翟艷芳

（北京醫(yī)院，北京 100730）

醫(yī)院工作場所暴力是世界性的重大公共衛(wèi)生問題，急診科的病患常常是急危重癥或種種突發(fā)事件，患者及家屬的情緒容易焦躁而失控，易導致暴力風險事件。暴力事件的發(fā)生不僅會嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，同時危害醫(yī)護人員的身心健康[1]。

1 急診護理暴力風險因素

1.1 患者和家屬因素

精神疾病患者；乙醇或藥物濫用者；外傷、低氧、低血糖、疼痛等可能使患者出現(xiàn)暴力傾向，患者和家屬因求醫(yī)心切、對疾病認知不到位、期望值過高、欲求未滿、不熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程、等待時間太長、不信任醫(yī)護人員、欠缺家庭支持系統(tǒng)、家屬意見不一致等因素，容易有不良情緒[2]。

1.2 醫(yī)護人員因素

急診醫(yī)護由于工作繁重、工作強度大等因素，對于病患及家屬往往重搶救治療疏溝通交流，容易造成誤解和矛盾，對于醫(yī)護之間容易造成溝通不良和不悅，從而增加急診護理暴力的風險。護理人員急診工作經(jīng)驗不足，且技能知識不扎實，面對急需處理的患者會產(chǎn)生慌亂，不知所措，加上與患者及家屬缺乏溝通技巧，因此會產(chǎn)生矛盾，產(chǎn)生矛盾后，又態(tài)度冷硬，會進一步激化矛盾，進而產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的局面[3]。

1.3 急診就診環(huán)境因素

急診科包括院前急救、急診內(nèi)科、急診外科等眾多科室，病種復雜，是醫(yī)院急危重癥患者集中的首要科室[4]。急診工作場所布局不合理,如無候診區(qū)、輔助科室太遠等；安保設(shè)施不完善，包括急診周圍無警務(wù)室、入口無安檢系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋面窄、燈光昏暗、安保人員無防護器具等[2]。就醫(yī)環(huán)境的嘈雜、混亂、不易掌控可以增加患者就醫(yī)的困難和障礙，增加患者和家屬的焦慮煩躁情緒，從而增添了急診護理的暴力風險因素。

1.4 支持系統(tǒng)因素

急診安保人員配備不合理體現(xiàn)在安保人員管理制度不健全、崗位職責不清晰、人力不足、素質(zhì)低下等；管理支持力度不夠體現(xiàn)在管理部門對急診工作場所暴力防護重視程度不夠等；還包括報警設(shè)施不到位等[2]。

2 急診護理暴力的預(yù)防策略

2.1 建立急診暴力監(jiān)察和識別系統(tǒng)

急診護理暴力重在預(yù)防，其中建立急診暴力監(jiān)察和識別系統(tǒng)是預(yù)防策略的基石。《暴力不是工作的一部分:保護你自己！》是美國急救護士協(xié)會（Emergency Nurses Association,ENA）公共培訓課程之一，其推薦使用5個工作場所暴力先兆行為項目，分別是S眼神，T聲調(diào)，A焦慮，M語態(tài),P步態(tài)，其中每個行為的具體特征都提示有可能發(fā)生工作場所暴力[5]。為制定防范策略和執(zhí)行計劃提供有利的支持信息，1988年澳大利亞開始啟用意外事件監(jiān)測系統(tǒng)(AMS)，管理層和醫(yī)護人員都自愿上報，主要針對醫(yī)院工作場所的暴力數(shù)據(jù)進行監(jiān)測、收集、總結(jié)及分析[6]。應(yīng)當針對醫(yī)護人員工作場所暴力通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行全面實時監(jiān)測，并且激勵大家自愿上報，從而為制定政策提供有利有效的數(shù)據(jù)支持及反饋[7]。

2.2 專門開展防范暴力的相關(guān)培訓

由于工作場所暴力的多發(fā)現(xiàn)象，應(yīng)當開展防范暴力的專項培訓，提高其識別護理暴力隱患的能力，進而防止暴力行為的發(fā)展和升級[8]。美國職業(yè)安全衛(wèi)生管理局要求醫(yī)療機構(gòu)開展應(yīng)對醫(yī)院暴力事件的培訓課程[9]。對于醫(yī)院內(nèi)的工作人員，在澳大利亞會開展應(yīng)對攻擊行為的相關(guān)培訓，包括沖突的概念、預(yù)防策略，應(yīng)對沖突的技術(shù)、相關(guān)法律以及行政措施[10]。

2.3 提高急診護士職業(yè)素質(zhì)和人文關(guān)懷能力

急診護士應(yīng)本著以人為本以患者為中心的原則，與患者和家屬進溝通時應(yīng)當正能量、熱情及耐心，換位思考設(shè)身處地的體會患者的實際情況和心理，講解相關(guān)疾病的治療情況，提高患者治療疾病的信心和對醫(yī)護人員的信任程度[11]。

2.4 改善急診就診環(huán)境和就診流程

潘紅英等[12]認為，急診護士遭遇工作場所暴力的主要原因有急診環(huán)境雜亂、診室少、空間小、缺少候診區(qū)、路標指示不明確、輔助檢查科室太遠、問路人員太多等。改善急診科的布局和環(huán)境，優(yōu)化急診的就醫(yī)流程，使患者及家屬可以找到掌控感，緩解焦慮、急躁等不良情緒，從而預(yù)防急診護理暴力事件的出現(xiàn)。

2.5 完善安保支持系統(tǒng)

研究顯示急診通過配備安保人員可以有效的控制工作場所暴力[13]。研究指出為防范急診暴力事件應(yīng)采取加強急診安保系統(tǒng)建設(shè)和人員配置，配備安保人員24小時巡邏并加強夜間巡邏，約束和控制暴力實施者，限制探視人員等措施，并且為爭取實現(xiàn)醫(yī)院報警系統(tǒng)與公安系統(tǒng)聯(lián)動，安裝一鍵報警按鈕以及監(jiān)控系統(tǒng)[14]。

急診護理同仁應(yīng)充分認識急診護理暴力的風險因素，盡自己最大的努力去規(guī)避風險，并且因地制宜的積極采取多種預(yù)防策略，從而最大程度的減少乃至避免護理暴力事件的發(fā)生，保證急診護理環(huán)境的安全和和諧。