提高收費窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。在收費窗口的旁邊設(shè)立患者專用的椅子讓患者進行依靠，還可以在收費窗口旁邊設(shè)立飲水裝置，方便患者得到休息，避免因為患者排隊太久而造成的焦躁不安的情緒，從而促進護患關(guān)系的和諧。工作人員要充分的聽取患者的意見和患者的需求，對患者的投訴做出分析，找出原因，并解決存在的問題和隱藏的問題。近年來成立的大大小小的醫(yī)院也多了起來，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響到了醫(yī)院的整體工作能力水平。收費窗口是患者住院接觸最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也會因為收費問題而產(chǎn)生矛盾。收費窗口工作人員在工作中若某一細節(jié)不到位，會引起患者不滿，這給醫(yī)院帶來較多不良效應(yīng)。