張輝

關(guān)鍵詞：泛在知識(shí)環(huán)境;高校圖書(shū)館;社會(huì)化知識(shí)服務(wù)

摘 要：文章介紹了知識(shí)及知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，分析了知識(shí)服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了泛在環(huán)境下高校圖書(shū)館社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的模式，指出了高校圖書(shū)館提供社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的相關(guān)對(duì)策，旨在為相關(guān)研究提供參考。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）11-0070-02

1 知識(shí)與知識(shí)服務(wù)

國(guó)外相關(guān)學(xué)者指出，知識(shí)是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是對(duì)社會(huì)實(shí)踐的總結(jié)及升華，其經(jīng)過(guò)加工、保存后最終將被應(yīng)用于社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐并接受社會(huì)實(shí)踐的檢驗(yàn)[1]。與此同時(shí)，我國(guó)的許多學(xué)者也指出，該過(guò)程包含成長(zhǎng)、成熟、衰退等多個(gè)不同階段[2]。知識(shí)運(yùn)動(dòng)過(guò)程由知識(shí)產(chǎn)生、獲取、整合、傳播、應(yīng)用、創(chuàng)新、老化等環(huán)節(jié)構(gòu)成，詳見(jiàn)圖1。

知識(shí)服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)，它關(guān)心并致力于幫助用戶(hù)找到或形成解決方案[3]。知識(shí)服務(wù)的含義有廣義與狹義之分。從廣義上看，知識(shí)服務(wù)指的是圍繞使用者的需求展開(kāi)工作，即為使用者提供常規(guī)的知識(shí)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)服務(wù);從狹義上看，知識(shí)服務(wù)指結(jié)合使用者的具體情況提供服務(wù)，旨在為使用者解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。對(duì)高校圖書(shū)館而言，其社會(huì)化知識(shí)服務(wù)就是指在滿(mǎn)足所在學(xué)校科研及教學(xué)活動(dòng)需求的基礎(chǔ)上，為其他單位及社會(huì)團(tuán)體提供服務(wù)[4]。知識(shí)服務(wù)本身具有內(nèi)容多樣、服務(wù)復(fù)雜的特點(diǎn)，所以高校圖書(shū)館提供的知識(shí)服務(wù)并不是一成不變的，而是會(huì)受到社會(huì)公眾需求的影響。

2 知識(shí)服務(wù)層次結(jié)構(gòu)分析

“以用戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求為目標(biāo)”是知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)和根本原則。社會(huì)公眾的年齡、職業(yè)、知識(shí)水平等存在差異，為了使知識(shí)服務(wù)更具針對(duì)性，高校圖書(shū)館在提供服務(wù)的過(guò)程中需要全面考慮社會(huì)公眾的認(rèn)知水平、需求及工作性質(zhì)等[5]?；谏鲜龇治?，筆者將知識(shí)服務(wù)劃分為三個(gè)層次，即基礎(chǔ)性知識(shí)服務(wù)、過(guò)渡性知識(shí)服務(wù)和創(chuàng)新性知識(shí)服務(wù)。

2.1 基礎(chǔ)性知識(shí)服務(wù)

基礎(chǔ)性知識(shí)服務(wù)處于最底層，是圖書(shū)館為社會(huì)公眾提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。社會(huì)公眾的知識(shí)水平不同，工作性質(zhì)不同，對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求也有所不同，因此高校圖書(shū)館必須對(duì)現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行全面整合，根據(jù)公眾需求提供圖書(shū)借閱、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)[6]。高校圖書(shū)館館藏資源雖然豐富，但往往具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，所以某些資源比較短缺，圖書(shū)館可以通過(guò)館際互借和開(kāi)放存取等方式解決這一問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化信息需求，提高圖書(shū)館館藏資源使用率。

2.2 過(guò)渡性知識(shí)服務(wù)

過(guò)渡性知識(shí)服務(wù)屬于社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，具有承上啟下的作用。與基礎(chǔ)性知識(shí)服務(wù)相比，過(guò)渡性知識(shí)服務(wù)既包含知識(shí)共享，又包含知識(shí)的利用，如科技查新、查收、構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科服務(wù)、定題檢索等。

2.3 創(chuàng)新性知識(shí)服務(wù)

創(chuàng)新性知識(shí)服務(wù)的核心是“創(chuàng)新”，為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，圖書(shū)館不僅需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合及組織，而且需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工并融入工作人員的專(zhuān)業(yè)技能及知識(shí)[7]。創(chuàng)新性知識(shí)服務(wù)主要包含跟蹤輔助服務(wù)、決策支持服務(wù)等。

3 知識(shí)服務(wù)模式剖析

泛在知識(shí)環(huán)境下，高校圖書(shū)館需要全面分析用戶(hù)的多樣化知識(shí)需求，剖析服務(wù)工作的重難點(diǎn)，構(gòu)建集合多功能的知識(shí)服務(wù)模式。筆者認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)模式可以分為以下三種類(lèi)型：讀者自主獲取資源模式、企業(yè)科研輔助模式以及智力支持服務(wù)模式。見(jiàn)圖2。

3.1 讀者自主獲取資源模式

在這種模式下，用戶(hù)無(wú)須借助館員的幫助就可自行獲取知識(shí)資源，所以這是一種單向活動(dòng)。該模式對(duì)用戶(hù)的檢索能力有一定的要求，他們只要具備一定的檢索能力就能獲取所需資源。圖書(shū)館員需要通過(guò)掃描、復(fù)制、音視頻錄入等方式將館藏文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)字資源，用戶(hù)可以通過(guò)檢索獲取這些資源，如果沒(méi)有找到所需文獻(xiàn)，可以通過(guò)文獻(xiàn)傳遞及館際互借獲取外部資源。在該模式下，圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供每周7天、每天24小時(shí)的泛在化知識(shí)服務(wù)。這種模式不僅具有高效性及便捷性等特點(diǎn)，而且成本比較低，不受時(shí)間及地點(diǎn)等因素的制約[8]。

3.2 企業(yè)、科研輔助服務(wù)模式

科研輔助服務(wù)模式主要被應(yīng)用于解決企業(yè)以及社會(huì)團(tuán)體存在的問(wèn)題，如創(chuàng)新能力不足、信息不暢通等。企業(yè)或團(tuán)體可通過(guò)平臺(tái)提交申請(qǐng)，不同用戶(hù)需要解決的問(wèn)題不盡相同，即使是相同的問(wèn)題，也會(huì)因參與主體不同而需要圖書(shū)館提供不同的知識(shí)服務(wù)，由此可見(jiàn)每個(gè)用戶(hù)的解決方案是唯一的。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶(hù)需求提供針對(duì)實(shí)際問(wèn)題的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3.3 智力支持服務(wù)模式

智力支持服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是企業(yè)及政府用戶(hù)，如：為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為政府提供決策咨詢(xún)。由于這類(lèi)信息具有保密性，所以對(duì)圖書(shū)館工作人員也有較高要求。提供智力支持服務(wù)的團(tuán)隊(duì)具有兩個(gè)特點(diǎn)：一是靈活的組織機(jī)制，二是有大量專(zhuān)家參與其中。圖書(shū)館工作人員應(yīng)結(jié)合用戶(hù)的實(shí)際需求組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)的針對(duì)性及有效性。通常情況下，高校圖書(shū)館智力支持團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成較為單一，這就需要積極引入學(xué)科人才，完善人才結(jié)構(gòu)[9]。

4 高校圖書(shū)館提供社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的對(duì)策分析

4.1 樹(shù)立全納服務(wù)理念

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是本校教師及學(xué)生。如果圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放，不僅可以滿(mǎn)足更多人的資源獲取需求，而且可以提高資源利用率。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)突破傳統(tǒng)觀(guān)念的束縛，樹(shù)立全納服務(wù)理念，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

4.2 借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和銷(xiāo)售行為的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅適用于企業(yè)，也適用于圖書(shū)館。高校圖書(shū)館本身就具有豐富的館藏資源以及提供知識(shí)服務(wù)的能力，但受傳統(tǒng)理念的影響，高校圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)并不注重營(yíng)銷(xiāo)，致使許多館藏資源并沒(méi)有得到有效利用，與此同時(shí)，一些有需求的公眾和企業(yè)卻無(wú)法獲取所需資源。

4.3 整合用戶(hù)知識(shí)需求

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)大部分高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)都沒(méi)有得到充分利用，資源利用率比較低。面對(duì)這種情況，圖書(shū)館應(yīng)整合用戶(hù)知識(shí)需求，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)供應(yīng)。在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館不僅需要重視校內(nèi)師生的知識(shí)需求，而且需要了解社會(huì)公眾的知識(shí)需求，只有整合不同層次用戶(hù)的知識(shí)需求，才能緩解館藏資源有限與用戶(hù)需求增長(zhǎng)之間的矛盾，有效提升高校圖書(shū)館館藏資源利用率。

4.4 強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

泛在知識(shí)環(huán)境下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高校圖書(shū)館提供社會(huì)化知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。在讀者自主獲取資源模式中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由館內(nèi)工作人員組成;在科研輔助服務(wù)模式中，圖書(shū)館可以讓研究生、博士生等參與其中;在智力支持模式中，圖書(shū)館應(yīng)強(qiáng)化合作，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，積極引進(jìn)各學(xué)科的人才。

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（編校：周雪芹）